蛋白粉公司企業(yè)管理手冊【范文】

1、泓域/蛋白粉公司企業(yè)管理手冊蛋白粉公司企業(yè)管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111269860 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc111269860 h 2 HYPERLINK l _Toc111269861 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc111269861 h 7 HYPERLINK l _Toc111269862 三、 人員推銷和營業(yè)推廣 PAGEREF _Toc111269862 h 8 HYPERLINK l _Toc111269863 四、 廣告促銷 PAGEREF _Toc111269863 h 9 HYPERLINK

2、 l _Toc111269864 五、 市場與市場需求 PAGEREF _Toc111269864 h 12 HYPERLINK l _Toc111269865 六、 抽樣調(diào)查 PAGEREF _Toc111269865 h 16 HYPERLINK l _Toc111269866 七、 一體化管理體系的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111269866 h 18 HYPERLINK l _Toc111269867 八、 一體化管理體系的實(shí)現(xiàn)要求 PAGEREF _Toc111269867 h 20 HYPERLINK l _Toc111269868 九、 企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性 PAG

3、EREF _Toc111269868 h 23 HYPERLINK l _Toc111269869 十、 企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性 PAGEREF _Toc111269869 h 23 HYPERLINK l _Toc111269870 十一、 ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc111269870 h 25 HYPERLINK l _Toc111269871 十二、 ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc111269871 h 32 HYPERLINK l _Toc111269872 十三、 企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 PAGEREF _To

4、c111269872 h 44 HYPERLINK l _Toc111269873 十四、 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展 PAGEREF _Toc111269873 h 46 HYPERLINK l _Toc111269874 十五、 常用的分析方法 PAGEREF _Toc111269874 h 54 HYPERLINK l _Toc111269875 十六、 控制圖方法 PAGEREF _Toc111269875 h 57 HYPERLINK l _Toc111269876 十七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111269876 h 59 HYPERLINK l _Toc111269

5、877 十八、 “便捷化”成為影響消費(fèi)者決策的重要因素 PAGEREF _Toc111269877 h 60 HYPERLINK l _Toc111269878 十九、 必要性分析 PAGEREF _Toc111269878 h 61 HYPERLINK l _Toc111269879 二十、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置 PAGEREF _Toc111269879 h 62 HYPERLINK l _Toc111269880 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111269880 h 62 HYPERLINK l _Toc111269881 二十一、 SWOT分析 PAGEREF _Toc11

6、1269881 h 64 HYPERLINK l _Toc111269882 二十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc111269882 h 71 HYPERLINK l _Toc111269883 二十三、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc111269883 h 75項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xxx投資管理公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人劉xx（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況公司滿懷信心，發(fā)揚(yáng)“正直、誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和

7、諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實(shí)”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求

8、精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。（四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。產(chǎn)品形態(tài)方面，“蛋白棒”規(guī)模小但增長顯著更好；包裝方面，“便攜裝”有著領(lǐng)先的搜索熱度和增長率；工具方面，能解決沖泡痛點(diǎn)的“搖搖杯”相關(guān)貨品熱搜

9、產(chǎn)品體驗(yàn)便捷化升級，在乳清蛋白品類尤其值得高度關(guān)注。（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xx（待定），占地面積約87.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積109932.55，其中：主體工程65120.66，倉儲工程29076.73，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施8319.69，公共工程7415.47。（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項(xiàng)目總投資33453.20萬元，其中：建設(shè)投資26294.03萬元，占項(xiàng)目總投資的78.60%；建

10、設(shè)期利息266.63萬元，占項(xiàng)目總投資的0.80%；流動資金6892.54萬元，占項(xiàng)目總投資的20.60%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資26294.03萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用23406.49萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用2345.90萬元，預(yù)備費(fèi)541.64萬元。（七）資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資33453.20萬元，其中申請銀行長期貸款10882.82萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：77300.00萬元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：62364.81萬元。3、凈利潤（NP）：10928.65萬元。4、全部投資回收期（

11、Pt）：5.13年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：25.69%。6、財務(wù)凈現(xiàn)值：14614.34萬元。（九）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。（十）項(xiàng)目綜合評價主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積58000.00約87.00畝1.1總建筑面積109932.55容積率1.901.2基底面積34220.00建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝292.712總投資萬元33453.202.1建設(shè)投資萬元26294.032.1.1工程費(fèi)用萬元23406.492.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元2345.902.1.3預(yù)備費(fèi)萬元5

12、41.642.2建設(shè)期利息萬元266.632.3流動資金萬元6892.543資金籌措萬元33453.203.1自籌資金萬元22570.383.2銀行貸款萬元10882.824營業(yè)收入萬元77300.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元62364.816利潤總額萬元14571.547凈利潤萬元10928.658所得稅萬元3642.899增值稅萬元3030.4610稅金及附加萬元363.6511納稅總額萬元7037.0012工業(yè)增加值萬元23494.7413盈虧平衡點(diǎn)萬元28943.32產(chǎn)值14回收期年5.13含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率25.69%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元14614.34所得

13、稅后公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：劉xx3、注冊資本：1200萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-12-57、營業(yè)期限：2015-12-5至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)模

14、化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。人員推銷和營業(yè)推廣1.人員推銷人員推銷是指企業(yè)派出推銷人員或委派專門推銷機(jī)構(gòu)，直接與顧客和用戶接觸、洽談、宣傳介紹商品和勞務(wù)，以實(shí)現(xiàn)銷售目的的活動過程。人員推銷是一種古老的、普遍的但又是現(xiàn)代最基本和最重要的銷售方式，它是由推銷人員、推銷對象和推銷的商品三者結(jié)合起來構(gòu)成統(tǒng)一的人員推銷這一活動過程。人員推銷的特點(diǎn)有：靈活機(jī)動、培養(yǎng)情

