旅游心理學講述課件

1、旅 游心 理 學課前的話教學與考核安排期末考試（閉卷筆試） 70%平時成績 30%1、心理學導引，郭永玉、王偉，華中師范大學出版社，20072、心理學分冊，郭亨杰，東南大學出版社，20043、心理學是什么，崔麗娟 等，北京大學出版社，2004.64、消費心理學，耿黎輝，西南財經(jīng)大學出版社，20045、心理學與生活，理查德格里格 菲利普津巴多著，人民郵電出版社，20036、心理學與我們，（美）費爾德曼 著，人民郵電出版社，20087、旅游心理學，王婉飛等，浙江大學出版社，20068、旅游心理學：理論案例，薛群慧，南開大學出版社，20089、旅游心理學，劉純，高等教育出版社,200210、旅游心理

2、學，李雪冬，南開大學出版社，2008.6建議閱讀的文獻 本課程的框架結(jié)構(gòu)旅游心理學旅游者心理旅游服務心理旅游企業(yè)員工心理旅游知覺旅游動機旅游者的態(tài)度旅游者的人格旅游者的消費決策旅游者的情緒情感前廳服務心理客房服務心理餐廳服務心理旅游商品服務心理導游服務心理旅游者投訴心理旅游企業(yè)中的人際關系旅游企業(yè)員工的心理保健第一章 旅游心理學概述學習目的與要求： 了解旅游心理學的學科性質(zhì)、歷史發(fā)展沿革并掌握學科的研究對象； 掌握旅游心理學的基本研究方法； 了解研究旅游心理學的目的和重要意義。第一節(jié) 旅游心理學概述一、什么是心理學1、心理學心里學1.1心理學概念有趣的心理學現(xiàn)象1、有趣的顏色 紅、橙、黃等顏色

3、類似驕陽、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺，被稱為暖色。 青、藍、紫等色類類似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺，被稱為冷色。到底哪個重啊?不同顏色可以對人的食欲產(chǎn)生不同的影響。酒店餐館的室內(nèi)裝飾及設施多是采用紅、黃、綠、藍、咖啡色，因為這五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。麥當勞的企業(yè)標識就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當勞的企業(yè)標識就是以艷紅為底色的明黃 色英文字母M.2、有趣的心理學圖片心理學家知道你在想什么。心理學就是心理咨詢。心理學家就只研究變態(tài)的人。心理學家會催眠。心理學就是夢的解析。幾種誤解 在馮特創(chuàng)立他的實驗室之前，心理學像個流浪兒，一會兒敲敲生理學的門，一會兒敲敲倫理

4、學的門，一會兒敲敲認識論的門。1879年，它才成為一門實驗科學，有了一個安身之處和一個名字。 墨菲馮 特Wilhelm Wundt,1832-1920 科學心理學的創(chuàng)始者，實驗心理學之父，創(chuàng)建一支國際心理學專業(yè)隊伍，奠定構(gòu)造主義心理學派的基礎，感情三度說的倡議者，也是使心理學脫離哲學范疇成為一門獨立科學的巨擘。（1）心理學的發(fā)展原始社會末期：萌芽中世紀（1114世紀）：中斷15世紀初：文藝復興，奠定基礎1719世紀中葉：研究活躍19世紀后半葉：成為獨立的科學1879年，馮特在萊錫比大學創(chuàng)立了世界上第一個心理實驗室。馮特將心理學定義為：研究意識并探索控制心靈的獨特規(guī)律。（2）現(xiàn)代心理學的三大流派

5、1、精神分析心理學創(chuàng)始人： 奧地利心理學家弗洛伊德成 果： 1900年，出版夢的解析一書 1901年，發(fā)表日常生活中的精神病理學1905年，發(fā)表了性學三論1913-1914年，發(fā)表了圖騰與禁忌1917年，發(fā)表了精神分析引論 1923年，出版了自我和本我主 要 觀 點 精神分析的研究對象是人的潛意識。 精神分析的目的是了解個人當前的觀念和行為的潛意識根源。 精神分析的方法主要是自由聯(lián)想法，即在醫(yī)生的引導下，病人無顧忌地將頭腦中的想法、回憶和愿望等說出來。潛意識經(jīng)驗通常是被壓抑的，因為它們與文明社會的道德觀念相沖突，但壓抑并不能消除潛意識，且過度的壓抑正是心理疾病的根源。精神分析不僅是一種精神醫(yī)學

