券商老客戶盤(pán)活與服務(wù)157課件

1、券商存量客戶盤(pán)活與維護(hù) 為何現(xiàn)在特別重視客戶盤(pán)活1 政策吹暖風(fēng)2 券商創(chuàng)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)3 全國(guó)券商實(shí)際生存危機(jī)兩句名言背后涵義?郭樹(shù)清 7 日在證券公司創(chuàng)新發(fā)展研討會(huì)上表示， 把投資者當(dāng)傻瓜來(lái)圈錢(qián)的日子一去不復(fù). 王亞偉離開(kāi)公募基金時(shí)說(shuō);中國(guó)散戶投資人, 不適合買(mǎi)股票.課程主題盤(pán)活客戶的安排前提盤(pán)活的客戶數(shù)據(jù)要求盤(pán)活的目的導(dǎo)向設(shè)計(jì)盤(pán)活差異化客戶的有效手段盤(pán)活的產(chǎn)品安排盤(pán)活與盤(pán)死的差別 盤(pán)活的標(biāo)的 應(yīng)該是 應(yīng)該不是= = 客戶關(guān)系關(guān)心 產(chǎn)品銷(xiāo)售電話 客戶活動(dòng)服務(wù) 股票買(mǎi)點(diǎn)推薦 存量持股追逐 新的股票池 固定收益機(jī)會(huì) 全部浮動(dòng)收益產(chǎn)品客戶激活的執(zhí)行順序1 激活目的明確2 激活對(duì)象明確3 激活手段/到

2、達(dá)渠道明確4 激活產(chǎn)品明確5 激活成功的考核指標(biāo)明確6 激活成功的加大激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法激活成功的指標(biāo)1 恢復(fù)交易2 交易量變大3 交易品種變多4 交易頻率變快5 交易的利潤(rùn)貢獻(xiàn)增加思考：激活不能只靠報(bào)行情，報(bào)股票。我們?nèi)萄芯繄?bào)告有多準(zhǔn)？我自己選股能力有多強(qiáng)？ 能有把握能穩(wěn)賺不賠么？不用股票賺錢(qián)來(lái)刺激，其他還有哪些刺激客戶的手段？降低客戶虧損的三個(gè)主要方式123理財(cái)新觀念(支付方式?jīng)Q定財(cái)富)左口袋 右口袋= = +1-1-1-2-4-8-16-32-64 +1支付決定財(cái)富2定期定額3定期定量1定期定市值大多數(shù)客戶經(jīng)理無(wú)奈的事實(shí)沒(méi)有產(chǎn)品盤(pán)活沒(méi)有行情激活沒(méi)有賺錢(qián)效應(yīng)沒(méi)有客戶口碑沒(méi)有經(jīng)費(fèi)維護(hù)個(gè)人力不從心

3、券商壓力：2-5= -3進(jìn)兩客戶丟五客戶竹籃打水現(xiàn)象出現(xiàn)客戶賺錢(qián)效應(yīng)衰退金融同業(yè)產(chǎn)品強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn)其他券商留住存量客戶的手段1 混業(yè)提供理財(cái)產(chǎn)品2 讓利手續(xù)費(fèi)/積分換禮3 看盤(pán)/選股訊息內(nèi)容差異化4 下單系統(tǒng)差異化5 顧問(wèn)服務(wù)精細(xì)化678 券商的開(kāi)戶流失預(yù)警與挽留技巧客戶流失的內(nèi)外部原因：排序1 傭金太高 客戶轉(zhuǎn)走2 產(chǎn)品太單一 留不住客戶3 兩年來(lái) 股市陰跌 行情難做4 人員服務(wù)太差 得罪客戶5 大堂與設(shè)備硬件太差 缺乏更新6 其他 具體：營(yíng)業(yè)部層面： 一 券商存量客戶維護(hù)的重要性與做法 先思考需要盤(pán)活的對(duì)象與方式1 什么是目前需要激活的存量 1有開(kāi)戶的 2有資金實(shí)力的 3過(guò)往有頻率現(xiàn)