15、感、提供服務(wù)、雙向溝通。人員推銷的不足之處是成本費(fèi)用比較高，理想的推銷人員不易得到，在市場范圍廣闊而買主分散的狀態(tài)下，顯然不宜采用此方式進(jìn)行促銷。因此，人員推銷需與其他促銷方式配合使用。2.營業(yè)推廣營業(yè)推廣又稱銷售促進(jìn)或市場推廣，是指除人員推銷、廣告和公共關(guān)系以外的，用以，在一個較大的目標(biāo)市場中，為了刺激需求而采取的能夠迅速產(chǎn)生刺激作用的促銷措施。營業(yè)推廣多用于一定時期、一定任務(wù)的短期特別推銷。營業(yè)推廣一般很少單獨(dú)使用，常作為廣告和人員推銷的補(bǔ)充手段，具有針對性強(qiáng)、非連續(xù)性、短期效益明顯和靈活多樣的特點(diǎn)。營業(yè)推廣可分為對顧客的營業(yè)推廣、對中間商的營業(yè)推廣和對推銷人員的營業(yè)推廣三種形式。為了提高

16、營業(yè)推廣的促銷效果，必須制定正確的營業(yè)推廣策略，主要包括以下幾個方面：第一，確定營業(yè)推廣的對象和目標(biāo)。第二，選擇營業(yè)推廣的形式。第三，確定營業(yè)推廣期限。營業(yè)推廣是一種適宜于較短時期、有限規(guī)模范圍的促銷方式，因此，采用時間不能太長。第四，確定營業(yè)推廣的預(yù)算。企業(yè)一般可以根據(jù)預(yù)計利潤額或營業(yè)額的一定百分比來確定營業(yè)推廣的費(fèi)用，或者根據(jù)具體方案直接估算，將各種費(fèi)用和刺激費(fèi)用（如贈獎成本、減價成本等）兩部分綜合起來計算出預(yù)算總額。第五，執(zhí)行和控制。必要時對營業(yè)推廣方案進(jìn)行調(diào)整。第六，營業(yè)推廣效果的評價?？傊瑺I業(yè)推廣既可以給顧客帶來好處，也能使企業(yè)從中得益，因而必須要有正確的策略方案和措施，在有限時間

17、和有限范圍內(nèi)取得最佳的推廣效果。廣告促銷（一）廣告和廣告媒體廣告是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是企業(yè)促銷的重要策略之一。廣告從本質(zhì)上說是信息傳播活動。根據(jù)現(xiàn)代廣告的基本特征，廣告是廣告主支付一定的費(fèi)用，通過特定的傳播媒介，把商品和服務(wù)的有關(guān)信息傳播到可能的用戶中的信息傳遞形式，以激起用戶的注意和興趣，促進(jìn)商品銷售。所謂廣告媒體，就是傳播廣告信息的一種物質(zhì)技術(shù)手段。它是企業(yè)與廣告宣傳對象之間起連接作用的媒介物，廣告媒體的種類很多，歸納起來主要有報紙廣告、雜志廣告、廣播廣告、電視廣告、戶外廣告等。廣告媒體還有交通媒體，利用人們乘坐的汽車、輪船、飛機(jī)等設(shè)置廣告；銷售點(diǎn)媒體，以商店、營業(yè)現(xiàn)場或櫥窗作為布置廣告的媒

18、體；郵政媒體，以信函的方式直接向公眾寄送廣告物如樣品、商品目錄、說明書等；包裝媒體，在包裝物上附帶制作企業(yè)或產(chǎn)品標(biāo)志、圖案，以宣傳和推廣商品等。（二）廣告決策廣告決策包括廣告目標(biāo)的確定、廣告預(yù)算的編制、廣告信息的選擇、廣告媒體的選擇等。1.廣告目標(biāo)的確定廣告活動的總目標(biāo)是刺激用戶的興趣和購買欲望，促進(jìn)銷售，增加盈利。但是任何一個廣告，都須有具體的目標(biāo)。廣告的具體目標(biāo)很多，歸納起來有以下幾種：以介紹為目標(biāo)、以提高產(chǎn)品和企業(yè)的信譽(yù)為目標(biāo)、以提醒為目標(biāo)等。2.廣告預(yù)算的編制廣告能促進(jìn)銷售量增加，但是做廣告要支付一定的費(fèi)用。由于廣告的促銷效果很難計算，因而無法直接定量計算出合理的廣告費(fèi)用。通常本著擴(kuò)大

19、銷售，提高經(jīng)濟(jì)效益，節(jié)約費(fèi)用開支的原則，在制定廣告費(fèi)用預(yù)算的時候，采用以下幾種方法：力所能及法、銷售額比例法、競爭對等法、目標(biāo)任務(wù)法等。3.廣告信息的選擇信息即廣告內(nèi)容，與廣告效果具有密切關(guān)系，是廣告宣傳中極為重要的方面。選擇信息，即廣告要向目標(biāo)對象傳遞什么商品和勞務(wù)。這取決于商品本身的特征與企業(yè)在競爭中目標(biāo)的確定。為了提高廣告的效果，在選擇信息時必須注意信息的真實(shí)性、針對性、生動性、獨(dú)特性、理解性與激勵性。4.廣告媒體的選擇.廣告媒體的選擇應(yīng)根據(jù)廣告目標(biāo)的要求、廣告費(fèi)用和廣告商品進(jìn)行，在選擇廣告媒體時應(yīng)考慮商品的性質(zhì)與特征、媒體的性質(zhì)、廣告目標(biāo)、商品購買者的特征、媒體的費(fèi)用等。選擇廣告媒體，

