酒店管理公司禮儀培訓(xùn)

1、酒店效勞禮儀培訓(xùn)袁 蒙 蒙 酒店管理學(xué)院 電 話: Email： 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？中國人自古尚禮，素有“禮儀之邦的盛譽(yù)而著稱于世?？鬃釉唬骸安粚W(xué)禮，無以立。荀子曰：人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。夫禮者，所以定親疏，決嫌疑， 別同異，明是非。人有禮那么安，無禮那么危，故曰：禮者不可不學(xué)也。 禮記學(xué)習(xí)大綱一、禮儀開篇二、個(gè)人禮儀 三、效勞禮儀一、禮儀開篇禮，是中華民族的精神脈絡(luò)禮，是中華民族的文化精髓古漢語中的禮字是這樣寫的“豊，后來在它的左邊加上了“示成了“禮，意思是把兩串玉器放在豆這種容器中來祭祀。后來，左邊加了個(gè)“示 旁成了“禮，變成了形聲字，意思是用玉器祭祀神靈。一禮儀

2、的界定這說明：第一，我國古代人十分重視禮儀第二，必須嚴(yán)格地把禮與其它類似的東西區(qū)別開來，古代人把禮儀解釋為道理，講禮就是講理，而這個(gè)道理不是其它什么道理，而是專指正確處理人與人之間各種關(guān)系的道理。禮儀既是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法?！岸Y出于俗，俗化為禮，簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。禮儀的核心在于尊重禮者，敬人也二效勞禮儀的含義效勞禮儀，通常指的是禮儀在效勞行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。 世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 拿破侖希爾效勞禮儀的本

3、質(zhì)禮興人和諒解寬容謙虛禮讓與人為善酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)是酒店員工為入住酒店的客人提供效勞時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)。是一般禮儀在酒店效勞活動(dòng)中的運(yùn)用和表達(dá)。不僅以對(duì)客人的尊重為根底，而且以提供優(yōu)質(zhì)的效勞來表達(dá)這種尊重。三學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象四學(xué)習(xí)禮儀到達(dá)的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)休養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人 附加價(jià)值禮儀不是外表形式是發(fā)自內(nèi)心的仁愛與恭敬心內(nèi)心的和諧才能把禮儀運(yùn)

4、用的更好 二、個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)根本素質(zhì)酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的管理水平和效勞水平注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要組織儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)儀容儀表儀態(tài)主要內(nèi)容：個(gè)人禮儀儀容：主要指人的容貌，是由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成的，它是個(gè)人儀表的根本內(nèi)容和重點(diǎn)。儀容美：自然美；修飾美；內(nèi)在美的統(tǒng)一一 儀容禮儀個(gè)人禮儀67%的男人相信一見鐘情。人們見面后5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下美好的第一印象個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀1.男士的儀容要求1面部整潔；2注意發(fā)型；3防止異味 ；4保持充分精力；5指甲常修，皮鞋光亮，不帶多余

5、飾物。個(gè)人禮儀最讓女士厭惡的男士形象：1、毛孔粗大長痘痘，滿臉油光光，看起來很臟2、油頭發(fā) 3、頭發(fā)被造型產(chǎn)品弄得油光锃亮4、頹廢胡渣 5、鼻毛長出鼻孔 6、口氣很重 7、抽煙抽到牙齒變色 8、令人窒息的體味個(gè)人禮儀面部皮膚修飾與保養(yǎng)；掌握面部美容化裝知識(shí)；注意頭發(fā)的護(hù)理和保養(yǎng)；職業(yè)女性宜端莊，不宜新潮。2、女士儀容的根本要求個(gè)人禮儀3、頭發(fā)要求：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華美頭飾。個(gè)人禮儀修飾頭發(fā)應(yīng)注意的問題：長短適中發(fā)型得體勤于梳洗美化自然個(gè)人禮儀洗發(fā)，應(yīng)當(dāng)12天左右進(jìn)行一次。常理發(fā)，男士應(yīng)為半月左右一次，女士可根據(jù)個(gè)人情況而定，但最長不應(yīng)超過1個(gè)月。梳理頭發(fā)

