（新版）中國電信語音客服專業(yè)知識總題庫-中（多選題部分）

1、PAGE PAGE 116（新版）中國電信語音客服專業(yè)知識總題庫-中（多選題部分）多選題1.智慧10000隨銷專區(qū)包括：（）。A、目標客戶信息區(qū)；B、隨銷策略匹配區(qū)；C、隨銷話術區(qū)；D、關聯知識展現區(qū)答案：ABCD2.天翼看家實現（）場景A、關愛兒童；B、陪護老人;C、安防監(jiān)控答案：ABC3.基本服務用語包含哪些？A、請；B、您好；C、謝謝；D、對不起；E、再見；F、不客氣答案：ABCDE4.情緒是被感知的、具有壓力情景的立即響應，它能激發(fā)()的行為和().A、個體后續(xù)；B、生理變化;C、情緒壓力；D、心理變化答案：AB5.光寬帶的優(yōu)勢有哪些？A、網速可輕松達到百兆;上網速度更快;B、采用光纖

2、入戶;通過光信號傳輸;信號不再受外界干擾;上網質量更穩(wěn)定和安全;沒有距離限制;C、能提供傳統(tǒng)的電信業(yè)務;D、同時還能夠支撐各種新型的IPTV、數字電視、高清影視直播業(yè)務答案：ABCD6.目前天翼高清家族包括（）。A、天翼掌上終端；B、天翼高清盒；C、天翼高清網關；D、天翼高清電視答案：BCD7.客服代表“四禁止”，主要是指（）A、禁止以“六不態(tài)度”中任何不良態(tài)度（不主動、不熱情、不負責、不友善、不尊重、不耐煩等）對待客戶；B、禁止向客戶發(fā)送違反國家信息安全規(guī)定的內容；C、禁止利用工作便利泄露客戶的隱私信息；D、禁止發(fā)送有損企業(yè)形象和聲譽的內容;E、禁止同事間討論用戶信息答案：ABCD8.189

3、郵箱產品功能分為哪些功能？A、郵箱基礎功能;B、手機郵箱功能;C、WEB郵箱功能;D、付費功能答案：ABC9.114/118114是中國電信面向所有用戶提供的綜合信息查詢服務，主要提供()，宣傳口號為“要緊事，請撥114”。A、基礎查號服務；B、商旅預定服務；C、便民出行服務；D、總機轉接服務答案：ABCD10.以下哪些手機型號僅支持5GNSAA、GalaxyNote10+5G；B、小米9Pro;C、三星W205G；D、Galaxy-A905G答案：ABCD11.集約天翼高清（悅me）具有強大的（）功能A、直播；B、點播;C、時移；D、回看答案：ABCD12.關于星卡（2022版）的業(yè)務規(guī)則，

4、以下說法正確的是：A、激活后立即生效；B、訂購當月套餐月基本費按日計扣（入網當日到月底）;C、套餐允許變更、退訂，當月生效；D、套餐資費的有效期為2年答案：ABD13.凡是實施非法（）電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的相關人員，自本通告發(fā)布之日起，應停止相關行為，并于2021年6月底前主動注銷相關電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號。對通告發(fā)布后仍然進行上述非法行為的人員，將依法依規(guī)予以懲處。A、辦理；B、出租;C、出售；D、囤積答案：ABCD14.“接訴即辦”的五項原則分別是（）A、“首問負責、一跟到底”；B、“有訴必應、逐件落實”;C、“方案明確、限時辦理”；D、“工作進度、主動告知”；E

5、、“主動治理、未訴先辦”答案：ABCDE15.開通5GSA業(yè)務需要滿足哪些條件？A、城市已經上線SA；B、手機型號支持SA制式；C、滿足可升級到最新版本答案：ABC16.為達到將投訴轉化為商機的目的，在處理客戶投訴時，需要做到：A、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論；B、了解客戶投訴的問題，就事論事；C、從細節(jié)入手，轉移客戶的關注點，推出替代優(yōu)惠方案；D、“反客為主”變被動為主動，適時推薦合適產品。答案：ACD17.天翼看家四種常見需求場景有哪些？A、看家護院;B、關愛孩子;C、關愛老人;D、照看寵物;E、觀看電視節(jié)目答案：ABCD18.自我安慰法有哪些（）?A、回避；B

6、、自我暗示;C、傾訴；D、宣泄答案：ABCD19.用戶表示想刪除（）個人信息權利的，應引導用戶到中國電信營業(yè)廳處理A、愛音樂；B、手機號碼;C、寬帶產品；D、愛動漫答案：BC20.以下哪種些話技巧可以幫助客服代表在服務營銷中塑造專業(yè)可信形象？A、直觀比算；B、換位思考；C、為套餐做減法；D、把握客戶心理答案：AC21.10000號工號管理按照（）方式，對涉及用戶個人信息的應用系統(tǒng)崗位角色進行梳理，細化使用人工號權限顆粒度，根據崗位角色需要對人員進行權限管理。A、分權；B、分域;C、分級；D、分層答案：ABC22.互聯網卡套餐資費優(yōu)勢（）A、價格低廉；B、專業(yè)性強;C、選擇性多；D、實用性強答案

7、：ACD23.焦慮型客戶的處理技巧：（）A、調技巧：建議多使用降抑調，表現出自信、冷靜、能有把握幫客戶解決問題的感覺；B、語氣技巧：建議交替使用緊迫和沉著感覺的語氣，展現出急而不亂，急中生穩(wěn)的感情；C、語速技巧：建議應用中快速語速溝通，體現出客服代表急客戶所急的感覺，但要注意話語的清晰度；D、切忌語速快慢錯位，拖拖拉拉，影響交際效能答案：ABCD24.在電話銷售中，需要跟進的客戶主要有：A、客戶需要思考后再決定是否辦理，客服代表最好能進行預約；B、客戶持懷疑態(tài)度；C、客戶不能單獨做主，需協商；D、客戶適合其他產品答案：ABCD25.情緒化型客戶的基本特征：（）A、遇事后無法控制情緒；B、因對某

