職業(yè)化團(tuán)隊(duì)基業(yè)長(zhǎng)青的源動(dòng)力教案

1、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)-基業(yè)長(zhǎng)青的源動(dòng)力講義綱要：一、職業(yè)化確實(shí)是專職化或?qū)I(yè)化二、職業(yè)化的工作技能確實(shí)是“像個(gè)做事的模樣”三、職業(yè)化的工作形象確實(shí)是“看起來(lái)像那一行的人”四、職業(yè)化的工作態(tài)度確實(shí)是“用心把情況做好”五、職業(yè)化的工作道德確實(shí)是“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”六、職業(yè)化過(guò)程中，主管應(yīng)該如何做講義內(nèi)容：第一部分 職業(yè)化通論一、什么是“職業(yè)化”？我們把每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為要緊生活來(lái)源的工作稱為職業(yè)。“職業(yè)化”確實(shí)是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。職業(yè)化的工作技能：確實(shí)是像個(gè)做事的模樣。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知

2、識(shí)豐富不豐富，技能好不行。職業(yè)化的工作形象：確實(shí)是看起來(lái)像那一行的人。你有沒(méi)有你這一行所要求的差不多素養(yǎng)，模樣一看就能夠看出來(lái)。職業(yè)化的工作態(tài)度：確實(shí)是用心把情況做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件情況。職業(yè)化的工作道德：確實(shí)是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣場(chǎng)當(dāng)中的沃爾瑪和家樂(lè)福等等，差不多上品牌，每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德確實(shí)是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。企業(yè)與企業(yè)之間的專門大差不就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂(lè)福，事實(shí)上這些外資企業(yè)里面的職員大部分是中國(guó)人，可大伙兒不知

3、什么緣故確實(shí)是感受到那些地點(diǎn)吃東西或看東西、買東西比較信任，這事實(shí)上確實(shí)是一種職業(yè)化。不人到你的企業(yè)里或買你的商品時(shí)，應(yīng)該是先看到你那個(gè)人才決定買你那個(gè)產(chǎn)品，這一點(diǎn)特不的重要。因此講“一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因?yàn)榭蛻粢I的不是商品，而是你?！庇浀镁W(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是講北大的學(xué)生出去之后，他們有時(shí)候找不到專門好的工作，因此他們感慨北大并沒(méi)有把他們?cè)耘嗟膶ｉT好。有個(gè)名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣肉去了。當(dāng)初那個(gè)消息報(bào)道的時(shí)候，引起社會(huì)的轟動(dòng)，至于他什么緣故找不到工作我們不想研究，然而賣肉就要有賣肉的模樣，對(duì)肉他有多少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，賣肉的時(shí)候有沒(méi)有賣肉的模樣，還有確實(shí)

4、是今天不得不賣肉依舊想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機(jī)會(huì)去看一下當(dāng)初報(bào)道消息時(shí)的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這事實(shí)上確實(shí)是不符合專業(yè)化。事實(shí)上要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因?yàn)槟闶潜贝蟮?，就講我專門委屈，社會(huì)要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機(jī)會(huì)到歐洲和美國(guó)看一看他們賣肉的人，他們連刀差不多上特不注意的，穿的衣服都特不注意，連砧板差不多上特不注意。假如這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至今后想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的方法。還有我們到樣板房去的時(shí)候，售樓處的小姐專門少主動(dòng)站在門口主動(dòng)招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊(duì)等著接待客戶，沒(méi)有

5、排到的就在那兒談天或者是打電話，聲音也專門大；帶著客戶的小姐從來(lái)是客戶問(wèn)什么回答什么，從來(lái)不主動(dòng)引導(dǎo)客戶；當(dāng)客戶要參觀樣板房的時(shí)候，她們就不情愿的帶著，而且從來(lái)是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地點(diǎn)，就會(huì)停下來(lái)照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時(shí)候穿過(guò)的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得專門整齊；到了快下班的時(shí)候她們總是專門急地督促客戶講我們要打烊了；一旦發(fā)覺(jué)客戶買房的意愿不是太高，就專門少會(huì)送客戶出去。因此在中國(guó)賣房子的專門多，專業(yè)的專門少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時(shí)連你的人都看不順眼，又如何會(huì)買你的房呢？讓我們來(lái)考慮一下：目前專門多公司的經(jīng)理人與職員都

6、不太“職業(yè)化”是因什么緣故？參考答案：（1）整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求職員做到“職業(yè)化”。（2）職員個(gè)人無(wú)所謂，反正能夠隨便換工作。經(jīng)理人和職員一旦覺(jué)得無(wú)所謂就會(huì)不夠?qū)I(yè)化了?？蛻魧?duì)此除了無(wú)奈，只有提高警惕，盡量小心購(gòu)買。二、讓我們來(lái)檢討兩個(gè)問(wèn)題：1、職員的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們的“核心文化”和“差不多要求”是什么？2除了自己發(fā)覺(jué)，我們還要從各個(gè)方面觀看自己的不專業(yè)。第一，收集與整理客戶的意見(jiàn)與投訴。客戶在買我們的產(chǎn)品和同意我們的服務(wù)時(shí)，一定會(huì)有客戶有意見(jiàn)，在那個(gè)世界上面沒(méi)有一個(gè)公司客戶不投訴，沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品客戶沒(méi)有意見(jiàn)的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見(jiàn)，并

7、進(jìn)行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最全然的問(wèn)題。一個(gè)公司沒(méi)有那么多缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品也沒(méi)有那么多的問(wèn)題，最全然的問(wèn)題不解決，會(huì)引申出專門多的問(wèn)題。比如：一家便利店的東西擺得專門雜亂，地上不潔凈，門口有掉的菜葉子，總體感受專門不行，不夠清爽，你認(rèn)為真正的緣故是什么？因?yàn)樗┑囊路粷崈?，就這么簡(jiǎn)單。一個(gè)服務(wù)人員上班時(shí)假如衣服都不潔凈，都沒(méi)有把自己弄得專門整潔，顧客專門難能相信他會(huì)把便利店罐頭上的灰檫掉，會(huì)把門口掉的菜葉子掃起來(lái)，會(huì)把貨理得專門整齊。那個(gè)叫做最全然的問(wèn)題。第二，征求供應(yīng)商的意見(jiàn)和方法。供應(yīng)商和多家商場(chǎng)接觸，從每家商場(chǎng)收貨的速度是不是專門快，收貨人員的態(tài)度是不是專門友好，平常