4、在休眠的 4 具體一點(diǎn)的對(duì)象（例如大虧的客戶）2 什么是需要盤(pán)活的客戶 直接客戶 渠道/中介3 有哪些激活客戶可用的有效的到達(dá)渠道?1去見(jiàn)面2請(qǐng)他來(lái)網(wǎng)點(diǎn)3信函4短信5電郵6電話7網(wǎng)談QQ MSN8個(gè)人博客 微博What else客戶體驗(yàn)管理通過(guò)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理（CEM），HSBC就能找出每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶的確切需求，并就此有效地制定相應(yīng)的資源配置方案，推銷(xiāo)方案和公司策略。通過(guò)CEM，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前，購(gòu)買(mǎi)中，購(gòu)買(mǎi)后這三個(gè)循環(huán)客戶流程環(huán)節(jié)中，確定客戶關(guān)鍵點(diǎn)。每個(gè)循環(huán)流程中，都有自己的多渠道客戶接觸點(diǎn)。為了方便起見(jiàn)，我們將它們分類(lèi)為“直接接觸”“電話接觸”“網(wǎng)絡(luò)接觸”和“其他”這四個(gè)部分來(lái)分析。 4 有哪

5、些激活客戶的手段？ （靠啥激活？） 1 客戶活動(dòng) 2 有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 3 訊息服務(wù) 4 禮物很具體 5 要求見(jiàn)面聊聊 6 主管機(jī)關(guān)要求的客戶回訪 思考：如何用上最佳渠道組合/手段狀況1大客戶 老李 一年多前就沒(méi)有進(jìn)出了，一年前轉(zhuǎn)走 150萬(wàn) 他當(dāng)時(shí)沒(méi)有虧 好像不想炒股了思考：如何用上最佳渠道組合/手段狀況2大客戶 王女士 她虧的很慘 300萬(wàn) 目前凈值只有 180萬(wàn) 好像對(duì)我們營(yíng)業(yè)部的訊息服務(wù)很失望，當(dāng)時(shí)聽(tīng)我們的建議買(mǎi)入套牢的老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到解決，從而

6、使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。理財(cái)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)來(lái)源：存量客戶的重要性存量客戶資產(chǎn)增值 ：理財(cái)篩選能力存量客戶再委托資金：服務(wù)維護(hù)能力存量客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶 ：服務(wù)維護(hù)能力增量客戶增量委托： 客戶開(kāi)發(fā)能力我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠

7、解決公司的短期問(wèn)題，長(zhǎng)期問(wèn)題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老

8、客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略長(zhǎng)期合作計(jì)劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動(dòng)；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對(duì)待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長(zhǎng)期合同建立客戶俱樂(lè)部對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法 營(yíng)業(yè)部層面的客戶服務(wù)體系建立問(wèn)題所在首先是咨詢服務(wù)的粗放型，每個(gè)證券營(yíng)業(yè)部一般都有咨詢?nèi)藛T，但對(duì)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)工作沒(méi)有具體指標(biāo)和要求，對(duì)客戶

9、咨詢服務(wù)的隨意性很強(qiáng)； 其次是咨詢內(nèi)容的粗放型，大部分咨詢都是談大盤(pán)、推薦個(gè)股，好一點(diǎn)的可能有推薦個(gè)股的跟蹤分析，但是由于每個(gè)客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險(xiǎn)偏好也不同，其需求肯定帶有個(gè)性，但是當(dāng)時(shí)證券營(yíng)業(yè)部卻不能作好這項(xiàng)服務(wù)； 再次是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型，客戶服務(wù)主要以被動(dòng)反應(yīng)式為主，對(duì)客戶主動(dòng)性的服務(wù)在管理上沒(méi)有規(guī)定，使客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。 客戶服務(wù)改善的必要性建立客戶服務(wù)體系的目的有三：首先，通過(guò)建立一套完整可行的制度來(lái)規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；其次，通過(guò)服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各個(gè)崗位之間可以達(dá)到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；再次，通過(guò)服務(wù)體

10、系的建立使證券營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的結(jié)合能更加緊密，達(dá)到充分的資源共享。服務(wù)平臺(tái)的細(xì)分，具體服務(wù)設(shè)計(jì)？一、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容 根據(jù)服務(wù)客戶的類(lèi)別不同和服務(wù)的功能不同，合理搭建存量客戶服務(wù)體系應(yīng)包括：1現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)、2非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)、3高端客戶服務(wù)系統(tǒng)、4休眠存量客戶服務(wù)激活系統(tǒng)通過(guò)主動(dòng)類(lèi)和被動(dòng)類(lèi)這兩種服務(wù)能夠滿足非現(xiàn)場(chǎng)客戶的服務(wù)需求。 主動(dòng)類(lèi)服務(wù)指： 、專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無(wú)問(wèn)題及證券營(yíng)業(yè)部最新的服務(wù)舉措和投資品種。我們對(duì)回訪工作也要求表格記錄并對(duì)每日回訪的數(shù)量有明確規(guī)定； 、根據(jù)客戶的交易記錄和持倉(cāng)情況咨詢?nèi)藛T為非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供分