8、項業(yè)務不滿，易遷怒于客服代表；C、出言不遜，咄咄逼人；D、語氣帶憎的感情答案：ABC26.中國電信用戶在網廳、掌廳、微信公眾號等渠道舉報詐騙電話時，填寫舉報信息（）。A、詐騙電話的舉報號碼;B、被舉報號碼;C、舉報內容;D、通話時間;E、通話時長答案：ABCDE27.調解情緒壓力的方法有()?A、深呼吸放松；B、合理宣泄；C、做自己喜歡的事情；D、換位思考；E、化壓力為力量答案：ABCDE28.電話溝通禮儀主要體現在哪些方面？A、重要的第一聲;B、保持良好的心態(tài);C、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音;D、認真清楚地記錄;E、有效電話溝通;F、掛電話前的禮貌答案：ABCDEF29.向客戶進行確認的恰當

9、時機包括哪些？A、當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時；B、當客戶沉默時；C、當剛剛進行完產品推薦時；D、促成前答案：ABCD30.中國電信用戶可通過（）進行詐騙電話舉報。A、10000號客服電話；B、電信網上營業(yè)廳（網廳）；C、電信營業(yè)廳APP（掌廳）；D、官方微信公眾號（官微）；E、12321舉報平臺等五類渠道答案：ABCDE31.聲音有哪些要素？A、語音;B、語調;C、語氣;D、語速答案：BCD32.PLUS會員是針對全國電信用戶可辦理的會員產品，用戶辦理后可享受豐富的權益內容，包含()等權益內容。A、會員特權（N選1）;B、商品特權;C、限時專享;D、品牌聯盟;E、會員日特惠答案：A

10、BCDE33.家庭Wi-Fi全覆蓋為“（）+（）”組合禮包型產品.A、產品；B、終端；C、服務；D、體驗答案：BC34.5G最大的優(yōu)勢在于（）等，同樣的密集的商業(yè)地區(qū)，5G要比4G更快、更定。A、高速率；B、大帶寬；C、大容量；D、低時延;答案：ACD35.有下列情形之一的，不屬于不正當競爭行為?A、銷售鮮活商品；B、處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；C、季節(jié)性漲價；D、因清償債務、轉產、歇業(yè)降價銷售商品。答案：ABD36.數智隨心，發(fā)布智能信息管家服務為老年人等特殊群體提供（）服務，攜手跨越數字鴻溝。A、智能手機科普；B、信息化咨詢;C、信息化輔導；D、優(yōu)惠政策答案：ABC37.

11、以下哪些屬于開放式提問？A、請問有什么可以幫您？B、我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？C、我怎么才能幫您呢？D、您是否有興趣了解一下？答案：AC38.“我們一般不看電視，就算看也是在電腦上看”當用戶以此拒絕天翼高清營銷時，你可以如何應答？A、電腦只能看標清或高清，電視機屏幕大，可以看藍光；B、對眼晴有好處，防止近視；C、家里來客人了，看下電視比對著電腦好；D、不再進行營銷答案：ABC39.電話營銷具備哪些特點？A、只能靠聲音傳遞信息B、客服代表必須在極短的時間內引起客戶的興趣C、是一種雙向溝通的過程D、是一種理性的營銷答案：ABC40.員工行為準則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應遵

12、循的基本原則，主要包括（）A、持續(xù)學習，高效工作;B、愛崗敬業(yè)，遵章守紀;C、尊重他人，坦誠溝通;D、服從大局，忠于企業(yè);答案：ABCD41.PLUS會員年包等產品在（）等集團集約渠道上線銷售，同時各省可自行申請促銷政策，經過集團審批后進行銷售。A、中國電信5G會員”微信小程序;B、翼支付客戶端;C、支付寶;D、電信營業(yè)廳APP答案：ABD42.投訴處理的方法有哪些？A、平抑怒氣法；B、委婉否認法；C、轉化法；D、承認錯誤法；E、轉移法；F、客戶行為及心理特點分析法答案：ABCDEF43.智慧10000積分診斷場景積分信息區(qū)包括：（）。A、基礎信息；B、消費信息；C、積分兌換區(qū)；D、歷史積分兌

13、換區(qū)答案：ACD44.比算分“（）比算”及“（）比算”。A、性價；B、價值；C、價格；D、價位答案：BC45.接聽電話時，了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式?？头響撆宄恍﹩栴}，包括：（）。A、本次來電的目的是什么？；B、是辦理業(yè)務還是咨詢投訴？；C、要求是否可以滿足？；D、是第一次來電反映此問題，還是重復反映？E、是可以直接回答還是需要相關部門處理的問題？答案：ABDE46.情緒化型客戶的處理技巧：（）A、語調技巧：因客戶情緒激動，可采用升揚調、降抑調、平直調交替使用；B、語氣技巧：建議使用溫和的感覺語氣和沉著的感覺語氣，充分展現自信、有把握、不受客戶情緒影響；C、

14、語速技巧：因客戶情緒激動，故客服代表應該適當的交替運用好快中慢語速，這樣還可以增加語言的清晰度和節(jié)奏感；D、切忌無法承受這種意料不到的情況，與客戶反生爭執(zhí)。答案：ABCD47.作為一名客戶服務代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、良好的文化素質等基本條件外，還需達到以下崗位要求：（）A、積極心態(tài);B、自我管理能力;C、電話溝通能力;D、業(yè)務處理能力；E、營銷能力。答案：ABCDE48.以下屬于一證通查查詢方式的有（）。A、持本人有效證件到中國電信自有營業(yè)廳進行查詢；B、通過中國電信網廳查詢方式：用戶可以點擊網廳底部“便民服務”專欄中的“一證通查”來訪問信通

15、院的查詢頁面，查詢名下手機卡數量；C、通過中國電信掌廳查詢方式式：用戶可以通過依次點擊“查詢辦理”-“安全”-“一證通查”來訪問信通院的查詢頁面，查詢名下手機卡數量；D、搜索微信公眾號“工信部反詐專班”進入微信公眾號查詢；E、搜索微信公眾號“工信微報”進入“工信微報”微信公眾號查詢；F、進入中國信通院查詢頁面查詢；G、搜索微信公眾號“中國信通院CAICT”，掃描下圖二維碼進入“中國信通院CAICT”微信公眾號查詢。答案：ABCDEFG49.企業(yè)行為準則是企業(yè)期望員工在商務活動中代表企業(yè)履責行權時所應遵循的基本原則，主要包括（）A、恪守承諾，為客戶提供卓越服務;B、誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏;C

