質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的基本概念

1、質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的基本概念每當(dāng)有人問我質(zhì)量管理者到底是做什么的時(shí)候,我都會(huì)產(chǎn)生一 種困惑：“什么叫做質(zhì)量管理?”就是在這樣的思考中,我發(fā)現(xiàn)很多人 連質(zhì)量的基本概念都沒有搞清楚，這就導(dǎo)致我們在工作中走入了這樣 或那樣的誤區(qū)。在實(shí)際工作中，由于對(duì)概念理解得不清晰使得質(zhì)量工 作在執(zhí)行中產(chǎn)生了這樣和那樣的問題。還有一些人認(rèn)為質(zhì)量工作太難 搞，我覺得質(zhì)量管理不是想象中的那么神秘和高深，只不過我們還沒 有真正地認(rèn)識(shí)它。本文試圖從質(zhì)量管理的基本概念入手，結(jié)合ISO9000系列國際 標(biāo)準(zhǔn)和美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，對(duì)如何開展質(zhì)量管理工作進(jìn)行闡述。1質(zhì)量的定義大多數(shù)人在談到質(zhì)量的時(shí)候通常會(huì)從以下三個(gè)方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行理

2、解：產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣,包括市場上發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系工作。部分人認(rèn)為質(zhì)量體系工作就是指 ISO9000質(zhì)量體系的認(rèn)證工作，甚至在某些人的頭腦里面做質(zhì)量工作 就是做質(zhì)量認(rèn)證工作。將質(zhì)量工作同制造聯(lián)系起來,將質(zhì)量管理的工作同生產(chǎn)過程 中的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作等同。在工作中,質(zhì)量常常給人的感覺是即具體又抽象,談到檢驗(yàn)很具 體,談到過程質(zhì)量和工作質(zhì)量就比較抽象了。提到質(zhì)量問題，在我們頭 腦中通常閃現(xiàn)的是“某產(chǎn)品市場檢驗(yàn)出問題了”。在對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行 分析的時(shí)候，往往不能十分清楚地說明原因和責(zé)任。在分析問題發(fā)生 原因的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)技術(shù)問題的發(fā)生是由于管理失誤導(dǎo)致的，而管理的 失誤又同技術(shù)

3、能力有關(guān)。為了更好地討論，我們先從ISO9000系列國 際標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的定義入手。質(zhì)量:產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方 要求的能力。從這個(gè)定義中，我們可以看到產(chǎn)品、體系和過程是一組相互關(guān)聯(lián)的概念。什么是固有特性呢？固有特性是指內(nèi)在特性，而不是人為賦予的特性。說明如下：產(chǎn)品的一組固有特性，比如外觀、性能、安全性等產(chǎn)品指標(biāo)；體系的一組固有特性包括實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定，管理 的協(xié)調(diào)性等。過程的一組固有特性，例如制造過程的固有特性包括過程的能 力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等屬于制造過程的固 有特性。具體舉例來說，如某品牌電腦的質(zhì)量要求：產(chǎn)品的固有特性:外觀優(yōu)美、

4、安全性符合國際標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)一指通 的上網(wǎng)功能、最新的配置和WINDOWS ME的操作系統(tǒng)、一年的上網(wǎng)等；體系的固有特性:是否可以送貨準(zhǔn)時(shí)、可以提供高質(zhì)量的服務(wù)等；過程的固有特性:在生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)中滿足產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)和 組織成本的要求，設(shè)計(jì)過程滿足產(chǎn)品工程化和批量生產(chǎn)的要求、采購 過程滿足原材料供應(yīng)和成本的要求、服務(wù)過程等；我們拋開抽象的概念和文字分析，可以得出以下的結(jié)論：質(zhì)量體現(xiàn)的是一種能力，是產(chǎn)品、體系、過程的特性滿足顧客和 相關(guān)方的一種能力。這種能力的強(qiáng)弱體現(xiàn)著質(zhì)量管理水平的高低。由于質(zhì)量概念中包含了產(chǎn)品、體系和過程三個(gè)部分，所以質(zhì)量管 理工作就應(yīng)該包括這三個(gè)部門的工作。質(zhì)量管理水平的高低也

