會展信息管理課件

1、第七章 會展信息管理第一節(jié) 信息技術(shù)與會展業(yè)一、信息化對會展業(yè)的影響 “當(dāng)IT遇到會展” （2007年初上海第三屆中國會展經(jīng)濟(jì)國際合作論壇）。 綜合利用了信息化機(jī)會，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)，超越地域時(shí)空的優(yōu)勢,可克服會展硬件投資巨大、投資效益周期長等困難,引領(lǐng)傳統(tǒng)的會展業(yè)成為一個(gè)高效的創(chuàng)新領(lǐng)域 國內(nèi)會展信息化還處在比較初級的階段。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是信息化所涉及的范圍小，如展會的門禁系統(tǒng)，展商和觀眾的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，建網(wǎng)站等。國內(nèi)的展覽會在展商和觀眾數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方面的信息化普及率比較高。但是在主辦單位的信息化管理以及如何利用信息化手段服務(wù)參展商等方面比較薄弱； 二是現(xiàn)在實(shí)行的信息化缺乏深度。目前

2、國內(nèi)展會的網(wǎng)站缺乏深度，大部分網(wǎng)站只是展會動態(tài)、資訊的發(fā)布平臺，而沒有深入挖掘網(wǎng)站的信息發(fā)布、招商招展等功能。而充分利用國際互聯(lián)網(wǎng)、開展網(wǎng)絡(luò)營銷、舉辦網(wǎng)上展覽會則更加少見。 缺乏系統(tǒng)性的塊狀（會展企業(yè)信息化和展會的信息化還處于割裂狀態(tài)）。比如觀眾登陸、網(wǎng)站以及招商招展之間各成體系。又如企業(yè)的各個(gè)部門之間有自己各自的信息化系統(tǒng)，也各成體系，都沒有形成整體。 1、提高會展活動的工作效率信息化初期，企業(yè)的單個(gè)員工的效率在一定時(shí)間內(nèi)有所降低，但是經(jīng)過逐步、有效的融合后，企業(yè)整體運(yùn)營效率將大幅度提升。信息化是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展必經(jīng)之路。2、降低會展活動的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)3、有利于會展管理水平的提高中國國際展覽中心集團(tuán)

3、公司，目前整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理全部實(shí)現(xiàn)信息化，從領(lǐng)導(dǎo)審批、員工報(bào)銷、人事考核，到合同生成、庫存管理、展會管理等等。4、便于會展服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展5、促進(jìn)會展業(yè)的全球化、國家化發(fā)展6、有利于傳統(tǒng)會展業(yè)的完善和發(fā)展二、信息化在會展業(yè)中的應(yīng)用1、展館的“智能化”采用先進(jìn)的傳感技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)將這些分別安裝、互不關(guān)聯(lián)的電器設(shè)備進(jìn)行自動控制管理，確保安全可靠運(yùn)行，已成為現(xiàn)代化展館不可缺少的組成部分。 智能化展館就是采用電子信息技術(shù)對展館的設(shè)備進(jìn)行自動監(jiān)控、對信息資源進(jìn)行管理和對用戶提供信息服務(wù)等，通過對展館的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)和管理四個(gè)基本要素以及它們之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)的最優(yōu)化組合，來提供一個(gè)投資合理、又具有

4、高效、舒適、便利的環(huán)境。有關(guān)專家認(rèn)為，這種管理和信息傳輸方面的變革，可使目前的會展效率提高數(shù)倍乃至幾十倍。（1）展館建筑自動化系統(tǒng)，簡稱“BA系統(tǒng)” 這是智能化系統(tǒng)里面最龐大的一個(gè)部分，包括了展館的電力、照明、空調(diào)、電梯、供水與排水、防火與防盜等子系統(tǒng)。BA系統(tǒng)用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)對展館的各種設(shè)備實(shí)行全自動的綜合監(jiān)控管理：包括展館自動化管理、出入管理、電腦卡識別系統(tǒng)、防盜保安系統(tǒng)、防火系統(tǒng)以及各種設(shè)備控制與監(jiān)視系統(tǒng)等。對現(xiàn)代化展館來說， 這是必要的配置。（2）展館通信自動化系統(tǒng)，簡稱“CA系統(tǒng)” 這個(gè)系統(tǒng)主要包括：以程控交換機(jī)為核心的電話、傳真等為主的通訊網(wǎng)；展館內(nèi)的局域網(wǎng)，把展館內(nèi)的各種終