16、、穩(wěn)健經營，持續(xù)提升企業(yè)價值;D、精確管理，科學配置資源;E、關愛員工，讓每塊金子發(fā)光；F、回報社會，做有責任心的企業(yè)公民.答案：ABCDEF50.翼支付主要應用有哪些？A、生活便民;B、理財保險;C、轉賬還款;D、充值答案：ABCD51.星卡隨心版的辦理渠道有哪些？A、電信營業(yè)廳APP；B、星卡助手微信公眾號;C、電信營業(yè)廳；D、10000號答案：AB52.智慧10000賬務專區(qū)二級場景入口區(qū)：展示賬務相關的二級場景服務入口，如（）。A、實時話費查詢；B、上網流量爭議；C、余額；D、分月返還；E、增值業(yè)務爭議答案：ABCDE53.中國電信常見的投訴主要有（）等。A、服務態(tài)度;B、服務質量;C

17、、通信質量;D、費用爭議答案：ABCD54.服務禮儀的意義主要體現在哪方面（）？A、有助于提高客服代表的個人素質；B、有助于更好地對客戶表示尊重；C、有助于提升服務水平與服務質量；D、有助于塑造并維護中國電信的形象E、有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益答案：ABCDE55.積極的自我暗示（）？A、我是一個優(yōu)秀的客服代表；B、我一定能行;C、我是最棒的；D、幫助客戶就是幫助我自己答案：ABCD56.在提供服務的過程中，客服代表不僅要嚴格遵守各項工作規(guī)章、制度及流程，()，同時還必須參加各種培訓來()、新產品。A、保證服務質量；B、熟悉新業(yè)務;C、保障質量；D、熟悉服務答案：AB57.以下哪些屬

18、于存量營銷場景？A、流量包；B、智慧家庭；C、單寬進融；D、4升5答案：ABCD58.服務禮儀的意義主要體現在哪些方面？A、有助于提高客服代表的個人素質；B、有助于更好地對客戶表示尊重；C、有助于提升服務水平與服務質量；D、有助于塑造并維護中國電信的形象；E、有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益答案：ABCDE59.一般來說，需要跟進的客戶主要有哪些情況？A、客戶需要思考后再決定是否辦理，客服代表最好能進行預約；B、客戶持懷疑態(tài)度C、客戶不能單獨做主，需協商D、客戶適合其他產品答案：ABCD60.智慧10000首頁-套餐及協議模塊包含以下哪些字段？（）A、經辦信息；B、基礎包；C、可選包；D、

19、促銷包；E、應用功能；F、協議答案：ABCDEF61.天翼看家產品組件包含（）。A、小翼管家APP；B、智能攝像頭；C、云回看；D、調測服務答案：ABCD62.10000號客戶服務中心主要業(yè)務功能包括（）A、綜合信息查詢;B、綜合咨詢服務;C、綜合業(yè)務受理;D、障礙處理；E、投訴處理;F、呼出服務答案：ABCDEF63.常見禁忌詞有哪些？A、什么;B、不知道;C、不可能答案：ABC64.客戶投訴的意圖分為以下哪幾種？A、希望被關心和重視;B、情緒宣泄的出口;C、對存在的問題得到快速解決;D、今后服務的期望答案：ACD65.服務禮儀的具體要求有哪些？A、充滿熱情；B、換位思考；C、經驗積累；D、

20、靈活運用；E、客戶至上答案：ABCD66.手機障礙專區(qū)中的智能診斷區(qū)可進行業(yè)務號碼（）三項故障智能診斷并顯示診斷報告。A、上網;B、賬單;C、短信;D、語音答案：ABD67.身份核驗要求，一是要求登記有效證件信息，具體指證件四要素信息,是指()。A、證件類型；B、證件有效期；C、發(fā)證機關；D、證件地址；E、證件姓名；F、證件號碼答案：ADEF68.哪些場景符合運用同理心？A、客戶來電表揚時;B、客戶來電進行投訴時;C、客戶表達不滿時;D、客戶表達愉快心情時答案：BCD69.星卡定向流量包包含哪些應用？A、今日頭條；B、百度地圖;C、網易云音樂；D、vivo游戲中心答案：ABCD70.以下哪種說

21、法符合對服務營銷的正確認識？A、營銷即服務；B、服務即價值；C、營銷高于服務；D、服務營銷是創(chuàng)造價值的過程答案：ABD71.關于星卡隨心版39元檔次說明，以下說法正確的是：A、包含通用流量15GB；B、包含語音150分鐘;C、包含定向流量30GB；D、包含短信100條答案：ACD72.服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過()等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例A、言談;B、舉止;C、行為;D、態(tài)度答案：ABC73.全屋WIFI營銷場景中，以下屬于客戶顯露潛在需求的是？A、WIFI設備情況B、聊天透露C、網絡安全訴求D、修障記錄答案：ABD74.以下哪些屬于經營者不得采用的手段侵犯商業(yè)秘密A

22、、以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業(yè)秘密；B、不允許他人使用以前項手段獲取的權利人的商業(yè)秘密；C、違反約定或者違反權利人有關保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。D、第三人明知或者應知前款所列違法行為，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。答案：ACD75.換位介紹法的特點是（）。A、拒絕率高；B、建議易被接受；C、對我方認同感強；D、客戶感知真誠答案：BCD76.個人用戶持居民身份證在網絡渠道入網，嚴格按照以下哪些環(huán)節(jié)執(zhí)行？（）A、用戶預約；B、預約信息查驗；C、物流配送；D、號卡激活答案：ABCD77.電信綜合信息查詢模塊主要包含

23、（）A、客戶費用查詢;B、客戶積分查詢;C、電信業(yè)務辦理進程查詢;D、客戶信息查詢。答案：ABCD78.增量營銷場景包括（）。A、融合新裝；B、4升5；C、移動新裝；D、寬帶新裝答案：ACD79.提問技巧有哪些？A、提問的長短：每次只問一個不長的問題；B、提問的數量：提問的問題數量要少而精，問題要簡潔；C、提問的時間：應在客戶說話完畢停頓間隙進行提問，向客戶提完問題后，應稍給時間讓客戶考慮，不需要馬上讓客戶給予答復；D、提問的主題：要緊緊圍繞談話主題進行提問，把握談話的方向；E、提問的原因：應知道為什么需要問這個問題，你需要通過這個提問了解什么信息；F、提問的方式：只能使用開放式提問或封閉式提