5、就體現(xiàn) 在產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量和過程質(zhì)量的綜合管理水平上。簡單地說,質(zhì)量的一個(gè)基本立足點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量，最直接的體現(xiàn)就 是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定客戶或者市場是否接納 我們。決定產(chǎn)品質(zhì)量好壞的因素是產(chǎn)品的研發(fā)和制造等過程，比如市 場調(diào)研是否準(zhǔn)確地把握了客戶的需求，研發(fā)是否最大化實(shí)現(xiàn)了功能的 滿足，制造過程是否穩(wěn)定并滿足交貨期的要求等等，會(huì)直接反應(yīng)在產(chǎn)品質(zhì)量的市場表現(xiàn)上，而每一個(gè)過程是否可以相互配合地完成工作就 體現(xiàn)管理體系水平的高低了。作為顧客,其關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量（性能、外觀等）和部分的體系質(zhì) 量（價(jià)格和交貨期等），此兩方面的外部表現(xiàn)是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。過 程通常不是外部客戶可以關(guān)注的

6、，因?yàn)榭蛻絷P(guān)注的是結(jié)果。但是，如何 有效地設(shè)計(jì)過程是質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵。質(zhì)量工作價(jià)值的體現(xiàn)也正是 在過程的設(shè)計(jì)中。不同部門的管理職責(zé)和工作內(nèi)容的設(shè)定也就因?yàn)檫^ 程的不同而不同。過程增值是一個(gè)在工作中經(jīng)常被忽視的概念。在實(shí)際的工作中， 經(jīng)常遇到部門本位主義。一項(xiàng)工作往往確定了負(fù)責(zé)部門之后就由其去 完成，其結(jié)果是只能完成工作的一部分,也就是其職權(quán)范圍內(nèi)的那部 分工作，其分派給其他部門的工作的結(jié)果往往會(huì)與預(yù)期有差距。發(fā)生 此情況的主要原因就是僅僅從部門職責(zé)的角度出發(fā)去思考問題，而沒 有從實(shí)現(xiàn)過程的角度去安排工作,沒有在過程中明確所有相關(guān)部門的 職責(zé)，使得過程無法實(shí)現(xiàn)“增值”，也就是最大化地滿足客戶的

7、要求。下面以實(shí)現(xiàn)某手機(jī)的新型外觀為例對(duì)過程增值進(jìn)行說明。在市 場調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)金屬質(zhì)感的外殼受客戶歡迎，于是：設(shè)計(jì)部門要考慮外觀的設(shè)計(jì)，是采用金屬加工方式,還是采用涂鍍的方式實(shí)現(xiàn)金屬質(zhì)感。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)后，在模具的開發(fā)過程中要考慮此設(shè)計(jì)是否可以實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量穩(wěn)定的供貨。如果質(zhì)量不穩(wěn)定，模具的成品率低將導(dǎo)致采購成 本的上升以及影響生產(chǎn)率。(3 )在生產(chǎn)過程中要注意對(duì)外觀的檢查和保護(hù)。以上三個(gè)過程成為一個(gè)整體，保證了產(chǎn)品外觀質(zhì)量的最終實(shí)現(xiàn)。 每個(gè)過程自身以及相對(duì)于下一個(gè)過程都有相應(yīng)的增值，最終增值的表 現(xiàn)就是產(chǎn)品外觀質(zhì)量滿足客戶需求。通過對(duì)質(zhì)量定義的理解，我們可以得出以下實(shí)用的工作結(jié)論：顧客和相關(guān)方關(guān)心的是產(chǎn)品

8、固有特性的實(shí)現(xiàn)和相關(guān)期望， 如供貨期、價(jià)格等。設(shè)立部門以實(shí)現(xiàn)以下職責(zé)：對(duì)客戶滿意度進(jìn)行定期的評(píng)測以了解和識(shí)別顧客需求和期 望的變化。通過對(duì)滿意度的評(píng)測確定質(zhì)量體系要素設(shè)置的合理性。將產(chǎn)品的固有特性在設(shè)計(jì)端實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楫a(chǎn)品要求的表現(xiàn)方 式通常為：產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。組織與顧客簽訂的協(xié)議或合同。質(zhì)量職責(zé)的實(shí)現(xiàn)可以通過質(zhì)量崗位的設(shè)置來實(shí)現(xiàn)，也可以不 設(shè)置專職崗位。比如制造系統(tǒng)質(zhì)量職責(zé)的設(shè)置,其檢驗(yàn)過程需要設(shè)置 專門的檢驗(yàn)部門，其生產(chǎn)工藝的合理和可靠的職責(zé)則可以由工程部門 實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估職能的實(shí)現(xiàn)可以由設(shè)計(jì)部內(nèi)部設(shè)立專門的崗位實(shí) 現(xiàn)，也可以通過和專職的質(zhì)量管理人員的合作來實(shí)現(xiàn)