20、不一定費(fèi)用越高越好，一方面企業(yè)選擇廣告媒體要根據(jù)自己預(yù)算的多少，另一方面還要根據(jù)廣告的相對費(fèi)用，即廣告費(fèi)用支出與預(yù)計效果比較，從而用有限的廣告費(fèi)用達(dá)到理想的效果。市場與市場需求市場是和商品經(jīng)濟(jì)相聯(lián)系的一個經(jīng)濟(jì)范疇，它是隨著社會分工和商品生產(chǎn)、商品交換的產(chǎn)生而產(chǎn)生、發(fā)展而發(fā)展的。市場的概念有狹義和廣義之分。狹義的市場，是指具體的交易場所，人們通常都習(xí)慣于把在一定時間和地點(diǎn)進(jìn)行商品買賣的地方稱為市場。廣義的市場，是指商品交換關(guān)系的總和，即包括交易場所和市場機(jī)制。市場營銷所研究的是廣義概念的市場，是抽象的市場，但它又包含了所有具體的市場。（一）市場市場活動的中心內(nèi)容是商品買賣，它必須具備三個條件：即

21、存在買方與賣方，有可供交換的商品，有買賣雙方都能接受的交易價格和交易條件。這三者都具備了，才能實(shí)現(xiàn)商品轉(zhuǎn)移和交換，形成現(xiàn)實(shí)的而不是觀念上的市場。市場作為商品經(jīng)濟(jì)不可分割的組成部分，同整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)。市場是實(shí)現(xiàn)社會生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)良性循環(huán)的橋梁和紐帶，也是企業(yè)市場營銷活動的舞臺。市場同時也是經(jīng)濟(jì)競爭的場所，企業(yè)商品質(zhì)量的優(yōu)劣，技術(shù)水平的高低，只有通過市場比較才能得到證實(shí)，這就促使企業(yè)分工，改進(jìn)技術(shù)，降低成本，從而進(jìn)一步促進(jìn)整個社會的分工和技術(shù)進(jìn)步，加快社會生產(chǎn)力的發(fā)展。研究和從事市場營銷活動是發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)、繁榮社會主義市場和實(shí)現(xiàn)社會主義生產(chǎn)目的的客觀要求。市場也可按科特勒的定義

22、，將其理解為“由一切具有特定要求或欲望，并且愿意和可能從事交換，來使需求和欲望得到滿足的潛在顧客所組成”。所謂欲望是指人們想得到某些具體滿足物的愿望。需求是指在市場上表現(xiàn)出來的、有能力購買并且愿意購買某種物品的欲望。需求可以分為消費(fèi)品需求和工業(yè)品需求。消費(fèi)品需求通過個人或家庭購買用于生活消費(fèi)目的的物品反映出來，而工業(yè)品需求是通過企業(yè)、政府機(jī)關(guān)和各類組織等購買用于生產(chǎn)、運(yùn)行、消費(fèi)目的的物品而表現(xiàn)出來。（二）影響市場需求的因素影響市場需求的因素有很多，包括政治法律因素、人口因素、社會文化環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)因素、價格因素、企業(yè)營銷活動以及科技因素等。1.政治法律因素在任何社會制度下，市場需求都必定受到政

23、治與法律環(huán)境因素的影響和制約，市場需求的規(guī)模和形式或受其制約，或受其推動，如政府對有些商品的控購、專賣等。2.人口因素人口因素包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、家庭單位和家庭結(jié)構(gòu)等，也包括人們的購買行為和消費(fèi)欲望等。如總?cè)丝跀?shù)和人均國民收入水平的高低決定市場需求規(guī)模的大小。人口多、購買力高，則商品需求就多，尤其是衣食住行等基本生活品的消費(fèi)更是直接受總?cè)丝跀?shù)的影響。3.社會文化環(huán)境因素市場需求也會受到社會文化環(huán)境因素的影響。社會文化環(huán)境是指人的文化教育、職業(yè)、社會階層、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、價值觀等因素。這些因素都會影響到需求欲望和購買行為，在市場上表現(xiàn)出需求的多樣性和復(fù)雜性。4.經(jīng)濟(jì)因素影響

24、市場需求的經(jīng)濟(jì)因素是指社會購買力。一定時期由社會各方面用于購買商品的貨幣支付能力，即社會購買力，是構(gòu)成實(shí)際市場需求的要素之一，甚至是更為重要的因素。因?yàn)?，市場需求的大小，歸根到底取決于購買力的大小，社會購買力的大小取決于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平。經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，社會購買力就大，市場需求就旺盛；反之，經(jīng)濟(jì)衰退，市場需求就會縮小。5.價格因素從市場需求規(guī)律來看，影響市場需求量的最關(guān)鍵因素是該商品本身的價格水平。在其他因素不變和購買力水平一定的條件下，商品的價格高，可購買的數(shù)量就少；反之，價格低，市場需求量就大。影響市場需求的因素有很多，以上只列出一些基本要素，其他因素如企業(yè)營銷活動，也能影響市場需求方式和需

25、求規(guī)模的變化；再如科技因素，技術(shù)進(jìn)步使許多夢想成為現(xiàn)實(shí)；快捷舒適的航空業(yè)的出現(xiàn)，使旅游市場的需求規(guī)模越來越大，等等。這些因素都會影響市場需求。（三）市場營銷市場營銷是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物，是一種經(jīng)濟(jì)活動。市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。企業(yè)的市場營銷活動豐富多彩，是企業(yè)以滿足顧客各種需要與欲望為目的，運(yùn)用一定的方法和手段，通過創(chuàng)造性的活動，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有效地轉(zhuǎn)移到買方手中的各種活動的總和。市場營銷活動的前提是，顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買商品。顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧

26、客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值?？傤櫩统杀景ㄘ泿懦杀?、時間成本、精神成本和體力成本。企業(yè)的市場營銷活動，總是在一定的思想和價值觀念指導(dǎo)下進(jìn)行的。所謂市場營銷管理哲學(xué)，就是企業(yè)在開展市場營銷活動過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和價值觀念。企業(yè)市場營銷活動主要包括對市場機(jī)會的分析，研究選擇目標(biāo)市場，制定市場營銷組合策略，部署市場營銷戰(zhàn)術(shù)和方法，以及實(shí)施和控制市場營銷等活動。抽樣調(diào)查調(diào)查資料可以用全面調(diào)查（也稱普查）的方法取得，全面調(diào)查取得的資料較為準(zhǔn)確、全面、可靠。但是，全面調(diào)查必須花費(fèi)大量的人力、物