24、問。答案：ABCDE80.有效的減壓方式有哪些（）？A、自我暗示/表揚法B、換位思考法C、目標激勵法D、傾訴化解法；E、深呼吸減壓法,F運動減壓法答案：ABCD81.互聯網卡套餐的共性特征有哪些？A、主要辦理渠道均為第三方平臺（APP）、網站及公眾號等;B、價格低廉;實用性強;選擇性多;C、定向APP流量優(yōu)惠大;D、均無法申請辦理副卡;E、使用前均需進行實名認證激活操作答案：ABCDE82.中國電信企業(yè)發(fā)展歷程正確的是（）A、艱苦創(chuàng)業(yè)階段1949-1978;B、跨越式發(fā)展階段1979-1999;C、公司化新紀元2000-2004;D、戰(zhàn)略轉型2004年末.答案：ABCD83.優(yōu)柔寡斷型客戶的基

25、本特征：（）A、沒有主見；B、對是否需要辦理業(yè)務拿不定主意；C、客服代表來一句，他應十句；D、溝通起來沒完沒了。答案：AB84.增量場景營銷流程包括（）。A、主推5G寬帶融合；B、次推低檔融合；C、兜底單產品答案：ABC85.根據中國電信老年應答話術規(guī)范中，以下應答要求正確的是：A、客服人員應答語速放緩；B、提供驚喜服務;C、避免使用通信專有名詞；D、多使用文明用語答案：ABCD86.以下屬于求利心理的話術有（）。A、每天電話詢問的客戶，平均有20個多人升級了5G套餐；B、“昨天買的時候還要貴300元；C、恭喜你，你是符合我們直降200元優(yōu)惠的用戶；D、XX行業(yè)90%以上用的就是中國電信寬帶；

26、E、我們的活動只做3天；F、我們1000M資源是優(yōu)先進駐像您居住的高端小區(qū)的答案：BCE87.利用客戶服務接觸時機，根據客戶的()，對客戶數據進行智能需求預判，滿足用戶業(yè)務需求，提升精準隨銷的能力和效率，體現10000號服務價值。A、日常消費;B、套餐;C、功能需求;D、產品使用情況答案：ABD88.搭配使用主流雙頻千兆Wi-Fi路由器、中繼器等組網設備，信號覆蓋更均勻、更全面。這一說法體現了全屋Wi-Fi哪些賣點？A、Wi-Fi信號覆蓋無死角；B、無線上網速度更暢快；C、一戶一案”個性化設計；D、電信級專家上門服務答案：AB89.用戶表示“我已經有很多卡了，也不想換號碼”時，使用以下哪些口徑

27、更佳?A、多一張備用卡，畢竟每個運營商，都有自己的信號盲點；B、那您需不需要靚號呢?；C、自己用不著的話，可以給家里人使用；D、享受優(yōu)惠就必須要開卡答案：ABC90.語調種類包含哪些？A、平直調;B、升揚調;C、降抑調;D、曲折調答案：ABCD91.智慧10000賬務專區(qū)賬務信息區(qū)：展示客戶賬務實時信息，包括：（）。A、接入號碼；B、產品名稱；C、付費類型；D、費用明細；E、繳費方式；F、銀行賬號；G、銀行名稱答案：ABCDEFG92.幻燈片母版的作用有哪些（）？A、提高效率，如對于需要多次出現頁面統(tǒng)一位置的元素可以放置在母版中；B、局部切換，表示同一章節(jié)的標題不動，而正文則動態(tài)切換;C、避免

28、干擾，既避免后期制作PPT時鼠標對該頁面的干擾；D、預設蒙版，即可以給圖片加蒙版答案：ABCD93.在電話營銷中客戶異議產生的原因包含哪些？A、沒有充分了解產品對他帶來的好處；B、客戶不知道有需要；C、習慣性自衛(wèi)或抗拒改變現狀；D、客戶希望選擇最好的產品答案：ABCD94.積分查詢和兌換的各渠道入口有哪些？A、積分商城網站;B、網廳;C、【電信營業(yè)廳】手機客戶端;D、【天翼積分】微信;E、公眾號“*電信”-“個人中心”-“積分商城”（以省公司實際路徑為準）;F、高清電視答案：ABCDEF95.正確處理情緒的步驟是（）。A、接受；B、淡化；C、宣泄；D、處理事情答案：ACD96.在電話營銷中一般

29、來說常見的客戶異議有哪幾種？A、價值類拒絕；B、服務類拒絕；C、業(yè)務類拒絕；D、客戶類拒絕答案：CD97.以下哪個省份已經上線星卡隨心版A、廣東省B、北京市C、山東省D、山西省答案：ABCD98.結合職業(yè)道德的含義及其作用，客戶服務人員應具備的職業(yè)道德歸納為以下（）A、熱愛本職工作，精通工作內容;B、文明禮貌待客，熱情周到服務;C、遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽;D、發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益;答案：ABCD99.服務禁忌語有哪些（）？A、什么；B、不知道；C、不可能；D、不清楚答案：ABCD100.從投訴的等級程度來分，可分為A、一般投訴；B、較難投訴;C、困難投訴；D、特殊投訴答案：ABCD1

30、01.針對涉詐電話卡、“一證(身份證)多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預警模型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內通過（）進行實名核驗A、短信方式；B、電信企業(yè)營業(yè)廳;C、線上方式；D、郵箱方式答案：BC102.以下哪些屬于視頻彩鈴的產品特點？（）A、撥號可見視頻彩鈴，無需安裝APP；B、視頻彩鈴高清播放；C、可一鍵定制個性化視頻彩鈴；D、視頻彩鈴可展現個人形象或企業(yè)品牌形象答案：ABCD103.語調的種類有哪些？A、平直調；B、升揚調；C、降抑調；D、曲折調答案：ABCD104.在電話營銷中異議處理的技巧包含哪些？A、忽視法；B、補償法；C、假設法；D、太極法答案：

