物業(yè)管理實(shí)務(wù)課件

1、物 業(yè) 管 理 實(shí)務(wù)（注冊）物業(yè)管理師第一章第十五章張海港 主講7月22日 中國.黃山物 業(yè) 管 理 實(shí) 務(wù)第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第三章 物業(yè)管理合同第四章早期介入與前期物業(yè)管理第五章 物業(yè)的承接查檢第一節(jié) 概述 一、物業(yè)（服務(wù)）企業(yè)的概念和特征 （一）概念 物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)、依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動(dòng)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 （二）特征 1.是獨(dú)立的企業(yè)法人；2.屬于服務(wù)性企業(yè)；3具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式 第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立一、物業(yè)服

2、務(wù)企業(yè)的工商注冊登記二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（二）資質(zhì)申報(bào)時(shí)需提供的資料（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（一）直線制 （二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）矩陣制第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素（二）外部環(huán)境因素 （三）技術(shù)因素 （四）組織規(guī)模及所處階段 三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型三、物業(yè)管理招標(biāo)

3、投標(biāo)的特點(diǎn)四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件與程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件（二）物業(yè)管理投標(biāo)的程序第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容（二）制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 第一節(jié) 合同的概念 第三章 物業(yè)管理合同一、合同的要約二

4、、合同的承諾 三、合同的要件四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則第三章 物業(yè)管理合同 第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)第三章 物業(yè)管理合同 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的的主要區(qū)別（一）訂立合同的當(dāng)事人不同（二）合同期限不同第三章 物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立（二）物業(yè)服務(wù)合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)第三章 物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務(wù)合同的終止 物業(yè)服務(wù)合同因下列原因終止：1

5、物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的。3因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。5法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章 物業(yè)管理合同 第四節(jié) 管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)管理合同第四章 早期介入與前期管理第一節(jié) 早期介入 一、早期介入的必要性二、早期介入的作用第四章 早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容 （一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（三）建設(shè)階段（四）銷售階段 （五）竣工驗(yàn)收階段第四章 早期介入與前期

6、管理第二節(jié) 前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作 （一）管理資源的完善與優(yōu)化 （二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包第四章 早期介入與前期管理二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)（一）基礎(chǔ)性（二）過渡性（三）不穩(wěn)定性（四）經(jīng)營虧損 第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理物業(yè)移交第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作（一）符合承接查驗(yàn)條件（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組（三）準(zhǔn)

7、備資料和工具第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況 （二）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀（三）各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn) 行情況（四）其它內(nèi)容 第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交 （一）移交雙方 （二）移交內(nèi)容 第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 （一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（三）辦理交接手續(xù)（四）注意事項(xiàng)第六章 物業(yè)入住與裝修管理 第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義（一）入住的概念 （二）入住的法律涵義 第六章 物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準(zhǔn)備（一）入住的資料準(zhǔn)備（二）入住的其他準(zhǔn)備第六章 物業(yè)入

8、住與裝修管理三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費(fèi)用交納（三）驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔第六章 物業(yè)入住與裝修管理 第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 二、入住期間需要注意的問題第六章 物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié) 裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖（二）流程分述第六章 物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理 （一）物業(yè)裝修、裝飾范圍和時(shí)間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理第六章 物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部

9、門的責(zé)任四、裝修管理應(yīng)注意的問題第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分（二）設(shè)施設(shè)備的種類和組成第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（一）基本要求（二）評價(jià)參考主要指標(biāo)第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零星備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂二、房屋及設(shè)

10、施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準(zhǔn)備（三）修前工藝準(zhǔn)備（四）其他準(zhǔn)備（五）組織實(shí)施（六）驗(yàn)收和存檔第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃二、配備合理的運(yùn)行管理人員三、提供良好的運(yùn)行環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測（三）定期預(yù)防性試驗(yàn)（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術(shù)改造節(jié)能第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第四節(jié) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理 項(xiàng)目的外包控制一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇（一）項(xiàng)

11、目外包分析（二）承包方評估第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（二）外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題 第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理一、供配電系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 二、給排水系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項(xiàng)第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項(xiàng) 第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 四、電梯系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 五、空調(diào)系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注