9、。2客戶導(dǎo)向的質(zhì)量管理在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理體系的基本原理，其八項(xiàng)質(zhì) 量管理原則中的第一條就是“以客戶為中心”并且明確解釋如下:組 織依存于客戶，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧 客要求并且爭取超越顧客期望。在質(zhì)量鑠金一書中將“給客戶以最大利益”作為研發(fā)和設(shè) 計(jì)的主導(dǎo)原則。目前很多公司都將“以客戶導(dǎo)向”作為公司的經(jīng)營宗旨,但是如 何評(píng)價(jià)是否實(shí)現(xiàn)了客戶導(dǎo)向呢?在美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)條款中，顧 客導(dǎo)向和顧客滿意一項(xiàng)占300分,其評(píng)審的目的是:評(píng)審公司與其顧 客的關(guān)系及其對(duì)顧客需求和對(duì)驅(qū)動(dòng)市場競爭的品質(zhì)因素的認(rèn)識(shí)，同時(shí) 評(píng)審公司用以確定顧客滿意程度，確定現(xiàn)今趨勢,及維系

10、顧客的方法， 及與競爭對(duì)手有關(guān)的比較結(jié)果。其評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：顧客現(xiàn)今及將來的期望:記述公司如何確定顧客近期和長 期的需求及期望。(35分)；顧客關(guān)系管理:記述公司如何有效地管理它與顧客之間的各種關(guān)系，并如何使用顧客方面的資料去改善顧客關(guān)系管理的策略和手法。(65分)；向顧客做出的承諾:記述公司向顧客做出有關(guān)其產(chǎn)品及服務(wù)的承諾及如何評(píng)價(jià)這些承諾并加以改善。(15分)；顧客滿意程度的確定:公司用什么方法以確定顧客的滿意 程度、顧客的購買意圖以及顧客對(duì)競爭對(duì)手的滿意程度;記述如何評(píng) 審以及改良這些方法。(30);(5 )顧客滿意的成績:簡要說明顧客滿意程度的趨勢以及顧客 不滿意的重要指標(biāo)趨勢。(85分

11、)；(6)顧客滿意的比較:將公司在顧客滿意方面的結(jié)果與其競爭 對(duì)手的結(jié)果比較。(70分)。很多公司都開展了客戶滿意度調(diào)查，但是其結(jié)果往往是流于形 式。令我們經(jīng)常會(huì)感到困惑的是:客戶的期望和要求那么多，我們 抓住要領(lǐng)？以下兩點(diǎn)可以作為思考的基礎(chǔ)出發(fā)點(diǎn)：顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品特性方面。組織與顧客的關(guān)系是多方面的，但通常是以產(chǎn)品為紐帶。以客戶為導(dǎo)向的一個(gè)關(guān)鍵的結(jié)果就是產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶 要求(服務(wù)也是產(chǎn)品)。顧客的期望和要求最終會(huì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸 入并且在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中傳遞下去。以客戶為導(dǎo)向的根本目的是為了企業(yè)發(fā)展和生存的需要，產(chǎn)品 的高利潤以及市場占有率是企業(yè)生存和發(fā)展的前提

12、，而只有客戶滿意 的產(chǎn)品才能有較高的市場份額和利潤，只有不斷地關(guān)注客戶需要才能 產(chǎn)生顧客滿意的產(chǎn)品，也只有這樣才能滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。在關(guān)注外部客戶的同時(shí)也要關(guān)注內(nèi)部客戶，每一個(gè)部門的下游 部門都可以被認(rèn)為是他的客戶。關(guān)注內(nèi)部客戶的根本也是關(guān)注外部客 戶，不能想象一個(gè)士氣低落的部隊(duì)會(huì)有好的戰(zhàn)績。用一句通俗的話說 就是“家和萬事興”?！凹液汀钡囊粋€(gè)體現(xiàn)就是流程運(yùn)作的順暢和較 高的員工滿意度。從市場的角度上來說，“客戶導(dǎo)向”是競爭的必然結(jié)果。從過程增值的角度來看如何實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向：產(chǎn)品部門在市場調(diào)研中充分考慮客戶的購買行為和購買意 向，并將其作為產(chǎn)品企畫和構(gòu)想輸入研發(fā)和設(shè)計(jì)部門。研發(fā)和設(shè)計(jì)部門在

