質(zhì)量的權(quán)威定義

1、質(zhì)量的權(quán)威定義:“一組固有特性滿足要求的程度” 一一ISO9001注釋質(zhì)量具有廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的 質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等特性可以是固有的或賦予的，?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種 永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性?！百x予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而 是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià) 格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如:運(yùn)輸方式）、售后服務(wù) 要求（如:保修時(shí)間）等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對

2、的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸 方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言， 就屬于固有特性要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（合同， 標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一 般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對 顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如: 標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn) 品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 要求

3、的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求” 等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一 產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美 觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組 織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特 性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因 此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿 意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美 實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量 有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和

4、組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同 的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系 的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作 等許多方面。3。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原 先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉?受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn) 品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能 提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿 足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為

5、產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望 的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的 產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo) 準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方 面：供方一組織一顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系； 組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持 續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)：過程方法、管理的 系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：公司依賴于客戶，沒有了客戶的業(yè)務(wù)，我們就沒事做，也不會有

6、我們公司。因此，公司應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求和期 望，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。領(lǐng)導(dǎo)作用：公司的經(jīng)營宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。并且他們應(yīng)當(dāng) 創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，包括資 源、信息、管理等。全員參與：各部門各級人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能 使大家的才干為公司帶來效益。無論是任何一個(gè)人，他在公司都 有他的職責(zé)，都有他的作用，公司的運(yùn)作中他是其中一分子。若 缺少了某個(gè)人的參與，都會影響公司的運(yùn)作機(jī)能。過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到 期望的結(jié)果。識別和管理過程的活動包括四個(gè)環(huán)節(jié)：1確定過程 （最高管理者過程、資源

7、管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測量/分析 和改進(jìn)過程）；2明確職責(zé)，控制過程；3程序的實(shí)施與保持（過 程控制的基本方法即編制和實(shí)施程序）；4評價(jià)過程是否有效（過 程方法直接運(yùn)作的是過程要素，而所要實(shí)現(xiàn)的是過程的目標(biāo)。目 標(biāo)是控制過程的必然結(jié)果，理論上，有效的過程控制，目標(biāo)一定 會實(shí)現(xiàn)，但一方面不是所有過程都可控，即便是可控的，不見得 都能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定的目標(biāo)。實(shí)踐中要經(jīng)常不斷的控制和評價(jià)，找出 差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于 公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。過程方法是平面性質(zhì)的，是 局部的、部分的。而管理的系統(tǒng)方法是立體的，就是把相關(guān)的過 程有機(jī)結(jié)合起來，令其系統(tǒng)性的運(yùn)作。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。壓力（顧客 不斷變化和增長的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求；標(biāo)準(zhǔn)化客觀 規(guī)律等）。不管做什么事，都沒有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會?；谑聦?shí)的決策方法：有效的決策是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。與供方互利的關(guān)系：客戶和公司，公司和供應(yīng)