11、析報(bào)告； 、定期舉辦非現(xiàn)場(chǎng)客戶的聯(lián)誼會(huì)。 被動(dòng)類(lèi)服務(wù)指： 由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當(dāng)日有服務(wù)需求而我們沒(méi)有拜訪到，針對(duì)這種情況我們專(zhuān)門(mén)設(shè)立兩部服務(wù)專(zhuān)線，一個(gè)是投資咨詢服務(wù)電話、另一個(gè)是技術(shù)支持服務(wù)電話專(zhuān)門(mén)解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問(wèn)題。 高端客戶的服務(wù)高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)人、全天候咨詢服務(wù)的客戶。應(yīng)以經(jīng)紀(jì)人為橋梁，依托證券營(yíng)業(yè)部的研發(fā)平臺(tái)為客戶提供這樣的服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中研發(fā)人員可能不會(huì)有充足的時(shí)間為客戶提供具體操作指導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)人可能有時(shí)間但沒(méi)有較深的研究能力，因此將兩者結(jié)合：由研究人員提供內(nèi)容，由經(jīng)紀(jì)人為客戶作詳盡的解釋和指導(dǎo)，使客戶受到完美的服務(wù)。 ,

12、深圳某營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)具體內(nèi)容休眠客戶的激活券商休眠客戶的激活話術(shù)單兵作戰(zhàn)沒(méi)法有效激活客戶激活是一個(gè)服務(wù)體系的建立差異化客戶服務(wù)體系的建立假設(shè)營(yíng)業(yè)部發(fā)出一封信函告知客戶升級(jí)為VIP參考: 臺(tái)灣的金融機(jī)構(gòu) 服務(wù)體系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系成交后致謝 “謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當(dāng)銷(xiāo)售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感

13、謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷(xiāo)售人員的潛在客戶。 成交后 通?？蛻魰?huì)需要成交確認(rèn)通知。老客戶維護(hù)的方法 傳統(tǒng)最基本的客戶服務(wù)模式與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系節(jié)日祝福 各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或獲得專(zhuān)業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢(qián)，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷(xiāo)售人員本人的形象。統(tǒng)一系統(tǒng)建立數(shù)據(jù) 統(tǒng)一由系統(tǒng)發(fā)送 不要靠經(jīng)紀(jì)人個(gè)人老客戶維護(hù)的方法 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系別忽視“密切接觸者” 銷(xiāo)售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不

14、可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書(shū)及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷(xiāo)售人員接近購(gòu)買(mǎi)決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買(mǎi)的意向等。老客戶維護(hù)的方法 影片中誰(shuí)是密切接觸者？與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系進(jìn)行跨時(shí)空交流 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷(xiāo)售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件老客戶維護(hù)的方法 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系上門(mén)拜訪 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷(xiāo)售人員應(yīng)定期上門(mén)拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常

15、有效。 銷(xiāo)售人員再上門(mén)拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開(kāi)發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類(lèi)媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 上門(mén)拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件有哪些？老客戶維護(hù)的方法 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系贈(zèng)送禮品 銷(xiāo)售人員在會(huì)見(jiàn)老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺(jué)得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法 目的導(dǎo)向盤(pán)活客戶1 幫客戶看準(zhǔn)行情 賺個(gè)

16、短期差價(jià)2 看出長(zhǎng)期買(mǎi)點(diǎn) 讓客戶進(jìn)場(chǎng)不怕3 找到利潤(rùn)補(bǔ)貼機(jī)會(huì) 減少客戶前期虧損4 不要客戶任何進(jìn)出 只是客戶關(guān)系維護(hù)5 深化搞定客戶 讓客戶介紹新客戶給我們6?特別要注意的事項(xiàng)1.1 存量客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度掌握 問(wèn)卷的內(nèi)容 /討論 客戶滿意度的調(diào)查 1.2 存量客戶虧損即將流失的維護(hù)方式 虧損客戶的維護(hù) 客戶流失的應(yīng)急處理 1.3 存量客戶轉(zhuǎn)介紹模式參考積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施