31、ABCD105.在處理投訴過程時，要做到（），不能在事實沒有了解清楚之前急于表態(tài)或者做出不符合公司利益的決定。A、有禮；B、有理；C、有節(jié)；D、有據答案：ABCD106.中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉型主要體現有哪些（）A、傳統(tǒng)固話業(yè)務在競爭分流和新技術的雙重影響下逐步“低值商品化”;B、把握以信息化帶動工業(yè)化、建設電信強國的政策機遇;C、主動滿足客戶個性化、多樣化的綜合信息服務需求;D、積極推進向現代綜合信息服務提供商的戰(zhàn)略轉型E、向集約化方向轉型答案：ABCD107.以下選項中哪個屬于星卡隨心版的賣點：A、用多少買多少，消費更自由；B、流量語音短信，拼搭我做主;C、變更即時生效，精彩不設限；D、價

32、格優(yōu)惠，消費隨心答案：ABC108.以下屬于營銷促成技巧的有（）。A、二一抉擇法；B、升級介紹法；C、升序介紹法；D、換位介紹法；E、吸引介紹法；F、唯一介紹法答案：ABDEF109.計劃管理有日計劃及哪些（）？A、周計劃；B、月計劃;C、季度計劃；D、年度計劃答案：ABCD110.以下哪些是電話營銷的特點：（）A、建立與維系客戶關系；B、降低成本，提高營銷效率；C、只能靠聲音傳遞信息；D、必須在極短的時間內引起客戶的興趣；E、及時把握客戶的需求；F、電話營銷是一種雙向溝通的過程答案：CDF111.渲泄有助于調理大腦皮質功能，對（）、（）、反抗、破壞心理等治愈率頗高。A、心理紊亂；B、心情壓抑

33、;C、壓抑感；D、挫敗感答案：AC112.在工作中要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間。工作是（），時間卻是（），時間是最寶貴的財富。A、無限的；B、有限的;C、長期的；D、短暫的答案：AB113.電信企業(yè)客戶服務工作具有以下幾個方面的特點()A、難以感知性;B、互動性;C、差異性;D、不見面的服務；答案：ABCD114.光寬帶不僅能提供傳統(tǒng)的電信業(yè)務，同時還能夠支撐各種新型的（）業(yè)務。A、數字電視；B、IPTV;C、高清影視直播；D、云計算答案：ABC115.智慧10000國際漫游業(yè)務診斷場景主要適用于（）。A、用戶對國際漫游資費咨詢；B、用戶對漫游地使用咨詢；C、用戶的終端；卡；功

34、能是否滿足出訪要求；D、出國前障礙檢測答案：ABCD116.對于開通5GNSA/SA功能的用戶，下列說法正確的有：A、在SA基站覆蓋區(qū)域，使用NSA/SA手機終端，自動接入5GSA網絡；B、在NSA基站覆蓋區(qū)域，使用NSA/SA手機終端，自動接入5GNSA網絡；C、兩種網絡下，均能使用VoLTE進行高清語音、視頻通話，發(fā)送和接收短/彩信；D、當5G用戶在語音/數據業(yè)務狀態(tài)下，從5G網絡覆蓋區(qū)域，進入4G網絡覆蓋區(qū)域，語音/數據上網保持連接不中斷。終端通過4G信號圖標提示網絡狀態(tài)為4G，由4G網絡提供語音/上網服務；答案：ABCD117.以下哪類用戶適合安裝天翼看家？A、有小孩家庭；B、獨居人士

35、；C、飼養(yǎng)家禽的客戶；D、個體商戶答案：ABCD118.FDD下行速率為（），上行速率為（）；A、100Mbps；B、150Mbps；C、50Mbps；D、40Mbps;答案：BD119.處理客戶投訴的步驟：（）A、仔細查看客戶的投訴，迅速反應；B、充分有效地安撫；C、仔細詢問記錄并解答；D、迅速提供合理解決方案；E、真誠地向客戶進行解釋；F、感謝客戶，禮貌結束答案：ABCDEF120.在客服工作中，根據客戶聲音及態(tài)度特征，可將客戶劃分為以下類型()?A、傲慢型；B、喋喋不休型；C、優(yōu)柔寡斷型；D、情緒化E、焦慮型F、普通型答案：ABCDEF121.普通客服代表為用戶解決問題需查看用戶個人信息

36、時，要經過用戶授權，授權方式包含：A、本機撥打；B、輸入服務密碼;C、短信驗證碼；D、或通過IVR輸入身份證號碼答案：ABCD122.關于適老化服務，以下屬于線下觸點的適老化工作的有（）。A、設立“無健康碼”登記服務綠色通道；B、設立老年人愛心臺席，配置愛心服務專員；C、保留渠道傳統(tǒng)金融服務方式；D、提供上門服務，為行動不便居家老年人提供代辦幫辦服務。答案：ABC123.優(yōu)柔寡斷型客戶的處理技巧：（）A、語調技巧：因客戶的優(yōu)柔寡斷，感情比較復雜，建議使用曲折調，由高轉低再升高，或由低轉高再降低；B、語氣技巧：建議使用沉著的感覺語氣，充分展現客服代表對電信業(yè)務的熟知及自信C、語速技巧：建議應用中

37、速溝通，并巧設停頓，讓客戶考慮，并適時把握住解決問題的時機；D、在客戶拿不定主意時，客服代表切忌隨意敷衍，少用快速語速及疑問語氣溝通，避免更加無法判斷決定。答案：ABCD124.客服人員終端的本地系統(tǒng)應符合以下哪些要求：A、不可使用WindowsXP及更早版本的操作系統(tǒng)；B、從官方網站獲取最新版本補丁;C、每季度對系統(tǒng)進行一次補丁升級；D、每季度對所有終端的系統(tǒng)版本狀態(tài)組織一次自查答案：ABCD125.線下觸點的適老化工作有哪些？A、設立“無健康碼”登記服務綠色通道;B、設立老年人愛心臺席;配置愛心服務專員;C、設立電話客服服務專員;D、保留渠道傳統(tǒng)金融服務方式答案：ABD126.寬帶障礙專區(qū)

