網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心故障處理流程

1、監(jiān)控崗故障處理流程一、故障來源網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)采集的告警信息；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)觀測到的異常信 息；維護(hù)單位巡檢發(fā)現(xiàn)的故障；客服中心派發(fā)的申告；公司其它單位、 部門申告；其它客戶或運營商申告；省網(wǎng)管或集團(tuán)派發(fā)故障單等。二、故障定位和派發(fā)網(wǎng)管告警及受理的故障，應(yīng)首先判斷障礙原因和影響范圍，定 位故障點和故障級別，并進(jìn)行必要的預(yù)處理工作，按照障礙處理的 責(zé)任段落，通知故障處理單位進(jìn)行處理。同時，根據(jù)故障影響范圍， 通過電話和郵件的雙重方式及時通知客服中心。監(jiān)控崗作為網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備障礙處理的統(tǒng)一指揮調(diào)度單位，在網(wǎng)絡(luò)障礙發(fā)生時，應(yīng)充分發(fā)揮 技術(shù)支撐和指揮協(xié)調(diào)作用。在運維內(nèi)部各部門和前端服務(wù)部門之間 建立溝通反饋機(jī)制

2、。三、各類故障的處理時限故障分類省NOC故障 單接單時限故障處理 時限處理進(jìn)度反饋頻次其他一般故障15分鐘盡量縮短處理歷時每小時短信反饋一次5W1H標(biāo)準(zhǔn)回故障單政企客戶 故障15分鐘4小時每30分鐘短信反饋一次回訪客戶，5W1H標(biāo)準(zhǔn)回故障單集團(tuán)客戶 故障15分鐘依據(jù)系統(tǒng)工單的處理時限為 準(zhǔn)80分鐘內(nèi)向省網(wǎng)管反饋故 障定位點，每30分向省網(wǎng) 管反饋一次故障處理進(jìn) 度；每30分鐘向領(lǐng)導(dǎo)短信 反饋一次。在工單要求時 限內(nèi)回單；24 小時內(nèi)向省網(wǎng) 管上報故障報 告。四、網(wǎng)管告警類故障處理流程1、網(wǎng)管上報告警后，值班人員應(yīng)立即針對告警內(nèi)容進(jìn)行初步分析，在10分鐘內(nèi)根據(jù)故障原因?qū)收线M(jìn)行派發(fā)，并通過短信平

3、臺向主管 領(lǐng)導(dǎo)公布告警信息。2、接到省NOC故障工單的短信提示后，在15分鐘內(nèi)通過服務(wù)保障系 統(tǒng)接單，30分鐘內(nèi)將故障預(yù)處理情況進(jìn)行工單反饋。3、發(fā)生大面積用戶中斷故障，根據(jù)“網(wǎng)管標(biāo)識明細(xì)表”查詢相應(yīng)設(shè) 備名稱，并發(fā)至客服中心蔡波郵箱。4、傳輸告警根據(jù)傳輸環(huán)拓?fù)湮恢棉D(zhuǎn)派片區(qū)代維處理；機(jī)房環(huán)境類告 警通知片區(qū)裝維人員處理；中心機(jī)房設(shè)備類告警（包括設(shè)備單板、端 口等告警）通知相關(guān)專業(yè)主管處理。5、每30分鐘詢問一次故障處理進(jìn)度，并通過短信平臺向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行反饋。6、根據(jù)告警處理流程圖，聯(lián)系不到相關(guān)處理人時，電話聯(lián)系其上級 領(lǐng)導(dǎo)，并告知故障情況和處理時限。7、故障處理完畢后，核對告警，整理并完善故

4、障登記表；通過短信 平臺公布故障處理完畢的時間、故障原因等信息。8、在服務(wù)保障系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行故障原因反饋，聯(lián)系省NOC進(jìn)行故障單確 認(rèn)，并在規(guī)定時限內(nèi)，按照5W1H標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回單。流程圖:1、本流程適用于監(jiān)控崗接到客服部門轉(zhuǎn)派投訴、裝維人員申告的 故障或用戶直接反映的故障。2、接到申告類故障后，值班人員應(yīng)首先進(jìn)行預(yù)處理。預(yù)處理后故 障仍不恢復(fù)，根據(jù)故障所在區(qū)域轉(zhuǎn)派相應(yīng)營業(yè)部的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人 員處理，聯(lián)系不到處理人時，通知其上級領(lǐng)導(dǎo)，并要求人員處 理故障。3、故障處理完畢后向故障申告人進(jìn)行回復(fù)，如果是用戶申告故障， 需通知用戶進(jìn)行驗證。4、登記并完善故障處理表。流程圖:（一）中達(dá)環(huán)境網(wǎng)管停電告警處理流程1

5、、發(fā)現(xiàn)告警，撥打95598查詢停電信息，確認(rèn)恢復(fù)供電的時 間。查詢不到停電登記的，判斷是否為空開跳閘，通知裝維 處理。2、告知裝維人員停電信息，需要發(fā)電的通知其做好發(fā)電準(zhǔn)備。3、核心機(jī)房（市區(qū)中心機(jī)房、浚縣中心機(jī)房、五交化機(jī)房、 誠信社機(jī)房）上報停電告警后，15分鐘內(nèi)短信通知相關(guān)營 業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)主管、片區(qū)裝維人員，并通知市公司發(fā)電車 做好發(fā)電準(zhǔn)備。4、鶴山東街機(jī)房上報停電告警后，先確認(rèn)停電時長，然后根 據(jù)實際情況通知發(fā)電車趕往現(xiàn)場發(fā)電。5、鶴翔東區(qū)中心機(jī)房停電，當(dāng)班人員應(yīng)立即啟動油機(jī)進(jìn)行發(fā) 電。6、聯(lián)系不到裝維人員則通知營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)主管處理，特殊情況 通知營業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)處理。7、核心機(jī)房上報停

6、電告警后，短信通知領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。其 他機(jī)房按照流程處理。（二）BSC網(wǎng)管告警1、單板或基站設(shè)備告警，通知片區(qū)代維和賈濤，同時短信通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、故障處理完畢后短信反饋處理結(jié)果。（三）中興環(huán)境監(jiān)控告警1、停電告警，通知片區(qū)代維，電壓掉至49V時，通知賈濤關(guān)注。電 壓低于48.5V時代維仍未趕到現(xiàn)場發(fā)電，且聯(lián)系不上賈濤，通知陳偉 主任。因特殊情況基站停電較多造成代維無法及時發(fā)電時，短信通知 各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、環(huán)境告警，通知片區(qū)代維和賈濤處理。做好故障記錄。（四）T2000網(wǎng)管告警1、發(fā)現(xiàn)告警，立即通知代維人員處理。聯(lián)系不到時，通知王鋼運主 任處理。2、短信上報故障信息，要求提現(xiàn)告警時間、內(nèi)容、處理人等信息。3、每30分鐘詢問一次故障處理進(jìn)度，催促和幫助處理人縮短故障歷 時。故障原因定位后向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行短信反饋。4、故障處理完畢，短信回饋處理結(jié)果，要求體現(xiàn)告警恢復(fù)時間、故 障原因、線路斷點位置、處理結(jié)果。5、核對光衰值，觀察是否有誤碼產(chǎn)生。（五）政企客戶故障1、發(fā)現(xiàn)告警后與客戶聯(lián)系，如非停電導(dǎo)致，則通知客戶支