17、。化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 盡管銷(xiāo)售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂(lè)觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。第一，樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來(lái)解決問(wèn)題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來(lái)解決問(wèn)題。第二，鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。銷(xiāo)售人員要用80%的時(shí)

18、間去聽(tīng)，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說(shuō)話，講他遇到的問(wèn)題，即使那可能是個(gè)誤解。積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷(xiāo)售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說(shuō)”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問(wèn)題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷(xiāo)售人員必須說(shuō)服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束

19、，以免拖延過(guò)長(zhǎng)。第八，對(duì)于客戶過(guò)分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨面對(duì)投訴躲避不是辦法客戶投訴處理規(guī)范1 責(zé)任人2 責(zé)任時(shí)間處理/處理方式3 問(wèn)題嚴(yán)重性的責(zé)任層級(jí)4 客戶安撫機(jī)制建立5 逾時(shí)不處理的問(wèn)責(zé)6 合理的投訴要轉(zhuǎn)變成公司規(guī)章的修訂二 客戶分類(lèi)管理的重要客戶關(guān)系管理如何留住老客戶對(duì)存量客戶進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟維護(hù)客戶關(guān)系的技巧一、對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM(Customer Relation Management)，是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要

20、的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了利潤(rùn)為了留住客戶,更好的為客戶服務(wù),就要對(duì)客戶分類(lèi)客戶分類(lèi)的前提是有效完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)必要的客戶數(shù)據(jù)欄位？（明確列出）如何能有效收集到/討論盤(pán)活對(duì)象的管理服務(wù)半徑1 你打算目前要盤(pán)活的對(duì)象有多少個(gè)？ （如果都順利被你盤(pán)活）2 你打算要盤(pán)活的第一批客戶是哪些對(duì)象？（篩選的標(biāo)準(zhǔn)）最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類(lèi)： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務(wù)成本低服務(wù)成本高未來(lái)贏利能力高未來(lái)贏利能力低B.未來(lái)的狀況 目前的

21、贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的前1%的客戶；黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、接下來(lái)的4%的客戶；鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、再接下來(lái)的15%的客戶；鉛客戶（“小”客戶）：剩下來(lái)的80%的客戶。參考金融機(jī)構(gòu)的客戶分類(lèi)根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的與方式差異分類(lèi) 消費(fèi)者客戶。我們也稱(chēng)為終端客戶，他們購(gòu)買(mǎi)商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi)。這類(lèi)客戶具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買(mǎi)額不高，但購(gòu)買(mǎi)頻率高。商業(yè)型客戶。我們稱(chēng)為企業(yè)客戶，他們購(gòu)買(mǎi)商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得

22、增值的載體。這類(lèi)客戶的特點(diǎn)是：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價(jià)格談判能力強(qiáng)。企業(yè)內(nèi)部客戶。一般針對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門(mén)。這類(lèi)客戶的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。瀘州老窖的30年珍藏品的銷(xiāo)售推廣自己喝型送人做禮品型收藏為增值型那一種客戶會(huì)買(mǎi)的最多？不同目的的客戶如何刺激購(gòu)買(mǎi)？二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟：收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價(jià)值、采取不同維護(hù)策略；加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度。 客戶關(guān)系管理過(guò)程：客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶

23、 界定目標(biāo)市場(chǎng) 爭(zhēng)取目標(biāo)客戶 滿足目標(biāo)客戶的需求 把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動(dòng)的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久 設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系 從客戶資訊中獲取想法收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析 1、收集客戶的詳細(xì)資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來(lái)越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對(duì)客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類(lèi)記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。收集方式包括：（1）銷(xiāo)售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過(guò)拜訪購(gòu)買(mǎi)決策制定者

24、及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷(xiāo)售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。 （2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷。可以就涉及產(chǎn)品銷(xiāo)售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問(wèn)題做成問(wèn)卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫(xiě)。為了吸引客戶，銷(xiāo)售人員通常在客戶完成問(wèn)卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。 謹(jǐn)記：要對(duì)客戶的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！2、對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類(lèi)，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。 （二）了解客戶的產(chǎn)品需求不同類(lèi)型客戶購(gòu)買(mǎi)的目的不一樣，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格