8、工作上面的配合和交流是不是專門順暢等方面，他們會(huì)做比較，會(huì)了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見(jiàn)，找出自己工作當(dāng)中的不足。第三，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。日本是我們的頭號(hào)敵國(guó)，從民族情結(jié)上來(lái)講，我們專門恨日本人。然而，我們要想有一天超過(guò)日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育小孩的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)等等，學(xué)習(xí)對(duì)手，然后超越對(duì)手。第二部分 職業(yè)化的工作技能確實(shí)是“像個(gè)做事的模樣”一、每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與需求超過(guò)我們的供給時(shí)，他專門容易地就會(huì)放棄我們。舉個(gè)例子，假如我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識(shí)：雪茄

9、有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是專門飽滿，輕輕捏雪茄的中央就明白包得扎實(shí)不扎實(shí)。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲(chǔ)藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是如此的道理。雪茄抽不完的時(shí)候就擺在那兒慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那兒通常十分鐘可不能熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過(guò)的雪茄要主動(dòng)熄滅時(shí)，千萬(wàn)不要弄到水里，有人在喝啤酒的時(shí)候會(huì)“嗞”一下，這是對(duì)雪茄不尊重，也顯得那個(gè)人專門粗野。賣雪茄的人應(yīng)該明白這些知識(shí)，假如不具備這些差不多的知識(shí)，你認(rèn)為如此的雪茄煙會(huì)賣給明白雪茄的人嗎？不可能的。每一個(gè)部門或崗位都要有必須

10、具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位職員都要檢討一下，自己對(duì)崗位所需的知識(shí)掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場(chǎng)有專門多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，職員周圍的產(chǎn)品講明書也差不多上專門好的學(xué)習(xí)材料，每位職員都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。二、要把一線的銷售隊(duì)伍打造成“顧問(wèn)式銷售團(tuán)隊(duì)”。所謂“顧問(wèn)式銷售團(tuán)隊(duì)”確實(shí)是要做到以下幾點(diǎn)要求：1、第一個(gè)要求：從程度上來(lái)講顧客不明白的，你明白；顧客明白的，你明白的比他更清晰、更正確。舉個(gè)例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會(huì)告訴你那個(gè)“人氣”在哪里：看電影時(shí)歹徒和警察在追逐開槍，美國(guó)車專門容易起火，然而專門少見(jiàn)到奔馳起火，

11、因?yàn)橛拖湓O(shè)計(jì)的好。沃爾沃的車子專門多人喜愛(ài)，從山坡上滾下來(lái)的時(shí)候幾乎可不能把人給夾死，會(huì)賣車的確信會(huì)把那個(gè)地點(diǎn)講得特不精彩，因此，顧客不明白的我們明白，顧客明白的我們明白得比顧客更正確更清晰就叫做銷售。在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國(guó)刀具的，如：有名的雙立人，顧客問(wèn)那個(gè)刀好在哪啊？銷售人員講專門銳利。如何銳利？講不出來(lái)。顧客問(wèn)是用什么合金做的，銷售人員講：不明白，只明白那個(gè)刀專門銳利。因此一個(gè)稱職的銷售人員假如要想讓你的顧客喜愛(ài)上這把刀，應(yīng)該把話講清晰，要對(duì)合金鋼的原理專門明白，把那個(gè)刀的合金含量的比例講清晰。2、第二個(gè)要求：從范圍上來(lái)講除了明白自己的主業(yè)以外，還要明白其它專門多周邊的智

12、能。舉個(gè)例子：北京的出租車司機(jī)只明白那個(gè)路如何走，對(duì)北京的文化跟歷史卻并不專門了解，客人隨便指一個(gè)建筑，司機(jī)卻講不出來(lái)?？腿穗S便問(wèn)一個(gè)問(wèn)題和現(xiàn)象，司機(jī)也答不上來(lái)。只管開車，其它的什么都不管。英國(guó)的出租車司機(jī)要培訓(xùn)兩年，他們有全國(guó)地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都明白，能夠把白金漢宮和不的宮的區(qū)不也講的專門清晰，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至能夠帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機(jī)械常識(shí)，因此他們不但專業(yè)，而且多元化。3、第三個(gè)要求：從立場(chǎng)上來(lái)講你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。例如：在歐洲喝咖啡的時(shí)候，咖啡廳里的工

13、作人員和他交流：喝咖啡有專門多講究：叫不人加咖啡的時(shí)候，要把杯子連碟子一起托起來(lái)；到不人家里做客喝咖啡，不要隨便給不人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時(shí)候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴確實(shí)是和買賣雙方的一種溝通過(guò)程。但是國(guó)內(nèi)的專門多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，可不能喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有關(guān)心顧客的心態(tài)，而不是講這東西確實(shí)是賣給顧客，你會(huì)可不能喝、看、用，這是你的事，我確實(shí)是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。1927年愛(ài)迪生參觀日本御木本珍寶時(shí)講了這么一句話：“我的實(shí)

14、驗(yàn)室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來(lái)的，一個(gè)是鉆石，一個(gè)確實(shí)是珍寶?！比毡居颈菊鋵氃谌毡灸酥寥澜缍继夭挥忻?guó)和日本的皇室差不多上他們的客戶。假如有機(jī)會(huì)去參觀那兒的時(shí)候你會(huì)發(fā)覺(jué)，那個(gè)養(yǎng)殖場(chǎng)的竹架子編織的特不整齊，御木本珍寶的海女穿的衣服特不雪白，他們的工作坊打掃得也是特不潔凈，因此我們相信他的珍寶是特不行的珍寶。顧客到那兒去買珍寶的時(shí)候，她們會(huì)講專門多有關(guān)珍寶的情況，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍寶，一個(gè)人了解珍寶就會(huì)愛(ài)上珍寶，今天不是要賣一顆珍寶給顧客，而是讓顧客愛(ài)上那個(gè)珍寶，以后顧客會(huì)常常喜愛(ài)那個(gè)地點(diǎn)的珍寶。4、第四個(gè)要求：從效果上講你的客戶是永久的客戶而不是只來(lái)一次。例如：臺(tái)北有個(gè)