12、意事項(xiàng)第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本辦法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法第八章 物業(yè)環(huán)境管理第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立 （二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn) 方法: 日檢、月檢、專項(xiàng)抽檢第八章 物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害（蚤類、螨類、螞 蟻等）的防治 第八章 物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié) 綠 化 管 理一、綠化管理的內(nèi)容（一）日常管理 （二）翻新改造 （

13、三）花木種植 （四）環(huán)境布置 （五）綠化有償服務(wù)第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求（一）基本要求（二）針對性要求三、綠化管理方法（一）建立健全綠化管理制度（二）日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù) 一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 （一）出入管理 （二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理 （三）施工現(xiàn)場管理 （四）配合政府開展社區(qū)管理 第九章 公共秩序管理服務(wù)第九章 公共秩序管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求 （一）安防人員的儀表和禮貌禮儀（二）巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位（三）值班記錄（四）技防設(shè)施設(shè)備三、安全防范工作檢查方法 （一）日檢 （二）周檢 （三）月檢 （四）督察四、治安防范注意事項(xiàng)第

14、九章 公共秩序管理服務(wù)第九章 公共秩序管理服務(wù)第二節(jié) 消防管理一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)（B） （一）義務(wù)消防隊(duì)伍的構(gòu)成 （二）義務(wù)消防隊(duì)員的工作（三）義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練第九章 公共秩序管理服務(wù)二、消防制度的制訂消防工作指導(dǎo)原則“預(yù)防為主、防消結(jié)合” （一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定 （二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度 （三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案第九章 公共秩序管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 （一）消防安全檢查的內(nèi)容（二）消防安全檢查的組織方法和形式（三）消防安全檢查的程序和要求第九章 公共秩序管理服務(wù)四、動(dòng)火安全管理（一）動(dòng)火前要求（二）動(dòng)火過程中的要求（三）動(dòng)火后的要求第九章 公共秩

15、序管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制定 （一）重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定（二）滅火方案的要求 （三）滅火預(yù)案的制訂第九章 公共秩序管理服務(wù)六、消防器材的配備、使用與維護(hù) （一）常規(guī)消防器材裝備（二）消防裝備的維護(hù)、管理第九章 公共秩序管理服務(wù)第三節(jié) 車輛停放管理服務(wù)一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊(duì)伍（二）車輛出入管理（三）車輛停放管理第九章 公共秩序管理服務(wù)二、車輛管理注意事項(xiàng) （一）車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛 （二）對于收費(fèi)停車場，可通過辦理保險(xiǎn)，降低車輛毀損、丟失的風(fēng)險(xiǎn) （三）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道 （四）對于電梯直接通往室內(nèi)

16、停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 六點(diǎn)：守法、制度、關(guān)系、宣傳、保險(xiǎn)、防范第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第二節(jié) 緊急事件處理一、緊急事件（一）概念（二）緊急事件的性質(zhì)二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程 （一）事先準(zhǔn)備 （二）事中控制 （三）事后處理第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理（一）火警

17、（六）浸水、漏水（二）燃?xì)庑孤?（七）高空墜物（三）電梯故障 （八）交通意外（四）噪聲侵?jǐn)_ （九）刑事案件（五）電力故障 （十）臺風(fēng)襲擊第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入（一）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容 主營業(yè)務(wù)收入和其它業(yè)務(wù)收入（二）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的管理第十一章 財(cái)務(wù)管理第十一章 財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理收入（公共服務(wù)費(fèi)、代辦費(fèi)、特約服務(wù)）物業(yè)經(jīng)營收入（經(jīng)營配套物業(yè) 如：停車場、游泳池、會(huì)所）物業(yè)大修收入（對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備大修取得的收入）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容1、主營業(yè)務(wù)收入2、其它業(yè)務(wù)收入房屋中介、材料銷售、廢品回收等第十一章 財(cái)務(wù)管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)