38、包括哪些？A、基礎信息區(qū);B、智慧診斷區(qū);C、常用工具區(qū)答案：ABC127.客服代表自我管理能力主要包括（）A、自我激勵;B、學習能力;C、執(zhí)行能力;D、協作能力；答案：ABCD128.愛心翼站提供（）四大類解憂關愛服務A、老年關愛；B、休息補給;C、生活便利；D、特需上門答案：ABCD129.當客服代表開始與客戶進行電話溝通時，語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”。在電話溝通中必須注意：（）A、不同的表達方式產生不同的印象；B、選擇積極的用語方式；C、善用“我”代替“你”；D、站在客戶的立場解決客戶的問題；E、站在公司的立場維護企業(yè)的形象；F、適時真誠地贊美客戶；G、.巧妙使用同理心答案：

39、ABCDEFG130.客戶談判流程包括：A、談判前準備；B、過程溝通；C、結果處理；D、跟進回訪答案：ABC131.在電話營銷中異議處理的原則有哪些？A、縮小異議，放大益處的原則；B、選擇恰當的時機處理異議的原則；C、避免與客戶爭辯的原則；D、希望獲得更多的資料或信息，幫助做出判斷和正確的決定答案：ABC132.云電腦有什么特點？A、低成本：用戶可以花極少的錢獲得一臺云電腦;B、便捷：用戶可以隨時隨地接入云電腦;進行娛樂、辦公;C、安全：用戶數據安全性高;不容易丟失;不容易被竊取;D、體驗佳：電信5G、高速寬帶、5G折疊屏手機、無線鼠標鍵盤外設答案：ABCD133.攜號轉網不適用于以下號段用戶

40、？A、衛(wèi)星移動業(yè)務號碼：1349、174等號碼;B、移動通信轉售號碼：170、171、162、165、167等號碼;C、使用物聯網專用號段的號碼：物聯網專用網號（如146、148、149、140、141、142、143、144、1064號段等）號碼以及其他用于物聯網應用的普通公眾移動通信網號碼;D、其他不滿足攜號轉網條件的號碼答案：ABCD134.以下選項哪些屬于中國電信微信公眾號的主要功能？A、優(yōu)惠資訊;B、業(yè)務查詢;C、業(yè)務申辦;D、故障申告;E、投訴建議;F、繳費充值答案：ABCDEF135.融合、寬帶、移動新裝業(yè)務的場景共同點有（）。A、營銷流程大體一致；B、需求挖掘一致；C、首推路徑

41、一致；D、突出優(yōu)勢一致答案：ABC136.在公安/各省反詐中心/12321關停的話務中，對于用戶第二次關停場景，客服代表話術中必備的元素有哪些：A、開頭語；B、告知用戶停機原因;C、告知用戶不可復機及原因；D、告知用戶可復機次數答案：ABC137.11888充值付費卡可分為哪些？A、全國卡;B、省外卡;C、省內卡;D、市內卡答案：AC138.代客錄單或直接受理后，應注意（）。A、跟進是否回退問題單；B、提醒用戶上傳照片審核；C、跟進用戶的預約裝機情況；D、裝機完工后要提醒用戶及時簽收手機卡；E、無需前臺跟進。答案：ABCD139.當下列哪些情況同時發(fā)生時，客服代表推薦產品獲得成功的可能性會大大

42、增加？A、了解客戶的基本需求;B、無須獲取了客戶的信任;C、發(fā)現產品與客戶需求的匹配點;D、客戶未流露出興趣;E、客戶主動提及客戶流露出需要改變現狀的愿望產品推薦的方法答案：ACE140.“三明治”談判技巧的核心：（）A、積極情感層面（肯定）；B、核心問題層面（拒絕）；C、積極情感層面（肯定）；D、換人；E、換環(huán)境；F、換時間答案：ABC141.有效傾聽的原則包含哪些？A、帶著問題傾聽B、傾聽中抓住主要問題C、選擇型傾聽D、不要隨意打斷客戶的談話答案：ABCD142.道德的類型主要包括（）A、家庭道德;B、社會公德;C、職業(yè)道德;行為道德答案：ABC143.在公安/各省反詐中心/12321關停

43、的話務中，對于用戶首次關停場景，客服代表話術中必備的元素有哪些：A、告知停機依據；B、告知用戶關停為保護性行為;C、告知用戶是否可復機；D、告知用戶可復機次數答案：ABCD144.PLUS會員（2021版）產品面向所有中國電信移動用戶開放訂購，從產品形式上分為（）。A、連續(xù)包月型；B、月付型；C、體驗型；D、年付型及年付型促銷包;答案：ABCD145.工作組織不當主要表現為：()?A、職權權限不清工作內容重復；B、事必躬親，親歷而為;C、溝通不良；D、工作時斷時續(xù)答案：ABCD146.客戶談判技巧有哪些？A、“三明治”談判技巧；B、轉移目標談判技巧；C、打破僵持談判技巧；D、適度讓步技巧；E、

44、假裝升級談判技巧；F、“三換”談判技巧答案：ABCDEF147.以下屬于云電腦的業(yè)務特點的有（）。A、低成本：用戶可以花極少的錢獲得一臺云電腦；B、便捷：用戶可以隨時隨地接入云電腦，進行娛樂、辦公；C、安全：用戶數據安全性高，不容易丟失，不容易被竊?。籇、體驗佳：電信5G、高速寬帶、5G折疊屏手機、無線鼠標鍵盤外設答案：ABCD148.天翼看家宣傳要點有哪些？A、電信提供全程的安裝調測服務;讓您省心！;B、電信級的安全云存儲服務;讓您放心！;C、電信高速的傳輸網絡服務;讓您舒心！;D、電信提供免費服務;讓您安心答案：ABC149.11888充值付費卡可分為（）A、全國卡；B、省內卡;C、本地卡

45、；D、國際卡答案：AB150.智慧10000積分診斷場景基礎信息區(qū)域展示以下哪些內容？（）A、倍增積分相關信息；B、定向積分相關信息；C、抵用券相關信息；D、歷史積分兌換信息答案：ABC151.服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務（）A、有形化；B、規(guī)范化；C、模式化；D、系統(tǒng)化答案：ABD152.智慧10000首頁-客戶畫像展示()，幫助一線員工更加了解用戶（具體客戶畫像頁面以省內為準）。A、客戶年齡；B、客戶星級；C、使用偏好；D、產品狀態(tài);E、關鍵客戶提醒答案：ABCDE153.在公安/各省反詐中心/12321關停的話務中，對于用戶首次關停場景，客服代表話術中有哪些禁用語：A

