文新咨詢師手冊規(guī)章制度部分

1、 文新教育集團(tuán)咨詢師手冊（規(guī)章制度篇）目錄 TOC o 1-3 u 一、任職條件1二、職責(zé)2三、權(quán)限 PAGEREF _Toc211067614 h 3四、日常工作內(nèi)容規(guī)范41、電話咨詢52、當(dāng)面咨詢63、簽約74、建檔85、交檔96、死單、追單工作107、簽單后期工作118、其他12五、工作表格及參考資料13附件一：文新學(xué)堂學(xué)員信息表14附件二：文新學(xué)堂學(xué)員檔案表15附件三：文新學(xué)堂新生情況交接表16附件四：文新學(xué)堂個(gè)性化輔導(dǎo)方案17附件五：文新學(xué)堂咨詢師追單報(bào)告18一、任職條件1、本科以上學(xué)歷（含本科，綜合條件優(yōu)秀者可以放寬學(xué)歷要求），工作時(shí)間兩年以上，或同行業(yè)工作時(shí)間一年以上優(yōu)先。2、有

2、下列條件者可優(yōu)先考慮： （1） .教育學(xué)或心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)者； （2） 有初、高中教輔圖書編輯經(jīng)驗(yàn)； （3） 有教育行業(yè)招生及糾紛處理經(jīng)驗(yàn)； （4） 有初、高中一線老師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； （5） 有教育產(chǎn)品營銷或教育相關(guān)咨詢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；（6） 畢業(yè)于師范院校，外、語、數(shù)、理、化等某單科專業(yè)畢業(yè)者。3、形象好，氣質(zhì)佳，思維清淅，樂于溝通，能夠吃苦耐勞，積極進(jìn)取。4、有較強(qiáng)的溝通及商務(wù)談判能力。5、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠承受高強(qiáng)度的工作壓力。6、能夠根據(jù)中心需要，服從單位的工作調(diào)休安排, 服從中心的調(diào)配。7、無不良工作記錄，且本公司保留對任職者的從業(yè)經(jīng)歷進(jìn)行調(diào)查的權(quán)利。二、職責(zé)1、遵守并執(zhí)行文新教育所

3、有的規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)電話咨詢。3、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢。4、負(fù)責(zé)咨詢客戶的回訪跟蹤：（1）負(fù)責(zé)對咨詢客戶學(xué)習(xí)狀況分析診斷，制定輔導(dǎo)計(jì)劃與方案；（2）負(fù)責(zé)客戶簽單及課程設(shè)置；（3）負(fù)責(zé)簽約客戶與教務(wù)老師的配合與交接；（4）一個(gè)月內(nèi)的客戶維護(hù)，一個(gè)月后配合班主任的工作及問題的溝通與協(xié)同解決；5、負(fù)責(zé)其他相關(guān)的后續(xù)服務(wù)。6、提升咨詢技能。7、保守公司商業(yè)秘密。三、權(quán)限1、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、咨詢回訪的執(zhí)行權(quán)。2、文新教育市場活動(dòng)參與權(quán)。3、市場工作建議權(quán)。4、投訴權(quán)。5、申訴權(quán)。四、日常工作規(guī)范1、電話咨詢（1） 禮貌接聽家長來電，傾聽家長問題，在此基礎(chǔ)上了解家長需求，做適當(dāng)分析 (間接影響學(xué)生成績的所有

4、因素)，并結(jié)文新輔導(dǎo)特色引導(dǎo)家長。（2） 溝通過程中有技巧地獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級、信息來源、大概住處等。將以上信息詳細(xì)記錄在來電登記表中。（3） 預(yù)約來訪時(shí)間時(shí)，提醒家長帶學(xué)生試卷及課本來。（4） 當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤回訪工作。（5） 電話接聽時(shí)間15分鐘為合格。2、當(dāng)面咨詢 （1） 根據(jù)電話咨詢獲取的信息，對來訪學(xué)生所處年級、學(xué)校及相關(guān)科目知識(shí)進(jìn)行準(zhǔn)備，事先確定咨詢室，避免咨詢室不整潔情況發(fā)生。（2） 與學(xué)生溝通時(shí)，初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及表現(xiàn)，作賞識(shí)、激勵(lì)及簡單指導(dǎo)。使學(xué)生對學(xué)習(xí)，對文新學(xué)堂充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學(xué)