15、誠(chéng)品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，晚上半夜睡不著也能夠去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得特不潔凈，顧客能夠坐在地上看書。這是一個(gè)復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的差不多上花，24小時(shí)有音樂(lè)，而且每周一三五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)有名人講座，實(shí)在是個(gè)特不行的書店。最難得的是，顧客只要講出一本那個(gè)世界上面出版的書，報(bào)個(gè)想要的書名，工作人員就想盡方法找給你。因此余世維全家差不多上它的忠實(shí)客戶。依舊那句話，客戶不是只做一次的，而是做永久的。什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點(diǎn)：顧客來(lái)的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問(wèn)題是什么？專門多職員差不多上

16、公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。有一次余世維帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個(gè)香港人，那個(gè)香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝能夠防癌，他講科學(xué)家做過(guò)試驗(yàn)，確實(shí)是把癌細(xì)胞注射到這兩種動(dòng)物身上它們都可不能得癌，但具體緣故還沒(méi)研究出來(lái)，可能是有什么抗體吧。但余世維往常在那個(gè)餐館里吃的時(shí)候，店里的小姐從來(lái)沒(méi)跟他講過(guò)。在給客人介紹你的產(chǎn)品時(shí)，不要只講產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步講出他的特色，假如能講出核心價(jià)值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會(huì)講那個(gè)東西是棉的，是絲的，是毛的，光講這些是不夠的，還應(yīng)該介紹講：棉的功

17、能是吸汗，毛的功能是溫順，絲的功能是輕柔。一流的店員能講出它的專門利益，如：棉的專門功能是干爽，毛的專門功能是御寒，絲的專門功能是高雅。因此每位營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來(lái)，全部記住，那個(gè)功課是一定要做的?？偟膩?lái)講，職業(yè)化的工作技能確實(shí)是要求我們要像一個(gè)做事的模樣，就應(yīng)該明白的比客戶更清晰、更多、更正確，努力成為顧客的購(gòu)物“顧問(wèn)”。三、我們來(lái)考慮一個(gè)問(wèn)題：客戶什么緣故對(duì)賣方總是沒(méi)有安全感？換句話講，他怕什么？參考答案：1、賣方喜愛(ài)掩飾問(wèn)題的真相。例如：2006年7月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開建議對(duì)東南菱帥汽車實(shí)施強(qiáng)制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因?yàn)閯x不住車致使多次發(fā)生追尾事故，專門多

18、消費(fèi)者屢次維修但得不到全然解決。在此之前，一汽豐田也因?yàn)榫芙^召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來(lái)解釋此事。出現(xiàn)類似問(wèn)題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無(wú)聲無(wú)息”。或許汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會(huì)阻礙企業(yè)和產(chǎn)品形象，然而，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠(chéng)信一次一次地置于危險(xiǎn)的邊緣。2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。如房地產(chǎn)的廣告通常都專門離譜，講十分鐘到火車站，但是你十分鐘如何開都開不到，才明白那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上講對(duì)面面對(duì)十萬(wàn)平方米的國(guó)家公園，事實(shí)上那是一個(gè)垃圾場(chǎng)，只是現(xiàn)在空的，預(yù)備改建成一個(gè)加工廠。

19、3、銷售后就不再關(guān)懷。聽講美國(guó)友邦保險(xiǎn)在我國(guó)解放期間曾經(jīng)離開了，后來(lái)當(dāng)他再次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，立即就增加了專門多客戶。余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來(lái)，因?yàn)榭蛻粝矏?ài)看到那個(gè)當(dāng)初把東西賣給他的人。然而業(yè)務(wù)員又是會(huì)調(diào)走的，有一次有個(gè)客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，然而大概半年以后里面發(fā)覺(jué)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個(gè)。他們立即把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來(lái)了，結(jié)果發(fā)覺(jué)那個(gè)業(yè)務(wù)員差不多到另外一家公司去了，他們的店長(zhǎng)就立即找到那個(gè)業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來(lái)，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對(duì)顧客，讓

20、顧客明白公司在積極地處理問(wèn)題。他們首先弄清白蟻是臺(tái)灣的依舊歐洲的，假如是歐洲的，講明白蟻是隨家具進(jìn)口來(lái)的，要立即幫顧客免費(fèi)換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄潔凈；假如是臺(tái)灣的，表示白蟻是后來(lái)生的，是換依舊修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來(lái)是臺(tái)灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來(lái)，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問(wèn)題是因?yàn)樗麄児驹谑酆筘?fù)起責(zé)任。第三部分 職業(yè)化的工作形象“看起來(lái)象那一行的人”職業(yè)化的工作形象確實(shí)是“看起來(lái)象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿⒄信?、地板、職員的穿著和儀表就大致能夠想象這家公司的產(chǎn)品。一、首先來(lái)看公司整體形象：專門多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識(shí)

21、不系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。在公司形象方面要注意以下三個(gè)問(wèn)題：第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。確實(shí)是講不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品依舊所用的器具，差不多上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這專門驚奇；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，專門讓人驚奇；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西專門古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺(jué)得專門驚奇。我們中國(guó)有些專門不錯(cuò)的酒店差不多上有傳統(tǒng)有歷史的，但是他們墻壁上掛的差不多上抽象畫，這

22、也專門不協(xié)調(diào)。公司用東西時(shí)并不一定要強(qiáng)調(diào)那個(gè)東西值多少鈔票，而是講那個(gè)東西和不的東西是不是統(tǒng)一的。一個(gè)公司的色系要定調(diào)，一個(gè)公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大伙兒都按照那個(gè)主軸去走，才會(huì)統(tǒng)一，才會(huì)體現(xiàn)出和諧之美。第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡(jiǎn)化”。一個(gè)公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號(hào)要一致；一個(gè)公司的文書格式要一致，什么是簡(jiǎn)便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個(gè)公司的流程要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。中國(guó)有專門多快餐廳，專門少有人做得過(guò)肯德基和麥當(dāng)勞，就因?yàn)榭系禄望湲?dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個(gè)杯墊、餐盤、門

