商務(wù)接待培訓(xùn)(69張)課件

1、商務(wù)接待培訓(xùn)原則目標(biāo)大綱原則目標(biāo)有禮走遍天下內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大綱接待類型接待類型對(duì)象要求上級(jí)檢查上級(jí)或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合法性客戶考察重要客戶比較關(guān)注企業(yè)規(guī)模、管理水平召開會(huì)議同行業(yè)企業(yè)一般屬于經(jīng)驗(yàn)交流講課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給企業(yè)上課，對(duì)場(chǎng)地設(shè)備比較關(guān)注日常客戶日常供應(yīng)商或面試一般針對(duì)特定的人員隨機(jī)性記者、意外來訪者摸清對(duì)方意圖，適當(dāng)安排客戶信息客戶信息解讀要求目的檢查？考察？展示合規(guī)性展示企業(yè)實(shí)力和管理水平地域當(dāng)?shù)赝獾赝赓e風(fēng)俗基本一致考慮口味、風(fēng)俗習(xí)慣是否需要翻譯？了解外國禮儀人數(shù)單人如帶有家屬團(tuán)隊(duì)陪同人員安排家屬是否需要陪同？根據(jù)人數(shù)多少提前準(zhǔn)備宴請(qǐng)預(yù)定等行程信息日程松緊是否有游玩時(shí)

2、間？除了我公司，是否還有其他公司要去？喜好習(xí)慣愛好如需要安排游覽，可根據(jù)其喜好一般接待流程邀請(qǐng)接機(jī)/車會(huì)晤宴請(qǐng)住宿交通游覽贈(zèng)禮送機(jī)/車邀請(qǐng)接機(jī)/車接機(jī)/車轎車座次右高左低，后高前低 司機(jī)秘書上司來賓接機(jī)/車 秘 書 司 機(jī)來賓B 上司 來賓A上司來賓A來賓C 來賓B 秘書 細(xì)節(jié) 適當(dāng)寒暄 提前準(zhǔn)備些話題，以防冷場(chǎng) 主動(dòng)為客戶或女士開車門、拿行李司機(jī)應(yīng)提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況； 油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，接待人員應(yīng)隨車提前到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對(duì)客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。會(huì)晤迎接當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，陪同人員應(yīng)在客人左前方1

3、-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請(qǐng)客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。到目的地后，按“開”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。介紹禮儀年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事先將位卑者介紹給位尊者

4、年長(zhǎng) 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切忌“指點(diǎn)江山”名片遞送禁忌無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法名片遞送遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針接名片站起來雙手接注視名片13秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來要將自己的名片給對(duì)方 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目/仔細(xì)收放。 一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜

5、里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。握手握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心座次基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上會(huì)議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會(huì)座次以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低會(huì)議座次主席臺(tái)7 5 3 1 2 4 6聽眾席主席臺(tái)

6、人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)7 5 3 1 2 4 6 8聽眾席主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)會(huì)議座次會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會(huì)客室座次會(huì)晤完畢（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。 會(huì)晤完畢 當(dāng)客人事情辦妥離開時(shí)，

7、秘書應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對(duì)隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。 細(xì)節(jié)是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準(zhǔn)備場(chǎng)地及需要設(shè)備、座位牌等；如是比較復(fù)雜的考察會(huì)議，可制作會(huì)議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗?，以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主宴請(qǐng)當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍?/p>

8、問其是否有喜歡的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當(dāng)?shù)靥厣牟蛷d；宴會(huì)座次門主位2156副主位34門主位213456就餐禮儀做好飯前功課注意點(diǎn)菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問菜價(jià)尊者先入座小毛巾擦手讓菜不夾菜動(dòng)作要文雅切忌發(fā)出聲響點(diǎn)菜注意事項(xiàng)用餐注意事項(xiàng)誰來點(diǎn)菜？正式商務(wù)場(chǎng)合，比如宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請(qǐng)，不要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)菜，由自己點(diǎn)菜，但要詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場(chǎng)合，比如你和被宴請(qǐng)人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點(diǎn)菜。點(diǎn)菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實(shí)際情況變化。商務(wù)宴請(qǐng)要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點(diǎn)菜喜歡點(diǎn)魚。飲酒韜

9、光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；西餐禮儀西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀

