戰(zhàn)略地圖圖表階段性內(nèi)容office課件

1、平衡計(jì)分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)使命我們?yōu)槭裁创嬖?？?zhàn)略成果滿意的股東愉悅的顧客高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工價(jià)值什么對我們重要？愿景我們希望的是什么？戰(zhàn)略我們的對策？戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)我需要做什么？P 28不同價(jià)值主張的客戶目標(biāo)P 34總成本最低Best Total Cost產(chǎn)品領(lǐng)先Product Leader全面客戶解決方案Complete CustomerSolution系統(tǒng)鎖定System Lock-in“提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購適當(dāng)?shù)倪x擇“突破現(xiàn)

2、有業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量首先進(jìn)入市場新細(xì)分市場滲透“為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案”已提供方案的質(zhì)量客戶保持率客戶生命周期盈利率“最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本”提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺和標(biāo)準(zhǔn)“為輔助廠商增加價(jià)值”每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量3P39內(nèi)部流程在不同時(shí)間段傳遞價(jià)值股東價(jià)值長期增長運(yùn)營管理流程客戶管理創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程6-12個(gè)月12-24個(gè)月24-48個(gè)月短波中波長波股東價(jià)值 （￥ or $）時(shí)間（年）12345運(yùn)營有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民創(chuàng)造準(zhǔn)備度P42無形資產(chǎn)

3、必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，才能創(chuàng)造價(jià)值增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)與成長層面客戶價(jià)值主張價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運(yùn)營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本技能培訓(xùn)知識 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作+提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和新服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程戰(zhàn)略工作組群創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略IT組合組織變革議程客戶層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面財(cái)務(wù)層面P44戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所需求的流程、無形資產(chǎn)、目標(biāo)值和行動(dòng)

4、方案戰(zhàn)略地圖流程：運(yùn)營管理主題：快速地面周轉(zhuǎn)利潤和RONA收入增長減少飛機(jī)吸引和保持更多的客戶服務(wù)準(zhǔn)時(shí)最低票價(jià)快速地面周轉(zhuǎn)戰(zhàn)略工作舷梯管理戰(zhàn)略系統(tǒng)員工排班地面員工協(xié)調(diào)一致目標(biāo)盈利性收入增長減少飛機(jī)吸引和保持更多的客戶航班準(zhǔn)時(shí)最低票價(jià)快速地面 周轉(zhuǎn)開發(fā)必要的技能 開發(fā)支持系統(tǒng)地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致平衡計(jì)分卡指標(biāo)目標(biāo)值 市場價(jià)值 座位收入飛機(jī)租賃成本30%CAGR20%CAGR 5%CAGR#回頭客數(shù)量#客戶數(shù)量FAA準(zhǔn)時(shí)到達(dá)評比客戶評比70%每年提高12%#1#1降落時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30分鐘90%戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度信息系統(tǒng)可用性戰(zhàn)略意識 地面員工持股比率Yr.1-70% Yr.3-90% Yr.5-10

5、0%100%100%100%行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)方案預(yù)算實(shí)施CRM系統(tǒng)質(zhì)量管理客戶忠誠項(xiàng)目$XXX$XXX$XXX周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化$XXX地面員工培訓(xùn)完成員工排班系統(tǒng)溝通項(xiàng)目員工持股計(jì)劃$XXX$XXX$XXX$XXX預(yù)算總額$XXXX（低成本航空公司）增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略6財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本 組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)一致客戶價(jià)值主張價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營管理流程選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合 設(shè)

6、計(jì)/開發(fā)新產(chǎn)品上市（投入新產(chǎn)品）創(chuàng)新流程環(huán)境安全 & 健康招聘/雇員社區(qū)法規(guī)與社會(huì)流程運(yùn)營管理 - 價(jià)值創(chuàng)造流程（內(nèi)部流程）P54財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值新收入來源行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額學(xué)習(xí)與成長層面促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)客戶價(jià)值主張競爭性價(jià)格最低總成本質(zhì)量上乘購買快速及時(shí)良好的選擇更低的獲得成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng) 供應(yīng)商新理念供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟的非戰(zhàn)略服務(wù)開發(fā)供應(yīng)商關(guān)系更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進(jìn)加工周期 固定資產(chǎn)利用率營運(yùn)資本效率生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) 更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間提高質(zhì)量向客戶分銷財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（高負(fù)債率）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)P55增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略

7、運(yùn)營管理戰(zhàn)略地圖模板 信息資本 人力資本 組織資本質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能 持續(xù)改進(jìn)文化增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略8財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本 組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)一致客戶價(jià)值主張價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營管理流程選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合 設(shè)計(jì)/開發(fā)新產(chǎn)品上市（投入新產(chǎn)品）創(chuàng)新流程環(huán)境安全 & 健康招聘/雇員社區(qū)法規(guī)與社會(huì)流程客戶管理 - 價(jià)值創(chuàng)造流程（內(nèi)部流程）P84財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長

