物業(yè)管理實務課件

1、物 業(yè) 管 理 實務（注冊）物業(yè)管理師第一章第十五章張海港 主講7月22日 中國.黃山物 業(yè) 管 理 實 務第一章 物業(yè)服務企業(yè)第二章 物業(yè)管理招標投標第三章 物業(yè)管理合同第四章早期介入與前期物業(yè)管理第五章 物業(yè)的承接查檢第一節(jié) 概述 一、物業(yè)（服務）企業(yè)的概念和特征 （一）概念 物業(yè)服務企業(yè)是依法成立、具備專門資質、依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理活動，并具有獨立企業(yè)法人地位的經濟實體。 （二）特征 1.是獨立的企業(yè)法人；2.屬于服務性企業(yè)；3具有一定的公共管理性質的職能第一章 物業(yè)服務企業(yè)二、物業(yè)服務企業(yè)的分類三、物業(yè)服務企業(yè)的常見模式 第一章 物業(yè)服務企業(yè)第二節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)的設立一、物業(yè)服

2、務企業(yè)的工商注冊登記二、物業(yè)服務企業(yè)的資質審批及管理（一）物業(yè)服務企業(yè)的資質條件（二）資質申報時需提供的資料（三）物業(yè)服務企業(yè)的資質管理第一章 物業(yè)服務企業(yè)第三節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)的組織形式與機構設置 一、物業(yè)服務企業(yè)的組織形式（一）直線制 （二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）矩陣制第一章 物業(yè)服務企業(yè)二、物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的影響因素（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素（二）外部環(huán)境因素 （三）技術因素 （四）組織規(guī)模及所處階段 三、物業(yè)服務企業(yè)組織機構的設置原則四、物業(yè)服務企業(yè)的機構設置第一章 物業(yè)服務企業(yè)第一節(jié) 物業(yè)管理招標投標的內容與形式 一、物業(yè)管理招標投標的概念二、物業(yè)管理招標的類型三、物業(yè)管理招標

3、投標的特點四、物業(yè)管理招標的方式五、物業(yè)管理招標的內容第二章 物業(yè)管理招標投標第二章 物業(yè)管理招標投標第二節(jié) 物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則 二、物業(yè)管理招標的條件與程序第二章 物業(yè)管理招標投標三、物業(yè)管理投標的條件與程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標的條件（二）物業(yè)管理投標的程序第二章 物業(yè)管理招標投標第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求第二章 物業(yè)管理招標投標三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內容（二）制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 第一節(jié) 合同的概念 第三章 物業(yè)管理合同一、合同的要約二

4、、合同的承諾 三、合同的要件四、口頭合同、書面合同、事實合同五、合同簽訂應遵循的基本原則第三章 物業(yè)管理合同 第二節(jié) 前期物業(yè)服務合同一、前期物業(yè)服務合同的概念二、前期物業(yè)服務合同的主要內容三、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項第三章 物業(yè)管理合同 第三節(jié) 物業(yè)服務合同一、物業(yè)服務合同的概念二、物業(yè)服務合同的特點三、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的的主要區(qū)別（一）訂立合同的當事人不同（二）合同期限不同第三章 物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務合同的簽訂（一）物業(yè)服務合同的成立（二）物業(yè)服務合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項第三章 物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務合同的終止 物業(yè)服務合同因下列原因終止：1

5、物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續(xù)簽合同的。2物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。3因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同自然終止。4、物業(yè)服務企業(yè)如果被宣告破產，應按照國家規(guī)定進行破產清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。5法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章 物業(yè)管理合同 第四節(jié) 管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)管理合同第四章 早期介入與前期管理第一節(jié) 早期介入 一、早期介入的必要性二、早期介入的作用第四章 早期介入與前期管理三、早期介入的內容 （一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設計階段（三）建設階段（四）銷售階段 （五）竣工驗收階段第四章 早期介入與前期

