杭州文華藤藝禮儀演示

1、之員工禮儀規(guī)范1 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為文華公司的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位文華員工的期望。作為一名文華人，我們的一言一行都代表著文華的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到文華的企業(yè)聲譽(yù)，既使文華有再好的產(chǎn)品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致

2、公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位文華員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 本禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本禮儀中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的文華人。 2微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅

3、力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 3儀表1）工作證只準(zhǔn)佩戴在工作服胸前，不得隨意放在其它地方；2）臉、手、足要保持清潔；3）頭發(fā)要保持潔凈、整齊，勤洗勤剪勤梳理，男員工不得留怪異發(fā)型或過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)，需齊耳、精干，頭發(fā)應(yīng)保持原色；4）指甲要勤剪，保持與指尖持平，不得有污跡；5）公司內(nèi)不得穿拖鞋或光腳，鞋無(wú)異味；鞋面要整潔，時(shí)常擦洗，鞋帶要打齊整；6）男員工胡須要經(jīng)常刮洗；7）女員工上班時(shí)間，宜化淡妝，不宜戴華麗首飾；4服飾1）上班必須穿戴統(tǒng)一的標(biāo)有公司標(biāo)志的工作服，新員工在沒有轉(zhuǎn)正之前統(tǒng)一佩戴公司工作證；2）上班時(shí)間工作服衣、褲、鞋、帽要穿著整齊，佩戴工作證

4、，不得穿背心、短褲、拖鞋上班；3）工作服要保持整潔，無(wú)皺折，鈕扣不得有脫落，所有衣扣均要扣整齊，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起；4）襯衣領(lǐng)要保持干凈，不得有明顯污跡與皺折，襯衣扎入褲內(nèi)，襯衣扣要扣齊或扣至第二個(gè)衣鈕；5）女員工上班時(shí)間，嚴(yán)禁穿裙子（孕婦除外）和超短褲。5工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位文華員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 6上班時(shí)間及辦公室1、出入辦公室，行走及開關(guān)門動(dòng)作要輕，不干擾他人辦公；2、進(jìn)入他人辦公室溝通或請(qǐng)示、報(bào)告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，出入行走及開關(guān)門亦要?jiǎng)幼鬏p便；3、辦公室內(nèi)要保持桌椅整齊，

5、辦公室內(nèi)除在指定處可張掛工作計(jì)劃表、宣傳欄及其它特殊管理要求的張貼物外，不得張貼其它掛畫，要維護(hù)辦公室的嚴(yán)肅氣氛；4、文件柜的文件夾或檔案要擺放整齊，時(shí)常整理；辦公桌面除擺放文件架等必要用品、資料外，不得擺放個(gè)人物件；辦公桌面要經(jīng)常整理，不要雜亂無(wú)序；5、辦公時(shí)間不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)閑聊；6、不得在辦公室內(nèi)喧嘩、高聲吵鬧，保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛；7、辦公時(shí)間不得瀏覽與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙及網(wǎng)絡(luò)瀏 7舉止 1）站姿：應(yīng)挺胸收腹，精神飽滿，輕松自如。不要無(wú)精打采、東倒西歪，不要倚靠物體雙腿抖動(dòng)；不要在與人談話時(shí)，雙手插進(jìn)袋或交叉于胸前；2)坐姿：上身要腰直胸挺，手

6、臂自然放松。不要過(guò)度后傾甚至斜躺在椅背上；不要翹二郎腿或是晃動(dòng)座椅、抖動(dòng)雙腿。呈坐姿時(shí)，男士雙腿不宜叉開，可適當(dāng)立起；女士尤忌雙腿叉開，應(yīng)并攏斜立雙腿；3)走姿：行走時(shí)要抬頭，挺胸，帶動(dòng)肩軸擺動(dòng)，提髖、膝、邁小腿，腳跟落地，不可左右搖擺，重心后移。不要慢條斯理，也不應(yīng)匆匆忙忙；不要邊走邊吃、邊走邊吸，不勾肩搭背，不追逐吵鬧 8公司領(lǐng)導(dǎo)和同事工作關(guān)系禮儀1）接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問(wèn)。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不可擅自拖延。2）接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無(wú)則加勉。若有誤會(huì)，可事后口頭

7、或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。 3）關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。9續(xù) 4）避免當(dāng)眾批評(píng)及喝叱下屬，批評(píng)談話盡量在合適的場(chǎng)所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時(shí)，不應(yīng)一味對(duì)其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)，幫助他（她）解決問(wèn)題。 5）同事稱謂，下級(jí)稱呼上級(jí)應(yīng)為“姓加職務(wù)”，上級(jí)稱呼下級(jí)可為姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。 6）同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系。 7）在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按

8、專業(yè)操作規(guī)程工作。10常用禮節(jié) 11 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。12鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意真實(shí)的印象。13問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。員工相遇要禮貌點(diǎn)頭致意，或問(wèn)

9、候“您好”。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 14文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。15基本用語(yǔ)“歡迎光臨”、“您好” 有客戶來(lái)公司時(shí)，相關(guān)陪同人員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說(shuō)“您好，歡迎您光臨公司指導(dǎo)”！需要時(shí)，對(duì)于預(yù)先知道來(lái)公司（店）的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處?！罢?qǐng)” 請(qǐng)客戶參觀時(shí)，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說(shuō)：“您請(qǐng)進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問(wèn)題，我來(lái)幫您解答?！惫九阃藛T此時(shí)

10、不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。16 “如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問(wèn)顧客聯(lián)系方法時(shí)，以下內(nèi)容為必要信息項(xiàng)目： 對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法 詢問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)： “如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”。17“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？” 看到客人想詢問(wèn)事情，或是客人與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以下說(shuō)話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX怎么樣”、“如果方便的話，請(qǐng)您到會(huì)議室，請(qǐng)教您一些事情可以

11、嗎？” “再見”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開文華公司送顧客出廠時(shí)使用。18常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、您好 14、歡迎 15、請(qǐng)問(wèn) 16、哪一位 17、請(qǐng)稍等（候） 18、抱歉 19、沒關(guān)系 20、不客氣21、見到您（你）很高興 22、請(qǐng)指教 23、有勞您了 24、請(qǐng)多關(guān)照 25、非常感謝（謝謝） 26、再見（再會(huì)） 19電話禮儀 20接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確

12、認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事 件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。2122重 點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快，預(yù)期不宜太重，讓客人感覺你是在微笑服務(wù)7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 236.2 電話的撥打 24重 點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)

13、言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?25座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 26會(huì)談時(shí)的座位安排 A、B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 27會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。28會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席， 遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 29乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。 30乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。 31集會(huì)規(guī)范禮儀1，參加企業(yè)舉辦的各種會(huì)議、集會(huì)，應(yīng)