意外事故的處理技巧

1、意外事故的處理技巧一、發(fā)現(xiàn)人物的處理旅館是一個(gè)公共場(chǎng)所，任何人只要花錢到旅館住宿，都是旅館的貴賓，保證他們的安全是旅館的責(zé)任。所以任何一個(gè)國家的大型旅館在其組織系統(tǒng)中都有一個(gè)安全部門，這個(gè)部門的可以稱為安全部門經(jīng)理或安全主管，其工作為負(fù)責(zé)旅館的安全，如旅館的防盜問題的處理，醉漢的防止，火災(zāi)的防止，與保安工作的處理等，這些部門都是為了安全而設(shè)置的。因?yàn)榉縿?wù)部的男員，每天都在客人的房間進(jìn)進(jìn)出出，如果這些服務(wù)員能夠有保安的，只要多留意一點(diǎn)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)問題：例如客人攜帶、品、。雖然在機(jī)場(chǎng)闖關(guān)成功，但是客人仍然會(huì)帶到旅館，因此當(dāng)客人把這些東西放在旅館的房間時(shí)，必會(huì)有不同常人的舉動(dòng)，值班的服務(wù)員用心觀察必

2、不難發(fā)現(xiàn)，然后再經(jīng)過與也許一件大案就偵破了。但是要如何才能使這些服務(wù)員有警覺性與觀察力，這不是常人能夠辦到的，必須由旅館的安全主管平時(shí)利用時(shí)間為房務(wù)部的男員上課，為他(她)們講授如何注意客人不尋常的舉動(dòng)。例如一般的觀光客，每天早晨起床就會(huì)出門去觀光，晚上幾點(diǎn)會(huì)回來休息；一般的商務(wù)，他的時(shí)間也有規(guī)律，早晨起床接見廠商，參觀工廠，其的行動(dòng)與作息都是正常的。只有特殊任務(wù)的人，其作息才會(huì)特別，如某某號(hào)客房的客人將房門外總是掛著請(qǐng)勿打擾的牌子，并對(duì)服務(wù)員交待沒有他的隨便進(jìn)入他的房間，或有些客人白天整天在客睡眠，但晚上卻整夜不回來，或某某號(hào)客房的客人整天都不出房間，但有很多客人來訪，而來訪的客人都是男士并

3、且看起來行動(dòng)有些怪異，或出去都帶著手提袋。凡是有這些不尋常的舉動(dòng)，都是有問題的客人，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)首先安全主管?？头糠?wù)的男員對(duì)于保安工作應(yīng)注意的事項(xiàng)分述如下：注意每一位住宿旅客的來源，與和是否吻合。如他是來觀光的，他的行動(dòng)是在觀光；注意客人的言行舉止是否與其相吻合；注意旅客的生活作息是否正常；注意旅客來訪的客人之言行舉止；注意旅客有否攜帶槍支；注意旅客有否攜帶；注意旅客有否攜帶對(duì)講機(jī)；注意旅客是否攜帶物品；注意勿聽信旅客的；一發(fā)現(xiàn)問題立刻旅館安全部門。如房務(wù)部每一位服務(wù)均能做到以上的應(yīng)注意事項(xiàng)，相信保安的工作一定會(huì)成功。二、服務(wù)員防火技能1防火的基本概念（1）火災(zāi)的形成必須是要在可燃物、空

4、氣與一定的溫度之下才會(huì)形成。這三一，火災(zāi)則無法形成。（2）火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅。冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅。拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思。2火災(zāi)的種類（1）普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。（2）油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。（3）電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所引起的火災(zāi)。（4）金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。3滅火器的種類與使用方法（1）滅火器。這種滅火器適用于普通火