6、，更應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)不忘，見機(jī)行事。個(gè)人禮儀長短適中宜短，不宜長。一般的要求商界對(duì)頭發(fā)的要求有明確的限制：女士頭發(fā)不宜長過肩部，必要時(shí)應(yīng)以盤發(fā)、束發(fā)作為變通；男士不留鬢角、發(fā)簾，不能為零，不長于7厘米，即大致前頭不觸及額頭，側(cè)發(fā)不觸及耳朵，后發(fā)不觸及襯衫領(lǐng)口。個(gè)人禮儀正式場合的發(fā)型要求：整齊、整潔頭發(fā)光潤有光澤不粗不硬，不打岔，不打結(jié)，柔軟疏密適中，不留怪異發(fā)型色澤統(tǒng)一，保持自然 個(gè)人禮儀4、面部眼睛：保潔、修眉、眼鏡耳朵：衛(wèi)生、耳毛鼻子：清潔、鼻毛嘴巴：護(hù)理、異響、胡須脖頸個(gè)人禮儀1面容修飾之眼、眉保潔保潔：這里主要是指眼局部泌物的及時(shí)去除問題。 修眉：假設(shè)感到自己的眉形刻板或不雅觀，可進(jìn)行必要的修

7、飾，但是不提倡進(jìn)行“一成不變的文眉，更不允許剃光所有眉毛，刻意標(biāo)新立異。 個(gè)人禮儀2面容修飾之耳部修飾衛(wèi)生。在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，不要忘記清洗一下耳朵。 耳毛。有些人，特別是一些上了年紀(jì)的人，耳毛長得較快。在必要之時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修剪，勿任其自由開展，隨意飄搖。耳部飾物：根據(jù)自己的臉型來佩戴耳釘和耳環(huán)。但是不要太過招搖。個(gè)人禮儀3面容修飾之鼻子美化清潔。平時(shí)，應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕流淌。不要隨處吸鼻子、擤鼻涕；更不要在人前人后時(shí)時(shí)挖鼻孔。 鼻毛。上班之前，勿忘檢查一下鼻毛是否長出鼻孔之外。一旦出現(xiàn)這種情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。不要置之不理，更不要當(dāng)眾下手去拔。 鼻子飾物：

8、最好不要帶任何飾物。個(gè)人禮儀4面容修飾之嘴部修飾 護(hù)理：牙齒潔白，口腔無味，是護(hù)理上的根本要求。要做好這一點(diǎn)，最好每天定時(shí)在飯后刷牙，以去除異物、異味。同時(shí)在參加接待活動(dòng)前，忌食煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳之類氣味刺鼻的東西。 個(gè)人禮儀胡須：唇間長有胡須是男子的生理特點(diǎn)。男士假設(shè)無特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，最好不要蓄須，并應(yīng)經(jīng)常及時(shí)地剃去胡須。畫唇：根據(jù)個(gè)人膚色、氣質(zhì)、所處場合和崗位來選擇適合自己的唇色。個(gè)人禮儀5、美容化裝原那么：美化揚(yáng)長避短自然妝成有卻無得法化裝之道協(xié)調(diào)妝面、全身、場合、身份個(gè)人禮儀化裝的禮規(guī)：勿當(dāng)眾進(jìn)行化裝勿在異性面前化裝勿使化裝阻礙于別人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化裝品勿評(píng)

9、論他人的化裝個(gè)人禮儀1職業(yè)女性的化裝要求淡妝；適當(dāng)使用香水，不能過濃；化裝注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合；化裝要揚(yáng)長避短；化裝品的選擇要適合年齡。個(gè)人禮儀常用化裝品化裝水潤膚品粉底定妝粉眉筆眼線筆眼影胭脂唇膏唇線筆睫毛膏個(gè)人禮儀 妝前護(hù)膚：化裝水眼霜乳液防曬霜2化裝的一般程序個(gè)人禮儀 根底護(hù)膚之后的步驟： 隔離或妝前乳粉底散粉蜜粉定妝如果底妝使用的是粉餅，這個(gè)步驟可忽略畫眉眼妝： 眼影，眼線， 睫毛膏唇彩或唇膏腮紅個(gè)人禮儀卸妝：睫毛卸妝擦去眼線清潔眼影和眉毛唇部卸妝面部卸妝最后用洗面奶凈膚根據(jù)各自的情況保養(yǎng)皮膚。方法同一開始的根底保養(yǎng)。 個(gè)人禮儀6、裸露皮膚 胳膊 手 腿 腳7、表情儀容個(gè)人禮儀構(gòu)成表情