27、力、財力，尤其是花費(fèi)較長的時間。因此，這種方法較少用于市場調(diào)查。一般工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品用戶較多、用戶分布面較廣、市場上的情況又瞬息萬變、影響市場變化的因素異常復(fù)雜，企業(yè)要以最少的時間、費(fèi)用、手續(xù)掌握這些資料，顯然不能求助于全面調(diào)查。因此，最合適的市場調(diào)查方法就是抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是根據(jù)一定的原則，從調(diào)查對象的總體（也稱母體）中抽取一部分對象（也稱樣本）進(jìn)行調(diào)查，從而推斷總體情況的方法。抽樣調(diào)查的方法可以分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣兩大類。隨機(jī)抽樣是按照隨機(jī)原則，等可能地從總體中抽取樣本，樣本統(tǒng)計測定值的誤差可以用數(shù)理統(tǒng)計的方法計算出來。非隨機(jī)抽樣是遵循某種人為的原則抽取樣本，每一個個體被抽到的概率不相

28、等，從而不可能用數(shù)理統(tǒng)計的方法來估計樣本統(tǒng)計預(yù)測的誤差。簡單隨機(jī)抽樣法是隨機(jī)抽樣中最簡單、最基本的一種方法，調(diào)查者以純粹偶然的方法在總體中抽樣，任何個體都有相同的可能性被抽到，任何可能的樣本都具有相同的被抽取的機(jī)會。例如，利用隨機(jī)數(shù)表來完成簡單隨機(jī)抽樣。抽樣調(diào)查根據(jù)調(diào)查的樣本估計總體的某些參數(shù)，一般需要估計的總體的參數(shù)有下述四種：平均值、總和、比率和總數(shù)。為了使樣本更客觀地反映總體，避免因隨機(jī)性或樣本小而出現(xiàn)的極端情況，根據(jù)實(shí)際情況還可用分層抽樣法、分群抽樣法、系統(tǒng)抽樣法、任意抽樣法、判斷抽樣法和配額抽樣法等方法。抽樣調(diào)查的各種方法，各有其優(yōu)缺點(diǎn)；應(yīng)根據(jù)企業(yè)調(diào)查的目的、調(diào)查對象的特點(diǎn)、調(diào)查人員

29、的水平、被調(diào)查對象情況掌握程度等，合理地加以選擇，做到以盡可能少的人力、物力、財力和時間，取得滿意的調(diào)查結(jié)果。一體化管理體系的內(nèi)涵企業(yè)進(jìn)行管理體系一體化的結(jié)果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系。根據(jù)前文對體系和管理體系的闡述以及各類管理體系標(biāo)準(zhǔn)對于管理體系一體化的傾向性，“一體化管理體系”概念可歸結(jié)為：建立綜合的方針和目標(biāo)，通過兩種或兩種以上管理體系的有機(jī)整合，從而形成使用共有要素以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的單一的管理體系。同時，必須關(guān)注下述四點(diǎn)：1.目的綜合的方針和目標(biāo)是指將各個管理體系的方針和目標(biāo)綜合成一體化管理體系的方針和目標(biāo)，旨在同時滿足一個企業(yè)的多個不同相關(guān)方的期望或

30、要求。2.不分先后兩種或兩種以上的管理體系可以是企業(yè)已經(jīng)分別建立的，也可以是企業(yè)打算建立的，但這些管理體系應(yīng)當(dāng)分別具有專業(yè)性較強(qiáng)的管理目標(biāo)，并致力于滿足不同的相關(guān)方要求。3.有機(jī)整合、有機(jī)整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體，而不是多種管理體系的簡單相加。4.共有要素諸多管理體系本身就是針對同一個企業(yè)而言，因此各專業(yè)管理體系并不能相互獨(dú)立，而應(yīng)具有某些相同或相近的要素。這些要素自然可以為一體化之后的管理體系所使用，而且共有要素實(shí)際上也為IMS的建立和運(yùn)行提供了平臺。因此，IMS定義中強(qiáng)調(diào)共有要素，以防止共有要素因管理體系呈現(xiàn)形式不同而被人為地分開。根據(jù)參

31、與一體化的不同管理體系的數(shù)目，可以將IMS分為二元、三元和多元（三元以上）三種類型。而這樣的分類實(shí)際上也反映了管理體系一體化的程度和演變階段。一體化程度較低的是二元型IMS，典型的如質(zhì)量管理體系（QMS）和環(huán)境管理體系（EMS）的一體化，環(huán)境管理體系（EMS）和職業(yè)健康安全管理體系的一體化；多元型IMS的一體化程度較高，它不僅涵蓋質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理的各個要素，而且還融合了其他管理體系（如財務(wù)、信息安全、食品安全衛(wèi)生等）的要求，旨在形成整體的運(yùn)行機(jī)制，以系統(tǒng)的方法落實(shí)多項(xiàng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而達(dá)到讓顧客、員工、社會及其他相關(guān)方都滿意的目的。按照質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)建立一體

32、化管理體系，是當(dāng)今各類企業(yè)管理體系發(fā)展的主要趨勢，這對于加入世界貿(mào)易組織不久的中國來說；具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一體化管理體系的實(shí)現(xiàn)要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理體系應(yīng)該明確的關(guān)鍵要求體現(xiàn)在以下九個方面：1.管理體系要求的一體化IMS應(yīng)覆蓋所有參與一體化的各類管理體系的要求。比如，QMS的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客，EMS的關(guān)注焦點(diǎn)是社會和相關(guān)方，而OHSMS的關(guān)注焦點(diǎn)是企業(yè)員工（內(nèi)部顧客），因此，企業(yè)在建立IMS時，應(yīng)確立以顧客、員工、社會等相關(guān)方的要求和期望為關(guān)注焦點(diǎn)，并對這些要求進(jìn)行綜合分析，協(xié)調(diào)一致并統(tǒng)一管理滿足要求的過程。2.方針、目標(biāo)的統(tǒng)一化企業(yè)在策劃建立IMS時應(yīng)該對以前建立的各類管理體系方針進(jìn)行協(xié)調(diào)，