5、災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時(shí)將滅火器顛倒并左右擺動(dòng)，使藥劑混合后，產(chǎn)生，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開關(guān)就會(huì)噴出溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺點(diǎn)為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個(gè)月檢查一次，藥劑一年必須更換。（2）滅火器。這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法是先拔出保險(xiǎn)插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個(gè)月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺點(diǎn)為使用極易受到凍傷。（3）干火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)，使用的方法為拆斷封條，拔起保險(xiǎn)插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，鋼瓶壓板即噴出。每三個(gè)月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在 1502

6、00 磅，藥劑有效時(shí)限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對(duì)油類與電氣火災(zāi)特別有效，、效果大、不會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染。使用方法：將插梢拔出即可。三、做好防盜工作防盜工作是賓館、飯店安全管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些地方是國內(nèi)外游客居住和停留的場(chǎng)所。因此，也就成了一些分子進(jìn)行和實(shí)施的主要目標(biāo)，尤其是公共區(qū)域，客人流量大，復(fù)雜，來往頻繁，混入壞人很難發(fā)現(xiàn)。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時(shí)，要有嚴(yán)格的安全措施，防止失竊的發(fā)生。1案發(fā)生的原因（1）社會(huì)上分子混入飯店作案。分子到飯店作案段多種多樣。在公共區(qū)域內(nèi)作案大多為拎包。

7、在客人聊天、用餐和購物等精神集中在一件事的時(shí)候，分子乘其不備將包拎走，進(jìn)行偷竊。再有是偷竊客人的行李。當(dāng)客人來或離店時(shí)，由于人多，行李多，分子會(huì)乘亂偷走行李。還有偷竊飯店的設(shè)備和用品的。（2）賓客中的分子作案。來店的賓客中也許會(huì)摻雜著個(gè)別的分子，這些人同樣會(huì)在飯店內(nèi)伺機(jī)作案，進(jìn)行活動(dòng)。（3）員工利用工作之便進(jìn)行作案。2防盜的措施（1）樹立安全意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心。在工作中要始終有安全意識(shí)，在做好保潔工作的同時(shí)，做全工作，只要有責(zé)任心，就可預(yù)防安全事故。（2）安全責(zé)任制，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。各個(gè)班組都要制定出切實(shí)可行的安全責(zé)任制，不斷對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，防止出現(xiàn)安全問題。（3）勤巡視，勤檢查。在做保潔工作的

8、同時(shí)要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無不安全的隱患，加強(qiáng)對(duì)本工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查，不給偷竊分子留有可乘之機(jī)。（4）及時(shí)匯報(bào)，果斷處理。保潔員當(dāng)班時(shí)，發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案，要果斷地通知當(dāng)班的保安，避免飯店和賓客的損失，并及時(shí)向匯報(bào)。（5）加強(qiáng)保潔員的教育，工作中要互相監(jiān)督，防止內(nèi)盜。（6）教育保潔員遵守國家法律，遵守飯店的紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。3后的處理飯店的客人財(cái)物以后，客人直接通知門叫報(bào)案?？腿宋聪蜷T報(bào)案，而向飯店反映丟失的情況叫報(bào)失。無論報(bào)案或報(bào)失，飯店的和有關(guān)都要幫助客人和機(jī)關(guān)失竊的原因，積極、如實(shí)地反映有關(guān)問題和情況，為盡快破案提供幫助。（1）報(bào)失后的應(yīng)急措施。客人向當(dāng)班保潔報(bào)失財(cái)物后，保潔應(yīng)立即向

9、匯報(bào)情況。應(yīng)及時(shí)地向客人了解情況，要問清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時(shí)間；丟失前什么時(shí)間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。問清情況后，尋問客人是否要報(bào)案，如果客人不要求報(bào)案，只是要求幫助查找，應(yīng)及時(shí)向匯報(bào)詳細(xì)情況。如果客人要求立即報(bào)案，應(yīng)該給客人提供方便。（2）報(bào)案后的注意事項(xiàng)?？腿藞?bào)失或后，只能聽取客人反映的情況，保潔不要做任何評(píng)論或說一些否定的語言，以免引起客人的，為今后的工作增加?？腿藞?bào)失或報(bào)案后，對(duì)客人失竊的區(qū)域要加以控制，加強(qiáng)觀察，為破案提供方便。員工報(bào)失或報(bào)案后，保潔應(yīng)采取積極的態(tài)度，及時(shí)地向、有關(guān)部門或機(jī)關(guān)反映情況，以便盡早破案。四、

