服務管理服務補救課件

1、 服務補救什么是服務補救？ 所謂服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和失誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。 服務失敗是在所難免的服務是無形的服務具有異質(zhì)性服務的同步性服務的不可儲存性服務的顧客參與性一、服務失敗的原因有哪些？ 1、核心服務的反應失敗 2、顧客的需要和請求的反應失敗 3、服務人員的不期之舉 4、顧客的不當行為 5、環(huán)境的不可控性服務交付系統(tǒng)的失?。菏瞧髽I(yè)在核心服務提供方面的失敗。服務不可獲得性：顧客沒有得到正常情況下應該得到的服務；不合理的服務延誤：得到服務的速度非常慢；其他的核心服務失敗：顧客期望沒有達

2、到。對顧客需要以及請求失?。汗ぷ魅藛T對單個顧客的需要和特殊要求的反應失敗。顧客特殊的要求；顧客偏好；顧客自己失誤，需要服務人員幫助；服務人員的不期之舉：工作人員的行為完全在顧客意料之外，這些行為不是顧客引起的，也不是服務交付系統(tǒng)的一部分。對顧客需求漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡；未預測顧客需要；對待顧客不公平等。顧客的不當行為（問題顧客）：指服務企業(yè)和員工都不是服務失敗的原因，服務失敗是由顧客自身的錯誤行為引起。醉酒；對員工或其他顧客口頭和身體傷害；破壞企業(yè)政策；粗魯、不合作、提及無理要求的顧客。 5、環(huán)境的不可控性：指由環(huán)境變化引起的服務失敗?；馂?；大雪；地震；傳染病。二、顧客對服務失誤的反應（一）顧客

3、反應的基本類型服務失誤采取行動不做任何事向家人或朋友抱怨向第三團體抱怨轉(zhuǎn)換 提供者 留在原來 提供者處轉(zhuǎn)換提供者留在原來提供者處向服務提供者抱怨人們抱怨（或不抱怨）的原因？抱怨： “表達內(nèi)心不平，不滿意，反對，憤恨或者遺憾?！北г古c批評是不同的。 抱怨是抱怨者表達的一種不滿，而批評可能是對某個人或?qū)ο蟮囊环N客觀公平的評論。 根據(jù)消費心理學中以前的研究，抱怨可能是有目的的或者是無目的的。 有目的的抱怨是為了改變事情的并不想要的狀況而表達的。例如，對服務員抱怨一份牛排沒煮熟是有目的的抱怨。在這個例子中，抱怨者完全是希望服務員糾正這種狀況。表達無目的的抱怨并不期望改變不想要的狀況。這類抱怨遠多于有目

4、的的抱怨。例如，關(guān)于天氣的抱怨，如“真是太熱了！”并沒有真正希望改變這種情況。另一種無目的的抱怨是一種對第二方所發(fā)出的，并不是針對最初的冒犯者發(fā)出的有目的的抱怨。例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一個懶鬼就是一種無目的的抱怨。（二）抱怨者的種類 1、消極者：懷疑抱怨的有效性，有時個人價值觀會影響 2、發(fā)言者：樂于向服務人員抱怨，但不傳播負面信息 3、發(fā)怒者：向周圍人傳播負面信息，不可能給服務提供者第二次機會 4. 積極分子：具有抱怨的習慣抱怨者的類型及反應抱怨者種類抱怨反應方向是否傳播負面消息？是否轉(zhuǎn)換供應商？供應商周圍人第三方1消極者依據(jù)抱怨處理情況而定2發(fā)言者3發(fā)怒者4積極分子5恐怖分子（三

5、）補救悖論一個開始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務補救之后可能更滿意，更忠誠。補救悖論討論：企業(yè)是否應該表現(xiàn)出一些小小的失敗一邊很好的修復這些失誤？如果這樣做確實能使顧客更加滿意，這個策略值得推崇嗎？抱怨的、不滿意的顧客再次購買意愿 少數(shù)抱怨-顧客損失很小 主要抱怨-顧客損失較大9%37%19%46%54%70%82%95%未抱怨的不滿意顧客抱怨未被解決抱怨被解決抱怨很快被解決不滿意顧客的再次購買意圖三、 顧客抱怨的原因和期望（一）顧客抱怨的原因相信投訴總有積極結(jié)果且對社會有益；社會責任感促使其幫助他人免受不好的服務；相信自己會獲得某種形式的賠償；相信應該得到公正對待和良好服務且認為服務本應做好