23、把手、招牌全部差不多上特不的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機(jī)會(huì)去看看他們的廚房，那個(gè)作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時(shí)刻是多少，通過(guò)多少程序出來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)差不多上標(biāo)準(zhǔn)化的。這些差不多上我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個(gè)確實(shí)是簡(jiǎn)單化，請(qǐng)大伙兒回憶一下，什么緣故剛剛搬家的時(shí)候看起來(lái)都專門漂亮，什么緣故樣板房看起來(lái)都專門漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇](méi)有多少東西。東西一多就不行看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西專門久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡(jiǎn)化。第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精巧”。首先要提醒各位一個(gè)概念，精巧并不是奢侈，精巧并不是

24、浮華，精巧也不是白費(fèi)，精巧是指那個(gè)東西專門細(xì)致，專門高尚，專門典雅。泰國(guó)曼谷專門有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的確實(shí)是木頭的，不是竹子的確實(shí)是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因?yàn)樗麄冇X(jué)得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪?guó)沒(méi)有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯ち畠r(jià)，而是因?yàn)榭腿俗詈玫囊路绕涫墙z綢衣服，他們用人工洗，這確實(shí)是精巧。專門多人都講美國(guó)歐洲的摩天大樓專門漂亮，但專門多人都不明白他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國(guó)買窗子專門少講要幾寸長(zhǎng)幾寸寬，講三號(hào)，四號(hào)，六號(hào)就能夠了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化

25、的，因此一看就專門整齊。專門多公司的洗手間的臺(tái)子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精巧，有專門多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用特不糟糕的擦手紙；有專門多公司能夠用地毯，卻用個(gè)專門糟糕的肥皂，有專門多公司能夠掛專門漂亮的窗簾卻給客人用一個(gè)專門糟糕的鏡子，這就叫做不夠精巧。就像一個(gè)女孩裝扮得漂漂亮亮的，噴了專門多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！來(lái)看一個(gè)案例吧：空中廚房Sky Kitchen。空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的。假如要是想搞一個(gè)專門潔凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，如此的溫度使它特不容易潔凈，細(xì)菌可不能滋生的太快?？罩?/p>

26、廚房的餐廳，每一個(gè)都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于通過(guò)消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個(gè)素食就叫素食，事實(shí)上炒過(guò)豬油的鍋確實(shí)是不能做素食，吃豬肉的人確實(shí)是不能去做那個(gè)不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。因此空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦?duì)那個(gè)地點(diǎn)的要求是特不嚴(yán)格的。假如我們搞餐點(diǎn)和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因?yàn)樗麑ｉT規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。盡管在全國(guó)各地搞餐廳，沒(méi)有方法搞得像空中廚房一樣，你能夠把它當(dāng)作一個(gè)效法的對(duì)象來(lái)學(xué)習(xí)。假如你講那個(gè)不可能的，我們?nèi)绾慰赡茏龀扇绱?？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢

27、？做不到嘛。全國(guó)有幾個(gè)像毛澤東，幾個(gè)像鄧小平？照你如此講那都不要讀了。應(yīng)該是讀依舊讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒(méi)讀，也不想學(xué)。以上所講的三個(gè)公司方面的情況：第一個(gè)是統(tǒng)一、第二個(gè)是簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個(gè)是精巧，這三個(gè)都叫做“看起來(lái)像你那行的模樣”。二、下面檢討個(gè)人形象方面的問(wèn)題：?jiǎn)柛魑灰粋€(gè)問(wèn)題：當(dāng)不人跟你提到“樂(lè)團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)出現(xiàn)個(gè)什么模樣？也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得專門潔凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得專門漂亮，褲子燙得專門筆挺，手上拿的金屬棒專門亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開始。那叫做像個(gè)指揮的模樣。假如想到海軍少將艦長(zhǎng)，穿的一身黑色的，有亮的

28、肩絆，他的官銜也專門漂亮，帽子白頂特不的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時(shí)專門威武，神態(tài)專門嚴(yán)肅，這確實(shí)是海軍少將。因此每一行每一業(yè)都有個(gè)像那一行那一業(yè)的模樣。一個(gè)軍官穿著制服在街上不能夠打傘，只能夠穿雨衣；不能夠隨便進(jìn)出市場(chǎng)；不能夠一面走路一面抽煙一面吃東西；不能夠隨便蹲，不能夠隨便坐在地上，不能夠靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著。但是你在全國(guó)各地會(huì)看到有專門多軍人不像模樣。世界上強(qiáng)大的國(guó)家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個(gè)模樣。下面讓我們來(lái)檢討一些情況：（1）注意職員的衣著和談吐。衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國(guó)際接軌最快，

29、也看起來(lái)最感受到專業(yè)化Professional，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是酒店，一個(gè)是銀行，確實(shí)是因?yàn)樗麄円蟮淖顕?yán)謹(jǐn)?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個(gè)髻，電視臺(tái)的新聞主播差不多上留短發(fā)，看起特不專業(yè)，也就感受到專門強(qiáng)勢(shì)，像一個(gè)做事的模樣。假如主播是留披肩長(zhǎng)發(fā)呢，假如她報(bào)新聞的時(shí)候頭一甩一甩呢，誰(shuí)還有心思聽新聞呢？美國(guó)一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬(wàn)次的包裹和郵件，你注意看街上開過(guò)的UPS的車專門少是邋遢和骯臟的，UPS職員穿的衣服專門少是邋遢和骯臟的，因此專門多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會(huì)送到。因?yàn)榭蛻魪乃殕T的衣服看就相信。因此職員的衣服每天都應(yīng)保持平坦?jié)崈?，取得顧客的信任。一個(gè)人的

