質(zhì)量管理成熟度模型

1、質(zhì)量管理成熟度模型本文從網(wǎng)絡(luò)收集而來，上傳到平臺為了幫到更多的人，如果您需要使用本文檔， 請點擊下載按鈕下載本文檔（有償下載），另外祝您生活愉快，工作順利，萬事 如意！在全面信息質(zhì)量管理框架和能力成熟度模型基礎(chǔ) 上，企業(yè)可以建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成 熟度等級模型，并從個人因素、組織因素和技術(shù)因素 三個維度確立客戶信息質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系。在結(jié) 合某企業(yè)實例對信息質(zhì)量成熟度進行評定的基礎(chǔ)上， 提出了持續(xù)改善信息質(zhì)量管理水平的依據(jù)。一、引言借助大數(shù)據(jù)提供的客戶信息，企業(yè)既能夠設(shè)計具 有差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，制定合適的客戶關(guān)系管理策 略，還可以實時化和精準(zhǔn)化地洞察市場需求。只有管 理好基于大

2、數(shù)據(jù)的客戶信息，企業(yè)才能挖掘更多的商 業(yè)價值，并為做好競爭情報分析、進行短期行動決策 提供支持。擁有可靠、準(zhǔn)確、及時的高質(zhì)量數(shù)據(jù)成為 大數(shù)據(jù)時代提升企業(yè)市場競爭力的有力丁具?？墒牵?當(dāng)快速積累的、多渠道的海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 源源不斷地涌人企業(yè)時，大多數(shù)企業(yè)卻感到難以加丁 和管理，如何創(chuàng)新客戶信息質(zhì)量管理模式和方法，成 為當(dāng)前企業(yè)和理論界亟需解決的問題。大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM )系統(tǒng)信息 質(zhì)量管理成熟度的研究正處于探索階段，本文在信息 系統(tǒng)(IS )成功理論、能力成熟度模型和全面信息質(zhì)量管 理框架基礎(chǔ)上，提出企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成 熟度階段模型，從個人因素、組織因素和技

3、術(shù)因素三 個維度建立客戶信息質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系，并根據(jù) 客戶信息質(zhì)量管理成熟度實例評價結(jié)果，提出持續(xù)提 升CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度等級的關(guān)鍵過程域 和改進方向。二、成熟度模型理論回顧格羅斯比(Crosby)在1979年提出質(zhì)量管理成熟度 框架，描述質(zhì)量管理演進的5個階段，即迷糊期、覺 醒期、啟蒙期、智慧期和明確期，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)其質(zhì) 量管理所處的階段，明確進一步改進的目標(biāo)。接著， 美國的卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件丁程研究所開發(fā)了至今仍 被廣泛應(yīng)用的軟件過程能力成熟度(CMM)模型，目標(biāo) 是致力于持續(xù)的過程改進。隨后，在CMM模型基礎(chǔ) 上，項目管理成熟度模型(PMMM)、知識管理成熟度 模型(KMM

4、M)和信息質(zhì)量管理成熟度模型(IQMM)等 相繼發(fā)展起來國內(nèi)外多位學(xué)者對IQMM模型進行了 研究，如嚴(yán)秀霞等(YanXiuxiaetal)王侃呂等、薩薩等 (Sa-saetal)和卡巴雷羅等(Caballeroetal)分別提出了 5級 信息質(zhì)量(IQ)成熟度模型。上述研究文獻多是基于能 力成熟度模型提出針對信息生產(chǎn)及其質(zhì)量管理水平的 信息質(zhì)量管理(IQM)成熟度模型和方法，包括信息質(zhì) 量管理成熟度模型和評價及改善信息質(zhì)量管理的方法 兩個方面的內(nèi)容。恩格里斯(English)和宋立榮等分別 提出了 IQM成熟度的理論框架，詳細闡述IQM成熟 度模型的結(jié)構(gòu)框架、每個等級的主要特征、成熟度評 價方法及實施、提升等級的措施以及需關(guān)注的關(guān)鍵管 理要素。盡管如此，目前在大數(shù)據(jù)背景下對企業(yè)客戶信息 質(zhì)量管理仍然缺少一個系統(tǒng)完整的理論框架和方法， 導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)的客戶信息質(zhì)量管理隨意性和盲目性 較大。利用企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度模型 進行分析，不僅必須有成熟度等級，更重要的是找到 企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理實施的重點過程和關(guān)鍵實踐， 給未來的發(fā)展指明方向。三、CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理等級模型客戶信息質(zhì)量是指客戶信息的完整性、及時性和 有用性。在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息既可以