33、制定與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致的一體化管理總方針，以統(tǒng)一IMS對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全各方面的綜合要求和更有利于對IMS的理解和實(shí)施。在方針統(tǒng)一的前提下，企業(yè)還應(yīng)制定涵蓋質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等內(nèi)容的一體化管理目標(biāo)，并把這些目標(biāo)同時落實(shí)到各管理層次和部門。3.管理機(jī)構(gòu)的精簡化企業(yè)建立IMS時，應(yīng)實(shí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化的管理機(jī)制，根據(jù)職能管理的要求，對組織機(jī)構(gòu)和職能進(jìn)行適當(dāng)重組和優(yōu)化，并結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，將各層次和各部門在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的管理職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一，合理配置，以消除交叉管理和重復(fù)管理等現(xiàn)象。4.資源管理的合理化建立IMS，需要對企業(yè)資源進(jìn)行統(tǒng)一配置和管理。以人力

34、資源管理為例，應(yīng)根據(jù)職責(zé)或所從事的工作特點(diǎn)和要求確定培訓(xùn)的全面需求，包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的技能和意識；進(jìn)行統(tǒng)籌安排、綜合培訓(xùn)，以提供滿足需要的人才結(jié)構(gòu)。此外，對于企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境和職業(yè)健康安全的設(shè)備設(shè)施也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以降低維護(hù)成本，提高管理的效率。5.運(yùn)行過程的協(xié)同化企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供等各階段將質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的要求結(jié)合起來，統(tǒng)一規(guī)定作業(yè)規(guī)程和控制要求，并進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一的實(shí)施和控制，以避免發(fā)生多頭管理、重復(fù)控制的現(xiàn)象。此外，在策劃項(xiàng)目計劃時，應(yīng)將質(zhì)量計劃與環(huán)境管理方案、職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一、合理規(guī)劃，確

35、定綜合控制要求。6.測量分析的同步化為實(shí)現(xiàn)一體化管理的綜合目標(biāo)，對過程的質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的狀況和業(yè)績進(jìn)行測量和分析是必要的。企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的測量計劃對過程進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的同步測量。管理體系內(nèi)部審核和管理評審是QMS，EMS和OHSMS標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定的體系測量活動。IMS應(yīng)將這三個體系對審核和評審的要求統(tǒng)一計劃，進(jìn)行同步審核，這樣才有利于對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面分析，采取綜合措施，提高審核和評審的效率。7.持續(xù)改進(jìn)的綜合化在對已發(fā)生的和潛在的問題采取糾正和預(yù)防措施以及開展管理評審時，企業(yè)應(yīng)綜合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理等方面的要求和影響，分析和確定持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)，

36、并制定合乎各方要求的改進(jìn)方案，以提高持續(xù)改進(jìn)效果的全面性。8.管理體系文件的一體化IMS文件經(jīng)過統(tǒng)一策劃后，應(yīng)覆蓋以前各類管理體系的要求，并進(jìn)行有機(jī)的組合，而不是將這些文件簡單相加。編制的體系文件要避免重復(fù)、繁瑣，要適合于實(shí)際運(yùn)作需要，文件的接口要清晰，便于使用和控制。9.全方位的PDCA循環(huán)化在建立IMS時，要充分考慮組織各個方面都能實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)，確保管理體系從各個角度都能致力于自我控制和自我完善。企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性管理體系一體化的由來以及相關(guān)的研究和實(shí)踐，都與ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)以及OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系

37、系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛認(rèn)證和重新修訂密不可分。研究ISO9001、ISO14001和OHSAS18001這三個標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)其不同點(diǎn)主要體現(xiàn)在作用、目的、關(guān)注焦點(diǎn)、適用范圍、過程控制切入點(diǎn)、法律法規(guī)及其他要求這幾個方面。雖然三個標(biāo)準(zhǔn)存在上述差異性，但是QMS、EMS和OHSMS都是組織整體管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，它們相互依賴并服從于整體管理系統(tǒng)的要求。加之ISO9001，ISO14001和OHSAS18001這三大標(biāo)準(zhǔn)在性質(zhì)、理論基礎(chǔ)、管理原則和運(yùn)行模式等方面具有較多的相同和相似性（見表66），因此，同一企業(yè)內(nèi)不同管理體系的目標(biāo)及功能的實(shí)現(xiàn)都應(yīng)當(dāng)并且可以在一個綜合的管理體系中得到統(tǒng)一確定和協(xié)調(diào)控制。企業(yè)實(shí)施管

38、理體系一體化的必要性隨著社會的進(jìn)步和日益嚴(yán)格的法律法規(guī)要求，企業(yè)除了關(guān)注顧客的要求（包括現(xiàn)有的和潛在的需求或期望）之外，還必須確保自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動不損害員工的身心健康、不污染環(huán)境并滿足更多的社會責(zé)任等。為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際/國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。然而，當(dāng)多個管理體系在同一企業(yè)中獨(dú)立運(yùn)行時卻不可避免地產(chǎn)生了一些問題。1.重復(fù)由于各類管理標(biāo)準(zhǔn)的主要關(guān)注對象不同，且都是在不同時間以獨(dú)立形式發(fā)布的，因此企業(yè)為了滿足不同標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的需要，寧愿做重復(fù)勞動，出現(xiàn)了三本手冊、三套程序文件、重復(fù)內(nèi)審、重復(fù)管理評審的現(xiàn)象，這顯然白白浪費(fèi)了資金、時