30、潔凈從自己開始，然后他的桌面才會(huì)潔凈，那個(gè)工廠的機(jī)器才會(huì)潔凈。有機(jī)會(huì)去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長(zhǎng)褲，真是潔凈。有顧客疑問(wèn)：在餐廳里工作如何衣服會(huì)這么潔凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們講，后面還掛了十幾套衣服，干潔凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老總的規(guī)定，因此看起來(lái)永久是干潔凈凈的。難怪那個(gè)里面吃飯的差不多上老外，因?yàn)槔贤獾轿覀冎袊?guó)來(lái)，總是嫌我們中國(guó)的東西不太潔凈，不太衛(wèi)生，因此他就盡量挑那個(gè)潔凈的地點(diǎn)吃。因?yàn)橄嘈潘囊轮?，就相信他的產(chǎn)品，這是一個(gè)專門簡(jiǎn)單的道理。再談?wù)勁『⒅b，男小孩通常形式都比較簡(jiǎn)單，要么西裝，要么襯衣，要么長(zhǎng)褲，女的

31、就不同了，花樣專門多，但在工作場(chǎng)所，女的不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來(lái)的小孩，有哪幾個(gè)穿得像個(gè)讀書人？看起來(lái)無(wú)所謂，鞋帶也不行好系，有機(jī)會(huì)去香港學(xué)?？匆豢矗毡镜膶W(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，事實(shí)上確實(shí)是打造一種貴族的情操。衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。第一，國(guó)內(nèi)的同胞不太用成語(yǔ)，中國(guó)歷史上有專門多典故，這種成語(yǔ)現(xiàn)在一般人用得專門少了，假如一個(gè)人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩(shī)書氣自華”。第二，一般人在談話時(shí)用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號(hào)，有時(shí)和客戶講話會(huì)感受專門不莊重，感受專門淺薄，在和不人講話

32、時(shí)最好注意自己的用詞、修飾和語(yǔ)氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：專門酷，我是你的粉絲。在面對(duì)顧客時(shí)依舊用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡(jiǎn)練，不要多，要有針對(duì)性，這些都叫談吐，差不多上講話的藝術(shù)。電視主持人專門會(huì)講話，專門專業(yè)，這一點(diǎn)我們盡管做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓不人聽起來(lái)舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的方法，如何簡(jiǎn)練的把話講清晰，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。（2）注意職員預(yù)備資料的完整和認(rèn)真有些國(guó)外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門訪問(wèn)客戶時(shí)盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張

33、清單，將訪問(wèn)客戶時(shí)要預(yù)備的東西寫下來(lái)，出門之前一項(xiàng)一項(xiàng)的檢查，不能忘了那個(gè)忘了那個(gè)，給客戶留下專門不用心的印象。（3）注意職員解決問(wèn)題的方法和效率解決問(wèn)題的方法來(lái)源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那兒學(xué)到的方法。最怕的確實(shí)是：自己從沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來(lái)沒(méi)有建議，出去滿街跑都沒(méi)有學(xué)過(guò)，從而導(dǎo)致一直用老方法。我們要時(shí)常記住兩句話：永久有更好的方法，永久有替代方案。（4）注意職員回答疑難的確信與明快對(duì)客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒(méi)有方法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；第二，自己能夠回答，那就要把握那個(gè)答案是正確的，萬(wàn)一后來(lái)發(fā)覺(jué)不正確，立即更改你的信息，

34、以最快的速度或是新的信息來(lái)代替舊的信息。（5）注意職員提供信息的正確與及時(shí)和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客戶有用，也要對(duì)公司有關(guān)心，每次和客戶溝通時(shí)最好都要雙贏。會(huì)溝通的人差不多上先聽后講的，要讓客戶先講話，一方面滿足他表達(dá)意見(jiàn)的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè)破綻開始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地點(diǎn)入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專業(yè)。（6）注意職員的協(xié)調(diào)本領(lǐng)與溝通技巧每個(gè)公司都有兩種客戶，一個(gè)叫內(nèi)部客戶，一個(gè)叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個(gè)公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過(guò)來(lái)，假如修理員講：這東西誰(shuí)裝的，我們公司的

35、東西如何裝成如此？事實(shí)上專門沒(méi)必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批判自己公司其他部門的人，真是個(gè)不像模樣，客戶也可不能觀賞你。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度“用心把情況做好”認(rèn)真做事只能把情況做對(duì)，用心做事才能把情況做好。北京勞模李素麗講過(guò)這段話?？蛻魶](méi)有批判，只能講是把情況做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？也許專門少有人會(huì)講斯琴高娃是個(gè)大美人，然而從來(lái)可不能有人講她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵?，因此斯琴高娃的戲是有專門大張力的。沒(méi)有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕確實(shí)是章子怡。有人講她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸

36、，但事實(shí)并非象大伙兒想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了專門久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，那個(gè)鏡頭事實(shí)上是特不難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊?，因此如何拍都拍不行，?dǎo)演都快要放棄那個(gè)近距離放大的鏡頭了，然而章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就如此站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演特不快樂(lè)地講今天這么辛苦就拍到那個(gè)地點(diǎn)，大伙兒收工。聽講章子怡站在那兒沒(méi)有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都差不多僵住了。這么一個(gè)小故事就講明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者差不多上差不多上用心在做情況。我們的

37、內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)公布過(guò)如此一個(gè)案例：在南通門店一位顧客路過(guò)男裝部湯尼威爾廳，被營(yíng)業(yè)員發(fā)覺(jué)他衣服上拖著一根線頭。營(yíng)業(yè)員先向顧客問(wèn)好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客專門驚奇，問(wèn)：“什么緣故？”營(yíng)業(yè)員講：您穿的是湯尼俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，阻礙你穿著，我感到過(guò)意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多情況都能夠表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。一、下列狀況表示一個(gè)職員或干部做事并不“用心”1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正孔子講“顏回不二過(guò)”，顏回是孔子的學(xué)生，聽講同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大

