集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管理實(shí)施細(xì)則(試行)

1、集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管理實(shí)施細(xì)則（試行）文檔編號：HY-LC-3- 試行 定稿時間：2010年4月第一章 綜述集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)是我公司為集團(tuán)客戶提供的專用通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。此類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)方式一般為：通過專用傳輸線路，將客戶的IT應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)接入到我公司的通信網(wǎng)絡(luò)（包括傳輸網(wǎng)、話音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)），借助我公司通信網(wǎng)絡(luò)提供的通信功能，為客戶實(shí)現(xiàn)個性化的企業(yè)信息化應(yīng)用解決方案。在集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)的售前、售中工作中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的內(nèi)容包括六項(xiàng)：技術(shù)交流、可研及設(shè)計(jì)方案會審、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制、工程驗(yàn)收、網(wǎng)絡(luò)調(diào)測、業(yè)務(wù)開通。為做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，保障各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量及完成時限達(dá)

2、到相關(guān)規(guī)章制度(如中國移動通信集團(tuán)黑龍江集團(tuán)客戶專線建設(shè)與開通流程（暫行）（黑龍江移動集客字 2010 330 號）)的要求，省公司網(wǎng)絡(luò)部修訂了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)配合流程（暫行）（移動網(wǎng)絡(luò)字2009410號），以本細(xì)則代替，作為組織開展此項(xiàng)工作的依據(jù)。本細(xì)則由省公司網(wǎng)絡(luò)部制定并負(fù)責(zé)解釋和修改。第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作采用一級管理（省網(wǎng)絡(luò)部）、兩級生產(chǎn)（省網(wǎng)管中心、地市網(wǎng)絡(luò)部）的省內(nèi)組織機(jī)構(gòu)。在省網(wǎng)絡(luò)部設(shè)立專職人員，負(fù)責(zé)職能管理；在省網(wǎng)絡(luò)管理中心和各地市網(wǎng)絡(luò)部設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)具體生產(chǎn)工作。省公司網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的職能管理，貫徹落實(shí)中國移動通信集團(tuán)公司關(guān)

3、于全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)支撐工作的要求，組織制定我省切實(shí)可行的管理實(shí)施細(xì)則。2、負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的工作目標(biāo)，劃分各級維護(hù)單位的工作職責(zé)，組織制定相關(guān)工作流程。3、負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的評估考核辦法，組織實(shí)施檢查、考核。4、負(fù)責(zé)組織開展新類型專線接入業(yè)務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，負(fù)責(zé)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的審批和下發(fā)。5、負(fù)責(zé)專線接入業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源的規(guī)劃、管理。6、負(fù)責(zé)組織相關(guān)技術(shù)交流和培訓(xùn)。7、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各維護(hù)單位，開展緊急業(yè)務(wù)需求所涉及的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。省公司網(wǎng)絡(luò)管理中心職責(zé)1、負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的各項(xiàng)要求具體落實(shí)到科室、班組、責(zé)任人，按照網(wǎng)管中心的具體情況

4、制定專業(yè)科室之間的工作銜接配合流程，確保各項(xiàng)工作責(zé)任明確、無縫銜接、配合有序。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫、修改、完善。3、負(fù)責(zé)配合、協(xié)助、技術(shù)支持B類地市網(wǎng)絡(luò)部開展技術(shù)交流、可研及設(shè)計(jì)方案會審、編制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案專線部分等工作；負(fù)責(zé)B類地市專線項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案專線以外部分的編制、局端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)調(diào)測、業(yè)務(wù)開通（由B類地市網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)客戶端相關(guān)工作）。4、負(fù)責(zé)技術(shù)支持A類地市網(wǎng)絡(luò)部在技術(shù)交流、可研及設(shè)計(jì)方案會審、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制、網(wǎng)絡(luò)調(diào)測等環(huán)節(jié)的工作；負(fù)責(zé)局端核心網(wǎng)的業(yè)務(wù)開通工作（A類地市網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)局端接入設(shè)備和客戶端相關(guān)工作）。5、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶專線接入涉及的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源

5、的規(guī)劃、管理。6、負(fù)責(zé)編制面向各地市網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員的技術(shù)資料，供地市人員學(xué)習(xí)參考。7、在省網(wǎng)絡(luò)部的組織協(xié)調(diào)下，負(fù)責(zé)盡快完成各地市緊急業(yè)務(wù)需求所涉及的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。A類地市網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的各項(xiàng)要求具體落實(shí)到中心（或科室）、班組、責(zé)任人。2、在省公司組織下，參加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫，提出新增及修改建議。3、在遵照省公司制定相關(guān)技術(shù)規(guī)范、不低于省公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可結(jié)合本地市網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的實(shí)際情況（如服務(wù)成本、服務(wù)能力）為客戶提供更好的服務(wù)(如客戶端維保服務(wù)）。4、負(fù)責(zé)技術(shù)交流、可研及設(shè)計(jì)方案會審、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制、工程驗(yàn)收、網(wǎng)絡(luò)調(diào)