18、三、物業(yè)管理企業(yè)利潤第十一章 財(cái)務(wù)管理第二節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 （一）獨(dú)立核算 （二）非獨(dú)立核算第十一章 財(cái)務(wù)管理 第三節(jié) 酬金制、包干制與 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制一、酬金制與包干制（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制 （三）酬金制與包干制的財(cái)務(wù)特征二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素第十一章 財(cái)務(wù)管理三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù) 五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法（一）確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)（二）收集原始數(shù)據(jù)（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算第十一章 財(cái)務(wù)管理第四節(jié) 物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金一、專項(xiàng)維修資

19、金的概念與來源（一）法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用（三）業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用（四）業(yè)主共有物業(yè)的收益（五）社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用二、專項(xiàng)維修資金的管理第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類 一、檔案的定義 二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容 三、物業(yè)管理檔案的分類方法 （一）年度分類法 （二）組織機(jī)構(gòu)分類法 （三）事件分類法 四、物業(yè)管理檔案存放第十一章 物業(yè)管理檔案管理第十一章 物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理（一）物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)（二）物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理第十一章 物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與

20、整理（一）物業(yè)入住期管理檔案收集的特點(diǎn) ( A )（二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式 和程序 第十一章 物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理（A）（一）收集范圍（二）收集時(shí)間（三）檔案資料收集后的整理工作第十一章 物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索 （一）紙介質(zhì)檔案檢索（二）電子媒體檔案檢索二、物業(yè)管理檔案的保存與安全（一）檔案保存 （二）安全管理第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索 利用與保存第十一章 物業(yè)管理檔案管理第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容 五

21、、信用檔案記錄內(nèi)容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理第十三章 人力資源管理 (P195)第一節(jié) 員工的招聘與解聘 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 第三節(jié) 員工薪酬管理 第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲 第十三章 人力資源管理 第一節(jié) 員工的招聘與解聘一、招聘計(jì)劃的制訂二、招聘的組織實(shí)施（一）公布招聘信息（二）設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請表（三）對應(yīng)聘者進(jìn)行初審（四）確定選拔方法（五）人員錄用第十三章 人力資源管理 三、員工的解聘（一）員工辭退（二）員工的辭退（三）員工的資遣第十三章 人力資源管理 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立（一）培訓(xùn)體系的選擇（二）培訓(xùn)體系的選擇第十三章 人力資源管理 二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)

22、容（一）入職培訓(xùn)（二）操作層員工的知識和能力培訓(xùn)（三）管理層員工的知識和能力培訓(xùn)（四）專題培訓(xùn)（五）晉升培訓(xùn)（六）外派培訓(xùn)第十三章 人力資源管理 三、年度培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施（一）培訓(xùn)員工的管理（二）培訓(xùn)師資的管理（三）培訓(xùn)方法的運(yùn)用（四）培訓(xùn)效果的評估第十三章 人力資源管理 第三節(jié) 員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容（一）確定薪酬管理目標(biāo)（二）選擇薪酬政策（三）制訂薪酬計(jì)劃（四）調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)（五）實(shí)施和修正薪酬體系第十三章 人力資源管理 二、薪酬體系的設(shè)計(jì)（一）薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟（二）薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題第十三章 人力資源管理 第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲一、考核的組織與

23、實(shí)施（一）考核的對象與內(nèi)容（二）考核的原則（三）考核的程序（四）考核的方法第十三章 人力資源管理 二、員工的獎(jiǎng)懲（一）員工的獎(jiǎng)勵(lì)（二）員工的懲罰第十四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶溝通 第二節(jié) 客戶投訴的處理 第三節(jié) 客戶滿意調(diào)查 第十四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶溝通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容二、客戶溝通的準(zhǔn)備三、溝通的方法與管理（一）溝通的方法（二）溝通的管理四、客戶溝通的注意事項(xiàng) 第十四章 客戶管理 第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式二、正確理解投訴的意義三、物業(yè)管理投訴處理的要求四、物業(yè)管理投訴處理的程序第十四章 客戶管理 五、物業(yè)管理投訴處理的方法（一）耐心傾聽，不與爭辯（二）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴（三）真誠對待，冷靜處理（四）及時(shí)處理，注重質(zhì)量（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 第十四章 客戶管理 第