8、期股東價(jià)值提高客戶價(jià)值改善銷售效率增加收入機(jī)會(huì)客戶價(jià)值主張了解細(xì)分市場篩掉非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理客戶選擇宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客戶線索開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶獲得額外客戶服務(wù)“唯一來源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶客戶保留交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育客戶增長P85增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略客戶管理流程價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面增加股東價(jià)值集成產(chǎn)品的收入客戶價(jià)值主張戰(zhàn)略賬戶數(shù)量不報(bào)價(jià)決策數(shù)量客戶選擇提議成功率客戶獲得“唯一來源”合同收入比率客戶保留新管理系統(tǒng)可用率客戶增長P88客戶管理流程案例 - 航海

9、工程公司降低生命周期產(chǎn)品成本$/bbl產(chǎn)品特征關(guān)系品牌形象改善效率增加客戶價(jià)值建立特許經(jīng)營無縫專業(yè)管理共享目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)集成者形象目標(biāo)指標(biāo)客戶管理流程只關(guān)注戰(zhàn)略賬戶對戰(zhàn)略客戶進(jìn)行利潤共享伙伴關(guān)系教育創(chuàng)造“唯一來源”伙伴關(guān)系創(chuàng)建集成管理系統(tǒng)P101客戶管理計(jì)分卡模板層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入荷包份額單位客戶利潤（ABC）銷售成本（渠道）客戶增加客戶滿意度（價(jià)值主張）增加客戶忠誠度創(chuàng)造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比保護(hù)保持率關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)比率內(nèi)部流程了解細(xì)分市場篩掉非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理細(xì)分市場貢獻(xiàn)非盈利客戶比例戰(zhàn)略賬戶數(shù)量品牌

10、意識/偏好宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 品牌意識響應(yīng)率運(yùn)動(dòng)客戶線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷商品質(zhì)排名提供額外客戶服務(wù)創(chuàng)造唯一來源伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶額外服務(wù)客戶數(shù)量唯一來源收入比率服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶生命周期價(jià)值交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育單位客戶產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開發(fā)服務(wù)協(xié)議數(shù)量利潤分享協(xié)議數(shù)量/比例與客戶接觸時(shí)間選擇獲得保留增長開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識共享投資組合運(yùn)用準(zhǔn)備度接觸知識管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致客戶調(diào)查將個(gè)人目標(biāo)與BSC連接人力資本信息資本組織資

11、本學(xué)習(xí)與成長增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略12財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本 組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)一致客戶價(jià)值主張價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營管理流程選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合 設(shè)計(jì)/開發(fā)新產(chǎn)品上市（投入新產(chǎn)品）創(chuàng)新流程環(huán)境安全 & 健康招聘/雇員社區(qū)法規(guī)與社會(huì)流程創(chuàng)新管理 - 價(jià)值創(chuàng)造流程（內(nèi)部流程）P10813P109財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值毛利：新產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期總成本管理新產(chǎn)品收入學(xué)習(xí)

12、與成長層面開發(fā)、集成和加速上市的技術(shù)客戶價(jià)值主張高性能產(chǎn)品首次上市拓展新市場客戶需求預(yù)測發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)識別機(jī)會(huì)選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品的新應(yīng)用合作資產(chǎn)組合管理開發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開發(fā)周期 減少開發(fā)成本設(shè)計(jì)和開發(fā)高速增長時(shí)間生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)上市增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板 信息資本 人力資本 組織資本多種技能創(chuàng)新文化增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略14財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本 組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)一致客戶價(jià)值主張價(jià)格 質(zhì)量供貨 充足度選擇范圍功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品

13、牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營管理流程選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合 設(shè)計(jì)/開發(fā)新產(chǎn)品上市（投入新產(chǎn)品）創(chuàng)新流程環(huán)境安全 & 健康招聘/雇員社區(qū)法規(guī)與社會(huì)流程創(chuàng)新管理 - 價(jià)值創(chuàng)造流程（內(nèi)部流程）P12915P131財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面長期股東價(jià)值吸引有社會(huì)意識的客戶和投資者減少業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)與成長層面清潔技術(shù)客戶價(jià)值主張社區(qū)伙伴負(fù)責(zé)的公民能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢物處置產(chǎn)品環(huán)境影響環(huán)境安全健康安全和健康多樣性招聘失業(yè)者招聘社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營利組織社區(qū)增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板投資于人力資本培養(yǎng)社會(huì)意識和責(zé)任文化16P 300案例研究