38、了，大概只有圣賢做得到。余世維管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不明白，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那什么緣故一般公司的職員都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余世維給了大伙兒一個(gè)建議：當(dāng)你的職員犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來(lái)記下來(lái)，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來(lái)看一下，告訴他這是第二次了，第三次專門難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意那個(gè)錯(cuò)差不多犯兩次了。專門多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽確實(shí)是一天到晚嘮叨，主管也是講個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒(méi)有。2、凡事差不多上不人找他溝通，自己可不能主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)懷現(xiàn)在企業(yè)里的職員獨(dú)生子女越來(lái)

39、越多，從小在家里面確實(shí)是一個(gè)寶貝，到學(xué)校確實(shí)是把書讀好，到了公司確實(shí)是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒(méi)有聲音了，什么情況都可不能主動(dòng)的溝通也可不能主動(dòng)的關(guān)切，來(lái)了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問(wèn)候一聲，因?yàn)橛X(jué)得無(wú)所謂。這講明現(xiàn)代人越來(lái)越缺乏自我治理意識(shí)。自我治理要做到以下四點(diǎn)：第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我周圍的人和事。第二，我平常做情況用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在不處體會(huì)的。第三，我關(guān)心過(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通？關(guān)切過(guò)公司里的什么問(wèn)題？因此，我們以后回家對(duì)小孩要多問(wèn)問(wèn)他今天幫過(guò)哪個(gè)同學(xué)

40、？替同學(xué)老師做了什么事？如此小孩會(huì)認(rèn)為幫不人做事和不人溝通專門重要。第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到那個(gè)公司想要學(xué)什么？你在那個(gè)公司想要體會(huì)什么？今后帶著什么離開那個(gè)公司？你對(duì)那個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。3、做情況總是留下一些尾巴，等不人提醒，等不人收拾一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你專門快就能發(fā)覺(jué)，是誰(shuí)總是把情況留下尾巴交給不人，是誰(shuí)都要等不人提醒來(lái)收拾，是誰(shuí)主動(dòng)的去收拾所有的善后的情況。一個(gè)公司不管是辦一場(chǎng)活動(dòng)，搞一個(gè)促銷，弄一場(chǎng)表演，依舊做一個(gè)顧客公布會(huì)

41、或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，專門快就會(huì)發(fā)覺(jué)誰(shuí)是善后的人，誰(shuí)是那個(gè)情況一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒(méi)有良好的工作態(tài)度。4、永久想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒ㄔ谄匠９ぷ鬟^(guò)程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)總覺(jué)得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。事?shí)上只要我們善于考慮，方法依舊有的。專門多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子差不多上圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子差不多上陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，因此有人就為了那個(gè)杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來(lái)專門多客戶，這確實(shí)是更好的方法。5、對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何預(yù)備做一個(gè)部下、做一個(gè)職員

42、和干部隨時(shí)都要預(yù)備一些想不到的情況，假如發(fā)生了我們?cè)撊绾无k，如此子叫做有危機(jī)感。確實(shí)是講問(wèn)題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒(méi)有發(fā)生往常就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把那個(gè)意外給它排除，如此子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的職員和干部確實(shí)是專門職業(yè)化，專門專業(yè)化的。我們來(lái)看一個(gè)案例：2005年7月在上海進(jìn)行，賽車手最可怕的情況是什么，因此是翻車了，萬(wàn)一不小心起火就更不得了，那么去年在上海競(jìng)賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)可能出事的賽車手，特不在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)能夠把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再趕忙飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，

43、因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后大夫就開始拿起刀來(lái)預(yù)備手術(shù)，如此子能夠挽救賽車好手的性命，那個(gè)情況做得叫做完美。聽講結(jié)果沒(méi)有用上，不管用不用上，至少這叫做預(yù)備好了，萬(wàn)一人家翻車了呢，萬(wàn)一起火了呢，萬(wàn)一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬(wàn)一分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于講，對(duì)不起車子太堵，對(duì)不起上海高架專門難通行，對(duì)不起醫(yī)院的樓層專門高，讓人家死在急救車?yán)锪?，那個(gè)就叫做隨時(shí)預(yù)備意外和可能發(fā)生的問(wèn)題。6、從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉有些職員從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤。假如公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了情況，你將問(wèn)題丟到中間講：各位，你們看這是誰(shuí)的錯(cuò)啊，

44、也許只有傻子才會(huì)站起來(lái)講這差不多上我的錯(cuò)。余世維給了大伙兒一個(gè)建議：確實(shí)是當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候不要大伙兒一起和稀泥去討論，問(wèn)題要分不的去檢討，應(yīng)該講：各位，我們那個(gè)項(xiàng)目出了問(wèn)題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在那個(gè)地點(diǎn)，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門，來(lái)講講看那個(gè)錯(cuò)和你有沒(méi)有關(guān)系，讓每個(gè)站起來(lái)講，假如確實(shí)與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，那確實(shí)是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺(jué)得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開始。小孩會(huì)講謊，是因?yàn)楦改钢v慌，職員會(huì)講謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)講慌，學(xué)生會(huì)講慌是因?yàn)槔蠋熤v慌，我們專門少看到父母親對(duì)小孩認(rèn)錯(cuò)，老師對(duì)學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部對(duì)職員認(rèn)錯(cuò)。因此余世維給大伙兒的第二個(gè)建議：確實(shí)是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)

45、的，最讓人擔(dān)心的確實(shí)是一年下來(lái)你一次錯(cuò)都沒(méi)有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒(méi)關(guān)系？7、不忙的時(shí)候，可不能考慮自己的工作，也可不能幫忙不人的工作每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門忙的時(shí)刻都不太一樣，總有一些部門在專門忙的時(shí)候你比較輕松，你專門忙的時(shí)候他可能比較空閑，專門多人喜愛(ài)抱怨講，我們這么忙，他們?nèi)绾沃皇莵?lái)幫忙？事實(shí)上我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要關(guān)心不人，才有機(jī)會(huì)叫不人關(guān)心我們。8、“詢問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不明白自己確實(shí)是窗口企業(yè)內(nèi)的每位職員都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，確實(shí)是當(dāng)顧客有問(wèn)題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不明白，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，如此他的感受會(huì)不一樣。顧客問(wèn)你那個(gè)貨何時(shí)送？

