《客戶服務(wù)》項(xiàng)目2任務(wù)1活動(dòng)1了解客戶常見的購(gòu)買心理

1、客戶服務(wù)課程教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容（教師活動(dòng)）學(xué)生活動(dòng)觀看視頻導(dǎo)入新課、視頻導(dǎo)入： 教師播放視頻:提問(wèn)：視頻里提到了什么內(nèi)容?回答：網(wǎng)購(gòu)的便利思考討論回答問(wèn)題新課講解里？聆聽回答：網(wǎng)購(gòu)相對(duì)于傳統(tǒng)的線下購(gòu)物，會(huì)更加方便與快捷，傳統(tǒng)的商品選擇思考過(guò)程短則幾分鐘，長(zhǎng)則幾小時(shí)，再加上往返路途的時(shí)間，消耗了消費(fèi)者大討論一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)心理提問(wèn)：視頻中提到的網(wǎng)購(gòu)的便利，與傳統(tǒng)的線下購(gòu)物相比主要體現(xiàn)在哪授課教師:課題項(xiàng)目1售前咨詢：任務(wù)1分析客戶常見購(gòu)買心理：活動(dòng)1 了解客戶常見的購(gòu)買心理1授課班級(jí)授課時(shí)間授課類型理實(shí)一體學(xué)時(shí)數(shù)1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1、了解網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)點(diǎn)；2、了解客戶常見的購(gòu)買心理；3、掌

2、握求實(shí)心理、求新求異心理、求美心理的特點(diǎn)。鵬目標(biāo):通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)會(huì)通過(guò)資料判斷常見的購(gòu)買心理。情感目標(biāo)：通過(guò)分析客戶常見的購(gòu)買心理，提高學(xué)生對(duì)客服崗位所需的基本素質(zhì)、能力口 專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知。教學(xué) 重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握求實(shí)心理、求新求異心理、求美心理的特點(diǎn)。 難點(diǎn)：判斷常見的購(gòu)買心理。教學(xué)（具）準(zhǔn)備教案、課件、視頻、資料教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)量的時(shí)間、精力，而網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有得天獨(dú)厚的便捷性，網(wǎng)絡(luò)商城每時(shí)每刻都在為客戶提供咨詢、購(gòu)物、配送等服務(wù)。提問(wèn)：除此之外還有哪些便利？回答：消費(fèi)者可以在網(wǎng)上自主尋找與商品有關(guān)的信息進(jìn)行比較，既可以降低購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)，又能獲得

3、心理上的自在與獨(dú)立，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信任和心理滿意度。此外，網(wǎng)上資訊的流通與信息共享，使許多消費(fèi)者的個(gè)性化的需求也能夠獲得滿足。提問(wèn)：視頻里講了什么？回答：主人公瘋狂網(wǎng)購(gòu)兩年花140萬(wàn)提問(wèn)：視頻主人公具有怎么樣的消費(fèi)心理？回答：購(gòu)物狂【實(shí)踐：任務(wù)】回答問(wèn)題 記錄觀看視頻思考討論回答問(wèn)題任務(wù)一：請(qǐng)看書本，完成P61作業(yè)實(shí)踐1(O龜色蠟潔,換位也號(hào)土金商人一筠相互苗言.模提留21由酒品信良，者斤龜色護(hù) 甯.活動(dòng)過(guò)標(biāo)中辛南能I檄傳有苦.M前莒幡席出才.前譽(yù)閂由曲中矢注的蘋T問(wèn)囂 ，柒搜受宮尸打以心理的.*L*I * I 7。M .示例 關(guān)于商品質(zhì)量問(wèn)題的詢問(wèn)：客戶角色扮演對(duì)話：客戶：在嗎？賣家：親，您好

