最新作業(yè)1.確定研究框架示例

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3、lating network protection facilities中國工商銀行個人用戶滿意度研究 研究框架一、理論框架本研究依據(jù)的是Oliver（1980）提出的期望差距理論（Expectation Disconfirmation Theory）,該理論認為顧客滿意度取決于顧客對產品和服務的實際感知和期望之間的差距。1 Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vo

4、l. 17, November 1980, pp.460-469.Tse和Wilton (1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價。2 Tse, D. K. and P. C. Wilton, “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, May 1988, Vol.25, pp.204-212.如果對所購買的產品或服務的感知質量超過了顧客的預期，那么顧客就會感到滿意，并且這種正向差異越大，顧客滿意度越高。反之，則感到不滿

5、意。 Kotle（1994）認為滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，可用顧客期望與顧客感知之差的一個函數(shù)來表示。3 周煒，顧客滿意度調查及其研究模型，集團經濟研究，2007，第1期，pp257-258 二、分析模型ACSI(the American Customer Satisfaction Index)模型 4 Fornell Robert A，“Westbrook, The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing，1998，(48)(如圖1所

6、示)，是Fornell等人在SCSB模型的基礎上創(chuàng)建的。它是一種基于期望差距理論的因果關系模型，利用了顧客的消費認知過程，目前影響最為廣泛。ACSI模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、質量感知以及價值感知共同決定的；如果顧客對服務質量不滿意，則會產生抱怨；顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。顧客期望感知價值顧客抱怨顧客滿意度感知質量顧客忠誠圖1 ACSI模型本研究在ACSI模型的基礎上，參考了Parasuram, Zeithaml和Berry（1988）提出的影響顧客服務質量感知與評價的五個因素：可靠性、反應性、安全性、移情性和有形性5 V.A. Zeithaml,

7、L.L. Berry, and A. Parasuraman, “Communicatin and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.36.，結合銀行行業(yè)服務的特點，擴展為以下的分析模型(如圖2所示)。期望的銀行服務質量服務可靠性服務特色服務態(tài)度服務效率服務環(huán)境感知的銀行服務質量服務可靠性服務特色服務態(tài)度服務效率服務環(huán)境感知的銀行服務價值服務價格銀行用戶抱怨用戶投訴情況銀行用戶忠誠首選性使用服務頻率正面推薦銀行用戶滿意度圖2 本

8、研究分析模型三、關鍵概念與變量用戶滿意度是本研究的核心概念。根據(jù)期望差距理論，把用戶滿意度定義為用戶對銀行服務的期望和實際感知的一個函數(shù)，如果用戶感知的服務水平達到或超過其預期，用戶就會感到滿意。反之，則感到不滿意。而根據(jù)ACSI模型，顧客滿意程度是由顧客對服務質量的期望、服務質量的感知以及服務價值的感知共同決定的。這些概念比較抽象，難以直接測量，可具體化為服務可靠性、服務特色、服務態(tài)度、服務效率、服務環(huán)境、服務價格方面的自變量6 張圣亮，魏艷紅，中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析，南京理工大學學報，第21卷第2期，2008年4月，pp71-75，來測量用戶滿意度的影響因素。用戶對銀

9、行的滿意度為中間變量。而用戶的滿意度會體現(xiàn)在其使用銀行服務的行為上，用戶投訴、首選性、使用服務頻率等為因變量。另外，用戶的收入、年齡等個人因素有可能影響到其使用銀行服務的行為，因此用戶的個人因素為控制變量。服務可靠性：執(zhí)行標準、承諾程度、安全防范措施服務特色：服務種類多樣性、個性化服務服務態(tài)度：服務人員態(tài)度友好程度服務效率：排隊時間、手續(xù)復雜性服務環(huán)境：銀行位置方便程度、設施配置、服務人員服飾與儀容服務價格：服務要求支付的價格用戶投訴情況：用戶投訴、抱怨頻數(shù)首選性：用戶在眾多銀行中是否首選工商銀行的服務使用服務頻率：用戶使用工商銀行服務的頻率正面推薦：用戶是否向其他人進行工商銀行的正面評價和推薦四、主要假設本研究根據(jù)理論模型和實際經驗，從以下三個方面提出了一些假設。工商銀行用戶的滿意水平： 工商銀行用戶的滿意度水平較高。滿意用戶與不滿意用戶的服務使用行為差異：滿意的用戶更不可能投訴工商銀行；滿意的用戶更可能首選工商銀行；滿意的用戶使用工商銀行服務的頻率更高；滿意的用戶更