質(zhì)量管理體系的由來和發(fā)展

1、質(zhì)量管理體系的由來和發(fā)展（一）質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段1操作者的質(zhì)量管理20世紀(jì)以前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，屬于低級(jí)階，生產(chǎn)分工粗糙，手工作坊式的生產(chǎn)占了主導(dǎo)地 位，質(zhì)量檢驗(yàn)由工人自己完成。產(chǎn)品質(zhì)量主要靠操作者的經(jīng)驗(yàn)，技能保證。2質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段20世紀(jì)初，資本主義生產(chǎn)組織日臻完善，生產(chǎn)分工細(xì)化，這是從技術(shù)到管理的全面革命。美國管 理學(xué)家泰勒首創(chuàng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三項(xiàng)原則管理生產(chǎn)，提出計(jì)劃與執(zhí)行分工、檢驗(yàn)與生產(chǎn) 分工，建立終端專職檢驗(yàn)。但是這種用檢驗(yàn)控制質(zhì)量方法屬于事后檢驗(yàn)，也不能確保質(zhì)量，（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（也叫SQC）二次大戰(zhàn)美國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，軍需物資出現(xiàn)大量質(zhì)量問題，“終端檢驗(yàn)制無法解決。美國政府

2、頒 布了三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：Z1.1質(zhì)量控制指南；Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法；Z1.3工序控制用控制圖法。這 是質(zhì)量管理中最早的正式的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。采取三項(xiàng)強(qiáng)制措施：（1）強(qiáng)行對(duì)各公司以總檢驗(yàn)師為首的質(zhì)量管理人員開辦“質(zhì)量控制方法學(xué)習(xí)班”；（2）強(qiáng)制實(shí)施三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則；（3）軍方采購署規(guī)定，所有定貨合同中應(yīng)規(guī)定質(zhì)量管理?xiàng)l款（此即“質(zhì)量體系認(rèn)證”的雛形）， 否則取消定貨資格。二次大戰(zhàn)后美國民用工業(yè)也相繼采用這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸運(yùn)用于國際合作之中，至此正式進(jìn) 入了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段”。把一一1：質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的“終端”移至生產(chǎn)過程的“工序”，2：把全數(shù)檢驗(yàn)改為 隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)，3：用抽樣數(shù)

3、據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析制作“控制圖”，再用控制圖對(duì)工序進(jìn)行加工質(zhì)量監(jiān)控， 從而杜絕過程中大量不合格品的產(chǎn)生。（三）全面質(zhì)量管理階段（也叫TQC）1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理”60年代全面質(zhì)量管理 首先在日本得到應(yīng)用，并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀念。所謂全面質(zhì)量管理就是企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、 數(shù)理統(tǒng)計(jì)、和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品研究、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、服務(wù)等全過程的質(zhì) 量體系、從而有效的應(yīng)用人力、物力、財(cái)力等資源、提供符合規(guī)定要求和顧客期望的產(chǎn)品或服 務(wù)因此，全面質(zhì)量管理是全過程的，非檢驗(yàn)部門一家所能承擔(dān)，它涉及設(shè)計(jì)、工藝、

4、設(shè)備、生產(chǎn)、 計(jì)劃、財(cái)會(huì)、教育、勞資、銷售等部門。在系統(tǒng)論中，整個(gè)企業(yè)管理包括全面質(zhì)量管理、全面財(cái) 務(wù)管理、全面計(jì)劃管理和全面勞動(dòng)人事管理等。其中全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理體系的核心。全面 質(zhì)量管理的特征：“四全、一科學(xué)”?！八娜奔慈^程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、全指標(biāo)的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理?！耙豢茖W(xué)”即以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法。全過程質(zhì)量管理一個(gè)新產(chǎn)品，從調(diào)研設(shè)計(jì)試制生產(chǎn)銷售使用售后服務(wù)，每個(gè)階段都有自己的質(zhì) 量管理，即稱為全過程質(zhì)量管理。全企業(yè)質(zhì)量管理縱的方向：原料入廠、生產(chǎn)的各工序一銷售各環(huán)節(jié)。橫的方向：生產(chǎn)車間一各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。全指標(biāo)的質(zhì)量管理除了產(chǎn)品

5、的技術(shù)指標(biāo)外，還有各部門、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求。全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與質(zhì)量管理。我國在1978年開始引入全面質(zhì)量管理，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在1992年才被正式確認(rèn)。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)拉力很弱， 為急于求成，只好求助于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的行政手段，搞頻繁的檢查評(píng)比，反使企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，效果甚 微。大面積推廣全面質(zhì)量管理，應(yīng)以市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)拉力為主，適當(dāng)輔以行政推力。所以推行全面 質(zhì)量管理關(guān)鍵在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(Total quality control )的關(guān)系：1：系列標(biāo)準(zhǔn)是TQC的組成部分。系列標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系的范疇，TQC是質(zhì)量管

6、理的 范疇，而質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的一部分。2：系列標(biāo)準(zhǔn)與TQC遵循相同的原理和指導(dǎo)思想，系列標(biāo)準(zhǔn)理論中遵循“朱蘭質(zhì)量 螺旋曲線”規(guī)律，TQC遵循“質(zhì)量環(huán)”原理，而質(zhì)量環(huán)是米蘭曲線的俯視投影，本質(zhì)都 是描述質(zhì)量形成的規(guī)律，3：系列標(biāo)準(zhǔn)是TQC的深化提高，進(jìn)一步澄清了質(zhì)量管理，質(zhì)量控制。質(zhì)量保證等 概念。進(jìn)一步發(fā)展完善了質(zhì)量體系的概念TQC的新概念一一ISO8402中明確定義，是以Quality為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目 的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。產(chǎn)品質(zhì)量的形成及全過程質(zhì)量管理一、質(zhì)量螺旋朱蘭螺旋曲線產(chǎn)品的質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理學(xué)