14、：確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值差距增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略顯著提高每股收益降低單位客戶成本提高單位客戶收入增加和保留高價(jià)值客戶目標(biāo)值：5年內(nèi)凈利潤提高到1億美元目標(biāo)值：把單位客戶年成本從$100降至$75目標(biāo)值：把高價(jià)值客戶從20萬個(gè)增加到60萬個(gè)目標(biāo)值：把單位客戶年收入從$200增加到$300P 302方便質(zhì)量可選擇性導(dǎo)航者可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系品牌形象案例研究：消費(fèi)者銀行調(diào)整客戶價(jià)值主張圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營多樣化產(chǎn)品：不同部門通過不同的方式為客戶提供服務(wù) 價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系品牌形象客戶親密戰(zhàn)略交叉銷售多種服務(wù)可依賴的顧問一站式服務(wù)客 戶 細(xì) 分細(xì)分現(xiàn)在

15、未來（A）交易型70% （140k）30% （180k）（B）關(guān)系型30% （ 60k）70% （420k）P 303構(gòu)建消費(fèi)者銀行的價(jià)值時(shí)間表價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系品牌形象一站式服務(wù)增長生產(chǎn)率提高凈利潤增加單位客戶收入減少單位客戶成本增加客戶數(shù)量運(yùn)營管理成本/客戶$10090807575$75年012345客戶管理#A#B140k 60k150100160175170350180400180k420k產(chǎn)品創(chuàng)新收入/客戶$200200220260280$300凈利潤$20 m274796119$135 m0+1+2+3+4+5（年）$ 50m$ 100m$ 15

16、0m短波（運(yùn)營管理）中波（客戶管理）長波（產(chǎn)品創(chuàng)新）客戶層面P 305案例研究：確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系品牌形象一站式服務(wù)增長生產(chǎn)率提高凈利潤增加單位客戶收入減少單位客戶成本增加客戶數(shù)量財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面運(yùn)營管理問題最小化提供快速反應(yīng)服務(wù)差錯(cuò)率要求完成時(shí)間0.1% 24 hrs降低單位客戶成本客戶管理交叉銷售產(chǎn)品線轉(zhuǎn)向合適的渠道交叉銷售比率渠道組合變革2.540%市場份額30%了解細(xì)分客戶增加高價(jià)值客戶的數(shù)量創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入50%負(fù)責(zé)的企業(yè)公民員工隊(duì)伍 多樣化多元組合&社區(qū)50%價(jià)值創(chuàng)造流程指標(biāo)目標(biāo)值 增加單位客戶收入客戶層面

17、P 307確定消費(fèi)者銀行的戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系品牌形象一站式服務(wù)增長生產(chǎn)率提高凈利潤增加單位客戶收入減少單位客戶成本增加客戶數(shù)量財(cái)務(wù)層面內(nèi)部層面運(yùn)營管理問題最小化提供快速反應(yīng)降低單位客戶成本客戶管理交叉銷售產(chǎn)品線轉(zhuǎn)向合適的渠道了解細(xì)分客戶增加高價(jià)值客戶的數(shù)量創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)的企業(yè)公民員工隊(duì)伍 多樣化價(jià)值創(chuàng)造流程增加單位客戶收入質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表事故追蹤系統(tǒng)交互語音系統(tǒng)以客戶為中心核心價(jià)值文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作能力模型協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略認(rèn)知度個(gè)人目標(biāo)與BSC一致共享最佳實(shí)踐電話銷售員注冊財(cái)務(wù)規(guī)劃師業(yè)務(wù)組合規(guī)劃系統(tǒng)推銷員CRM/線索管理系統(tǒng)客戶盈利

18、性系統(tǒng)合資企業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目管理系統(tǒng)社區(qū)招募人員員工數(shù)據(jù)庫學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本P 309消費(fèi)者銀行的平衡計(jì)分卡層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)財(cái)務(wù)層面F1：提高每股收益F2：增加和保留高價(jià)值 客戶F3：提高單位客戶收入F4：降低單位客戶成本凈利潤（與計(jì)劃比）收入組合（按目標(biāo)群體）單位客戶收入單位客戶成本客戶層面C1：成為可信賴的金融顧問C2：提供卓越的服務(wù)C3：客戶保持率客戶滿意度（調(diào)查）荷包份額目標(biāo)客戶保持率內(nèi)部流程I1：了解細(xì)分客戶I2：轉(zhuǎn)向合適 的渠道I3：交叉銷售產(chǎn)品線客戶份額渠道組合變革交叉銷售比率I4：開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入（百分比）I5：問題最小化I6：提供快速反應(yīng)服務(wù)差錯(cuò)率要求完成時(shí)間I7：建設(shè)反映多元化的社區(qū)多元化組合VS社區(qū)客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新運(yùn)營管理負(fù)責(zé)的公民L1：保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度L2：保證戰(zhàn)略信息可利用性