6、測工作；跟蹤業(yè)務(wù)開通工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通工作中涉及客戶的工作，確保如期完成業(yè)務(wù)開通。5、按照省公司的網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃部署和管理要求，負(fù)責(zé)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源的具體規(guī)劃、分配、使用、回收。6、負(fù)責(zé)屬地集團(tuán)客戶專線局端接入層設(shè)備的資源分配、操作配置、安全管理、現(xiàn)場支撐配合。7、負(fù)責(zé)編制針對集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)技術(shù)資料，做好對集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和溝通工作，使客戶經(jīng)理掌握網(wǎng)絡(luò)能夠提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類及產(chǎn)品能夠達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)，掌握網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的服務(wù)成本，為客戶經(jīng)理開展科學(xué)營銷提供有力支撐。8、做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作情況的記錄，定期統(tǒng)計(jì)分析工作中存在的問題，不斷改善工作方式方法、提高

7、工作質(zhì)量。9、完成省公司安排的其他臨時工作。B類地市網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管理實(shí)施細(xì)則的各項(xiàng)工作要求具體落實(shí)到中心、班組、責(zé)任人。2、在省公司組織下，參加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫，提出新增及修改建議。3、在遵照省公司制定相關(guān)技術(shù)規(guī)范、不低于省公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可結(jié)合本地市網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的實(shí)際情況（如服務(wù)成本、服務(wù)能力）為客戶提供更好的服務(wù)(如客戶端維保服務(wù)）。4、在省網(wǎng)管中心配合、協(xié)助下，開展技術(shù)交流、可研及設(shè)計(jì)方案會審、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案專線部分的編制；跟蹤省公司負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制、局端網(wǎng)絡(luò)調(diào)測、業(yè)務(wù)開通工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)工作中涉及客戶端的工作，確保

8、如期完成業(yè)務(wù)開通。5、按照省公司的網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案和管理要求，負(fù)責(zé)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源的具體規(guī)劃、分配、使用、回收。6、按照集團(tuán)客戶專線接入設(shè)備的維護(hù)責(zé)任分工，負(fù)責(zé)機(jī)房出入、設(shè)備物理端口接入、線纜布放等現(xiàn)場支撐配合工作。7、負(fù)責(zé)編制針對集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)技術(shù)資料，做好對集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和溝通工作：使客戶經(jīng)理掌握網(wǎng)絡(luò)能夠提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類及產(chǎn)品能夠達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)，掌握網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的服務(wù)成本，為客戶經(jīng)理開展科學(xué)營銷提供有力支撐。8、做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作情況的記錄，定期統(tǒng)計(jì)分析工作中存在的問題，不斷改善工作方式方法、提高工作質(zhì)量。9、完成省公司安排的其他臨時工作。A/B類

9、地市網(wǎng)絡(luò)部劃分辦法1、由省網(wǎng)管中心和地市網(wǎng)絡(luò)部共同負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)種類劃分地市網(wǎng)絡(luò)部類別。具體劃分見附錄7各地市A/B類服務(wù)職責(zé)劃分明細(xì)表。2、過渡期：由于各地市網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)力量有差異，目前不具備承擔(dān)A類地市職責(zé)的地市暫劃為B類，并應(yīng)在省公司規(guī)定的期限內(nèi)，完成向A類地市的過渡。過渡期限以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維考核評估體系的要求為準(zhǔn)。第三章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作內(nèi)容和要求第一節(jié) 技術(shù)交流技術(shù)交流是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員進(jìn)一步深入理解客戶需求，向客戶展現(xiàn)我公司能夠提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的重要途徑。各單位應(yīng)按照客戶經(jīng)理需求參加技術(shù)交流，支撐客戶經(jīng)理贏得商機(jī)。在參加技術(shù)交流前，應(yīng)針對客戶需求和競爭對手情況有針對性地準(zhǔn)備好交流