6、管理第二節(jié) 前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項目前期運作 （一）管理資源的完善與優(yōu)化 （二）管理制度和服務規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項服務的分包第四章 早期介入與前期管理二、工程質量保修三、前期溝通協(xié)調四、前期物業(yè)管理的特點（一）基礎性（二）過渡性（三）不穩(wěn)定性（四）經營虧損 第五章 物業(yè)的承接查驗一、準備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)服務企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗二、物業(yè)查驗的主要內容與方式三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理第五章 物業(yè)的承接查驗第二節(jié) 物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗一、準備工作（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準

7、備資料和工具第五章 物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)查驗的內容（一）物業(yè)資料情況 （二）物業(yè)公共部位、共用設備設施及管理現(xiàn)狀（三）各項費用與收支情況，項目機構經濟運 行情況（四）其它內容 第五章 物業(yè)的承接查驗第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交 （一）移交雙方 （二）移交內容 第五章 物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交 （一）移交雙方（二）移交內容（三）辦理交接手續(xù)（四）注意事項第六章 物業(yè)入住與裝修管理 第一節(jié) 入住服務的內容一、入住服務的涵義（一）入住的概念 （二）入住的法律涵義 第六章 物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準備（一）入住的資料準備（二）入住的其他準備第六章 物業(yè)入

8、住與裝修管理三、入住服務的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費用交納（三）驗房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔第六章 物業(yè)入住與裝修管理 第二節(jié) 入住服務應注意的問題一、入住服務準備工作要充分 二、入住期間需要注意的問題第六章 物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié) 裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖（二）流程分述第六章 物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理 （一）物業(yè)裝修、裝飾范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理第六章 物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責任（二）物業(yè)服務企業(yè)和相關管理部

9、門的責任四、裝修管理應注意的問題第七章 房屋及設施設備管理 第一節(jié) 房屋及設施設備管理概述一、房屋及設施設備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分（二）設施設備的種類和組成第七章 房屋及設施設備管理 二、房屋及設施設備管理的基本要求（一）基本要求（二）評價參考主要指標第七章 房屋及設施設備管理 三、房屋及設施設備管理的內容與方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術檔案資料管理（五）采購和零星備件管理（六）工量具和維修用設備的管理（七）外包管理（八）技術支持第七章 房屋及設施設備管理 第二節(jié) 房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃與實施一、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂二、房屋及設

10、施設備維修養(yǎng)護計劃的實施（一）修前預檢（二）修前資料準備（三）修前工藝準備（四）其他準備（五）組織實施（六）驗收和存檔第七章 房屋及設施設備管理 第三節(jié) 共用設施設備的運行管理一、制訂合理的運行計劃二、配備合理的運行管理人員三、提供良好的運行環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度第七章 房屋及設施設備管理 五、設施設備的狀態(tài)管理（一）設備的檢查（二）設備的狀態(tài)監(jiān)測（三）定期預防性試驗（四）設備故障診斷技術第七章 房屋及設施設備管理 六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術改造節(jié)能第七章 房屋及設施設備管理 第四節(jié) 房屋及共用設施設備維護管理 項目的外包控制一、共用設施設備外包的選擇（一）項

11、目外包分析（二）承包方評估第七章 房屋及設施設備管理 二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應注意的事項（二）外包管理合同實施應注意的問題 第七章 房屋及設施設備管理 第五節(jié) 幾種典型設施設備的管理一、供配電系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內容第七章 房屋及設施設備管理 二、給排水系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內容（三）注意事項第七章 房屋及設施設備管理 三、消防系統(tǒng)（一）構成（二）管理工作主要內容（三）注意事項 第七章 房屋及設施設備管理 四、電梯系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內容第七章 房屋及設施設備管理 五、空調系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內容（三）注

12、意事項第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理一、清潔衛(wèi)生服務內容與基本辦法（一）清潔衛(wèi)生服務內容（二）清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法第八章 物業(yè)環(huán)境管理第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立 （二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點 方法: 日檢、月檢、專項抽檢第八章 物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害（蚤類、螨類、螞 蟻等）的防治 第八章 物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié) 綠 化 管 理一、綠化管理的內容（一）日常管理 （二）翻新改造 （