25、表示不同類(lèi)型的客戶及其要求。（三）分析客戶的價(jià)值不同的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值不同，因此我們用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行：1、分析客戶的購(gòu)買(mǎi)特征。需要從客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率、購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行2、分析客戶占銷(xiāo)售額的比例。根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)額占總銷(xiāo)售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。3、分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因?？蛻魷贤记申P(guān)鍵客戶的溝通客戶導(dǎo)引式溝通決策者乃是客戶刺激存量客戶購(gòu)買(mǎi)的話題時(shí)下 熱門(mén)話題能帶出什么產(chǎn)品推介呢拜訪客戶時(shí)說(shuō)什么? 點(diǎn)出 點(diǎn) 到線小組演練（四）傳統(tǒng)提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)

26、鍵要素如果企業(yè)只是用打折或獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)挽留客戶的話，客戶只會(huì)維持短暫的忠誠(chéng)。最終，不必要的折扣會(huì)使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對(duì)公司的尊重也打折。而且打折也會(huì)損害部分客戶的利益，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠(chéng)是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠(chéng)度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵因素： 1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個(gè)階段，包括客戶購(gòu)買(mǎi)，詢問(wèn)，付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開(kāi)展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應(yīng)對(duì)所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得他們堅(jiān)信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動(dòng)上。 2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤āＮ覀兊囊馑际?，并不是所有的電話或?lián)系都應(yīng)該具有明顯

27、的銷(xiāo)售目的。不然的話，客戶會(huì)在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會(huì)成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷(xiāo)更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過(guò)去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來(lái)對(duì)你忠誠(chéng)不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4、高效，快捷地解決問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題

28、并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問(wèn)題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問(wèn)題的發(fā)生。5、預(yù)見(jiàn)客戶的需求。預(yù)見(jiàn)客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠(chéng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提到的對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)和對(duì)客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對(duì)話。無(wú)論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來(lái)對(duì)待你所有的客戶。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)

29、的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問(wèn)題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。7、向客戶提供有用訊息。說(shuō)的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢(qián)。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過(guò)自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶會(huì)因此對(duì)企業(yè)感恩。他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個(gè)客戶的某些需求，正是另一個(gè)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類(lèi)服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡(jiǎn)單

30、的回絕客戶的其他需求目前忠誠(chéng)提高常用手段討論: 哪個(gè)方式最管用?讓利加大個(gè)人公關(guān)加大設(shè)備與訊息服務(wù)加大贈(zèng)品 手機(jī)下單送手機(jī)提供便捷多元性下單渠道(下單方便)積分紅利年終折為禮品四、客戶盤(pán)活的工具使用差異證券公司存量客戶的科技化盤(pán)活模式2.1 電話溝通模式2.2 見(jiàn)面面談模式2.3 Email 模式2.4 手機(jī)短信與彩信模式網(wǎng)絡(luò)工具的客戶訊息服務(wù)微博問(wèn)答論壇個(gè)人網(wǎng)路營(yíng)銷(xiāo)的工具種類(lèi) 博客/微博營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答營(yíng)銷(xiāo)論壇營(yíng)銷(xiāo) 1.新浪博客/微博 2.和訊博客 3.搜狐微博 4.百度空間 5.網(wǎng)易博客 6.全景財(cái)經(jīng)博客 1.百度知道2.百度貼吧3.騰訊搜搜問(wèn)答1.天涯社區(qū)2.新浪社區(qū)3.搜狐社區(qū)4.貓撲5.19

31、樓6.西祠胡同7.寬帶山8.網(wǎng)易社區(qū)9.搜房網(wǎng)10.汽車(chē)之家增量客戶的激活案例美林證券的客戶理財(cái)服務(wù)模式 三 存量客戶對(duì)于訊息服務(wù)的需求用客戶能幫他賺錢(qián)的訊息來(lái)激活存量客戶的客戶咨詢常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策3.1 客戶對(duì)訊息的要求哪些短線訊息能激活（哪些長(zhǎng)線訊息？）3.2 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求 產(chǎn)品差異化得需求 3.3 客戶對(duì)服務(wù)的要求 咨詢的方式 解盤(pán)的服務(wù) 同業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的做法招商證券國(guó)信證券聯(lián)合證券喊出來(lái)的服務(wù)口號(hào)四 對(duì)存量客戶理財(cái)服務(wù)的深化投顧的發(fā)展瓶頸與必要的運(yùn)作轉(zhuǎn)型移動(dòng)對(duì)存量客戶的精準(zhǔn)銷(xiāo)售案例參考財(cái)富管理體系的前提成功關(guān)鍵體系的建設(shè)1產(chǎn)品體系2服務(wù)體系3客戶數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)體系4外部渠道體系5有效激勵(lì)