6、，而且使?jié)撘庾R、性心理、壓抑與焦慮、戀母情結(jié)等概念被廣泛使用于揭示人性和人類行為。2、行為主義心理學 20世紀初由美國心理學家華生創(chuàng)立。而美國心理學家斯金納創(chuàng)立了“強化學說”，是“新行為主義”心理學家的代表。 給我一打健康而體型健全的嬰兒，給我一個專門的環(huán)境培養(yǎng)他們，我保證從他們之間任意選出一個，都能將他培訓成我所選擇的任何一種專家醫(yī)生、律師、藝術家、大商人，當然還有乞丐和小偷，而不論他們的才能、愛好、能力、稟性如何，也不管他們的祖先是什么種族。華生主 要 觀 點主張將行為作為心理學的研究對象。心理學的目的在于揭示刺激和反應，刺激和反應是構(gòu)成行為的共同的基本因素。反對內(nèi)省法，主張客觀方法，如觀

7、察法、實驗法、口頭報告法等。行為是環(huán)境作用的結(jié)果，環(huán)境的差異導致行為的差異，反對用遺傳解釋生理正常的個體之間的行為差異。了解了刺激和反應之間的確定關系，就可以將其應用于預測和控制人與動物的行為。（3）人本主義心理學由美國心理學家馬斯洛和羅杰斯在20世紀50年代創(chuàng)立。主要觀點： 在研究對象上，主張研究人性的積極方面。 人本主義的目的不僅在于預測和控制人的行為，也不僅在于治療心理疾病，更在于促進人的潛能和價值的實現(xiàn)。其基本原則之一即“心理學應該關心人的尊嚴和人的提高”。 人本主義心理學的方法更強調(diào)所謂“現(xiàn)象學的方法”，也就是主觀經(jīng)驗的觀察和報告。 人本心理學反對決定論，認為人是有自由意志的，人有選

8、擇并為自己的行為負責的能力。 19世紀中期以后，現(xiàn)代旅游成為了一種廣泛的社會現(xiàn)象。 2000-2020年期間，國際旅游人次年均增長率為43%，收入增長率67%。 最早的旅游都是為了政治、軍事、宗教、經(jīng)商、探險等任務。 1978年以后，旅游業(yè)逐步成為一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。 2005年，中國已成為世界旅游大國， 2010年有望居世界第三。 1.4旅游與心理學 世界旅游業(yè)的發(fā)展 1 中國旅游業(yè)的發(fā)展 21.4旅游與心理學 旅游業(yè)的發(fā)展需要心理學3 1978年以前，旅游被當作文化事業(yè)來看待，1978年以后，旅游業(yè)被逐步認為是一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。 旅游業(yè)的特殊性-服務性行業(yè)，直接服務對象是旅游者。 旅游業(yè)的宗旨招徠、

9、接待旅游者，組織旅游活動，為旅游者提供食、宿、行、游、購、娛等優(yōu)質(zhì)服務。 1.4旅游與心理學心理學的研究對象人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，旅游業(yè)的工作對象也就是心理學的研究對象，二者有著密切聯(lián)系。對于旅游業(yè)來說，只有懂得旅游者的心理，知己知彼，才能更好的發(fā)展旅游。 旅游行為的產(chǎn)生式人們旅游需要和動機導致的結(jié)果B=f（P,E）B為行為；f代表某個函數(shù)關系；P代表個人的內(nèi)部動力，或個性；E代表環(huán)境的刺激。其中B是因變量，P和E是自變量。人的行為受個性，環(huán)境旅游行為1.個人方面的主觀因素（1）旅游需要：旅游是人們在滿足了生理需要和安全需要之后，產(chǎn)生的高層次的需要。（2）旅游動機有錢、有閑、有品位，成為現(xiàn)代旅

10、游活動的主要特點。個人方面的客觀因素2、個人方面的客觀因素（1）“有錢有閑”，人均收入1000美元啟動觀光游市場，20003000美元啟動休閑游市場，人均收入30005000美元啟動度假游市場。環(huán)境方面因素硬環(huán)境和軟環(huán)境26物理環(huán)境和心理環(huán)境有準備的環(huán)境影響旅游行為發(fā)生的因素圖4-1 馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要 自我實現(xiàn)需要尊重的需要社交的需要安全的需要安全需要旅游的概念旅游（Tour）來源于拉丁語的“tornare”和希臘語的“tornos”，其含義是“車床或圓圈；圍繞一個中心點或軸的運動?！边@個含義在現(xiàn)代英語中演變?yōu)椤绊樞颉薄：缶Yism被定義

11、為“一個行動或過程；以及特定行為或特性”，而后綴ist則意指“從事特定活動的人”。詞根tour與后綴ism和ist連在一起，指按照圓形軌跡的移動，所以旅游指一種往復的行程，即指離開后再回到起點的活動；完成這個行程的人也就被稱為旅游者（Tourist）。旅游活動指人們外出移民和就業(yè)之外的其他目的，離開自己的常駐地而外出的旅行和在外逗留。旅游和旅游活動旅行與逗留異地性暫時性非移民或非就業(yè)性旅游活動的要素構(gòu)成1、六要素說吃、住、行、游、購、娛2、三要素說旅游活動的主題、旅游活動的客體、旅游活動的中介體旅游活動的主要特征1、三大支柱旅行社、旅行飯店和交通客運業(yè)2、五大部門從國家或地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展及旅游