13、三）花木種植 （四）環(huán)境布置 （五）綠化有償服務第八章 物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求（一）基本要求（二）針對性要求三、綠化管理方法（一）建立健全綠化管理制度（二）日常綠化檢查內容與重點第一節(jié) 公共安全防范管理服務 一、公共安全防范管理服務的內容 （一）出入管理 （二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理 （三）施工現(xiàn)場管理 （四）配合政府開展社區(qū)管理 第九章 公共秩序管理服務第九章 公共秩序管理服務二、安全防范服務的要求 （一）安防人員的儀表和禮貌禮儀（二）巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位（三）值班記錄（四）技防設施設備三、安全防范工作檢查方法 （一）日檢 （二）周檢 （三）月檢 （四）督察四、治安防范注意事項第

14、九章 公共秩序管理服務第九章 公共秩序管理服務第二節(jié) 消防管理一、義務消防隊伍建設（B） （一）義務消防隊伍的構成 （二）義務消防隊員的工作（三）義務消防隊伍的訓練第九章 公共秩序管理服務二、消防制度的制訂消防工作指導原則“預防為主、防消結合” （一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定 （二）制定消防設施設備管理制度 （三）制定消防檢查方案及應急預案第九章 公共秩序管理服務三、物業(yè)消防安全檢查內容與方法 （一）消防安全檢查的內容（二）消防安全檢查的組織方法和形式（三）消防安全檢查的程序和要求第九章 公共秩序管理服務四、動火安全管理（一）動火前要求（二）動火過程中的要求（三）動火后的要求第九章 公共秩

15、序管理服務五、消防安全預案制定 （一）重點防火單位和防火部位的確定（二）滅火方案的要求 （三）滅火預案的制訂第九章 公共秩序管理服務六、消防器材的配備、使用與維護 （一）常規(guī)消防器材裝備（二）消防裝備的維護、管理第九章 公共秩序管理服務第三節(jié) 車輛停放管理服務一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（三）車輛停放管理第九章 公共秩序管理服務二、車輛管理注意事項 （一）車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛 （二）對于收費停車場，可通過辦理保險，降低車輛毀損、丟失的風險 （三）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道 （四）對于電梯直接通往室內

16、停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理一、風險與物業(yè)管理風險的概念二、物業(yè)管理風險的內容（一）早期介入的風險（二）前期物業(yè)管理的風險（三）日常物業(yè)管理的風險三、物業(yè)管理風險防范的措施 六點：守法、制度、關系、宣傳、保險、防范第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件第二節(jié) 緊急事件處理一、緊急事件（一）概念（二）緊急事件的性質二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程 （一）事先準備 （二）事中控制 （三）事后處理第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理（一）火警

17、（六）浸水、漏水（二）燃氣泄露 （七）高空墜物（三）電梯故障 （八）交通意外（四）噪聲侵擾 （九）刑事案件（五）電力故障 （十）臺風襲擊第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)財務管理一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入（一）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內容 主營業(yè)務收入和其它業(yè)務收入（二）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的管理第十一章 財務管理第十一章 財務管理物業(yè)管理收入（公共服務費、代辦費、特約服務）物業(yè)經營收入（經營配套物業(yè) 如：停車場、游泳池、會所）物業(yè)大修收入（對物業(yè)共用設施設備大修取得的收入）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內容1、主營業(yè)務收入2、其它業(yè)務收入房屋中介、材料銷售、廢品回收等第十一章 財務管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費

18、三、物業(yè)管理企業(yè)利潤第十一章 財務管理第二節(jié) 物業(yè)管理項目的財務管理一、物業(yè)管理項目機構財務管理概述二、物業(yè)管理項目財務管理的類型 （一）獨立核算 （二）非獨立核算第十一章 財務管理 第三節(jié) 酬金制、包干制與 物業(yè)服務費的測算編制一、酬金制與包干制（一）物業(yè)服務費用酬金制（二）物業(yè)服務費用包干制 （三）酬金制與包干制的財務特征二、物業(yè)服務費的測算編制應考慮的因素第十一章 財務管理三、物業(yè)服務費成本（支出）構成四、物業(yè)服務費編制的依據(jù) 五、物業(yè)服務費核算要點及方法（一）確定服務費成本構成的注意事項（二）收集原始數(shù)據(jù)（三）物業(yè)服務費的測算第十一章 財務管理第四節(jié) 物業(yè)管理專項維修資金一、專項維修資