46、、告知通話記錄；B、告知呼叫頻次;C、告知發(fā)短信具體內容；D、告知用戶關停為保護性行為答案：ABC154.下列關于電信寬帶優(yōu)勢的說法，正確的有？A、獨享光纖；B、流暢豐富的下載資源；C、出口更寬，覆蓋更廣；D、穩(wěn)定上網，極速暢快；E、品質WIFi省流量答案：ABCDE155.PLUS會員（2021版）特權包含：（）。A、會員特權（N選1）；B、商品特權；C、5G特權；D、本地特權、聯合會員;E、尋味中國、限時專享、會員日特惠答案：ABCDE156.聲音有哪些基本特征？A、音調;B、音準;C、響度;D、音色答案：ACD157.投訴產生的原因：（）A、在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆

47、聽他們的申訴；B、沒有人愿意承擔錯誤及責任；C、因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；D、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；E、客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。答案：ABCDE158.當用戶表示“不想捆綁/協議期太長”，正確的做法是（）。A、先認可用戶意見；B、直接告知可以取消，但要交違約金；C、運用同理心，將協議期改稱為優(yōu)惠期；D、強調長期價值，優(yōu)惠期越長優(yōu)惠越多答案：ACD159.經營增值電信業(yè)務，應當具備哪些條件?A、經營者為依法設立的公司；B、有與開展經營活動相適應的資金和專業(yè)人員；C、無須國家規(guī)定的其他條件。D、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；答案：A

48、BD160.以下選項中哪些屬于營業(yè)廳“暖心”適老化服務A、預約上門服務；B、進廳無障礙服務;C、提供老花眼鏡；D、為老年人等提供優(yōu)惠購機答案：ABC161.智慧10000賬務專區(qū)包括：（）A、賬務信息區(qū)；B、智能賬單區(qū)；C、智能預判區(qū)；D、解決指引區(qū)；E、二級場景入口區(qū)答案：ABCDE162.中國電信于2016年開展了提升10000號智慧化運營能力工作（即“智慧10000”），實現()“三提升”A、服務感知;B、效率;C、價格;D、價值答案：ABD163.ChinaNet的主要特點有哪些？A、覆蓋范圍廣;B、需要布線;C、傳輸速度非?？?符合個人和社會信息化的需求;D、健康安全答案：ACD16

49、4.4G技術包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式。能夠快速傳輸（）等。A、數據；B、高質量、音頻；C、視頻；D、圖像;答案：ABCD165.情緒歸零法的應用技巧（）？A、從簡單的信念開始；B、置換向導;C、重視“空隙”與“例外；D、盡管去做答案：ABCD166.10000號對客戶的保持是指客戶取消或拆除某項電信產品時，客服代表使用客戶保持技巧，使用戶繼續(xù)使用中國電信的產品或服務，具體分為以下幾個步驟？A、了解客戶取消/離網原因；B、針對性實施挽留；C、推薦適合的產品；D、客戶關懷答案：ABCD167.星卡流量版有哪些檔次A、19元；B、29元;C、39元；D、59元答案：ABCD168.4

50、G指的是第四代移動通信技術，該技術包括()和(）兩種制式。A、TD-LTE;B、TA-LTE;C、FDD-LTE;D、AD-LTE答案：AC169.客服代表應當學會如何“聚精會神”注意不要受下列干擾影響：（）A、環(huán)境干擾和打斷；B、“第三只耳朵”現象；C、“迫不及待”；D、情感過濾；E、思維遨游答案：ABCDE170.處理客戶投訴原則：（）A、首問負責制原則；B、情緒穩(wěn)定原則；C、積極配合原則；D、中立原則；E、迅速處理原則；F、口徑一致原則；G、雙贏互利原則答案：ABCDEFG171.以下不屬于普通型客戶的基本特征的是：（）A、只想盡快解決問題；B、無視客服代表；C、語速快；D、語氣急、重。

51、答案：BCD172.以下對一號雙終端業(yè)務概述正確的是：A、一號雙業(yè)務基于中國電信VoLTE網絡實現；B、主設備開通共振功能;C、附屬設備開通同號功能；D、給主設備號碼（手機號碼）來電時任一設備均可接聽和撥出電話答案：ABCD173.視頻彩鈴有什么特點？A、撥號可見視頻彩鈴;需安裝APP;B、視頻彩鈴高清播放;C、可一鍵定制個性化視頻彩鈴;D、視頻彩鈴可展現個人形象或企業(yè)品牌形象答案：BCD174.職業(yè)道德具有那些特點（）A、職業(yè)道德具有適用范圍的有限性B、職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性C、職業(yè)道德表達形式的多樣性D、職業(yè)道德兼有強烈的紀律性答案：ABCD175.天翼高清電視支持（）。A、回看；B

52、、時移；C、離線觀看；D、點播答案：ABD176.iTV障礙專區(qū)的基礎信息區(qū)可以展示哪些基本信息？A、當前客戶寬帶;B、ITV產品狀態(tài);C、基本信息;D、固話費用答案：ABC177.電信資源是指哪些？A、無線電頻率;B、衛(wèi)星軌道位置;C、電信網碼號等用于實現電信功能且有限的資源。答案：ABC178.以下屬于10000號客服受理詐騙電話舉報核查處理流程的有（）。A、用戶撥打10000號客服舉報詐騙電話，各省客服人員準確記錄詐騙電話的受理信息（詐騙電話的舉報號碼；被舉報號碼；舉報內容；通話時間；通話時長），并錄入省內客服系統(tǒng)；B、各省客服錄入人員將本省接收到的詐騙電話舉報信息錄入至10000999

53、平臺；C、10000999平臺將詐騙舉報信息生成工單，下發(fā)至舉報號碼歸屬省初步核查；D、舉報用戶所在省核查通話日當天被叫話單，無通話記錄的視為無效舉報，工單終結。舉報日當天有主被叫通話記錄，即視為有效舉報，按流程處置；E、用戶舉報后如咨詢處理結果，各省客服人員可到10000999平臺查詢工單處理進程和處理結果，并反饋用戶答案：ABCDE179.當你遇到復雜的客戶服務情境或不愉快的情感體驗時，試試從客戶的角度來思考問題，轉換自我角色，體會客戶的遭遇和情感狀態(tài)，積極引導客戶（）和（），促進客戶反饋問題的解決與客戶體驗的提升。A、情緒；B、行為;C、想法；D、行動答案：AB180.優(yōu)質語音服務的要求