10、材料，交流材料應(yīng)以幻燈片的形式為主，圖文并茂地展示我公司的優(yōu)勢。必須選派技術(shù)水平高的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員參加技術(shù)交流，并注意與客戶交流溝通的各種禮儀。復(fù)制給客戶的材料內(nèi)容，必須符合我公司信息安全保密方面的要求，并應(yīng)經(jīng)過客戶經(jīng)理審核通過，由客戶經(jīng)理交給客戶。第二節(jié) 可研報告及設(shè)計(jì)方案會審可研報告是對生產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)可實(shí)現(xiàn)性、建設(shè)成本、維護(hù)費(fèi)用、人工成本、利潤等進(jìn)行全面客觀綜合分析的基礎(chǔ)上，給出項(xiàng)目開展與否的明確指導(dǎo)意見的報告。設(shè)計(jì)方案是根據(jù)可研報告編制的更為具體的關(guān)于業(yè)務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)活動的具體規(guī)劃方案，其中包括對已有物理和邏輯資源的預(yù)占用、對不具備的網(wǎng)絡(luò)資源的新建。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門須參加可研報告及設(shè)計(jì)方案

11、的會審，參照省公司制定的相應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的用戶情況調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范（見附錄6），重點(diǎn)審核以下三點(diǎn)：1、用戶情況和需求描述是否全面、完整、準(zhǔn)確。2、可研及設(shè)計(jì)給出的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案能否完全滿足用戶需求(尤其注意必須滿足客戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容的要求)。3、項(xiàng)目需要的網(wǎng)絡(luò)資源在完成項(xiàng)目建設(shè)以后能否滿足業(yè)務(wù)需求。以上三點(diǎn)全部滿足要求是審核通過的必要條件。對于沒有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范的業(yè)務(wù)產(chǎn)品需求，由地市網(wǎng)絡(luò)部通過OA系統(tǒng)地市至省公司業(yè)務(wù)申請單上報至省公司網(wǎng)絡(luò)部，由省公司網(wǎng)絡(luò)部組織省網(wǎng)管中心、集團(tuán)客戶部、計(jì)劃部、數(shù)據(jù)部等相關(guān)部門，研究網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，并將研究結(jié)論反饋給地市網(wǎng)絡(luò)部

12、作為提出會審意見的依據(jù)。同時，對于能夠?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)需求，省公司網(wǎng)絡(luò)部將組織制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范并下發(fā)執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門對可研及設(shè)計(jì)方案的最終版本給出審核意見：同意或者不同意。審核簽字單（或OA會議紀(jì)要）將作為編制該項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案的依據(jù)，審核同意才能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案的編制。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制各級單位應(yīng)依據(jù)會審?fù)ㄟ^的可研報告和設(shè)計(jì)方案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制應(yīng)遵循相應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案，參照網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案模版的格式，編制成省公司要求的具體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。各單位提交給業(yè)務(wù)部門的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案格式，可依據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求由各單位自行制定。完成時限：見

13、附錄6。為保障網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制的質(zhì)量，省公司網(wǎng)絡(luò)部定期/按需檢查各單位編制的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案。對不符合要求的方案，由責(zé)任單位限期改正；已在現(xiàn)網(wǎng)實(shí)施的不符合要求的方案，由責(zé)任單位按照正確方案限期完成整改。第四節(jié) 工程配合及驗(yàn)收按照集團(tuán)客戶專線接入相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)實(shí)施細(xì)則規(guī)定的維護(hù)職責(zé)分工，由維護(hù)責(zé)任單位負(fù)責(zé)施工配合、驗(yàn)收把關(guān)。局端部分的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)內(nèi)容所屬專業(yè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)范和施工工藝要求執(zhí)行?？蛻舳蓑?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照附錄6。對于我方維護(hù)責(zé)任以外的部分，應(yīng)真實(shí)記錄有關(guān)情況，對不符合規(guī)范要求的（如客戶機(jī)房環(huán)境），應(yīng)書面告知責(zé)任方（如客戶）。應(yīng)按照土建或無源配套設(shè)備、電源（包括接地設(shè)備）、傳輸網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的順序

14、依次進(jìn)行工程項(xiàng)目的簽字驗(yàn)收。對于跨地市項(xiàng)目，在相關(guān)生產(chǎn)維護(hù)單位按照驗(yàn)收順序驗(yàn)收簽字后，省網(wǎng)絡(luò)部最后簽字。各個單位應(yīng)制作驗(yàn)收簽字單據(jù)的匯總表，并將驗(yàn)收簽字單據(jù)掃描為電子版存檔備案。第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)測各單位應(yīng)在工程驗(yàn)收通過以后，在工程建設(shè)部門的組織下開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)測工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)測包括：數(shù)據(jù)配置、調(diào)通結(jié)果驗(yàn)證、安全防范。各單位應(yīng)嚴(yán)格按照附錄6（網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作規(guī)范）的要求完成網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作完成以后，網(wǎng)絡(luò)調(diào)測負(fù)責(zé)單位填寫/審核集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單（見附錄6）的第1至4部分，將審核無誤的流水單作為附件上傳至該項(xiàng)目對應(yīng)的EOMS工單上(EOMS自動實(shí)現(xiàn)此工單在辦結(jié)回復(fù)給CRM側(cè)的同時抄送給省公司網(wǎng)

