申訴、投訴和爭議處理管理程序

1、申訴、投訴和爭議處理管理程序CEC-3021P-G/0申訴、投訴和爭議處理管理程序1目的與適用范圍為確保公司實施產品認證的公正性，維護受審核方利益和公司的信譽，特制定本程序。本程序規(guī)定了申訴、投訴和爭議的處理方式和處理所遵循的程序；也適用于對組織投訴記錄的 調閱和處理。本程序適用于對公司的申訴、投訴和爭議的處理，也同時適用于向認證公司提出認證申請或已 獲證客戶的投訴。受理申訴、投訴和爭議的范圍主要包括：涉及公司對受審核方的認證審核結論；涉及公司對獲證客戶暫停、撤銷產品認證資格；涉及公司認證審核等有關活動的合法性、公正性；涉及公司工作人員/審核人員的違法、違紀行為及有損害申請組織、受審核方、獲證

2、客戶合 法權益的行為；來自其它方面對有關認證或其他事項的申訴、投訴和爭議。2引用文件下列文件通過在本程序引用而成為本程序的條文，請使用者關注最新有效版本。中華人民共和國認證認可條例認證機構管理辦法節(jié)能低碳產品認證管理辦法GB/T 27065 合格評定產品、過程和服務認證機構要求RB/T 242綠色產品認證機構要求3定義申訴：獲證客戶、受審核方、認證申請人對認證公司做出的，與其期望的認證狀態(tài)有關的不利 決定所提出的重新考慮的書面請求。投訴：任何組織或個人向認證公司表達的，有別于申訴并希望得到答復的，對認證公司或已認 證的組織的活動的不滿的書面表示。爭議：獲證客戶、受審核方、認證申請人與認證公司在

3、認證過程中就認證程序或認證技術問題 提出的不同意見的書面的表達。4職責第1頁共5頁中環(huán)聯(lián)合（北京）認證中心有限公司CEC-3021P-G/0申訴、投訴和爭議處理管理程序客服部負責客戶申訴、投訴和爭議的接待受理、初步調查確認后，將有關信息傳遞給相關部門 負責人/主管領導處理，跟蹤處理過程，并將最終結果通知相關方并立卷存檔。處理來自政府采購人、招投標方、企業(yè)、個人對認證產品業(yè)務咨詢、必要情況下對企業(yè)的回函、 協(xié)查工作綜合部負責地方兩局及其他相關方投訴的接待受理、調查，經(jīng)確認后，將有關信息傳遞給相關 部門負責人/主管領導處理，跟蹤處理過程，并將最終結果通知相關方并立卷存檔。并負責在公司網(wǎng) 站公開投訴

4、、申訴和爭議范圍、處理的公開文件。審核（檢查）部具體負責對認證審核及評定過程的申訴、投訴和爭議的調查處理，做出結論。技術部具體負責組織技委會成員對涉及技術問題的申訴、投訴和爭議的調查處理，做出結論。人力資源部負責對人員的投訴的調查、處理。市場部/分公司負責提供涉及投訴、申訴和爭議范圍、處理的公開文件。各部門主管領導負責組織有關責任部門分析不符合原因，制訂補救措施及糾正、糾正措施，并 監(jiān)督其實施的有效性?？偨?jīng)理負責對關于公正性、規(guī)范性等嚴重的申訴、投訴和爭議處理意見的批準，主管副總經(jīng)理、 總經(jīng)理助理受總經(jīng)理委托負責一般技術性、審核員安排實施等方面的申訴、投訴和爭議處理意見的 批準，必要時對申訴、

5、投訴的處理結果向公司管理委員會報告。公司管理委員會負責公司有關申訴、投訴、爭議處理情況的監(jiān)督和重大申訴、投訴的仲裁。5約束規(guī)則申訴、投訴處理工作人員對因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關方面的非公開情況 負有保密的責任。參與申訴、投訴處理工作的所有工作人員均應保持客觀公正，申訴、投訴的提出、調查和決定的過程中不應造成針對申訴人/投訴人的任何歧視行為。與申訴、投訴事實有利害關系的工作人員均應回避該申訴、投訴的處理工作。6管理要求申訴申訴的提出組織對認證申請的不受理、中斷審核、不予頒發(fā)證書、撤銷認證或縮小已獲得的認證范圍等有關的決定提出重新考慮的請求，應在10個工作日內填寫申訴、投訴和爭議申

6、請表，提交公司客服部，提出申訴。申訴應以書面形式提交公司客服部。申訴的受理客服部接到申訴五個工作日內做出是否受理的決定，向申訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。第2頁共5頁中環(huán)聯(lián)合（北京）認證中心有限公司CEC-3021P-G/0申訴、投訴和爭議處理管理程序申訴的處理客服部在接到申訴后，做出是否受理的決定；如決定受理，經(jīng)初步調查確認后，將材料轉 交相關部門，對認證申請的不受理的申訴，由市場部/審核（檢查）部/分公司做出決定；中斷審核、認證不予頒發(fā)證書、撤銷認證或縮小已獲得的認證范圍等的申訴由審核（檢查）部做出決定；，公司各部門/分公司根據(jù)申訴事項的具體情況，決定采取相應措施取證，包括召集會議聽取雙方證

7、詞、現(xiàn)場調查、向專家咨詢等方式進行調查并做出有根據(jù)的判斷。如采用會議方式應在接到申訴的20個工作日內舉行，至少提前5個工作日通知申訴人會議的時間和地點。被訴方和申訴方均有權提出證人、證據(jù)，所提出的證人、證據(jù)，應在不遲于會議召開/現(xiàn) 場調查/向專家咨詢前 5個工作日內以書面形式提出。裁定技術部組織相關的專業(yè)技術委員會成員做出公正判斷，提出書面裁定報告，參與做出決定的所 有成員均受認可規(guī)范及本文件的約束。對申訴做出的裁定在經(jīng)本文件職責規(guī)定的主管領導批準后，由客服部書面通知有關各方，該裁 定具有約束力。申訴方如還有不同意見，可向公司管理委員會以至上級管理機關提出申訴。自客服部受理申訴 3個月內，公司