54、包括以下幾點：（）A、咬字要清晰；B、音量要恰當、音色要甜美；C、語調要柔和、語速要適中；D、用語要規(guī)范；E、感情要親切；F、心境要平和答案：ABCDEF181.人員入職后，應在接受（）后，才能開通工作所涉及系統(tǒng)的工號權限。A、安全培訓；B、簽訂安全保密協議;C、辦理入職手續(xù)；答案：ABC182.固定電話的優(yōu)點有哪些？A、無線接入B、使用直接方便C、話音清晰D、通話可靠。答案：BCD183.情緒包括憤怒、悲愁、恐懼、不安、沮喪、嫉妒、恥辱、痛苦、不滿、（）？A、憎恨；B、焦慮;C、苦悶；D、憂傷答案：ABCD184.自我管理能力主要有哪些表現？A、自我激勵;B、學習能力;C、執(zhí)行能力;D、協作

55、能力答案：ABCD185.提問的方式有哪些？A、導入式提問；B、開放式提問；C、封閉式提問；D、總結式提問答案：BC186.所有客服人員終端應統(tǒng)一配備并安裝：A、正版系統(tǒng)軟件；B、防火墻軟件;C、殺毒軟件；D、視頻軟件答案：ABC187.當用戶產品出現使用故障時，客服在產品信息區(qū)選擇（）后，在右側懸浮菜單區(qū)中點擊“障礙專區(qū)”后會進入到對應產品類型的障礙專區(qū)中，也可直接點擊來電預判結果到對應專區(qū)。A、寬帶;B、iTV;C、手機;D、固話號碼答案：ABCD188.吸引力法則應用技巧（）？A、應是可操之在己的；B、因是認真且專注的;C、視覺化；D、實際運用E、適時調整答案：ABCDE189.客戶服務

56、人員在目標設定過程中需要注意：設定目標的難度要適當，個人目標盡可能與集體目標一致，目標內容要具體明確，有定量要求，應既有（），又有（）標或個人長遠發(fā)展的職業(yè)目標A、長遠目標；B、近期的階段目標;C、最終目標；D、遠期的總體目答案：BD190.以下屬于流量包的是（）？A、上網包；B、加餐包；C、短大包；D、閑時包；E、暢聊包答案：ABCD191.全國移動電話卡“一證通查”是由工信部指導，()共同推出的公益性查詢服務。A、中國信通院;B、中國電信;C、中國移動;D、中國聯通答案：ABCD192.關于詐騙電話舉報核查處理流程，舉報用戶所在省核查通話日當天被叫話單，若舉報日當天有主被叫通話記錄，即視為

57、有效舉報，按以下流程處置：（）。A、舉報省內號碼的，由當前核查省公司直接對號碼行為進行研判，對疑似有詐騙風險的進行處置，并在工單系統(tǒng)反饋號碼處置結果；B、舉報跨省號碼的，由舉報用戶號碼歸屬省核查人員寫明核查情況，轉派至被舉報號碼歸屬省，由被舉報號碼歸屬省對號碼行為進行研判，對疑似有詐騙風險的號碼進行處置，并在工單系統(tǒng)反饋號碼處置結果；C、舉報跨省號碼的，由被舉報用戶號碼歸屬省核查人員寫明核查情況，轉派至舉報號碼歸屬省，由被舉報號碼歸屬省對號碼行為進行研判，對疑似有詐騙風險的號碼進行處置，并在工單系統(tǒng)反饋號碼處置結果。；D、舉報異網號碼的，由舉報用戶號碼歸屬省核查人員寫明核查情況，依照模板按日導

58、入工信部電話核查系統(tǒng)，由異網運營商進行下一步核查處置，本省核查人員回復轉異網核查處置并回單。答案：ABD193.適老化智能終端產品，終端公司推動手機等智能終端產品適老化改造，產品具備()適老功能。A、大屏幕；B、大字體；C、大音量；D、大電池容量；E、操作簡單答案：ABCDE194.網絡安全事件發(fā)生的風險增大時，省級以上人民政府有關部門應當按照規(guī)定的權限和程序，并根據網絡安全風險的特點和可能造成的危害，可采取哪些措施？A、要求有關部門、機構和人員及時收集、報告有關信息，加強對網絡安全風險的監(jiān)測；B、不可向社會發(fā)布網絡安全風險預警C、組織有關部門、機構和專業(yè)人員，對網絡安全風險信息進行分析評估，

59、預測事件發(fā)生的可能性、影響范圍和危害程度；D、向社會發(fā)布網絡安全風險預警，發(fā)布避免、減輕危害的措施。答案：ACD195.時間abc分類法：（）？A、緊急、重要；B、次要;C、一般；D、中等答案：ABC196.根據中國電信老年應答話術規(guī)范，應答中做到“三要”原則，“三要”原則包括：A、要了解老年用戶的需求；B、要了解清楚老年用戶需求的原因;C、要理解老年用戶的接收能力較慢；D、要了解清楚老年用戶在操作過程中的困難答案：ABD197.翼支付產品亮點有哪些？A、通過翼支付客戶端;用戶可進行交易查詢、賬戶查詢以及應用管理;B、為用戶提供了購物、金融、生活、其他四類互聯網應用滿足用戶生活娛樂的支付需求;

60、C、二維碼支付業(yè)務是翼支付客戶端面向商戶提供的特色業(yè)務;商戶可以通過該功能完成現場收銀;D、銀行轉賬是翼支付客戶端面向商戶提供的特色業(yè)務;商戶可以通過該功能完成現場收銀答案：ABC198.Excel自動填充功能是有（）？A、快速輸入相同數據；B、快速輸入序列數據;C、快速填充突破答案：AB199.客戶服務人員履行崗位職責，應了解和掌握的整個電信行業(yè)環(huán)境和特點，以及中國電信的（）等相關知識。A、企業(yè)戰(zhàn)略;B、企業(yè)文化;C、企業(yè)品牌;D、營銷服務體系.答案：ABCD200.客服門戶可展示（）等，幫助一線員工更加了解用戶（具體客戶畫像頁面以省內為準）A、客戶年齡;B、客戶星級;C、使用偏好;D、產品