7、家朱蘭率先用一條螺旋 式上升的曲線來表示該過程，來對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律進(jìn)行描述，故通常將該曲線稱之 為“朱蘭螺旋曲線”，如圖6-1所示。在朱蘭螺旋曲線所描述的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的螺旋式上升過程中，包括了 一系列循序進(jìn)行的工作或活動(dòng)，即市場(chǎng)研究、開發(fā)研制、制定工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、 銷售、以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，相互制約、相互依存、相互促進(jìn)、 不斷循環(huán)、周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。不斷循環(huán)，產(chǎn) 品質(zhì)量也就不斷提高。螺旋式上升過程中各項(xiàng)工作或活動(dòng)的總和被稱之為質(zhì)量職能，它們對(duì)于保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量是必不可少的，必須落實(shí)到具體的部門和相關(guān)的人。保養(yǎng)使

8、用了制定工藝供應(yīng)單持圖6-1朱蘭螺旋曲線圖開發(fā)研制保養(yǎng)使用了制定工藝供應(yīng)單持圖6-1朱蘭螺旋曲線圖、設(shè)計(jì)制是產(chǎn)底規(guī)格朱蘭三步曲從產(chǎn)品質(zhì)量形成過程看，質(zhì)量管理要貫穿于設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等產(chǎn)品全生命 周期。從管理的角度看，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住計(jì)劃、控制和改進(jìn)這三個(gè)主要環(huán)節(jié)， 即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這一管理模式是由朱蘭于1987年首先提出，故稱 朱蘭三步曲。在該朱蘭三步曲中，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量計(jì)劃過程這是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作準(zhǔn)備的過程，其最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開展質(zhì)量活 動(dòng)。主要內(nèi)容包括：從外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)用戶；確定用戶要求；開發(fā)出能滿足用戶 要求的產(chǎn)品；制訂能

9、滿足用戶要求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)；制定出 能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗(yàn)證這個(gè)程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到的質(zhì)量目 標(biāo)。質(zhì)量控制管理這是在經(jīng)營中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程，其最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開展經(jīng)營活動(dòng)。其 主要內(nèi)容有：選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位；規(guī)定測(cè)量方法；確定質(zhì)量目標(biāo)； 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性；通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較劃出差異；根據(jù)差異采取措施。質(zhì)量改進(jìn)過程這是一個(gè)突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有的質(zhì)量水平的過程，其最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì) 劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。其主要內(nèi)容包括：證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)對(duì) 象；實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)這些改進(jìn)項(xiàng)目加以指導(dǎo)；組織診斷原因；提出改進(jìn)方案； 證明這些改進(jìn)

10、方法有效；提供控制手段，以保持其有效性。二：質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋相類似的另一種提法是質(zhì)量環(huán)。它是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德 霍姆(LSandholm)首先提出，如圖6-2。質(zhì)量環(huán)它是指從最初了解和掌握用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求和期望開始，到滿足要求和顧客期望的全部階段，企業(yè)為建立質(zhì)量體系往 往結(jié)合自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)適合組織的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的全部活動(dòng)的質(zhì)量環(huán)，在實(shí)踐上并不受 歡遛，因此在制訂94版時(shí)，一方面考慮對(duì)質(zhì)量環(huán)的放棄，但由于國際上已有萬計(jì)企業(yè) 已按原標(biāo)準(zhǔn)，若結(jié)構(gòu)上太大變化會(huì)帶來適應(yīng)上的難度，因此94版采取了折中的方式， 結(jié)構(gòu)形式與87版沒明顯變化，但不再用質(zhì)量環(huán)的說法，有一個(gè)類質(zhì)量環(huán)的圖形，稱為 對(duì)“

11、質(zhì)量有影響的活動(dòng)”，并指出，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，應(yīng)制訂頒發(fā)和保持質(zhì)量體 系多項(xiàng)活動(dòng)的形成文件的工作程序，并加于貫徹實(shí)施，程序應(yīng)對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)作 出規(guī)定，由原來的質(zhì)量環(huán)向PDCA循環(huán)和過程網(wǎng)絡(luò)模式靠近，而TC 2 0 7由于沒顧慮， 在制訂ISO1400時(shí)采用了 PDCA循環(huán)模式，從圖6-2不難看出，它實(shí)際上是質(zhì)量螺旋的 俯視投影，其特點(diǎn)與質(zhì)量螺旋基本上一致。圖6-2質(zhì)量環(huán)三、PDCA循環(huán)要搞好質(zhì)量管理，除了有一個(gè)正確的指導(dǎo)思想，還必須有一定的工作程序和管理方 法，PDCA循環(huán)就是質(zhì)量管理活動(dòng)所應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本工 作方法。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴

12、明(WE Deming)在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。PDCA循環(huán)中的四個(gè)英文分別是P表示計(jì)劃(Plan)、D表示執(zhí)行(Do)、C表示檢查 (Check)、A表示處理(Action)的縮寫。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的四 個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。圖6-3所示是PDCA 循環(huán)示意圖。圖6-3 PDCA循環(huán)計(jì)劃制訂階段一P階段這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為四 個(gè)步驟，第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量 問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因；最后，針 對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。計(jì)劃執(zhí)行階段一D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。執(zhí)行結(jié)果檢查階段一C階段對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題。處理階段一A階段對(duì)存在的問題進(jìn)行深入的剖析，確定其原因，并采取措施。此外，在該階段還要 不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以鞏固取得的成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)一是大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)；二是如同爬樓梯，螺旋式上 升，如圖64所示。通過PDCA循環(huán)，使企業(yè)各環(huán)節(jié)、各方面的工作相互結(jié)合、相互促進(jìn)， 形成