32、手段理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)從何處產(chǎn)生?業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)與客戶的關(guān)系業(yè)績(jī)與產(chǎn)品的關(guān)系業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售管理的關(guān)系業(yè)績(jī)與客戶的關(guān)系老客戶的資產(chǎn)增值(客戶理財(cái)規(guī)劃能力)老客戶的增量資金投入- 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)- 交叉購(gòu)買(mǎi)(客戶維護(hù)能力)新客戶的增量資金投入(客戶開(kāi)發(fā)能力)理財(cái)規(guī)劃能力客戶自身?xiàng)l件金融市場(chǎng)狀況目標(biāo)達(dá)成的明確理財(cái)產(chǎn)品的配置理財(cái)?shù)亩x理財(cái)是理一生之財(cái)，也就是個(gè)人一生的現(xiàn)金流量管理與風(fēng)險(xiǎn)管理一生的收入包含運(yùn)用個(gè)人資源所產(chǎn)生的工作收入及運(yùn)用金錢(qián)資源所產(chǎn)生的理財(cái)收入一生的支出包括個(gè)人及家庭由出生至終老的生活支出及因投資與信貸運(yùn)用所產(chǎn)生的理財(cái)支出風(fēng)險(xiǎn)管理指預(yù)先做保險(xiǎn)的安排，降低人生旅途中意料外收支失衡時(shí)產(chǎn)生的衡擎理

33、財(cái)?shù)姆秶ぷ魇杖胭嶅X(qián)理財(cái)理財(cái)收入投資存錢(qián)借錢(qián)用錢(qián)生息資產(chǎn)自用資產(chǎn)理財(cái)支出生活支出為什么要理財(cái)平衡一生中的收支差距讓一生中所賺的錢(qián)剛好在一生中都用完，所謂“破產(chǎn)上天堂“，這是需要規(guī)劃模擬的。過(guò)更好的生活房子、汽車(chē)、美食回饋社會(huì)孫中山曾說(shuō)，有千萬(wàn)人能力者，當(dāng)造千萬(wàn)人之福。如比爾蓋茨是全世界最有錢(qián)的人，也是全世界捐款最多的人。 理財(cái)規(guī)劃的架構(gòu)認(rèn)識(shí)自己的投資性格夢(mèng)想分析自己目前狀況設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)并將之金錢(qián)化退休計(jì)劃購(gòu)屋計(jì)劃教育金計(jì)劃離目標(biāo)年數(shù)期望報(bào)酬率屆時(shí)需求額每月收入每月需儲(chǔ)蓄金額每月支出預(yù)算=未來(lái)夢(mèng)想短中長(zhǎng)期的理財(cái)目標(biāo)目前的可投資額及未來(lái)的年儲(chǔ)蓄能力理財(cái)規(guī)劃師功能與角色客戶理財(cái)規(guī)劃師專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)群會(huì)計(jì)師

34、、律師證券分析師產(chǎn)品提供者銀行券商保險(xiǎn)中介家庭醫(yī)生上游專(zhuān)科醫(yī)生中游藥局提供藥品下游理財(cái)目標(biāo)順序法的安排方式購(gòu)屋規(guī)劃投資子女教育金規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年齡或開(kāi)始工作年齡購(gòu)屋貸款還清年齡子女上大學(xué)年齡退休年齡理財(cái)目標(biāo)并進(jìn)法的安排方式子女教育投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年齡或開(kāi)始工作年齡子女上大學(xué)年齡退休年齡理財(cái)個(gè)性與基金保險(xiǎn)行銷(xiāo)決斷謹(jǐn)慎猜疑沖動(dòng)客戶維護(hù)能力:維護(hù)一個(gè)老客戶的成本是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶成本的五分之一.(不要撿了芝麻掉了西瓜)產(chǎn)品培訓(xùn) 客戶經(jīng)理按產(chǎn)品Q(chēng)&A培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)主管進(jìn)行大客戶與機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn) 片區(qū)大可以視頻、電話方式節(jié)約成本 培訓(xùn)講師費(fèi)用可請(qǐng)產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)助產(chǎn)品最好的對(duì)客戶說(shuō)明方