10、的主要因素是眼神和笑容 1眼神眼睛：心靈的窗口，最明顯、自然、準(zhǔn)確的展示了自身的心理活動(dòng)。眼神：傳遞信息十分有效的途徑和方式。眼語：人們在生活中借助于眼神所傳遞的信息。方式部位角度時(shí)間變化眼語的構(gòu)成眼語的構(gòu)成：眼語的應(yīng)用時(shí)間：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣 角度：平視、仰視、俯視、側(cè)視部位：雙眼、額頭、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至襠部、任意部位方式：直視、對(duì)視、凝視、盯視、虛視、掃視、睨視、瞇視、環(huán)視、他視 直視 仰視 瞇視 盯視 斜視 他視變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示嫵媚表示淘氣表示活潑表示思索2笑容 笑容是人們在笑的時(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)

11、為臉上露出喜悅的神情，有時(shí)伴以口中發(fā)出歡快的聲音。它是一種既悅己又悅?cè)说母杏X。 “一個(gè)美好的微笑勝過十劑良藥. 笑的種類： 含笑 微笑 輕笑 笑的本質(zhì)：心境良好、充滿自信、真誠友善、樂于敬業(yè)笑的方法：共性：面露喜悅之色，表情輕松愉快個(gè)性：眉部、唇部、牙部、聲音之間的動(dòng)作與配合不同笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑狂笑大笑淺笑微笑微笑表現(xiàn)著人際關(guān)系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是最美不可言的社交語言。希爾頓：簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)。微笑要領(lǐng)先放松自己的面部肌肉然后是自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形

12、最后在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的情況下，露出6到8顆牙齒。對(duì)鏡練習(xí)：先露出生氣的樣子，然后再慢慢的讓心情變好，露出標(biāo)準(zhǔn)的微笑姿勢，是不是自己都感到很舒服含箸：這種方式不適合每個(gè)人練習(xí)方式：觀摩欣賞：兩兩相對(duì)站立，面露微笑，看著對(duì)方是不是標(biāo)準(zhǔn)微笑，互相挑出毛病手指練習(xí)：食指、拇指都可以把嘴角挑起，露出微笑。 一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。 莎士比亞 二儀表禮儀 服飾、服裝的根本要求：1符合身份：年齡、長幼、身份、職業(yè)2揚(yáng)長避短：身材3區(qū)分場合：辦公場合、社交場合、休閑場合小測試：猜猜誰是小偷？ 服飾的TPO原那么時(shí)間(time)地點(diǎn)(place)場合(occ

13、asion)三色原那么1、西裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)有文化、有教養(yǎng)、有紳士風(fēng)度、有權(quán)威感按西裝件數(shù)：單件西裝，二件套西裝，三件套西裝。按西裝上衣的紐扣排列：單排扣西裝上衣與雙排扣西裝上衣 1穿西裝時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題第一、撤除衣袖上的商標(biāo)第二、要熨燙平整第三、扣好紐扣上衣、背心、褲子第四、不卷不挽第五、慎穿毛衫V領(lǐng)、單色第六、巧配內(nèi)衣數(shù)量、色彩、款式第七、腰間無物第八、少裝東西上衣、背心、褲子2襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪與西裝搭配襯衫正裝襯衫特征：面料：高支精紡的純棉、純毛制品為主；色彩：單一白、藍(lán)、灰、黑、棕；圖案：無任何圖案為佳，較細(xì)的豎條襯衫也可以；衣袖：長袖衣袋：無衣袋襯衫與西裝配套注意的問題第一、衣扣要系上第

14、二、袖長要適度第三、下擺要放好第四、大小要合身領(lǐng)帶面料：真絲或羊毛制作，滌絲面料也可選擇；色彩：單色為宜，最多不超過三種顏色。主色調(diào)應(yīng)當(dāng)與西裝套裝色彩一致；圖案：單色無圖案或者幾何圖形規(guī)那么款式：箭頭與平頭、寬窄、簡易式、領(lǐng)結(jié)配套:與襯衫、西裝之間和諧質(zhì)量：外觀平整、無跳絲、無疵頭、無線頭、襯里為毛料，不變形，懸垂挺括，較為厚實(shí)領(lǐng)帶的選擇注意場合：執(zhí)行公務(wù)、參加舞會(huì)、音樂會(huì)、休閑場合注意服裝：套裝、單件西裝、穿西裝背心、風(fēng)衣、大衣、夾克、短袖襯衫注意位置： 1西裝+襯衫；2西裝+背心+襯衫注意結(jié)法：挺括、端正，外觀上呈倒三角注意長度注意配飾打領(lǐng)帶要注意的問題：領(lǐng)帶的長度標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶的結(jié)法普通結(jié)又稱