19、金的概念與來源（一）法規(guī)規(guī)定的費用（二）物業(yè)服務費結轉的費用（三）業(yè)主大會中決定分攤的費用（四）業(yè)主共有物業(yè)的收益（五）社會捐贈或政府撥款的費用二、專項維修資金的管理第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類 一、檔案的定義 二、物業(yè)管理檔案的內容 三、物業(yè)管理檔案的分類方法 （一）年度分類法 （二）組織機構分類法 （三）事件分類法 四、物業(yè)管理檔案存放第十一章 物業(yè)管理檔案管理第十一章 物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理（一）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的特點（二）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理第十一章 物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與

20、整理（一）物業(yè)入住期管理檔案收集的特點 ( A )（二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式 和程序 第十一章 物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理（A）（一）收集范圍（二）收集時間（三）檔案資料收集后的整理工作第十一章 物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索 （一）紙介質檔案檢索（二）電子媒體檔案檢索二、物業(yè)管理檔案的保存與安全（一）檔案保存 （二）安全管理第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索 利用與保存第十一章 物業(yè)管理檔案管理第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內容 五

21、、信用檔案記錄內容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理第十三章 人力資源管理 (P195)第一節(jié) 員工的招聘與解聘 第二節(jié) 人員的培訓及管理 第三節(jié) 員工薪酬管理 第四節(jié) 員工的考核與獎懲 第十三章 人力資源管理 第一節(jié) 員工的招聘與解聘一、招聘計劃的制訂二、招聘的組織實施（一）公布招聘信息（二）設計應聘申請表（三）對應聘者進行初審（四）確定選拔方法（五）人員錄用第十三章 人力資源管理 三、員工的解聘（一）員工辭退（二）員工的辭退（三）員工的資遣第十三章 人力資源管理 第二節(jié) 人員的培訓及管理一、培訓體系的建立（一）培訓體系的選擇（二）培訓體系的選擇第十三章 人力資源管理 二、培訓的分類及內

22、容（一）入職培訓（二）操作層員工的知識和能力培訓（三）管理層員工的知識和能力培訓（四）專題培訓（五）晉升培訓（六）外派培訓第十三章 人力資源管理 三、年度培訓計劃四、培訓的組織與實施（一）培訓員工的管理（二）培訓師資的管理（三）培訓方法的運用（四）培訓效果的評估第十三章 人力資源管理 第三節(jié) 員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內容（一）確定薪酬管理目標（二）選擇薪酬政策（三）制訂薪酬計劃（四）調整薪酬結構（五）實施和修正薪酬體系第十三章 人力資源管理 二、薪酬體系的設計（一）薪酬體系設計的基本步驟（二）薪酬體系設計應注意的幾個問題第十三章 人力資源管理 第四節(jié) 員工的考核與獎懲一、考核的組織與

23、實施（一）考核的對象與內容（二）考核的原則（三）考核的程序（四）考核的方法第十三章 人力資源管理 二、員工的獎懲（一）員工的獎勵（二）員工的懲罰第十四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶溝通 第二節(jié) 客戶投訴的處理 第三節(jié) 客戶滿意調查 第十四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶溝通一、客戶溝通的概念與內容二、客戶溝通的準備三、溝通的方法與管理（一）溝通的方法（二）溝通的管理四、客戶溝通的注意事項 第十四章 客戶管理 第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內容和方式二、正確理解投訴的意義三、物業(yè)管理投訴處理的要求四、物業(yè)管理投訴處理的程序第十四章 客戶管理 五、物業(yè)管理投訴處理的方法（一）耐心傾聽，不與爭辯（二）詳細記錄，確認投訴（三）真誠對待，冷靜處理（四）及時處理，注重質量（五）總結經驗，改善服務 第十四章 客戶管理 第