5、生做學(xué)科測評（3） 在學(xué)生做學(xué)科測評問券時(shí)與家長溝通，獲得學(xué)生的成長歷程、成長環(huán)境、學(xué)習(xí)狀況、學(xué)校對學(xué)生的影響、親子關(guān)系、家長的困惑等，結(jié)合文新輔導(dǎo)的特色作分析及指導(dǎo)。（4） 結(jié)合學(xué)生情形闡述文新教育團(tuán)隊(duì)分工及如何展開工作。（5） 建立了認(rèn)可與信任后，可向家長表示如果下周想上課，今天需將輔導(dǎo)的事確定一下，試探性簽約。如果家長猶豫，咨詢師應(yīng)找到原因并將其化解。一定要在家長的認(rèn)可中再談簽約問題。咨詢當(dāng)場能確定簽約的家長，請勿留時(shí)間讓其回家考慮。特別是一家人都在場的情形，最好當(dāng)場能夠取得簽約；需要回家商量的，可言明稍后聯(lián)絡(luò)，并做好回訪跟蹤。3、簽約（1） 站在家長的角度向家長建議如何確定協(xié)議具體內(nèi)容

6、。（2） 與家長確定排課時(shí)間域，并結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況給出建議。（3） 符合相關(guān)優(yōu)惠政策的，應(yīng)主動(dòng)向家長說明。（4） 與家長、學(xué)生溝通，確定輔導(dǎo)科目、教材版本、上課進(jìn)度、輔導(dǎo)課時(shí)。（5） 在校區(qū)出納處領(lǐng)取空白協(xié)議，并保證兩小時(shí)內(nèi)無論簽約與否均將協(xié)議送回校區(qū)出納處。（6） 簡單告訴家長協(xié)議幾部分的內(nèi)容，請家長詳細(xì)閱讀，并提醒家長閱讀違約責(zé)任一欄。 （7） 讓家長填寫協(xié)議最上面的基本信息，先別簽字，待咨詢師填寫了，家長檢查一遍確認(rèn)再簽字。（8） 為學(xué)生建立學(xué)員信息表，咨詢師與學(xué)生、家長配合完成。（9） 叮囑家長，在第一次上課前有任何問題，可直接與咨詢師聯(lián)系。（10） 帶領(lǐng)家長至校區(qū)前臺(tái)審驗(yàn)合同、支付合

7、同費(fèi)用。（如當(dāng)天不能全額支付合同金的家長，至少交取500元定金，并咨詢師負(fù)有余款催繳的義務(wù)）（11） 完成以上各項(xiàng)后，咨詢師帶領(lǐng)家長參觀教室，閱覽光榮榜，送家長至電梯口，并待家長進(jìn)入電梯并電梯門關(guān)閉后方可返回辦公區(qū)。（12） 咨詢師返回咨詢室收拾相關(guān)物件，保持咨詢室清潔。4、建檔（1） 簽約后24小時(shí)內(nèi)咨詢師應(yīng)建立學(xué)員檔案文件，內(nèi)容包括：文新學(xué)堂學(xué)生信息登記表、文新學(xué)堂學(xué)員檔案表、學(xué)科測評問卷、文新教育輔導(dǎo)協(xié)議副本、文新教育個(gè)性化初期輔導(dǎo)方案、文新教育新生情況交接表及其他輔導(dǎo)資料。（2） 上課之前做好與家長就授課科目版本、教材進(jìn)度、授課時(shí)間、授課老師、余款催繳的協(xié)調(diào)工作。（3） 咨詢師應(yīng)保證在