15、：單結(jié)或平結(jié)領(lǐng)帶結(jié)的古典形式。這是最常用的一種結(jié)法。打結(jié)和解結(jié)都非常容易。對(duì)大局部的領(lǐng)帶和幾乎所有的襯衫領(lǐng)都非常適合。 最后，為了打好單結(jié)，需要注意：領(lǐng)帶結(jié)要與襯衫領(lǐng)和諧搭配。它應(yīng)該不太緊，也不太松地系在襯衫領(lǐng)上。領(lǐng)帶的最寬局部即在“最寬點(diǎn)前應(yīng)位于腰帶處。 溫莎結(jié)由Windsor公爵引起潮流的溫莎結(jié)是種非常英國式的漂亮領(lǐng)帶結(jié)法。它體積大，因此適合系在分得很開的衣領(lǐng)上例如意大利衣領(lǐng)和很細(xì)的領(lǐng)帶上。這種結(jié)要非常對(duì)稱地打才能成功。操作起來有點(diǎn)復(fù)雜。 鞋襪鞋：深色、單色；無圖案、無裝飾；系帶皮鞋是最正確之選。穿皮鞋時(shí)，切記：第一、鞋內(nèi)無味第二、鞋面無塵第三、鞋底無泥第四、鞋墊相宜第五、尺碼恰當(dāng)襪子：純

16、棉、純毛或者混紡制品；深色、單色為宜遵循四項(xiàng)規(guī)那么：第一、襪子要干凈第二、襪子要完整第三、襪子要成雙第四、襪子要合腳世界銀行總裁不得體的著裝2、飾品選擇與佩戴禮儀佩飾應(yīng)遵循的原那么以少為佳一般不超過3件，除耳環(huán)、手鐲外，最好不要使同時(shí)所佩戴的同類首飾超過一件，新娘除外同色同質(zhì)符合習(xí)俗戒指佩戴注意搭配季節(jié)規(guī)那么金色、深色為冬季，銀色、艷色為夏季三儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1.站姿2.坐姿3.走姿 實(shí)訓(xùn)教學(xué)在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣

17、服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、站姿是指人的雙腿在直立靜止?fàn)顟B(tài)下所呈現(xiàn)的姿勢。女士站姿要領(lǐng)兩腳跟并立，腳尖分開約45度兩膝夾緊，挺胸，抬頭，提臀，展肩兩手交叉，右手放于左手上，虎口相握，四指平直，拇指內(nèi)扣，拇指在臍下三指處面帶微笑。男士站姿要領(lǐng)左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸抬頭，提臀，展肩。面帶微笑2、坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起

18、賓客不必要的驚惶。大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡。兩肩放松。小腿與大腿成70至90度。手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上，或放在腿上。男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 。坐姿注意的問題 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，

19、這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 3、走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳內(nèi)側(cè)沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方走姿注意的問題忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在酒店跑動(dòng)三、效勞禮儀制服酒店常識(shí)禮儀酒店禮節(jié)舉止禮儀制服的穿著要求：1、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；2、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；3、確保制服合身；4、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；5、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；6、總是全套穿著制服

20、，制服要穿著得體并充滿自豪感。 一制服穿著制服的舉止： 1、不要卷起外衣袖子；2、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；3、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；4、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；5、男士不要讓內(nèi)衣從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；6、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。7、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；8、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。工卡的佩戴 1、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向左胸口正上方10cm處；2、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；襪子 1、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪

21、子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；2、男員工要穿黑色或深色的襪子；3、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。鞋子 1、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；2、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；3、不要光腳穿鞋。通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客病人要禮讓，不能搶行。二酒店常識(shí)禮儀 1、介紹禮儀1自我介紹注意時(shí)間講究態(tài)度力求真實(shí)介紹力求簡潔，最好不長于1分鐘；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行介紹。 態(tài)度自然、友善、親切、隨和充滿信心和勇氣。實(shí)事求是、真實(shí)可信介紹他人的順序先被介紹者后被介紹