12、目的地的市場營銷角度去認識，旅游業(yè)主要有住宿接待部門、游覽場所經(jīng)營部門、交通運輸部門、旅行業(yè)務組織部門和目的地旅游管理組織部門旅游業(yè)1、普及型2、綜合性3、地理集中性4、季節(jié)性現(xiàn)代旅游活動的特點（一）旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)借助一定的設施和設備向旅游者提供滿足其特定的需要的服務項目。（二）旅游服務產(chǎn)品1.旅游服務產(chǎn)品的主要特征無形性（不可感知性）不可分離行差異性4不可儲存性5、互補性6、缺乏所有權(quán)2.旅游服務的主要類別（1）功能性服務（2）心理性服務3.功能性服務于心理性服務的關系4.心理性服務是旅游服務的核心旅游活動過程旅游者、旅游工作者、旅游資源地人員旅游參與者2.1旅游心理學的產(chǎn)生產(chǎn)

13、生時間20世紀80年代。標志1981年，美國CBI公司出版了由佛羅里達中心大學老迪克J梅奧和商業(yè)管理學院副院長蘭斯P賈維斯編著的旅游心理學。我國旅游心理學的研究開始于20世紀80年代。二、旅游心理學2.1、旅游心理學概念概念: 旅游心理學研究旅游活動中人們(旅游者、旅游從業(yè)人員)的心理活動和行為規(guī)律的科學。旅游心理學的研究對象與內(nèi)容旅游企業(yè)員工心理 包括旅游企業(yè)中的人際關系、員工勞動心理、旅游企業(yè)領導心理等。旅游消費心理 溫勒的行為公式：行為f（人格環(huán)境）包括旅游知覺、旅游動機、旅游者的人格、旅游者的態(tài)度、旅游者的情緒情感、旅游審美心理等。 旅游服務心理包括導游與風景區(qū)服務心理、酒店服務心理、

14、旅游交通服務心理、旅游商品服務心理等。三、旅游心理學與相關學科1、普通心理學 研究一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律。將把個人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征四個方面。（2）心理過程認知過程：個體獲取知識和運用知識的過程，包括感覺、知覺、記憶、思維和語言等。情感過程：是人們對客觀事物經(jīng)過認識過程之后在大腦中所產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗過程?？梢苑譃榍榫w、情感和情操三個層次。意志過程：人在行動過程中，為實現(xiàn)預定的目標，產(chǎn)生的一種努力進取的心理狀態(tài)。（一）、心理過程三者關系認知過程是個體整個心理活動的開端和基礎，影響著情感和意志過程的進行；情感和意志過程又促進和強化認識過程的發(fā)

15、展和變化；情感過程制約著意志過程的發(fā)生，意志過程又調(diào)節(jié)和支配著情感過程的變化。（二）心理動力 指決定著個體對現(xiàn)實世界的認知態(tài)度和對活動對象的選擇與偏向的心理現(xiàn)象系統(tǒng)。包括動機、需要、興趣和世界觀等心理成分。需要：人腦對生理需要和社會需要的反映動機：引起并維持個體活動，并使之朝向一定目標和方向進行的驅(qū)動力興趣：是一種對事物進行深入認識的需要，是需要的直接體現(xiàn)世界觀：人們對世界的總的根本看法（三）心理狀態(tài)指心理活動在一段時間里出現(xiàn)的相對穩(wěn)定的持續(xù)狀態(tài)。1.覺醒狀態(tài)：指人能意識到自己的活動，并能有意識地調(diào)節(jié)自己的行為2.注意狀態(tài)：指心理活動對一定的對象的指向和集中3.睡眠狀態(tài)：指腦功能處于抑制狀態(tài)，

16、心理激活程度極低，人對自己的心理活動意識不到。（四）心理特征人在認知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的意識特性，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。1.能力：是表現(xiàn)在完成某種活動的潛在可能性方面的特征，體現(xiàn)著個體活動效率的潛在可能性與現(xiàn)實性2.氣質(zhì)：表現(xiàn)在人的心理活動和行為的動力方面的特征，具有速度與強度特點，穩(wěn)定性特點，指向性特點等。3.性格：指認對現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度和習慣化的行為方式2、管理心理學產(chǎn)生于20世紀20年代，誕生標志是霍桑試驗。管理心理學是以企業(yè)中人的心理規(guī)律為研究對象，目的在于調(diào)動人的積極性，以達到最大的工作績效。管理心理學研究內(nèi)容是企業(yè)中具體的社會、心理現(xiàn)象，包括個體心理、群