13、產(chǎn)品部門的輸入中充分考慮技術(shù)的可行性,進(jìn)行產(chǎn)品企畫的修訂并在技術(shù)手段的實(shí)現(xiàn)上充分考慮客戶的要求, 在此基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品的固有特性。在制造階段，確定制造工藝對(duì)產(chǎn)品固有特性保證以滿足設(shè) 計(jì)的要求，同時(shí)生產(chǎn)過程質(zhì)量的控制以滿足客戶的要求進(jìn)行考慮，實(shí) 現(xiàn)工藝過程增值最大化。發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，維修及服務(wù)部門在顧客期望的時(shí)間內(nèi)及 時(shí)處理并且將問題進(jìn)行收集和匯總，在處理客戶界面的同時(shí)向內(nèi)部尋 求進(jìn)一步的解決辦法。設(shè)計(jì)、制造等部門針對(duì)客戶的抱怨提出改善措施避免問題 的再發(fā)生,改善產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，提高顧客滿意度。對(duì)于市場的情況，由相關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品的滿意度調(diào)查以及 同競爭對(duì)手的產(chǎn)品滿意度進(jìn)行對(duì)比，將結(jié)果向內(nèi)傳達(dá)以進(jìn)一

14、步提高產(chǎn) 品的競爭力，滿足客戶多方面的要求。通過對(duì)客戶導(dǎo)向的理解，我們可以得出以下工作結(jié)論：組織與顧客的關(guān)系通常是以產(chǎn)品為紐帶展開的。在產(chǎn)品特性實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合部門的職責(zé)考慮對(duì)于過程的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)過程的增值。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的增值是對(duì)客戶滿意度最好的保障。3質(zhì)量管理體系中的組織設(shè)計(jì)一些從事質(zhì)量管理工作的朋友會(huì)問我“質(zhì)量管理到底作什么？” 在日常工作中要不是在具體技術(shù)問題的方案中頭疼，就是在為流程設(shè) 計(jì)、體系管理等問題摸不到頭腦。我們這里回顧一下通用公司的總裁關(guān)于管理的一些見解:(1)管 理并不復(fù)雜；提出正確的問題；人是你最大的財(cái)富；(4)運(yùn)用全 體員工的智慧；(5)組織扁平化。以上這些管理的經(jīng)驗(yàn)之

15、談對(duì)于質(zhì)量管理是一種什么樣的指示呢？ 通用的6 SIGMA的質(zhì)量方案中無處不透露這這些優(yōu)秀的管理理念。著名的20/80法則告訴我們“產(chǎn)品的質(zhì)量問題的百分之八十是 設(shè)計(jì)問題，而其中的百分之八十是管理問題。”質(zhì)量管理到底是技術(shù)還是管理呢？在ISO9000:xx版中提到了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中的三項(xiàng)是： 領(lǐng)導(dǎo)原則、全員參與和持續(xù)改進(jìn)。在美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)條款中第一項(xiàng)是高層領(lǐng)導(dǎo)，第四項(xiàng)是 關(guān)于人力資源的運(yùn)用。在這里我們先將前面的各種理論和理念放一下,讓我們想一想 公司如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理以及在公司內(nèi)的質(zhì)量職責(zé)的實(shí)現(xiàn)。前面分析過，質(zhì)量給客戶的直接體驗(yàn)是產(chǎn)品特性的實(shí)現(xiàn)以及相 關(guān)的期望（價(jià)格、供貨期等），產(chǎn)品

16、特性的實(shí)現(xiàn)是通過過程增值設(shè)計(jì)來 完成的，而過程的集合則是體系一一質(zhì)量管理體系。于是，我們可以發(fā) 現(xiàn)，質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)不是一個(gè)特定部門的職責(zé),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理是全公 司的事情。正是因?yàn)檫@樣,質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)必須要求高層領(lǐng)導(dǎo)參與和 重視,必須動(dòng)員全員參與。由于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的過程是一個(gè)增值的過程,所以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)就 是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將管理要素作為體系要素來考慮， 因此,質(zhì)量部門的價(jià)值體現(xiàn)在于體系要素的識(shí)別以及體系要素間關(guān)系 的確立，顧客對(duì)公司總體滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果也就是對(duì)于公司質(zhì)量部門 或相關(guān)職責(zé)分工部門工作的評(píng)價(jià)。通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，不斷地對(duì) 體系進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘體系要素在各個(gè)層面的表現(xiàn)。質(zhì)