22、者年幼者，晚輩，學(xué)生，男士，未婚者家人，主人，后來者，下級(jí)，職位、身份低年長者，長輩，老師，女士，已婚者同事、朋友，來賓，先至者，上級(jí)，職位、身份高介紹他人時(shí)應(yīng)注意的問題按西方國家習(xí)慣，短暫的相遇可不必介紹，告辭中的客人也不必介紹。介紹男子長者除外一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上那么不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)婦女被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或微笑即可。介紹后，通常相互握手、微笑并互致問候。 握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手；有些人的手卻充滿陽光,握住會(huì)使你感到溫暖。 2、握手禮儀姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；

23、拇指張開，四指并攏；雙方距離以1米為最正確。1男士之間：虎口相對(duì)，力度稍大。2女士之間：虎口相對(duì)，力度稍輕。3異性握手男士握住女士手指局部，力度稍輕。判斷：總結(jié) ：1忌用左手握手 2忌坐著握手 3忌戴有手套 4忌手臟握手 5忌交叉握手 6忌與異性握手用雙手 7忌三心二意4誰先伸手判斷年長者、年幼者 長輩、晚輩老師、學(xué)生 女士、男士上級(jí)、下級(jí)其含義是在兩人握手時(shí)，各自應(yīng)首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。通常應(yīng)由位尊者首先伸手，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手?！白鹫邲Q定原那么年長者長輩老師女士已婚者先至者上級(jí)職位、身份高者年幼者晚輩學(xué)生男士未婚者后來者下級(jí)職

24、位、身份低者具體涉及的情況 3、 名片禮儀 沒有名片的人，往往是沒有社交活動(dòng)的人；不會(huì)使用名片的人，那么通常是不懂交際規(guī)那么的人。交換名片的時(shí)機(jī)1希望認(rèn)識(shí)對(duì)方；2表示自己重視對(duì)方；3被介紹給對(duì)方；4對(duì)方提議交換名片；5對(duì)方向自己索要名片；6初次登門拜訪對(duì)方；7通知對(duì)方自己的變更情況；8打算獲得對(duì)方的名片；9出席社交活動(dòng)、參加會(huì)議，應(yīng)該在活動(dòng)、 會(huì)議之前或之后。交換名片的順序1客人先遞送名片，主人后遞送名片。2年輕人先遞送名片，年長者后遞送名片。3男士先遞送名片，女士后遞送名片。4職位低者先遞送名片，職位高者后遞送名片。5與多人交換名片時(shí)，按照職位上下順序遞送。6與多人交換名片時(shí)，也可按照由近及

25、遠(yuǎn)的順序遞送。7如分不清職務(wù)上下和年齡大小時(shí)，那么可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。8在圓桌旁與多人交換名片時(shí)，按照順時(shí)針方向遞送名片。9如果在場人很多，遞送名片時(shí)要遵守“同性優(yōu)先的原那么，即先贈(zèng)送給在場的同性，然后再遞送給異性。遞交名片的方法1起身站立，距對(duì)方約1米左右。2身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對(duì)方。3用雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)?，正向?qū)χ鴮?duì)方遞上。4在遞送名片的同時(shí)，應(yīng)說：“這是我的名片，請(qǐng)多多指教，如果我們的名字中有不是常用的字，我們最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。交換名片的本卷須知當(dāng)我們遞給對(duì)方名片的同時(shí)，如對(duì)方也正遞給我們名片，這時(shí)應(yīng)

26、領(lǐng)先暫時(shí)放下自己的名片，接過對(duì)方的名片后，再遞上自己的名片。假設(shè)對(duì)方是外賓，最好將名片印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。在向日本客人遞送名片時(shí)，必須雙手遞送，應(yīng)當(dāng)微微彎腰。在阿拉伯地區(qū)，絕對(duì)不能用左手遞名片給阿拉伯人。接受名片的方法1接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑，注視對(duì)方。2接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。3接過名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝。4當(dāng)對(duì)方說：“請(qǐng)多多指教時(shí)，應(yīng)立即回應(yīng)說：“不敢當(dāng)，謝謝支持！5接過名片后，要有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。6看不清的地方還應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教，不要一眼都不看就收藏起來，這會(huì)讓對(duì)方感到