39、間和精力等組織資源。2.沖突在一個企業(yè)內(nèi)如果有多個專業(yè)管理體系各自為政、獨(dú)立運(yùn)行，就極有可能出現(xiàn)資源配置上的沖突和工作接口的矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)成本增加和整體的管理效率降低。3.浪費(fèi)從內(nèi)部審核角度看，如果不同管理標(biāo)準(zhǔn)的審核員對同一問題（例如文件的控制）有不同的解釋和要求，企業(yè)的有關(guān)人員就會無所適從。從第三方認(rèn)證角度來說，由于認(rèn)證審核不統(tǒng)一，企業(yè)為了獲得三種證書，就不得不接受三種外部審核，這不但使企業(yè)的審核費(fèi)、交通費(fèi)和接待費(fèi)大量增加，而且還要耗去管理人員和員工大量的時間和精力。由此可見，企業(yè)為了向相關(guān)方證明自身的經(jīng)營活動滿足他們的要求，就必須按照多個標(biāo)，準(zhǔn)的要求建立相應(yīng)的管理體系以取得多

40、張認(rèn)證證書，而激烈的市場競爭環(huán)境又要求企業(yè)必須運(yùn)用科學(xué)的管理方法來提高資源的利用率和工作效率，最大限度地降低管理成本。因此，為了增強(qiáng)綜合的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要不斷尋求管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法，以便在確認(rèn)顧客需求的基礎(chǔ)上，以最合理的管理成本；同時達(dá)到管理的整體高效和在更廣泛的程度上滿足各方要求的目的。根據(jù)系統(tǒng)論原理和國內(nèi)外企業(yè)一體化的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)管理體系一體化對于企業(yè)具有的意義和作用可以概括為：管理體系一體化是簡化貫標(biāo)工作，降低認(rèn)證成本的需要；管理體系一體化是強(qiáng)化管理、提高效益的重要途徑；管理體系一體化是增強(qiáng)競爭實(shí)力、參與國際競爭的有力武器。ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO1400

41、0系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與人類日益對環(huán)境問題的關(guān)注密不可分。隨著人口的增加、經(jīng)濟(jì)的增長，全球所面臨的環(huán)境問題主要有溫室效應(yīng)所帶來的氣候變化；臭氧層被破壞，有毒有害化學(xué)物質(zhì)污染與越境轉(zhuǎn)移，海洋污染，生物多樣性破壞，生態(tài)環(huán)境惡化。一個又一個公害事件的發(fā)生讓全世界觸目驚心，如1952年的倫敦?zé)熿F事件造成4000人死亡；19531956年，日本因甲基汞而引發(fā)水俁病事件；1979年在美國因三哩島核電站泄漏造成直接損失10億美元；1986年因瑞士化學(xué)公司倉庫起火，30噸劇毒物入河而使1000英里流域內(nèi)的魚類死亡，300英里流域內(nèi)的水不能飲用。面對這些危及當(dāng)代乃至后代生存的環(huán)境問題

42、，國際社會也采取了對策和行動：1972年，美國學(xué)者受羅馬俱樂部委托，提交了一份研究報告，名為增長的極限，它所倡導(dǎo)的“合理的、持久的均衡發(fā)展”得到各國學(xué)者的普遍認(rèn)同。1972年6月5日斯德哥爾摩環(huán)境大會發(fā)表了人類環(huán)境宣言人類環(huán)境行動計劃，并將6月5日定為“世界環(huán)境日”。1983年在聯(lián)合國大會和聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署組建“世界環(huán)境與發(fā)展委員會”。1987年在東京第八次會議通過了我們共同的未來。1992年6月聯(lián)合國環(huán)發(fā)大會，在里約熱內(nèi)盧召開，由183個國家和70個國際組織、102位首腦通過了關(guān)于環(huán)境與發(fā)展宣言21世紀(jì)議程聯(lián)合國氣候變化框架公約生物多樣性公約森林聲明。里約環(huán)發(fā)大會后，各國學(xué)者對可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)

43、涵進(jìn)行廣泛探討，可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)得到了國際社會的認(rèn)可。依據(jù)可持續(xù)發(fā)展理論，人們相繼提出生態(tài)指南管理和生態(tài)消費(fèi)的問題，許多企業(yè)也自動關(guān)注對環(huán)境的影響和改善，開始評價自身的環(huán)境管理活動。同時，一些標(biāo)準(zhǔn)化組織著手制定環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（BSI）于19891992年著手制定了BS7750環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在這個標(biāo)準(zhǔn)的影響下，歐共體理事會在1993年6月以法規(guī)形式公布了關(guān)于工業(yè)企業(yè)自愿參加環(huán)境管理與環(huán)境審核聯(lián)合體系條例，簡稱為“生態(tài)管理和審核制度”。除英國和歐洲外，加拿大也制定了類似的標(biāo)準(zhǔn)。ISO于1993年6月正式成立ISO/TC207“環(huán)境管理技術(shù)委員會”。其宗旨是支持環(huán)境保護(hù)，減少人類

44、對環(huán)境的污染，改善并維持相應(yīng)的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，使環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和諧共生，最終實(shí)現(xiàn)人類文明進(jìn)步的可持續(xù)性。ISO/TC207目前的工作是通過制定一套有效的環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范組織的環(huán)境行為，以實(shí)現(xiàn)對環(huán)境的可持續(xù)利用。從1993年6月到1996年10月ISO/TC207先后制定并頒布ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2004年頒布其修訂版。（二）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)按屬性可分成三個子系統(tǒng)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)：ISO14050：1998標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和概念術(shù)語使用原則指南?；緲?biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)：ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南；ISO14004：1996標(biāo)

45、準(zhǔn)環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南。支持技術(shù)子系統(tǒng)：包括環(huán)境審核ISO14010：1996環(huán)境審核指南通用原則、ISO14011：1996環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核和ISO14012：1996環(huán)境審核指南審核員資格要求；環(huán)境標(biāo)志ISO14020：1998環(huán)境標(biāo)志和聲明通用原則和ISO14021：1999環(huán)境標(biāo)志和聲明1型環(huán)境標(biāo)志和聲明原則與程序；環(huán)境管理ISO14031：1999環(huán)境管理環(huán)境績效評估指導(dǎo)綱要、ISO14040：1997環(huán)境管理一生命周期評價原則與指南和ISO14041：1998環(huán)境管理生命周期評價目標(biāo)和范圍的界定及清單分析；環(huán)境因素ISO導(dǎo)則64：1997產(chǎn)品