15、絡(luò)部和網(wǎng)管中心的功能)。省公司網(wǎng)絡(luò)部將以此工單作為派發(fā)業(yè)務(wù)開通工單的必要條件之一。完成時限：見附錄6。第六節(jié) 業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通需求由業(yè)務(wù)部門在網(wǎng)絡(luò)調(diào)通以后發(fā)起，省公司網(wǎng)絡(luò)部集中受理，各單位分工負(fù)責(zé)，完成業(yè)務(wù)開通操作。各單位應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范的要求完成業(yè)務(wù)開通工作。業(yè)務(wù)開通時限：見附錄6。第四章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作電子流程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作電子流程分為三類，包含了通常情況下在一個需要工程建設(shè)的集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)工作中，需要網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門配合的主要工作環(huán)節(jié)。具體的流程及相應(yīng)適用場景如下：1、集客資源調(diào)查流程：適用于網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)查的工作場景。此場景一般出現(xiàn)在可研和設(shè)計(jì)方案編制之前，調(diào)查內(nèi)

16、容主要是傳輸線路資源情況。流程對應(yīng)的三期EOMS工單為集客資源確認(rèn)工單。流程圖及工單流轉(zhuǎn)規(guī)則見附錄1。2、集客業(yè)務(wù)開通變更及拆除流程：本流程適用于所有業(yè)務(wù)（包括不需傳輸專線建設(shè)的項(xiàng)目，例如M2M的短信行業(yè)客戶接入項(xiàng)目；也包括需要傳輸專線建設(shè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)）的開通或拆除的工作場景。EOMS工單為集客業(yè)務(wù)開通工單、集客業(yè)務(wù)變更工單、集客業(yè)務(wù)拆除工單。流程圖及工單流轉(zhuǎn)規(guī)則見附錄2。3、集客專線建設(shè)配合流程：適用于涉及傳輸專線建設(shè)的項(xiàng)目第一階段編制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案和工程調(diào)測的工作場景。三期EOMS工單為集客專線新建工單、集客專線變更工單。流程圖及工單流轉(zhuǎn)規(guī)則見附錄3。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作中，除了上述3類電

17、子工單以外，涉及局?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)整的通過局?jǐn)?shù)據(jù)工單完成，涉及電路調(diào)度的通過電路調(diào)度工單完成，各單位以及同一單位內(nèi)部各科室（如省網(wǎng)管中心各科室之間）之間的銜接配合等所有其他工作都通過EOMS通用任務(wù)工單完成。第五章 技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作涉及的技術(shù)規(guī)范包括：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案模版、客戶端工程驗(yàn)收規(guī)范網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作規(guī)范、業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐各環(huán)節(jié)需遵循的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等對應(yīng)關(guān)系表見附錄5。第六章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作考評網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作考評指標(biāo)包括各環(huán)節(jié)工作完成的質(zhì)量和完成效率。對各單位的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作考評以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作考核評估辦法為準(zhǔn)。附錄1、

18、集客資源調(diào)查流程集客資源確認(rèn)工單流轉(zhuǎn)規(guī)則如下：1、流程發(fā)起（建單）： 由業(yè)務(wù)部門在CRM系統(tǒng)上建立工單發(fā)起流程，填寫“傳輸專線租用業(yè)務(wù)流水單”的第一部分作為調(diào)查需求，作為工單的附件。工單通過CRM與EOMS接口，在EOMS上自動生成“集客資源確認(rèn)工單”；或者由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位按照集團(tuán)公司跨省專線資源確認(rèn)工單的要求發(fā)起流程。2、接單：由工單接口人負(fù)責(zé)接單。（目前是省公司網(wǎng)絡(luò)部傳輸主管，電子流程實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是將接單人細(xì)分至各個地市網(wǎng)絡(luò)部，由EOMS系統(tǒng)自動根據(jù)資源所屬地市派至相應(yīng)地市網(wǎng)絡(luò)部的接口人。）3、辦結(jié)：工單接口人受理以后，可直接確認(rèn)，也可以調(diào)用其他工單或者用轉(zhuǎn)派/分派功能，派給其他人員完成資源確