27、你缺少誠意。7回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接受名片的禁?別人遞過來名片時(shí)，一定不能因自己手上的工作重要而讓對(duì)方等待。2一定不能用左手去接對(duì)方遞送過來的名片。3不要在接受對(duì)方的名片后看也不看就放在一邊。4在和對(duì)方談話時(shí)，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。名片的存放1隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里。公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時(shí)使用。2接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。遞交要慎重。用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對(duì)著對(duì)方遞過去。接者要欣賞。接過名片后

28、要仔細(xì)地看一遍，并說些欣賞的話，不要沒看一眼就放進(jìn)口袋。收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下的口袋中?；刭?zèng)名片。接過別人名片后，要拿出自己的名片遞給對(duì)方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說明原因并作自我介紹?？偨Y(jié)時(shí)間的選擇：1.休息時(shí)間不打晚上10：00上午7：002.就餐時(shí)間不打3.節(jié)假日不打情況緊急：“抱歉，事情緊急。4.可以用其他方式替代，如發(fā)信息4、 禮儀接 的禮儀1應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的 ，防止兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接。2 鈴響先上前，響過兩聲再接3報(bào)單位、部門、姓名1、接聽 程序1一般 鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起 。2致以簡單問候，語氣柔和親切。3自報(bào)單

29、位部門名稱或個(gè)人姓名外線 報(bào)酒店名稱，內(nèi)線 報(bào)部門或崗位名稱。4認(rèn)真傾聽對(duì)方的 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。5記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。6對(duì)對(duì)方打來 表示感謝。7等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。酒店 禮儀1預(yù)先將 內(nèi)容整理好以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏。2向?qū)Ψ綋艹?后，致以簡單問候。3作自我介紹。4使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。5確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。6按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述 內(nèi)容。7確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清

30、楚。8致謝語、再見語。9等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出 的程序酒店 禮儀接聽 對(duì)話比較 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的 抱歉，請(qǐng)稍等 5、餐飲座次禮儀位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列遵循方法：右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)

31、入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話6、出入房間的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。7、乘坐電梯的禮儀：8、上下樓梯禮儀(1)上樓時(shí)，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示

32、尊重也。傳統(tǒng)的禮儀觀認(rèn)為上樓時(shí)，女士在前男士在后；但是隨著時(shí)代的變遷，禮儀的觀點(diǎn)也在不斷變化。有些專家認(rèn)為，上樓時(shí)，男士應(yīng)該走在女士的前面；而下樓時(shí)，才能適用“女士優(yōu)先的禮儀原那么。上樓時(shí)男士優(yōu)先的原因在于，如果還讓女士先請(qǐng)，那么走在后面的男士的視線正好落在女士的臀部上，這會(huì)讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。(2)下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為平安顧慮。9、轎車排列順序雙排座車 ：客人坐在哪里，那里就是上座 吉普車：上座是副駕駛座小巴：離門越近，位置越高，上下車方便轎車：主人親自開車：上座是副駕駛座 專職司機(jī)開車 ：司機(jī)后排的對(duì)角線三酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié) 表達(dá)在語言

33、上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié) 表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)稱呼禮節(jié)XX先生可以稱謂所有的男性XX小姐可以稱謂未婚的女性XX女士可以稱謂已婚女性XX市長、局長、院長、書記等可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)XX教授、老師可以稱謂職業(yè)XX阿姨、大伯、大姐等可以使用生活化的稱謂注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。問候禮節(jié)您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 最常用的問候語 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)！生活化的問候語注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的

34、。注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)微笑并點(diǎn)頭 應(yīng)答要及時(shí)！迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。案例：換個(gè)說法會(huì)更好青島某大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。程女士今天上午進(jìn)店，入住1618房間不久，接到老朋友徐太太打來的 ，說馬上來酒店探望她。她放下 ，想著就要見到闊別多年的老朋友，程女士顯得有些沖動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候徐太太的光臨。10分鐘過去了，未見徐太太的身影，程女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚走去，門童適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡送下次光臨，使他不由一怔，看著門童微笑的表情，她明白門童誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候