6、；抱怨也是抱怨者得以恢復某種控制力的方式。如果抱怨者能夠影響其他人對抱怨來源地評價，則意味著抱怨者恢復了控制力。懲罰服務供應商；少數(shù)人僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩。（二）顧客不抱怨的原因認為浪費時間與精力；不相信對自己或別人有積極意義；不知道如何抱怨；認為錯誤是由自己的原因造成的且得不到賠償；缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識；廉價的頻繁購買的服務不重要，不足以抱怨。（三）顧客抱怨時的期望期望能迅速得到幫助；期望對其不幸遭遇和引起的不便進行補償；期望在服務過程中等到平等親切對待。（四）顧客投訴后的公平訴求（感知公平）結(jié)果公平：結(jié)果或賠償與不滿意水平匹配；過程公平：抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平；互動公平：被

7、有禮貌、細心和誠實對待。 公平不公平結(jié)果公平女服務員同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，并給我們一瓶免費的飲料。他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜后我收一張免費更換機油的優(yōu)待券和店主的道歉。由于我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉并給我一張25美金的商店折價券。他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當有問題時他們就不見了。假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。我只希望售票代理商為懷疑我的紀錄而道歉。但我從沒有得到道歉。過程公平公平不公平 旅館經(jīng)理說對她而言誰

8、錯并不重要，她將立即為這個問題負責。代表人是愉悅和快速的解決我的問題。銷售經(jīng)理在我抱怨后一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。他們應該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回復我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。我必須把我的問題重復告訴很多人。我必須變得氣才能見到經(jīng)理，他似乎是唯一能解決問題的人。這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應該把它處理好。資料來源：Reprinted (1998)公平不公平相互對待公平貸款部門的高級職員非常有禮貌、有知識、又體貼他都會讓我知道抱怨被處理的進度。經(jīng)理的態(tài)度很好。她想要確定我已經(jīng)感到滿意。出

9、納員向我解釋那天早上因為停電所以很多事情都被延誤。他做了很多努力所以我不用在隔天再回去。那個處理我對錯誤的空調(diào)維修之抱怨的人根本沒做任何事，而且他看起來根本漠不關(guān)心。他們欺騙我說要給我免費的百事可樂，而且也不給我一個清楚的解釋為何披薩如此晚才開始做。這個接待員是非常粗魯?shù)?；她使我感覺醫(yī)生的時間很重要但我的時間卻不重要。四、服務補救策略6、從失去的顧客身上學習1、避免服務失誤2、歡迎并鼓勵抱怨3、快速回應4、公平對待顧客5、從補救經(jīng)歷中學習服務補救策略1 . 防范服務失誤每一個服務過程都是由一系列的關(guān)鍵事件，即顧客和公司相互影響的節(jié)點所組成的。能有效地實施服務補救的公司事先就會估計到他們服務提供過程中最可能發(fā)生失誤的地方。專家們認為，公司應當特別關(guān)注員工的流動率高的地方。許多流動率高的職位都是由低報酬的顧客接待人員來承擔的。員工們經(jīng)常缺乏激勵和或沒有掌握有效的補救技巧。 2積極鼓勵投訴請記住，真正向問題的起源部門提出投訴的人是一個例外大多數(shù)顧客是不會大聲說出來的。 鼓勵投訴的做法：提供便捷投訴渠道，簡化投訴程序；顧客調(diào)查；焦點群體和對服務提供過程的主動監(jiān)測。3反應迅速 當服務確實發(fā)生失誤時，公司的反應越快，補救努力就越可能導致成功的結(jié)果。研究表明，如果投訴處理及時，公司將能保留95的不滿意的顧客。相反，如果反應緩慢，即使投訴完全解決，公司也只能保留64的不