5、端、微機(jī)、工作站、主計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)庫等聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信；與國內(nèi)外建立遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。先進(jìn)的通信自動化系統(tǒng)既可傳輸話音、數(shù)據(jù)，還可傳輸圖像等多媒體信息。展館內(nèi)每個(gè)攤位上的電話和上網(wǎng)服務(wù)就是通過這個(gè)系統(tǒng)提供的。（3）辦公自動化系統(tǒng)，簡稱“OA系統(tǒng)” 辦公自動化系統(tǒng)是由高性能的傳真機(jī)、各種終端、微機(jī)、文字處理機(jī)、主計(jì)算機(jī)、聲像裝置等現(xiàn)代辦公設(shè)備與相應(yīng)軟件組成。主要功能是提供：文字處理、文檔管理、電子票務(wù)、電子郵件、電視會議以及EDI（電子數(shù)據(jù)交換）等。（4）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 要實(shí)現(xiàn)BA、CA和OA的功能，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和綜合布線系統(tǒng)是智能展館基礎(chǔ)設(shè)施重要的組成部分。一般來說，一個(gè)會展中心應(yīng)有一個(gè)高速主干通信網(wǎng)

6、，由此溝通計(jì)算機(jī)中心主機(jī)與館內(nèi)各個(gè)局域網(wǎng)的通信系統(tǒng)。各個(gè)展館應(yīng)設(shè)置一個(gè)或多個(gè)局域網(wǎng)，聯(lián)至高速主干網(wǎng)，展館與外界的通信聯(lián)網(wǎng)可以通過高速主干網(wǎng)或中心主機(jī)來實(shí)現(xiàn)。（）綜合布線系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng)將所有語音信號（電話信號）、數(shù)據(jù)信號（互聯(lián)網(wǎng)信號）、視頻信號與監(jiān)控系統(tǒng)的配線，經(jīng)過統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，綜合在一套標(biāo)準(zhǔn)配線系統(tǒng)中。各種設(shè)備位置的改變，局域網(wǎng)的變化，不需重新布線，只要在配線間作適當(dāng)布線調(diào)整即可實(shí)現(xiàn)，并滿足不同用戶以及未來變化的需求，靈活性大。2、展會管理和服務(wù)的“信息化” 會展信息化，就是展會利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用，不斷提高展會經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高會展經(jīng)濟(jì)

7、效益和企業(yè)競爭力的過程。信息化在展會中的作用：可以提升展會的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)，增加對展會更多的動態(tài)價(jià)值信息、階段價(jià)值信息的評估，數(shù)字信息加工的趨勢分析。信息化在會展中的應(yīng)用主要分展前、展中和展后三個(gè)階段。展前，參展商和展會主辦方可以通過互聯(lián)網(wǎng)完成攤位申請、資格審核、申報(bào)、錄用、展位分配、參展企業(yè)資料錄入、費(fèi)用收取、證件辦理等工作，展會主辦方還可以通過郵件群發(fā)系統(tǒng)向客商發(fā)電子請?zhí)?，在以前，這些工作要通過郵件快遞來完成，信息化大大提高了籌展的效率，同時(shí)也節(jié)約了不少成本；展中，信息化系統(tǒng)主要有采購商和參展商辦證系統(tǒng)、報(bào)到驗(yàn)證系統(tǒng)、展區(qū)展品查詢系統(tǒng)等，網(wǎng)絡(luò)化的辦證系統(tǒng)可以非?？旖莸卮蛴〕鲎C件，同時(shí)把辦證