35、式產(chǎn)品的文宣與廣告 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的文宣布置 DM小折頁(yè)的派發(fā) 媒體的宣傳 結(jié)合時(shí)點(diǎn)促銷(xiāo)題材業(yè)績(jī)與產(chǎn)品的關(guān)系對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)“prospectus”產(chǎn)品簡(jiǎn)介T(mén)erm sheet產(chǎn)品手冊(cè)(法人) 小褶頁(yè)(個(gè)人)產(chǎn)品PPT(三個(gè)版本)產(chǎn)品Q(chēng)&A產(chǎn)品經(jīng)理制業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售管理的關(guān)系有條不紊的管理銷(xiāo)售前管理 工作布置要點(diǎn)銷(xiāo)售中管理 “”銷(xiāo)售后管理 “”券商如何能賣(mài)下列產(chǎn)品給存量客戶股票基金券商大集合產(chǎn)品券商小集合產(chǎn)品陽(yáng)光私募產(chǎn)品券商如何能賣(mài)下列產(chǎn)品給存量客戶銀行理財(cái)計(jì)劃固定收益信托新三板PE定向增發(fā)產(chǎn)品客戶增量開(kāi)發(fā)能力散戶:老帶新1對(duì)1開(kāi)發(fā) 新老客戶的1對(duì)多群體開(kāi)發(fā)介紹來(lái)的客戶:老客戶推薦制度以研究水平維系高端客戶

36、客戶需要的研究訊息有內(nèi)容提供的方式與頻率以硬件與看盤(pán)設(shè)施吸引客戶可以改善的空間123國(guó)內(nèi)券商最不足之處1 沒(méi)有客戶數(shù)據(jù)的有效控管 2 沒(méi)有對(duì)離職業(yè)務(wù)員要求客戶交接3 沒(méi)有場(chǎng)外優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品4 不熟悉場(chǎng)內(nèi)的非股票品種5 沒(méi)有客戶分級(jí)與差異化服務(wù)的配套6 除了價(jià)格讓利外沒(méi)有挽留客戶的套路特殊問(wèn)題的處理客戶體驗(yàn)與到達(dá)渠道合理安排客戶交接機(jī)制（對(duì)于離職前的客戶交接）案例研討Amazon優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)-案例與研討小組討論TwitterFacebookSINAApple客戶基本信息：客戶：王先生年齡：42歲身份：某外企HR經(jīng)理股 齡：8年家庭背景：父母是退休公務(wù)員，妻子在一家國(guó)企上班，女兒在重點(diǎn)初中讀初三。家

37、庭收入：15000元/月工作經(jīng)歷：做過(guò)3年的銷(xiāo)售工作，有創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，有8年理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，在我券商開(kāi)戶6年。自我定位很有理財(cái)門(mén)路與自信 從事個(gè)股投資8年業(yè)績(jī)較好，2019迄今賺 15%其他券商也是接觸過(guò)他，在我單位他目前費(fèi)率萬(wàn)五 交易量 每個(gè)月 500-1000萬(wàn)客戶關(guān)系深化的策略做法123客戶資源如何溝通深度挖掘 溝通話題/需求激發(fā)/產(chǎn)品安排123Amazon優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)-案例與研討小組討論TwitterFacebookSINAApple客戶基本信息：客戶：張曼 年齡：36歲身份：美女 企業(yè)家 未婚股齡：9年家庭背景：父母已經(jīng)移民海外。個(gè)人收入：200000元/月個(gè)人資產(chǎn)： 12000萬(wàn)元 理財(cái)經(jīng)歷： 喜歡買(mǎi)股票基金投資，在我券商開(kāi)戶9年。自我定位沒(méi)有時(shí)間打理理財(cái) 買(mǎi)過(guò)幾次個(gè)股都是虧錢(qián) 幅度15%理財(cái)業(yè)績(jī)很差 ，2019迄今虧 35%其他券商也是接觸過(guò)他，在我單位他目前費(fèi)率千一客戶關(guān)系深化的策略做法123客戶資源如何溝通深度挖掘 溝通話題/需求激發(fā)/產(chǎn)品安排123不當(dāng)?shù)目蛻魷贤ㄅc咨詢方式豐富的交易所品種各板股票封閉式基金ETF企業(yè)債/國(guó)債/回購(gòu)市場(chǎng)熱門(mén)理財(cái)產(chǎn)品的掌握分級(jí)基金 銀行短期理財(cái) 固定收益信托定向增發(fā) 大宗交易