17、量管理體系中的組織行為設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)在以下方面：組織結(jié)構(gòu)中部門職責(zé)的關(guān)聯(lián)是否體現(xiàn)了其所負(fù)責(zé)的體系要 素的關(guān)聯(lián)性。部門職能的設(shè)置是否實(shí)現(xiàn)了體系要素的要求,以及部門內(nèi) 的工作流程是否實(shí)現(xiàn)了增值，是否有利于提高內(nèi)外部客戶滿意度。作為體系要素的實(shí)現(xiàn)以及過程(工作流程)增值的實(shí)現(xiàn)，在 多數(shù)情況下是各個(gè)部門工作職責(zé)的集成和采用跨部門的工作方式來 實(shí)現(xiàn)。由于質(zhì)量管理的課題是公司范疇上的主題，所以其在工作中體現(xiàn)著很多管理理念。質(zhì)量管理其專業(yè)性的體現(xiàn)是在于判斷過程是否增 值地滿足了客戶的期望和要求。質(zhì)量管理人員的工作的體現(xiàn)是通過參 與技術(shù)性的工作，運(yùn)用專業(yè)性的手段實(shí)現(xiàn)過程的增值。質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員有何區(qū)別呢?

18、質(zhì)量管理人員需要有一 定的技術(shù)基礎(chǔ)，但這不是決定條件，因?yàn)橘|(zhì)量管理人員也可以通過同 技術(shù)人員的溝通和交流獲得問題技術(shù)上的原因和解決辦法，技術(shù)的了 解在更多的意義上是建立共同語言。質(zhì)量管理人員的工作是通過表面 的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)過程的問題，更多的是質(zhì)量專業(yè)手法的應(yīng)用。僅僅通過技 術(shù)上的解決方案或者管理流程的設(shè)計(jì)改進(jìn)都不能達(dá)到質(zhì)量的要求，所 以在工作中必然會(huì)要求質(zhì)量人員同工程技術(shù)人員進(jìn)行合作。比如，制 造系統(tǒng)質(zhì)量人員的工作是保證產(chǎn)品固有特性在制造過程中的實(shí)現(xiàn)，同 時(shí)過程的設(shè)計(jì)要具有增值性。在日常的工作中，看上去大家的工作都 是在對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，但是意義和目的不一樣。質(zhì)量管理人員的 分析是確保產(chǎn)品特性在

19、制造過程中實(shí)現(xiàn),發(fā)生問題及時(shí)通知相關(guān)部門 并在要求的時(shí)間內(nèi)尋求問題的解決方案,技術(shù)解決方案的提供主體是 技術(shù)部門。又比如，在一個(gè)工藝方案的設(shè)計(jì)中，技術(shù)人員始終是主體人 員，但是質(zhì)量管理人員必須衡量方案是否可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的特性和過程 的增值，關(guān)注內(nèi)外部客戶的滿意度情況。質(zhì)量管理體系中組織設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容是部門職責(zé)的設(shè)置。 質(zhì)量管理得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵條件是部門負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)。在 很多情況下，其質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)對(duì)部門質(zhì)量工作得以落實(shí)的重要的條 件。無論是全面質(zhì)量管理，還是6 SIGMA,首要的一條就是領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí), 然后才是全員意識(shí)。這里的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是公司高層領(lǐng)導(dǎo)，也包括各個(gè) 部門的負(fù)責(zé)人。每一個(gè)

20、管理者的工作職責(zé)都是通過對(duì)其客戶的分析和需求的確 定進(jìn)行部門過程(工作流程)的設(shè)計(jì)，保證產(chǎn)品固有特性的實(shí)現(xiàn)。每一 個(gè)部門都有質(zhì)量職責(zé)。一些實(shí)用的工作結(jié)論是：公司級(jí)質(zhì)量部門的職責(zé)是：通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析，有效地識(shí)別體系要素和建 立關(guān)聯(lián)。保證產(chǎn)品特性的實(shí)現(xiàn)，其具體的工作表現(xiàn)體現(xiàn)在對(duì)于過程 的評(píng)價(jià)。每個(gè)部門的部門職責(zé)就是它的質(zhì)量職責(zé)。部門管理者要對(duì) 過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在過程增值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特性，滿足客戶的期望。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和行為取向決定全員參與時(shí)的意識(shí)和行為取向。質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員的工作不是沖突和重復(fù)的，是在 產(chǎn)品和過程的不同層面進(jìn)行互補(bǔ)的。質(zhì)量管理體系的組織設(shè)計(jì)中的重要表現(xiàn)就是質(zhì)量職責(zé)在