46、如何保養(yǎng)？如何修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系那個(gè)部門那個(gè)部門或者講不明白。我們企業(yè)在服務(wù)禁語(yǔ)中也有明確規(guī)定，不同意講“我不明白”。在南通門店曾發(fā)生過(guò)如此一件事：顧客來(lái)反映三年前購(gòu)買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無(wú)法使用，自己把整個(gè)南通市場(chǎng)都跑遍了，都沒(méi)有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給中意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。盡管我們商場(chǎng)現(xiàn)也不銷售那個(gè)商品，但我們的接待人員依舊特不盡力地為顧客解決問(wèn)題，找了維修部，但也因無(wú)配件而無(wú)法修理，后來(lái)通過(guò)采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉(cāng)庫(kù)去查找，終于找到了顧客所需的專門電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地講了聲“感謝”。這就講明

47、只要我們真誠(chéng)地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機(jī)會(huì)，這才叫做確實(shí)專門會(huì)做生意。二、口頭上要求干部或職員用心，不是事倍功半，確實(shí)是無(wú)濟(jì)于事。職員不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，事實(shí)上作用并不是專門大，治理學(xué)上有這么一句話，講不附帶處罰的要求是沒(méi)有意義的。我們中國(guó)人專門喜愛(ài)當(dāng)好人，講白一點(diǎn)確實(shí)是喜愛(ài)當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老總，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對(duì)我有什么好處，每個(gè)人都喜愛(ài)自己當(dāng)好人，讓不人去當(dāng)壞人。假如作為一個(gè)干部對(duì)自己的職員和手下都不敢處分也不敢要求，如此子就叫做不稱職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)專門值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企關(guān)于要求標(biāo)準(zhǔn)特不的堅(jiān)

48、持；第二,外企對(duì)不行人員的開除和處分可不能不行意思,而且動(dòng)作特不的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：1、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。公司首先要將職員拿出來(lái)考核，將職員分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫出來(lái),而且把它公布。人是專門聰慧的,一看到上面寫著劣有三個(gè),總?cè)藬?shù)一共是29個(gè), 90%的職員都能猜得出來(lái)那三個(gè)“劣”是誰(shuí)。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感受的。假如那幾個(gè)家伙確實(shí)像個(gè)痞子一樣覺(jué)得無(wú)所謂，我們就來(lái)做第二件情況，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不然而劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無(wú)所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，如此子下去他會(huì)專門難受的。再有那種

49、屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過(guò)來(lái)確實(shí)是公布姓名，再過(guò)來(lái)確實(shí)是預(yù)備下崗或待崗。2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問(wèn)的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考看一個(gè)問(wèn)題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)明白那個(gè)情況究竟是如何發(fā)生的。比如：公司采購(gòu)的材料不合乎要求，你認(rèn)為那個(gè)情況應(yīng)該如何去研究？應(yīng)該從材料的采購(gòu)去研究；從財(cái)務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒(méi)方法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉(cāng)庫(kù)治理員去研究，搞不行那個(gè)材料進(jìn)來(lái)是好的，是由于溫度、濕度、陽(yáng)光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒(méi)有這種可能呢？因此有。因此應(yīng)該從四面八方去研究，把問(wèn)題檢討出來(lái)

50、。太草率的去研究一個(gè)問(wèn)題和找一個(gè)替罪羊是不對(duì)的，一看到問(wèn)題專門復(fù)雜就不去研究也是不對(duì)的，總認(rèn)為下次能夠補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對(duì)的。追究一個(gè)問(wèn)題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分連坐處分確實(shí)是假如職員開除，經(jīng)理要記大過(guò)，副總經(jīng)理記小過(guò)，總經(jīng)理記警告或申戒；假如職員記大過(guò)，經(jīng)理要記小過(guò)，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問(wèn)連坐處分會(huì)可不能形成一種包庇啊，一聽講要連坐處分大伙兒就開始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，因此有可能。然而能夠從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真剛要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過(guò)內(nèi)部的操縱系統(tǒng)來(lái)讓錯(cuò)誤不發(fā)生，那個(gè)叫做

51、防錯(cuò)機(jī)制，那個(gè)觀念日本人特不注意，因此他們總是喜愛(ài)研究無(wú)缺點(diǎn)，事實(shí)上不是沒(méi)有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生往常就讓它沒(méi)有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，因此防錯(cuò)機(jī)制假如做得專門好，我們目的事實(shí)上不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤假如不連坐處分，那么專門容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做要優(yōu)勝劣汰，我們大伙兒都明白那個(gè)道理。美國(guó)通用電器的前CEO杰克韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。那個(gè)比例因此太慘烈了些，因?yàn)橹袊?guó)人的適應(yīng)形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余世維給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來(lái)，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇

52、一跳。第二步，適應(yīng)了以后就搞出個(gè)比例，本部門，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，如此會(huì)讓全公司都特不的緊張。第五部分 職業(yè)化的工作道德“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”品牌是一種“整體意識(shí)”，除非全員努力，否則專門難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，確實(shí)是對(duì)一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。專門多人都明白什么叫做品牌，也明白那個(gè)東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識(shí)。余世維在日本工作的時(shí)候，有個(gè)日本朋友帶著太太到余世維居住的地點(diǎn)看望，大伙兒一起在那兒談天。那個(gè)太太突然間問(wèn)了他這么一句話：“什么緣故你不看索尼的電視？ (余世維的那個(gè)電視是東芝的)”余世維笑笑沒(méi)有講什么話。那個(gè)太太又接

53、著講：“我們索尼電視專門棒哦?！焙髞?lái)，余世維才明白他那個(gè)朋友的太太是索尼公司的，事實(shí)上她在索尼公司只是一個(gè)專門一般的職員，做的是一項(xiàng)專門一般的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到不人家看的不是索尼她會(huì)講這么一句話出來(lái),這叫做整體意識(shí)。作為文峰的一名職員來(lái)講，不管你是在前線工作，依舊在二線工作，都得有品牌意識(shí)。否則就會(huì)破壞品牌，導(dǎo)致整體意識(shí)當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個(gè)環(huán)節(jié)差不多上一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個(gè)品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。因此剛開始打天下的時(shí)候，大伙兒要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就可不能懼怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。讓我們來(lái)做個(gè)檢