46、標(biāo)準(zhǔn)中的因素?！盎A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”是ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各標(biāo)準(zhǔn)使用者對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解?！盎緲?biāo)準(zhǔn)”是指在ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)中起主導(dǎo)、統(tǒng)帥作用的標(biāo)準(zhǔn)?！爸С旨夹g(shù)”是指對基本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施起支撐作用的標(biāo)準(zhǔn)。（三）2004版ISO14001的主要特點(diǎn)2004版標(biāo)準(zhǔn)的名稱已發(fā)生變化，由1996版的環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南改名為環(huán)境管理體系要求及使用指南，這一修改是為了和2000版ISO9001取得一致。2004版環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有如下三個特點(diǎn)：特別使用和ISO9001相同的結(jié)構(gòu)和用語；強(qiáng)調(diào)符合環(huán)保要求的重要性；強(qiáng)化環(huán)境因素作為建立環(huán)境管理體系的基礎(chǔ)?？傊?004版ISO140

47、01標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過國際各界人士的充分修改才發(fā)布的，它與ISO9001的相容性將更有助于企業(yè)實(shí)施綜合的管理體系。同時，2004版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)也提高了符合性評估的要求，而對某些工業(yè)，特別是電氣和電子零件業(yè)將產(chǎn)生重要影響。企業(yè)應(yīng)利用這個新版本的過渡期來評估及實(shí)施需作出修訂的地方，以展示作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民對環(huán)保所作出的承諾。關(guān)于2004版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施時間表，國際認(rèn)可合作組織（IAF）在2004年12月20日發(fā)布了IAF關(guān)于獲得認(rèn)可的認(rèn)證從ISO14001：1996到ISO14001：2004的轉(zhuǎn)換計劃。該計劃要求IAF成員認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該在2004年11月15日至2006年5月1

48、5日期間，將已經(jīng)發(fā)布的依據(jù)1996版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的認(rèn)證證書轉(zhuǎn)換為依據(jù)2004版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的認(rèn)證證書。2006年5月15日之后，所有的1996版認(rèn)證證書將不再有效。中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會作為IAF多邊互認(rèn)協(xié)議（MLA）成員，要求獲得CNAB認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照IAF的轉(zhuǎn)換計劃對其發(fā)布的依據(jù)1996版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的認(rèn)證證書實(shí)施轉(zhuǎn)換，即在2006年5月15日之前，轉(zhuǎn)換為依據(jù)2004版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的認(rèn)證證書。（四）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和執(zhí)行模式ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的主要在于：指導(dǎo)組織建立、實(shí)施并保持一個有效的環(huán)境管理體系以實(shí)現(xiàn)組織的環(huán)境方針和目標(biāo)，并不斷改進(jìn)其

49、環(huán)境表現(xiàn)（行為）來滿足法律、法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求。為了達(dá)到這一目的，ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想主要包括：1.管理體系一體化的思想ISO14000標(biāo)準(zhǔn)始終強(qiáng)調(diào)：從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，環(huán)境管理體系是組織管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，不應(yīng)該將環(huán)境管理獨(dú)立于組織的各項(xiàng)活動之外。2004版的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上增強(qiáng)了與其他管理體系的兼容性。2.強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和立足全員參與的思想ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)指出：體系的成功實(shí)施有賴于組織中各個層次與職能的承諾，特別是最高管理者的承諾。最高管理者的支持不僅是組織建立、實(shí)施環(huán)境管理體系的動力，而且能為建立和實(shí)施環(huán)境管理體系提供必要的組織和資源的保證，同時環(huán)境

50、的職責(zé)不僅限于最高管理者，而且要滲透到組織內(nèi)“所有的層次與職能”。3.預(yù)防為主的思想ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)總目標(biāo)是“支持環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防，協(xié)調(diào)它們與社會和經(jīng)濟(jì)需求的關(guān)系”。因此在標(biāo)準(zhǔn)的要素中貫穿了預(yù)防為主的思想，如“環(huán)境方針”要求最高管理者在方針中承諾預(yù)防污染；規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)行、檢查、管理評審等環(huán)節(jié)都要具備預(yù)防的功能。此外，在遵循生命周期環(huán)境管理思想的指導(dǎo)下，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將預(yù)防為主的思想滲透到產(chǎn)品或過程的全部生命周期之中，以實(shí)現(xiàn)全過程預(yù)防污染。4.持續(xù)改進(jìn)的思想ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)對“持續(xù)改進(jìn)”的定義是：對環(huán)境管理體系進(jìn)行強(qiáng)化的反復(fù)發(fā)生的過程，目的是根據(jù)組織的環(huán)境方針，實(shí)現(xiàn)對環(huán)境表現(xiàn)（行為

51、）的全面改進(jìn)。這一持續(xù)改進(jìn)的概念包含兩個方面：一是環(huán)境的改進(jìn)，是指根據(jù)組織的環(huán)境方針，實(shí)現(xiàn)對整體環(huán)境表現(xiàn)（行為）的改進(jìn)；二是環(huán)境管理體系的改進(jìn)，是指根據(jù)組織內(nèi)外部要求和變化，按照標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行模式，經(jīng)策劃一實(shí)施一檢查一評審的動態(tài)循環(huán)不斷對組織環(huán)境管理體系進(jìn)行改進(jìn)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)采用了PDCA（策劃plan一實(shí)施do一檢查check一評審action）環(huán)境管理體系的運(yùn)行模式，對于這一PDCA運(yùn)行模式，2004版ISO14001標(biāo)準(zhǔn)給出了進(jìn)一步闡釋：P（策劃）：建立所需的目標(biāo)和過程，以實(shí)現(xiàn)組織的環(huán)境方針?biāo)谕慕Y(jié)果。D（實(shí)施）：對過程予以實(shí)施。C（檢查）：根據(jù)環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及法律、法