8、必須對申訴做出決定，例外情況下可提交公司管理委員會做出最終決定。特殊情況下需延期處理的，由主管領導批準后在 3個月時效期內提前10天告知申訴方。若重復受理類似的申訴問題，相關部門負責人/主管領導應組織制定出文件化的管理制度來 回應申訴的過程。對申訴的決定應由與申訴事項無關的人員做出，或經(jīng)其審查和批準，并告知申訴人。在申訴處理過程結束時，由客服部正式通知申訴人。費用申訴處理的合理費用由敗訴方承擔。投訴投訴的提出任何人員或相關的機構對公司可能涉及認證政策、認證運作過程和認證結果及認證人員的表現(xiàn) 等的不滿，對獲證方可能涉及產品及認證證書與認證標志使用等的不滿，均可隨時提出投訴，其投 訴可以書面信函、

9、來人反映或以其它渠道的方式進行，公司關注和重視有關方投訴信息的收集。客 服部負責客戶提出的投訴接收及處理。綜合部負責地方兩局及其他相關方投訴的接收及處理 6.2.2投訴的受理受理部門接到投訴一周內做出是否受理的決定，并向投訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。投訴的處理受理部門依據(jù)投訴材料（包括匿名投訴）進行初步調查，收集與核實對投訴進行確認所需的一切信息，經(jīng)確認后，交由相關部門處理， 各部將處理的決定及理由（各部負責人/主管副總簽字）反饋受理部門，受理部門自受理起 30個工作日內將處理意見或措施，以書面方式通知投訴人或相關方。第3頁共5頁中環(huán)聯(lián)合（北京）認證中心有限公司CEC-3021P-G/0申訴、

10、投訴和爭議處理管理程序若投訴表明公司的質量管理體系存在的問題，則由主管部門分析不符合原因，采取必要的措施予以糾正。如果投訴與獲證客戶有關，在調查投訴時應考慮獲證管理體系的有效性。對于針對獲證客 戶的投訴，應在適當?shù)臅r間將投訴告知該客戶。對投訴的決定應由與投訴事項無關的人員做出，或經(jīng)其審查和批準，并由受理部門告知投 訴人。投訴人需要時，受理部門向投訴人提供投訴處理的進展報告和結果。在申訴處理過程結束 時，由受理部門正式通知投訴人。與客戶及投訴人共同決定是否將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。爭議爭議的提出在認證過程中提出的爭議，一般由審核組長與受審核方依據(jù)認可規(guī)范協(xié)商處理。對經(jīng)協(xié)

11、商仍不能取得一致意見的，審核組長可做出審核組的相關結論，但應將爭議的情況在 10個工作日內報告公司的審核（檢查）部。受審核方也可以在10個工作日內將爭議的事項向公司提出。在其他場合發(fā)生的爭議，相關方應在爭議所涉及事件發(fā)生后10個工作日內以書面文件形式向公司客服部提出。爭議的受理客服部接到爭議一周內做出是否受理的決定，并向申訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。爭議的處理客服部收到爭議申請后，轉由技術部或審核（檢查）部負責答復和解釋處理，本著充分地交換 意見、以平等協(xié)商的方式解決，力求達到統(tǒng)一和雙方滿意。無法達成一致意見的由技術部提請技委 會處理，必要時提交公司管理委員會處理。并在收到爭議后的 30個工作

12、日內將爭議的處理結果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果不滿意的，可以通過申訴、投訴程序向客服部提出申訴或投訴。記錄各部門/分公司對申訴、投訴和爭議的有關文件、資料和處理情況及報告進行記錄，其中應包括 為解決申訴、投訴而采取的措施。并將這些記錄交客服部一份歸檔保存。補救/糾正措施對申訴、投訴經(jīng)調查確屬公司在管理、技術或人員方面存在問題的，由各相關部門主管領導責成有關部門和人員分析原因，制訂補救/糾正措施，并組織限期改進。補救/糾正措施實施及完成后由責任部門寫出書面過程及結果的書面報告，各相關部門主管領導負責驗證其有效性?？头?、綜合部及相關部門/分公司及時向公司總經(jīng)理、各相關部門主管領導報告申

13、訴、投訴和 爭議的受理和處理情況，當申訴/投訴的發(fā)展趨勢上升和問題嚴重時，及時建議公司采取措施予以控制，每年申訴投訴的情況作為管理評審的輸入之一。必要時，對重大的申訴投訴，由總經(jīng)理向公司管理委員會報告。申訴/投訴方對處理有異議，可向國家認可機構申訴或投訴。第4頁共5頁中環(huán)聯(lián)合（北京）認證中心有限公司CEC-3021P-G/0申訴、投訴和爭議處理管理程序7對組織投訴記錄的調閱獲準認證組織在證書有效期內，如公司接到對組織的投訴，或組織收到重大投訴，組織都必須 在5個工作日內向審核（檢查）部提供有關對投訴的說明，并在規(guī)定期限內依據(jù)管理體系標準要求 或其他引用文件要求采取糾正措施。審核（檢查）部負責對糾正情況進行跟蹤。公司要求調閱時，組織應提供有關的投訴及糾正措施的記錄。公司將根據(jù)對投訴的分析做出是 否臨時增加監(jiān)督審核的決定。監(jiān)督審核時，公司將檢查組織是否針對已發(fā)現(xiàn)的不符合或