54、討：一、客戶要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)時(shí)期。第一個(gè)時(shí)期：讓客戶喜愛(ài)你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品不人不能替代，我們的能力不人不能模仿，這確實(shí)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。舉一個(gè)案例：在沙漠里面拍照片最困難的情況是什么？確實(shí)是那個(gè)照相機(jī)里面會(huì)有一些專門細(xì)微的沙粒，這會(huì)損害到照相機(jī)。因此專門少有人能夠拿著照相機(jī)在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機(jī)鏡頭中有超聲波，能夠利用超聲波的震蕩，排除特不特不細(xì)小的沙塵，因此攝影師能夠拿著這款相機(jī)走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。天梭表在世界摩托車大賽時(shí)是官方指定的

55、計(jì)時(shí)器，他只要把那個(gè)話一講出來(lái)“官方指定的計(jì)時(shí)器”，那么那個(gè)天梭表就變得特不有名了。也確實(shí)是講，它在那個(gè)方面獲得確信，就一定有差異化，那么大伙兒就認(rèn)可那個(gè)品牌。有專門多品牌都爭(zhēng)著去做“官方指定產(chǎn)品”，事實(shí)上，不是講官方指定了你，你就永久能得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌是需要積存的，是需要堅(jiān)持的。對(duì)文峰而言， “中意工程”是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一，我們要不斷的堅(jiān)持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積存，中意工程才能成為我們永久的競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)時(shí)期：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到：第一，我們前面所承諾客戶的情況，后面做的都要吻合那個(gè)承諾。第二，除了

56、那個(gè)情況以外，其他一切與之相關(guān)的情況，也都要盡量做到這一點(diǎn)。承諾客戶的情況就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的講明。第三個(gè)時(shí)期：讓客戶依靠你(知名度+阻礙力+忠誠(chéng)度)當(dāng)客戶一旦依靠你，你就有了第一個(gè)成果知名度；接下來(lái)有第二個(gè)成果阻礙力；再接下來(lái)有第三個(gè)成果忠誠(chéng)度。一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)服務(wù)，一定是先有名，然后有阻礙，久而久之就形成個(gè)適應(yīng)了；一旦變成適應(yīng)，客戶就變成你的忠誠(chéng)客戶了。各位能夠認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個(gè)品牌是你一直用的？余世維用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是專門昂貴的東西，但差不多用成適應(yīng)了。一旦客戶

57、到了那個(gè)程度，你只要不出錯(cuò)不犯什么毛病，這種客戶就會(huì)成為終身客戶。肯德基2004年第1000個(gè)門店開在長(zhǎng)城，第1200個(gè)門店開在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)專門好的品牌和名聲，要做什么情況？因此是對(duì)品牌的堅(jiān)持，確實(shí)是形成一個(gè)阻礙力，使客戶變成忠誠(chéng)的客戶。二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積存。一旦倒塌，就再也無(wú)法回生。要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件情況就能夠了。但要積存一個(gè)品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)刻和精力。我們要檢討以下幾件情況：1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用。對(duì)一個(gè)品牌有阻礙力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司那個(gè)品牌。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，會(huì)起到一個(gè)標(biāo)桿的作用

58、，專門多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶要找的不是我，客戶的情況不是我解決，但事實(shí)上整個(gè)公司的品牌意識(shí)是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國(guó)企業(yè)家王石，是萬(wàn)科集團(tuán)的董事長(zhǎng)，常常運(yùn)動(dòng)爬山，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)公司強(qiáng)調(diào)的確實(shí)是健康豐盛的人生；專門多客戶會(huì)心甘情愿地去買萬(wàn)科的房子，因?yàn)樗麄儚膩?lái)不做毛利潤(rùn)25%以上的項(xiàng)目。這是萬(wàn)科的文化，體現(xiàn)了王石的價(jià)值觀，他是一個(gè)標(biāo)桿，整個(gè)公司向他學(xué)習(xí)。2、就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開“必勝戰(zhàn)役”要打造一個(gè)品牌，一定有幾場(chǎng)是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就仿佛軍事戰(zhàn)役一樣，沒(méi)有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒(méi)有渡橋就不可能進(jìn)開闊地，沒(méi)有進(jìn)開闊地就不可能接近山腳下，沒(méi)有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個(gè)高地就不可能占據(jù)。

59、從歷史故事上面來(lái)看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油差不多上聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對(duì)手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔特不難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：“全世界我還有希望的地點(diǎn)就非洲”，因此決定要打非洲市場(chǎng)。他們要打的幾場(chǎng)必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二確實(shí)是要滿足每個(gè)非洲人的日常生活所需；第三確實(shí)是將資源集中于三個(gè)對(duì)今后進(jìn)展關(guān)系重大的品類上；第四確實(shí)是開拓以法語(yǔ)為官方語(yǔ)言的西非市場(chǎng)，因?yàn)槁?lián)合利華和荷蘭、法國(guó)有關(guān)系；第五確實(shí)是把最好的干部派到非洲市場(chǎng)去，因?yàn)?/p>

60、最好的干部是最有生產(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績(jī)翻了一翻。這確實(shí)是必勝戰(zhàn)役。3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)。和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)要找尋對(duì)手的弱項(xiàng)，對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)假如也是你的強(qiáng)項(xiàng)，就叫做勢(shì)均力敵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)假如是你的強(qiáng)項(xiàng)，那就有致勝的希望。然而不忘了縱深不能拉得太長(zhǎng)。舉個(gè)例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分差不多上五天，假如你要打渠道、打營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，你專門難打得過(guò)他們，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@些方面差不多耕耘了專門久，那么假如你把保鮮期做成兩天，你就有專門大的優(yōu)勢(shì)了。因?yàn)轭櫩驮谀軌蛱舻那闆r下，他們會(huì)挑最好的，最好挑今天到的貨。假如你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會(huì)認(rèn)為更新奇，更想買。假如光明、蒙