8、正式上課課前或正式上課半小時(shí)之前補(bǔ)清余款。（6） 未簽約情況未簽約的來訪，做好后續(xù)回訪工作，并在咨詢師日報(bào)表中詳細(xì)記錄每次回訪的情況。5、交檔（1） 簽約后24小時(shí)內(nèi)將建立好的學(xué)員檔案文件整理好交校長檢查。（2） 簽約后48小時(shí)內(nèi)將校長審查合格的學(xué)生檔案交由校區(qū)教務(wù)，由教務(wù)負(fù)責(zé)安排教師及協(xié)調(diào)排課。（3） 排課完成后，咨詢師應(yīng)主動(dòng)與授課老師交流學(xué)生基本情況。并將書面初期輔導(dǎo)方案、測評問卷交授課老師查閱，并讓其簽字。（4） 班主任為了了解孩子，有需要會(huì)找咨詢師了解情況，咨詢師要協(xié)助并提供學(xué)生基本情況。（5） 咨詢師至少在開課前兩天將文新學(xué)員個(gè)性化輔導(dǎo)方案打印一份交班主任轉(zhuǎn)交給家長。（6） 咨詢師應(yīng)

9、跟蹤了解班主任與家長的溝通、學(xué)員輔導(dǎo)是否穩(wěn)定等情況。6、死單、追單工作（1） 初期工作家長直接提出退費(fèi)要求的，應(yīng)問清具體原因；家長拖延繳納余款的時(shí)間，或提出先上課后交費(fèi)的情況，咨詢師根據(jù)具體情況同校長處理解決。如家長提出其他要求或理由拒絕繳納余款或提出退款的，如有挽單可能的，咨詢師協(xié)同教務(wù)、校長挽單。（2） 挽單無效后的工作分析退費(fèi)原因，從校區(qū)內(nèi)部找工作不到之處，填寫挽單報(bào)告；原則上定金是不予退還的，在協(xié)議中已有說明。如家長對此異議導(dǎo)致過激情緒（預(yù)防為主）的，咨詢師無權(quán)承諾退還定金，但可向家長說明可作申請。定金的返還需咨詢師向上級逐級呈報(bào)，校區(qū)校長享有最終裁決權(quán)。對于無理家長，堅(jiān)決維護(hù)公司形象

10、和威信，不得有任何退讓。（3）追單工作面咨過程中未直接簽單，咨詢師要對未成單進(jìn)行分析及制定追單計(jì)劃 向校區(qū)校長反饋?zhàn)穯吻闆r及追單的主要計(jì)劃；咨詢師在校長的指導(dǎo)下填報(bào)追單報(bào)告。7、簽單后期工作 （1） 及時(shí)向?qū)W員、家長、班主任、授課教師了解第一次上課情況。（2） 新生授課后一月內(nèi)不低于2次回訪，具體要求在咨詢師日報(bào)表中反饋出來，做好相關(guān)協(xié)調(diào)性工作。（3） 不定期向?qū)W員、家長、教務(wù)、授課教師了解學(xué)生情況（1個(gè)月不少于2次）。（4） 如果家長來電，應(yīng)第一時(shí)間向教務(wù)反饋。相對重大的事件需向校長反饋。（5） 不定期與學(xué)員作激勵(lì)與溝通（1個(gè)月不少于2次）。（6） 根據(jù)需要積極參與學(xué)生的學(xué)習(xí)討論及學(xué)校計(jì)劃制

11、定。（7） 家長反饋上課、請假、排課、調(diào)課一系列事項(xiàng)的，不得做出直接回答。均表示“我們正在協(xié)調(diào)，我去了解一下，讓教務(wù)馬上與您聯(lián)系?！蔽?、工作表格及參考資料1、文新教育學(xué)員信息表 2、文新教育學(xué)員檔案表 3、文新教育新生情況交接表 5、文新教育個(gè)性化初期輔導(dǎo)方案 6、文新教育新生檔案資料清單 7、文新教育追單報(bào)告 文新教育學(xué)員信息表日期： 校區(qū)： 填表人：以下信息由學(xué)生或?qū)W生家長填寫姓名性別年級 文科 理科 所在學(xué)校類別普通 區(qū)重點(diǎn) 市重點(diǎn)使用教材家庭住址出生年月日學(xué)生履歷住校 走讀住校 走讀學(xué)習(xí)情況班中排名各 科分 數(shù)語文（ / ） 數(shù)學(xué)（ / ） 英語（ / ）物理（ / ） 政治（ / ）