4、！直接咨詢我吧，我將為您解答！客戶：這件T恤衫顯示是桑蠶絲做的， 真的是百分百比例嗎？質(zhì)量上面能過(guò)關(guān)嗎？賣家：您好，是的，百分百桑蠶絲制作。我們這件衣服質(zhì)量有保障，桑蠶 絲的材質(zhì)擁有細(xì)膩密實(shí)的表面肌理，且保留了真絲出色的光澤和質(zhì)感。 客戶：好的，質(zhì)量過(guò)關(guān)那我就放心了。根據(jù)作業(yè)去驟的示例內(nèi)容，請(qǐng)將客戶扮演過(guò)程中的咨詢對(duì)話和對(duì)客戶小組討論完成任務(wù)成文字,寫于下方二關(guān)于 問(wèn)題的齊詢；客戶角色扮演對(duì)話工客戶心理分析總結(jié);提問(wèn)：結(jié)合作業(yè)實(shí)踐 1,你覺得客戶常見的心理有哪些？回答：基于目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的年齡分布、學(xué)歷水平和職業(yè)的具體情況，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者除了符合求實(shí)、求新求異、求廉、求美、安全、從眾、求名七種 心

5、理外，還具有追求方便、快捷的消費(fèi)心理。觀看視頻 回答問(wèn)題 記錄二、客戶常見的購(gòu)買心理1、提問(wèn)：作業(yè)實(shí)踐1的示例內(nèi)容屬于什么消費(fèi)心理？回答：求實(shí)心理求實(shí)心理的特征：最常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)之一，核心是講究“實(shí)用”、 “實(shí)惠”，追求 商品的使 用價(jià)值?？蛻粼谶x購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的效用、 質(zhì)量和使用方便，不過(guò) 分強(qiáng)調(diào)外觀的新穎、美觀、象征意義等。2、看圖片提問(wèn)：視頻中的現(xiàn)象屬于什么消費(fèi)心理？回答：求新、求異心理求新、求異心理特征：求新”是指追求商品的趨勢(shì)， 符合 時(shí)髦”、新穎“、奇特”等特點(diǎn)。這種心 理，很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新與好奇又往往結(jié)合在一起，因而將消費(fèi)者的求新、求異、求奇都統(tǒng)

6、一歸為一類心理?？蛻粼?選購(gòu)過(guò)程中會(huì)注意商品樣式是否流行，或是否與眾不同，不大注意商品的實(shí)用與否和價(jià)格高低。3、思考回答問(wèn)題記錄PANDORA，。譽(yù)向掂宜t芭雙”鈔亞而上不如TWn崎科買6免1J疊加店鋪優(yōu)熏11599.00100-00村量力取1L里咻一悔鼻皿1 .tr&L 1599全店瘋搶里我國(guó)光北RHn，福后空色同堪門包格Kitt生竹溝有M署環(huán)品 *叫即的00085.00d45.00入*年,x. l !. 4Fi Ir“ ：.力室怛割地越背儲(chǔ)提用麻式右行掰玄美也讀和，腐摟譜弄進(jìn)? MjDE118.00-288.00LL”向曲酬IlLSW謝幽szfli閡翼W H1AJW+提問(wèn)：這些圖里是商品好

7、看嗎？你是否會(huì)因?yàn)楹每慈ベ?gòu)買這個(gè)商品？這體現(xiàn)了什么消費(fèi)心理?回答：求美心理求美心理的特征：追求商品欣賞價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值的購(gòu)物心理。它指人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中追求美 好事物的心理傾向?？蛻粼谶x購(gòu)過(guò)程中，特別重視商品的造型、色彩、包 裝等外觀美，注重對(duì)人體的美化作用和對(duì)環(huán)境的裝飾作用。人們購(gòu)買商品，是為了商.品的藝術(shù)欣賞價(jià)值，從而認(rèn)得美的精神享受?！緦?shí)踐：任務(wù)】任務(wù)二：小明的家人分別屬于什么購(gòu)買心理小明家里正在裝修， 于是家里人坐在一起討論。小明的爸爸覺得家具還是牢固、實(shí)用點(diǎn)比較好。小明的媽媽覺得家里應(yīng)該買點(diǎn)好看的裝飾品，這樣看上去家里會(huì)很有氛圍。小明看到小米在家具方面出了最新的智能機(jī)器， 覺得應(yīng)該購(gòu)入。新課小結(jié)一、總結(jié)：1、現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特有的心理2、求實(shí)心理3、