10、意外的應(yīng)急處理1賓客致傷客人發(fā)生致傷情況后，應(yīng)做如下工作：（1）匯報(bào)：及時(shí)向和部門如實(shí)匯報(bào)情況，聽候處理意見。（2）查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應(yīng)查明致傷的原因。（3）處理：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)院治療。（4）重點(diǎn)服務(wù)：客人致傷后，飯店要給予重視，滿足合理要求。（5）看望：無論致傷的客人住院還是在飯店療養(yǎng)，有關(guān)應(yīng)前去看望，給予特別的關(guān)照。2員工致傷員工致傷后同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作：（1）及時(shí)將情況向，聽候處理意見。（2）根據(jù)傷勢(shì)情況，進(jìn)行及時(shí)的治療。（3）查明致傷的原因。（4）盡快通知家屬。3觸電發(fā)生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用

11、木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉電源開關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)輕癥神志仍清醒者，就地休息 12 小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。4刀傷刀傷分為切傷和割傷，無論程度如何，多少都不可輕而視之，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌，所以一切的處理用具必須是的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用止血法，用紗布或干凈手巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。5

12、及時(shí)消除各種隱患防止自然事故發(fā)生的很重要的一項(xiàng)工作就是消除不安全的隱患。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理，對(duì)不安全的隱患要立即，全責(zé)任制。6突發(fā)性疾病對(duì)于心臟來說，辛辣刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，切忌圍觀，或議論紛紛，這樣既難以讓安靜下來，又使難以得到最需要的氧氣。在飯店的工作中，服務(wù)還應(yīng)該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學(xué)，對(duì)一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應(yīng)急的處理方法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時(shí)，在沒有醫(yī)務(wù)在場(chǎng)的情況下，不可對(duì)客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時(shí)向匯

13、報(bào)。五、簡(jiǎn)易防病知識(shí)1流行冒流行冒簡(jiǎn)稱“流感”。是由流感引起的一種常見的急性呼吸道傳染病。該病發(fā)病急，受傳染后 12 天內(nèi)發(fā)病，突然體溫升高，脈搏略加快，頭痛，四肢酸痛，全身無力。有的還有喉痛、咳嗽、和腹瀉等癥狀。預(yù)防措施：在冬春季節(jié)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持清晨開窗通風(fēng)，使新鮮空氣流入室內(nèi)。發(fā)現(xiàn)流感，要嚴(yán)防病情蔓延。的食具、用具、臥具等堅(jiān)持單獨(dú)、嚴(yán)格地。流行期間，應(yīng)對(duì)旅店室內(nèi)外空氣進(jìn)行。2痢疾痢疾一般分為細(xì)菌性痢疾和性痢疾兩種。在我國，細(xì)菌性痢疾是最常見的一種傳染病。高，對(duì)人民健康危害大。（1）細(xì)菌性痢疾。簡(jiǎn)稱“痢疾”。它是由痢疾桿菌引起的腸道傳染病，多發(fā)生在夏秋季節(jié)。這種病菌常在人的糞便里，人吃了被污