12、生物（ / ） 科學(xué)（ / ） 歷史（ / ）化學(xué)（ / ） 地理（ / ）年級排名監(jiān)護(hù)人姓名所在單位職務(wù)宅電手機(jī)以下信息由咨詢師填寫學(xué)習(xí)情況學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法：教師選派要求最佳排課時(shí)間乘車路線具體路線： 校長簽字： 教育咨詢師： 教務(wù)： 文新教育學(xué)員檔案表填表日期： 校區(qū)： 填表人：學(xué)生姓名性別年級學(xué)校輔導(dǎo)科目使用教材照片年級排名入學(xué)成績（考分/總分） 語文（ ） 數(shù)學(xué)（ ） 英語（ ）物理（ ） 政治（ ） 生物（ ） 科學(xué)（ ） 地理（ ） 化學(xué)（ ） 歷史（ ）班中排名智力情況分析心理情況測量分析學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、方法、能力分析家庭教育情況分析學(xué)生總體主要特點(diǎn)及特殊情況和注意事項(xiàng)協(xié)議情況

13、起止日期年 月 日 年 月 日 共計(jì)小時(shí) 協(xié)議目標(biāo)具體課時(shí)安排備注校長： 教育咨詢師： 文新教育新生情況交接表填表時(shí)間： 校區(qū)： 填表人：學(xué)生姓名：年級：學(xué)校：家庭住址：聯(lián)系方式：學(xué)生個(gè)性：家長情況：建議教務(wù)溝通時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)建議教師溝通時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)課時(shí)分配表科目上課頻次/周周課時(shí)量總課時(shí)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性綜合費(fèi)總費(fèi)用報(bào)名情況統(tǒng)計(jì)輔導(dǎo)科目教材版本學(xué)科進(jìn)度漏洞版塊第一節(jié)課希望上課的內(nèi)容及形式家長及學(xué)生對教師的基本要求建議文新教育 個(gè)性化初期輔導(dǎo)方案基本資料姓名： 性別： 年級： 出生年月：學(xué)校：咨詢陪同（主監(jiān)護(hù)人）： 咨詢師： 學(xué)科成績： 教材版本： 學(xué)習(xí)進(jìn)度：二、學(xué)習(xí)情況分析三、輔導(dǎo)目標(biāo)（

14、希望在獲得的服務(wù)內(nèi)容：如側(cè)重心理輔導(dǎo)、補(bǔ)基礎(chǔ)知識(shí)等。）四、輔導(dǎo)計(jì)劃（輔導(dǎo)模式、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)期限、單科總課時(shí)、每周上課的頻率、每周課時(shí)數(shù)、總輔導(dǎo)課時(shí)數(shù)）五、輔導(dǎo)建議（咨詢師給授課老師的輔導(dǎo)建議，學(xué)生和家長各重視什么、咨詢師對輔導(dǎo)的口頭承諾和協(xié)議承諾）文新教育 學(xué)生檔案資料清單（帶星號(hào)的表格必須有）序號(hào)資料名稱資料清單(咨詢師填寫)審核備注資料單情況反饋備注1*學(xué)員信息表 有 無 記錄較好 基本無記錄 無2學(xué)科測評問卷 有 待后測 無 不測已交授課老師 有 無 屬實(shí)3*輔導(dǎo)協(xié)議 有 已遞交財(cái)務(wù) 已遞交財(cái)務(wù)4*合同副本 有 無合格不合格5能力測評問卷 有 無 暫留作分析 不測 待補(bǔ)有無 待測6分析報(bào)告 有 無 無 已上傳 已出 待出7學(xué)科試卷無 待送語 數(shù) 英 物 化生 地 歷 政原件 復(fù)印件已交授課老師_ 原件 復(fù)印件8*學(xué)員檔案表 有 無 記錄非常詳細(xì) 記錄