8、資料存入后臺數(shù)據(jù)庫；展后，展會統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以非常準(zhǔn)確地對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供餅狀圖、線形圖、柱狀圖等多種直觀圖形方式給觀眾查詢當(dāng)日項(xiàng)目的成交金額、數(shù)量，并將這些分析數(shù)據(jù)按項(xiàng)目、行業(yè)等進(jìn)行分類。有助于潛在客戶的開發(fā)與挖掘！隨著電子商務(wù)日益成為一種重要的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，電信運(yùn)營商提供了種類繁多、日益便利的上網(wǎng)手段，展會電子商務(wù)和網(wǎng)上展會的模式也有比較大的發(fā)展。過去品牌展會主要通過建立網(wǎng)站以宣傳自身，今天的展會電子商務(wù)和網(wǎng)上展會已經(jīng)具備了一些傳統(tǒng)會展所不具備的功能，不再僅僅是傳統(tǒng)會展的宣傳手段，而是日益成為一個(gè)相對獨(dú)立的新的會展形式。 新技術(shù)，合理規(guī)劃與開發(fā)。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。二、會展業(yè)信息化的對策1、正確認(rèn)

9、識信息化與會展業(yè)的關(guān)系 2、建立會展企業(yè)門戶網(wǎng)站中國輕工業(yè)展覽中心 2005年9月，在業(yè)內(nèi)率先提出“展貿(mào)聯(lián)合體”概念，推出全新改版的為參展商服務(wù)的功能型網(wǎng)站；2005年10月，首次為中國東盟輕工產(chǎn)業(yè)博覽會提供展前客戶吸引，展中現(xiàn)場直播，展后展商展示和服務(wù)追蹤；2005年11月，主辦了會展公益知識普及活動，并提供全程7小時(shí)網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù) 3、有效利用網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為例。對于展會的主辦單位來說，觀眾數(shù)據(jù)和參展商信息的綜合管理是一個(gè)展覽會成功的關(guān)鍵。然而，國內(nèi)的主辦單位對數(shù)據(jù)庫管理的概念非常模糊，簡單地認(rèn)為把觀眾名片進(jìn)行錄入收集，每一屆的數(shù)據(jù)累積就是數(shù)據(jù)庫了。缺乏對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效管理的意識。而且

10、數(shù)據(jù)庫不只是管理的問題，如何發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的最大效果，讓數(shù)據(jù)真正成為展會的資源，更為重要。 深圳市華博展覽有限公司董事長蔣承文表示，信息化建設(shè)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的大計(jì)，為此公司購買了世界著名的會展信息化服務(wù)商USI的產(chǎn)品。蔣總還指出，之所以首先選擇海外的信息化系統(tǒng)，是基于與國際接軌的考慮，因?yàn)檫@些國際著名的企業(yè)提供的信息化系統(tǒng)擁有良好的國際兼容性。4、網(wǎng)上展會與現(xiàn)實(shí)展會相結(jié)合中國進(jìn)出口商品在線交易會與展會主辦方、協(xié)辦方、承辦方合作，全程跟蹤報(bào)道，延長展會時(shí)間，再次在中國進(jìn)出口商品在線交易會上為企業(yè)做宣傳，提供大量實(shí)用性特色供求、速配及洽談輔助工具，如供求速配、在線洽談、在線展示等等。資源優(yōu)勢：龐大的數(shù)

11、據(jù)庫；網(wǎng)絡(luò)視頻：采用Flash技術(shù)，直接在線錄制視頻，輕松發(fā)布聲像信息；網(wǎng)上展會與實(shí)際展會相結(jié)合；一網(wǎng)發(fā)布全國地方分站均可查詢。第十屆西博會可謂是突破傳統(tǒng)辦會形式，策劃了推出“網(wǎng)上西博會”。用三維虛擬技術(shù)實(shí)現(xiàn)情景再現(xiàn)，網(wǎng)民可以在該板塊進(jìn)行漫游體驗(yàn)， 阿里巴巴展會網(wǎng) 阿里巴巴2006年2月份推出計(jì)劃，為網(wǎng)絡(luò)上的買家、賣家提供線下直接交流的機(jī)會。德國最大展覽公司漢諾威展覽公司以及科隆國際展覽有限公司，06年7月20日已正式加入阿里巴巴的展會合作計(jì)劃。阿里巴巴接下來還將與歐洲、美國和亞洲其他國家的展會組織陸續(xù)展開合作。 在阿里巴巴的網(wǎng)站上，短短幾天的展會可以變成全年的在線展會。線下的展覽會以及兩者之