52、規(guī)和其他要求，對過程進(jìn)行監(jiān)測和測量，并報告其結(jié)果。A（評審）：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理體系的績效。ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展隨著質(zhì)量對世界性經(jīng)濟(jì)活動的影響越來越顯著，人們已逐漸認(rèn)識到，質(zhì)量開始成為各國企業(yè)關(guān)心的新的重點(diǎn)。由此，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家率先制定出有關(guān)質(zhì)量保證的國家標(biāo)準(zhǔn)，比如加拿大于1979年推出的CAN3Z299系列標(biāo)準(zhǔn)和英國的BS5750：Part系列標(biāo)準(zhǔn)等。1979年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提交了一份建議，希望在ISO成立一個技術(shù)委員會，以制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和實(shí)踐的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，于1980年正式成立I

53、SO/TC176，當(dāng)時命名為質(zhì)量保證技術(shù)委員會，因其工作范圍擴(kuò)大到了質(zhì)量管理，故于1987年改名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。ISO/TC176成立后，由其制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布就受到各國的普遍重視和歡迎，并被各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采納，成為ISO標(biāo)準(zhǔn)中推廣最好、最迅速的一個標(biāo)準(zhǔn)，這是因?yàn)樵撟鍢?biāo)準(zhǔn)有其深厚的客觀基礎(chǔ)。（1）優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)20世紀(jì)80年代之后劇烈的國際市場競爭而制定的。它們既是歐美各市場經(jīng)濟(jì)國家企業(yè)走質(zhì)量效益型道路的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，又順應(yīng)了國際大市場優(yōu)勝劣汰激烈競爭

54、態(tài)勢下各類企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要。（2）消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘。促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。否則，任憑各國依據(jù)其不同的國家或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，勢必導(dǎo)致嚴(yán)重的技術(shù)壁壘，阻礙國際貿(mào)易的正常進(jìn)行。（3）社會科技進(jìn)步，導(dǎo)致高科技產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，而高技術(shù)產(chǎn)品勢必要求高質(zhì)量，否則可能會對產(chǎn)品的使用者乃至周圍人群造成嚴(yán)重的危害，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會要求。這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律

55、基礎(chǔ)。（5）各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的廣泛深入開展，推進(jìn)各類企業(yè)不斷建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，改進(jìn)與穩(wěn)定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于20世紀(jì)40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個多世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國際標(biāo)準(zhǔn)并取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。自19861987年ISO首次發(fā)布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)開始，至今已經(jīng)過了下列三個階段。第一階段：1986年發(fā)布的ISO8402與1987年發(fā)布的ISO9000、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版，使世界各

56、國有了一套相同的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理方法，而GATT/TBT的簽訂和實(shí)施又推進(jìn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的廣泛實(shí)施，從而有效地破除了國際商品貿(mào)易中因依據(jù)不同質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證/注冊而形成的技術(shù)壁壘，促進(jìn)了國際貿(mào)易的正常發(fā)展。第二階段：ISO/TC176在維持ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對第一版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修改，并補(bǔ)充制定一些ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量體系的一些要素活動作出具體的規(guī)定，于1994年7月1日正式出版了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一修訂版。1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施極大地推進(jìn)了世界各國的質(zhì)量管理事業(yè)，形成了一股世界性的I

57、SO9000熱潮。第三階段：為了適應(yīng)21世紀(jì)即質(zhì)量世紀(jì)對質(zhì)量管理的客觀要求，ISO/TC176決定對1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等全面的修改，并把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分成三類文件。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要內(nèi)容都納入以下四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)中，而其余的都是支持這四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)的其他標(biāo)準(zhǔn)和一些技術(shù)報告：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，取代了原來的ISO8402：1994以及ISO90011：1994中的一部分內(nèi)容，是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，具有為ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念并明確指導(dǎo)思想的重要作用。ISO9

58、001：2000質(zhì)量管理體系要求，取代了ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，提供了質(zhì)量管理體系的全面指南，以改進(jìn)組織的總體表現(xiàn)，但不是ISO9001：2000的實(shí)施指南。ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境審核指南，在闡述與審核有關(guān)定義的基礎(chǔ)上，為質(zhì)量和環(huán)境審核提供指南，同時也對質(zhì)量和環(huán)境審核員的素質(zhì)、教育水平、工作經(jīng)歷、審核經(jīng)歷、審核能力等方面提出資格要求。為了使用者的利益，在制定2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，ISO/TC176與ISO/TC207的工作進(jìn)行了協(xié)調(diào)，從而使ISO9000與ISO14

59、000兩大國際標(biāo)準(zhǔn)有更大的兼容性。同時，2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)較1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)更簡潔、更強(qiáng)化、更完善、更通用，整體結(jié)構(gòu)的改變及全新質(zhì)量管理概念的引入，使ISO9000從產(chǎn)品質(zhì)量的時代跨入了過程質(zhì)量的時代。第32屆ISO/TC176/SC全會于2007年6月11日至15日在芬蘭赫爾辛基會展中心舉行，40多個國家和組織的120余名代表出席了會議。本次會議決定，在2008年10月正式發(fā)布2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。ISO和IAF（國際認(rèn)可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合公報，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施2008版ISO9001認(rèn)證。2008版I

60、SO9001標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個國家大約100萬個通過ISO9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，更清晰、明確地表達(dá)ISO9001的要求，并增強(qiáng)與ISO14001的兼容性。從實(shí)施的情況來看，2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)正式頒布以來，由于標(biāo)準(zhǔn)修改的較少，無理由需要“過渡階段”，ISO用了很短的時間就結(jié)束了2000版ISO9001的使用。對于大多數(shù)組織而言，通過正常的監(jiān)督評審過渡即可，不需要額外時間，審核員只要培訓(xùn)新版的修改之處即可。雖然新版ISO9001即將頒布，但是本章主要討論管理體系的一體化建設(shè)，故后面內(nèi)容沒有對版本進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。2.ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的主要內(nèi)容八項(xiàng)質(zhì)量管理原則