21、不 同部門職責(zé)中的體現(xiàn)。4過程管理和量化管理過程管理的一個(gè)目的就是實(shí)現(xiàn)增值，量化管理是衡量過程增值的方法之一。質(zhì)量管理的核心是產(chǎn)品質(zhì)量的最終實(shí)現(xiàn)，畢竟產(chǎn)品是顧客的需求和期望的具體體現(xiàn)，因此質(zhì)量管理工作的核心是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的 管理。在ISO9000:xx版的八項(xiàng)管理原則中:過程方法是將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)條款是第五項(xiàng)流程品質(zhì)管理，這一項(xiàng)目 是要評(píng)審公司用以追求更高品質(zhì)及更佳運(yùn)營表現(xiàn)所使用的各個(gè)系統(tǒng) 的流程。他所評(píng)審的是流程管理中的各主要要素，包括為各工作單位 及供應(yīng)商所做的流程品質(zhì)研究及發(fā)展、流程設(shè)計(jì)、流程品質(zhì)管理、有 系統(tǒng)地進(jìn)行品

22、質(zhì)改善和品質(zhì)評(píng)定。簡單地說，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的設(shè)計(jì)是圍繞著顧客對(duì)產(chǎn)品期望展開 的，比如產(chǎn)品部門如何有效地確認(rèn)顧客的期望;設(shè)計(jì)部門如何在顧客 期望的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì);制造部門如何及時(shí)按質(zhì)按量地進(jìn)行生 產(chǎn);資材采購部門如何獲得需要的部件;運(yùn)輸部門如何保證貨物及時(shí) 準(zhǔn)確地送到客戶手中;服務(wù)部門如何及時(shí)地處理產(chǎn)品中的問題等。顧客對(duì)公司的需求很多，其最終的表現(xiàn)形式是對(duì)公司提供的各 種產(chǎn)品，硬件、軟件、服務(wù)等等的要求，我們向顧客提供的是一組產(chǎn)品 用以滿足顧客的各種需求。實(shí)現(xiàn)這一組產(chǎn)品的過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的 主體對(duì)象。質(zhì)量管理的目的就是要確保這些過程的增值，只有增值才 會(huì)確保公司的利潤。在本文中，我們多處提

23、到了過程增值的概念，什么叫增值?具體 來說,包括以下內(nèi)容:快速準(zhǔn)確地掌握客戶需求并將其迅速進(jìn)行設(shè)計(jì) 輸入是產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的增值體現(xiàn);在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將顧客需求進(jìn)行技術(shù) 的實(shí)現(xiàn)是研發(fā)設(shè)計(jì)部門過程的增值體現(xiàn);制造過程中低成本高效率的 進(jìn)行產(chǎn)品制造過程的設(shè)計(jì)是增值的體現(xiàn);服務(wù)部門及時(shí)有效的服務(wù)是 增值的體現(xiàn),等等。如何有效地評(píng)價(jià)過程的增值?過程增值是否實(shí)現(xiàn)了我們預(yù)期的 期望呢?將預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行量化,設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行衡量是一個(gè)有效的辦 法。量化管理，通過目標(biāo)的設(shè)置實(shí)現(xiàn)管理的可視性。量化管理的核心 內(nèi)容是注重信息的使用，這樣才能對(duì)體系、過程和產(chǎn)品的質(zhì)量衡量有 比較可靠的依據(jù)。在美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)條款中第二條一一

24、資訊與分析中有如 下的描述:此部分是要評(píng)審公司如何使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)與資訊,通過分 析及資料管理推動(dòng)品質(zhì)改善，改進(jìn)公司的運(yùn)作及競爭能力。同時(shí)評(píng)審 公司是否有足夠的數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)及分析系統(tǒng)以支持公司做出以顧客 為中心的改善。其中與品質(zhì)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)包括以下內(nèi)容:與顧客相 關(guān)的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品與服務(wù)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)、內(nèi)部運(yùn)作表現(xiàn)、供應(yīng)商的表現(xiàn)數(shù) 據(jù)、和成本與財(cái)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)等。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八條質(zhì)量管理原則中有一條是“管理的系 統(tǒng)方法”，就是針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的 過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。另外一條原則 更加直接一一基于事實(shí)的決策方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺 判斷是有效決策的基礎(chǔ)。美國通用公司的“以客戶為中心”的質(zhì)量方案的最終實(shí)現(xiàn)的途