17、體心理、組織心理和領導心理四個方面。3、消費者行為學消費者行為就是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產(chǎn)品和服務時介入的活動和過程。消費者行為學就是研究消費者的這些活動和過程以及影響這些活動和過程的各種因素。消費者購買行為分析模型影響因素個人因素環(huán)境因素營銷因素自我意識和生活方式需要和動機需要確認信息搜尋方案評估購買決策產(chǎn)品選擇商店選擇品牌選擇購后行為商品獲取與消費體驗個 人 因 素消費者的心理過程、學習、價值觀與態(tài)度以及個性等消費者的心理因素；消費者的產(chǎn)品知識、消費者的職業(yè)與性別、消費者的經(jīng)濟狀況以及消費者的自我意識與生活方式等因素。環(huán) 境 因 素包括社會環(huán)境因素和其他

18、環(huán)境因素。社會環(huán)境因素包括文化因素、參照群體、社會階層、家庭以及社會流行等。其他環(huán)境因素包括購物環(huán)境因素、情境因素以及消費體制因素等。營 銷 因 素包括與產(chǎn)品有關的因素以及與產(chǎn)品營銷組合有關的因素。與產(chǎn)品有關的因素包括產(chǎn)品定位、商品命名、商標、產(chǎn)品包裝裝潢等。與產(chǎn)品營銷組合有關的因素包括促銷、廣告、定價、企業(yè)公共關系等。四、研究旅游心理學的意義有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質(zhì)量的提高有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施小 結(jié)1、現(xiàn)代心理學的三大流派：精神分析心理學、行為主義心理學、人本主義心理學2、旅游心理學的研究對象：旅游消費心理、旅游服務心理、旅游企

19、業(yè)管理心理小測試：你的生命是什么顏色？ 生命顏色的計算方法：把公元出生的年月日用數(shù)字寫出，然后將數(shù)字一個一個相加，直到結(jié)果變成單一數(shù)字為止。這個數(shù)字就是你的生命顏色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的計算 198341228 2810 101這樣，數(shù)字1就是你的生命顏色了。1紅 2藍 3綠 4藍 5白 6黃 7橙 8黑 9紫綠色：大而化之墻頭草 基本上你沒有什么個性，見什么人說什么話、隨波逐流、沒啥主見。你最希望的人生就是一生平平淡淡，沒有任何大風大浪。雖沒有強烈的個人色彩，但你是個知足常樂的和平主義者，只是當生活中出現(xiàn)大風浪時，可能會有沒辦法面對挑戰(zhàn)的顧慮。紅色：熱情沖動莽小子感性

20、的你內(nèi)心熱情如火，隨時都能以你的熱情將周圍的人融化。不過因為太熱情，所以有時會太過沖動，踩不住煞車，因此常常會得罪人，受到失敗的打擊。不過你的復原力就像打不死的蟑螂一樣強，即使跌倒了也會很快爬起來的。藍色：理性助人小天使 循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯，就是一般人對你的印象。冷靜的你總是能得到別人的信賴，不過謹慎的性格讓你做的比說的多，不輕易將自己的想法表達出來。以至于別人總認為你個性有點陰沉，其實你是樂于助人且深思熟慮的。白色：單純天真幻想家 純潔如白紙的你就如愛情小說中不食人間煙火的主角，成天活在自己編織出來的世界里，塵世的一切都與你無關。感情蒙蔽理智，情緒不穩(wěn)易受環(huán)境影響，要當心白日夢做

21、過度會變成妄想癥，明明沒有發(fā)生的事都會以為發(fā)生過。黃色：樂觀開朗傻小子 天生樂觀，即使天塌下來也相信有個子比你高的人頂著。好奇心旺盛，任何事都要去試一試才甘心，若是有人阻止你去做新的嘗試，必定會遭到你強力的反擊。有時也別太伶牙俐齒，聽聽別人的意見，以免被人騙了還不知。橙色：依賴成性小BABY 你就像個永遠長不大的小孩，永遠需要別人陪在身邊，為你把屎把尿、送湯送水、噓寒問暖、呵護照顧。雖然依賴心重，但也因這點你會對朋友掏心掏肺，因此身邊朋友成群。當然你最主要的目的就是找一個能一輩子照顧你的人。黑色：人格分裂小惡魔 你擁有多重人格，一會兒是天使，一會兒是惡魔，集最佳行動力、理解力、社交力于一身。想出人頭地對你不是難事，但是你卻常常另外去追求遙不可及的目標，以致終其一生都在追逐夢中樓閣。要小心性格的分裂會對你造成不平衡的影響，讓你難以得到真正的快樂。紫色：深謀遠慮思想家 遇事不會立即下決定，而會把這件事從頭到尾分析清楚才決斷，深思熟慮的程度令人望塵莫及。自信心強，會早早就決定