10、、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品住宿是否是公司支付費(fèi)用？盡量控制在預(yù)算之內(nèi)?？筛鶕?jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預(yù)定，客戶自己支付房費(fèi)，則電話預(yù)定即可；如公司支付房費(fèi)，則應(yīng)提前付定金，并和酒店確認(rèn)完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天由公司接客戶至某地，則接待人員應(yīng)提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。交通游覽原則：既要弘揚(yáng)民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設(shè)風(fēng)貌?？梢员４娈?dāng)?shù)匾蝗沼蔚男畔ⅲ员汶S時(shí)聯(lián)系安排。事先需確認(rèn)好客戶時(shí)間、休息時(shí)間、門票價(jià)格、開關(guān)門時(shí)間等安排客戶參

11、觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。贈(zèng)禮選擇禮品每個(gè)人都有自己的興趣、愛好、每個(gè)民族、每個(gè)國家都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對(duì)外賓應(yīng)以民族特色為上，如美麗動(dòng)人的中國刺繡和和絲綢、中國書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈(zèng)送。商務(wù)接待活動(dòng)中，禮品選擇貴在紀(jì)念意義，不可太貴重。不適宜贈(zèng)送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動(dòng)植物活體、生鮮食品、種子贈(zèng)禮贈(zèng)送禮品的包裝禮品選擇好后，應(yīng)立即撕掉價(jià)

12、格標(biāo)簽，并精心包裝。注意：包裝紙的選擇注意包裝紙的花紋、顏色及字樣，商務(wù)禮品包裝以藍(lán)色、棕色等自然色為宜；贈(zèng)禮的方式禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈(zèng)送時(shí)往往自謙， “一點(diǎn)薄禮，不成敬意。”西方人不懂我們的婉轉(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來說：“這是我們中國的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜?zèng)禮接受禮物時(shí)應(yīng)站立起來，雙手接受。我們的習(xí)慣是不當(dāng)面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當(dāng)面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型?，收到禮物之后，都要道謝，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)回禮。外國人的習(xí)慣是收禮后還要寫信道謝。送機(jī)/車送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨

13、具；對(duì)遠(yuǎn)道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對(duì)于貴客，應(yīng)先聯(lián)系好貴賓室，請(qǐng)客戶在貴賓室候車。客戶所乘車、船啟動(dòng)時(shí)，送行者應(yīng)頻頻揮手告別。日常性會(huì)面已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時(shí)間來的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；未預(yù)約面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約

14、時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒

15、適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。隨機(jī)性會(huì)面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認(rèn)來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。1、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)（1）對(duì)于無理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能

16、確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請(qǐng)示后再作安排。細(xì)節(jié)儀表儀態(tài)儀容職業(yè)形象儀容男士?jī)x表三大禁忌三色原則三一定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶西裝合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機(jī)上衣口袋放東西手揣上衣口袋襯衣穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分不打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一個(gè)扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時(shí)選擇低領(lǐng)內(nèi)衣鞋襪男士的

17、皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時(shí)，不穿皮涼鞋！女士?jī)x表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場(chǎng)合不光腿3避免出現(xiàn)三節(jié)腿4著裝六注意殘破雜亂鮮艷暴露透視短小鞋不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包站姿全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂男士雙腳分開，不超過肩寬

18、女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立坐姿上體自然挺直，雙肩平正放松男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放表情微笑親切的微笑是最美麗的語言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說話的對(duì)象看著在說話的人電話禮儀接聽重要的第二聲迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時(shí)機(jī)注意事項(xiàng)注意正式場(chǎng)合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點(diǎn)接聽、盡量縮短通話時(shí)間特殊場(chǎng)合禁止使用手機(jī)電話禁忌喂你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話模擬如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！XX運(yùn)輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資

19、企業(yè)，位于其主要產(chǎn)品是電梯、扶梯、運(yùn)輸傳送帶和自動(dòng)化停車場(chǎng)設(shè)備。公司占地面積56300平方米，現(xiàn)有員工月150人。下設(shè)總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部、研發(fā)部、行政人事部。一個(gè)月后，即2016年5月12日，由重要客戶XX投資集團(tuán)商務(wù)考察團(tuán)將前來公司考察?？疾靾F(tuán)由其公司老總、機(jī)械專家等組成?？疾靾F(tuán)的目地是探討對(duì)本公司投資的可能性。公司對(duì)此十分重視，組成了以總經(jīng)理為首，包括總經(jīng)理助理兼行政總監(jiān)張三，財(cái)務(wù)總監(jiān)林五先生、工程總監(jiān)趙四先生、銷售總監(jiān)王二先生的接待小組，安排接待計(jì)劃。商務(wù)考察團(tuán)預(yù)計(jì)在上海/北京/廣州各停留2日。主要行程包括會(huì)見各地負(fù)責(zé)人了解公司情況，參觀廣東蒂森的生產(chǎn)流程；請(qǐng)你就此事件，準(zhǔn)備

20、一套方案。需包括預(yù)算。46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，