14、染的食物，就會(huì)。開始腹痛，腹瀉以后糞便越來越少，而且有膿血。一天之中腹瀉數(shù)量很多，并且畏寒發(fā)熱，體溫增高至 3840，伴有頭痛和全身不適。（2）性痢疾。是由原蟲引起的急性或慢性傳染病。青壯年率較高。潛伏期 12 周至數(shù)月，腹瀉血多膿少，有惡臭，如不徹底治療，易復(fù)發(fā)。預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，尤其是在易發(fā)性季節(jié)，要大力宣傳有關(guān)細(xì)菌性痢疾的防治知識(shí)。旅店應(yīng)加強(qiáng)飲食衛(wèi)生的管理，消滅，切斷途徑，發(fā)現(xiàn)病人應(yīng)早、早治療，做好糞便的工作。對(duì)用過的茶具、食具、臥具等應(yīng)做好工作。3流行性性結(jié)膜炎流行性性結(jié)膜炎俗稱“病”。它是由引起的，好發(fā)于夏秋炎熱季節(jié)。速度快，傳染性強(qiáng)，潛伏期短，大多數(shù)是在接觸后 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)病。

15、臨床表現(xiàn)為眼睛紅腫，有異物感，結(jié)膜發(fā)紅，物增多，眼皮也有點(diǎn)腫脹，流淚怕光，發(fā)癢或有刺痛。重者可引起角膜潰瘍而影響視力。預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，傳染源，防止擴(kuò)散蔓延。的臥具、面盆、毛巾等應(yīng)，并積極做好工作。4性肝炎性肝炎是由肝炎引起的急性傳染病。能引起肝炎的種類很多，如：甲型、乙型、丙型，其臨床表現(xiàn)基本相同。主要臨床特征是患者有低熱或高熱，周身乏力，輕的勞動(dòng)或運(yùn)動(dòng)常引起顯著疲倦，食欲不振，。大便秘結(jié)或腹瀉等消化道癥狀有時(shí)很明顯?；颊邼u感右上腹和右腰背有程度輕重不等的脹痛和不適。少數(shù)患者出現(xiàn)以呼吸道癥狀為主的感冒。表現(xiàn)為發(fā)熱，但很少超過 39，頭痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛?；颊吒文[大，質(zhì)軟且有壓痛。脾臟

16、也可能腫大，肝功能異常，部分有黃疸。預(yù)防措施：要定期對(duì)進(jìn)行體檢，注意個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)可疑病情必要時(shí)調(diào)離工作崗位。旅店應(yīng)保證賓客飲水衛(wèi)生，對(duì)患病賓客用過的茶具、食具、臥具等要單獨(dú)。發(fā)現(xiàn)肝炎，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，防止交叉。同時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)采取具體有效措施。服務(wù)員因公事出入客房，要做好自身的防護(hù)工作。此外，還應(yīng)做好糞便和便盆的工作。賓客走后，可用藥物或殺菌機(jī)對(duì)客房進(jìn)行徹底地。5霍亂霍亂是由霍亂弧菌引起的急性腸道傳染病，屬于國際檢疫傳染病之一。此病起病急，快，初期率高，波及面廣，持續(xù)時(shí)間長，是我國法定管理的甲類傳染病?；颊咂鸩〖从兴畼痈篂a，次數(shù)很多。開始有些糞質(zhì)，以后糞質(zhì)。大便呈淘米水樣，腹瀉不伴有腹痛。腹瀉開

17、始后，患者有持續(xù)而劇烈的，呈噴射狀，不伴有。物最初為胃內(nèi)容物，隨即也呈淘米水樣。速即出現(xiàn)高度的缺水和電解質(zhì)嚴(yán)重失調(diào)，表現(xiàn)為高度的口渴、聲嘶、無力。面頰消瘦，顴骨突出，眼球下陷，兩眼無神。皮膚發(fā)紺，彈性極差，兩手皮膚如久泡水中一樣。患者尚有腓腸肌和腹壁肌肉痛性痙攣。以后便進(jìn)入周圍循環(huán)衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為脈搏增快，血壓下降，心音微弱，皮膚濕冷，尿量極度減少或無尿，最后產(chǎn)生尿毒癥和酸。如不及時(shí)處理常致。預(yù)防措施：服務(wù)員應(yīng)做到“兩知”、“三會(huì)”、“一”。（1）“兩知”。知道病狀（上吐下瀉呈米湯狀）；知道門診地點(diǎn)（附近醫(yī)院地點(diǎn)）。（2）“三會(huì)”。會(huì)處理吐泄物（用石灰或漂白粉覆蓋、攪拌，兩小時(shí)后處理掉）；會(huì)保