12、間的相輔相承，也會是阿里巴巴未來戰(zhàn)略的一部分。將引入包括物流、貿(mào)易展覽、工廠監(jiān)督、人事、法律等第三方參與合作，這些是未來業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。阿里巴巴不僅是企業(yè)的網(wǎng)上商品交易平臺，也會為買賣雙方提供商機(jī)服務(wù)和線下展示。 網(wǎng)上報(bào)名 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理 一、客戶檔案管理 1、客戶信息客戶原始記錄 客戶外在形象資料收集 以往紀(jì)錄 傳統(tǒng)客戶資料管理 一般是企業(yè)擁有自己的檔案室，而所有客戶的檔案都分門別類的放在這，由于我國會展業(yè)起步較晚，現(xiàn)代化手段應(yīng)用程度很低，這也許是現(xiàn)代會展公司管理客戶資料的主要手段?？蛻粼加涗?有關(guān)參展商的基礎(chǔ)性資料，它往往也是公司獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、

13、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、公司網(wǎng)址及郵箱、銀行帳號、使用貨幣、付款條款、發(fā)票寄往地、付款信用記錄、傭金碼、客戶類型等?？蛻敉庠谛蜗筚Y料收集 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括參展商對公司的態(tài)度和評價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、需求特征和潛力等。 以往記錄 公司與參展商進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話、E-MAIL、FAX）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券等）、參展紀(jì)錄 ，及展后公司對它的回訪紀(jì)錄，這一項(xiàng)應(yīng)該在備忘錄里面記錄，對于會展公司確定參展商的忠實(shí)度，以及決定它是否該給與一定的優(yōu)惠條件非常重要。 二、客戶關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理(

14、customer relationships Management，1997 ), 是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客管理關(guān)系是利用技術(shù)手段在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動的交流管理系統(tǒng)。企業(yè)為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而不斷地溝通，以了解并影響顧客行為的方法。1、優(yōu)勢提高了公司的競爭力 加強(qiáng)了顧客對公司的忠誠度 2、管理流程設(shè)計(jì) 收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇 制定客戶方案，實(shí)施定制服務(wù) 制定客戶方案，實(shí)施定制服務(wù) 這一流程是在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，預(yù)先確定專門的會展活動，制定服務(wù)計(jì)劃。加強(qiáng)了會展企業(yè)營銷人員以及會展服務(wù)

15、團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對性服務(wù)，提高了會展企業(yè)在客戶互動中的投資機(jī)會。從CRM獲得巨額回報(bào)的九大秘訣 建立可量化的商業(yè)目標(biāo) 協(xié)調(diào)商業(yè)和IT運(yùn)作 提前獲得高級管理層的支持 讓商業(yè)目標(biāo)作為功能發(fā)展的原動力 盡可能減少定制需求 使用有經(jīng)驗(yàn)的顧問人員 最終用戶積極參與 提高最終用戶的能力 使用階段部署計(jì)劃 第三節(jié) 網(wǎng)上會展 一、內(nèi)涵 利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，在互聯(lián)網(wǎng)上舉行會議或展覽會。突破現(xiàn)場會展時(shí)間、空間的局限性，被譽(yù)為“永不落幕的會展”。 1、網(wǎng)上展覽 是對實(shí)物展會的虛擬，展覽組織、展出及相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)電子化，組展者、參展商和觀眾之間交流通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，屬電子商務(wù)的范疇。 網(wǎng)上廣交會2、網(wǎng)上會議 基于網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交互式多媒體通信平臺技術(shù)的支持，提供語音、視頻、數(shù)據(jù)共享等全面高效的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)共享文件、程序、網(wǎng)頁、話音、圖象、視頻，甚至操作遠(yuǎn)端的計(jì)算機(jī)，可將聲音和視頻傳遞給對方，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、交互的在線會議，更加節(jié)約、高效地與客戶、同事等進(jìn)行交流溝通。3、視頻會議 以寬帶為主，兼容窄帶接入的一種交互型視訊多媒體業(yè)務(wù)，能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對多點(diǎn)的視訊傳輸，將不同地點(diǎn)的圖象信息和語音信息安全可靠地、實(shí)時(shí)地相互傳遞。優(yōu)點(diǎn)節(jié)