18、護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)患者，周圍人要登記；會(huì)，報(bào)附近醫(yī)院科或本地區(qū)防疫站。（3）“一”。對(duì)外人要，不亂講。服務(wù)員還應(yīng)做到發(fā)現(xiàn)后，要迅速，。此外，對(duì)住過的客房，應(yīng)在防疫部門指導(dǎo)下，用紫外線殺菌機(jī)或藥物進(jìn)行徹底。茶具、用具必須按規(guī)定用藥物等方法嚴(yán)格地單獨(dú)。用過的棉織品等，要掉。六、常用急救知識(shí)1外傷止血法如果是毛細(xì)破裂，血液斷續(xù)像水珠樣流出，會(huì)自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是靜脈破裂時(shí)，血液流出緩慢，呈紫紅色；如果是動(dòng)脈破裂，血液急射噴出，呈鮮紅色，不及時(shí)處理會(huì)有生命。遇到這種意外情況時(shí)，在未得到醫(yī)生治療前，及時(shí)采取適當(dāng)急救措施，一般可改善病情，減輕患者的痛苦，預(yù)防并發(fā)，甚至可能挽救生命。止血的

19、方法可根據(jù)情況及條件，采取以下辦法：（1）一般止血法。用于小傷口。用生理鹽水沖洗局部，涂上消炎部用紗布包扎（也可采用創(chuàng)口貼直接包扎）。（2）指壓止血法。用拇指壓住的部位，以斷血流。時(shí)間不宜過長。（3）加墊繃扎止血法。此法是用紗布、棉花等做成軟墊，放在傷口上，再加繃帶包扎，以增加壓力，達(dá)到止血的目的。（4）使用止血帶法。止血帶是一種特制的止血帶子。臨時(shí)用帶子緊緊纏繞在肢體上，強(qiáng)壓，中斷血流的強(qiáng)度。這種方法患者會(huì)感覺到痛苦，時(shí)間太久，肢體會(huì)有壞死的。所以只有大破傷，用其他方法無效時(shí)才能用此方法。緊纏止血帶時(shí)，要鋪墊一些紗布、手巾等，以免勒傷皮膚。每隔 1 小時(shí)放松一次，不能過久。此外，使部位抬高，

20、可降低部位的血壓，也能幫助止血。但時(shí)間不能太久，以免皮膚壞死。2食物主要是吃了含有細(xì)菌毒素以及物質(zhì)的食品引起的。發(fā)病很快，有頭痛、發(fā)燒、胃腸發(fā)悶、腹瀉、腹痛等癥狀。處理方法：來勢(shì)兇猛的，要立即送醫(yī)院治療。臨時(shí)急救，讓臥床休息，多灌涼開水、肥皂水或溫鹽水，并想辦法讓其。腹痛的可熱敷，要注意保持溫暖，不要讓患者昏睡。如吐瀉厲害時(shí)，可服用氯霉素等藥物。3休克處理所謂休克是指有效循環(huán)血量，引起組織和微循環(huán)系統(tǒng)不良，于短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)意識(shí)模糊、全身無力、額出冷汗、體溫下降、面色蒼白、四肢發(fā)冷、瞳孔放大、脈搏微弱、呼吸淺快、大小便失禁、失去知覺等一系列全身循環(huán)衰竭癥狀。如不及時(shí)救治，有生命。休克的起因不一，要按具體情況處理。一般處理方法如下：（1）因引起的，要設(shè)法迅速止血。（2）極度疼痛刺激神經(jīng)引起的，要設(shè)法止痛或給以止痛藥物，減少疼痛。（3）因寒冷導(dǎo)致休