19、認(rèn)工作并回復(fù)給轉(zhuǎn)派/分派工單的派單人。如此逐級回復(fù)，根據(jù)需求填寫“傳輸專線租用業(yè)務(wù)流水單”的第二部分作為調(diào)查結(jié)果以工單附件，接口人最后負(fù)責(zé)匯總意見辦結(jié)工單并回復(fù)給建單人。4、 工單回復(fù)以后流轉(zhuǎn)至建單者，由其對回復(fù)情況進(jìn)行審核。審核通過歸檔，不通過駁回至回復(fù)者繼續(xù)處理。附錄2、集客業(yè)務(wù)開通/變更/拆除流程集客業(yè)務(wù)開通、變更、拆除工單流轉(zhuǎn)規(guī)則如下：流程發(fā)起（建單）：由業(yè)務(wù)部門在CRM系統(tǒng)上建立工單發(fā)起流程，通過CRM與EOMS接口，在EOMS上自動生成“業(yè)務(wù)開通工單”(屬于業(yè)務(wù)變更的會生成“業(yè)務(wù)變更工單”，屬于業(yè)務(wù)拆除的會生成“業(yè)務(wù)拆除工單”，下同)。接單：省公司網(wǎng)絡(luò)部角色負(fù)責(zé)接單。（目前該角色承

20、擔(dān)人是省公司網(wǎng)絡(luò)部主管）辦結(jié)：接單人受理工單以后，通過調(diào)用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理工單(局?jǐn)?shù)據(jù))和通用任務(wù)工單，完成業(yè)務(wù)開通工作并回復(fù)工單。 工單回復(fù)以后會由EOMS系統(tǒng)自動發(fā)給CRM系統(tǒng)，由CRM側(cè)的工單發(fā)起人對回復(fù)情況進(jìn)行審核，通過的歸檔，不通過的駁回至EOMS繼續(xù)處理。附錄3、集客專線建設(shè)配合流程（包括新建和變更）集客專線建設(shè)配合工單流轉(zhuǎn)規(guī)則如下：第一階段：流程發(fā)起（建單）：由業(yè)務(wù)部門在CRM系統(tǒng)上建立工單發(fā)起流程，經(jīng)EOMS接口派至地市網(wǎng)絡(luò)部角色。地市網(wǎng)絡(luò)部：按照項(xiàng)目所屬地市，由相應(yīng)地市網(wǎng)絡(luò)部接單處理，非該地市接口人不要接單。按照業(yè)務(wù)產(chǎn)品的A/B類責(zé)任分工，完成責(zé)任范圍內(nèi)的工作。如果是A類地市則直

21、接回復(fù)并辦結(jié)工單。如果是B類地市，應(yīng)將工單流轉(zhuǎn)給省網(wǎng)管中心辦理，網(wǎng)管中心回復(fù)以后再匯總整理成一個統(tǒng)一的方案。省網(wǎng)管中心：按照責(zé)任分工，完成相應(yīng)部分的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案編制和資源分配。對于需要省網(wǎng)絡(luò)部參與的項(xiàng)目，例如：涉及語音接入、網(wǎng)間結(jié)算、碼號資源等問題或者二干傳輸資源分配問題，應(yīng)在工作中加強(qiáng)溝通，達(dá)成一致意見后由網(wǎng)管中心將方案統(tǒng)一回復(fù)給地市。省網(wǎng)絡(luò)部：根據(jù)具體項(xiàng)目需求，完成應(yīng)負(fù)責(zé)的工作。原則上，省網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)將具體意見體現(xiàn)在網(wǎng)管中心辦理環(huán)節(jié)，逐漸消除此流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。第二階段：流程發(fā)起（建單）：在工程建設(shè)工作完成以后，CRM側(cè)掛起的工單會被激活，經(jīng)EOMS接口派至地市網(wǎng)絡(luò)部角色。地市網(wǎng)絡(luò)部：按照項(xiàng)目所屬地市

22、，由相應(yīng)地市網(wǎng)絡(luò)部接單處理，非該地市接口人不要接單。按照業(yè)務(wù)產(chǎn)品的A/B類責(zé)任分工，完成責(zé)任范圍內(nèi)的工作。如果是A類地市則直接回復(fù)并辦結(jié)工單及通知省網(wǎng)絡(luò)部。如果是B類地市，應(yīng)上傳驗(yàn)收單、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞葌鬏旈_通前省網(wǎng)管中心要求提交的材料，并將工單流轉(zhuǎn)給省網(wǎng)管中心辦理。在網(wǎng)管中心回復(fù)以后完成其余工作、辦結(jié)工單及通知省網(wǎng)絡(luò)部。省網(wǎng)管中心：審核地市提交的材料，按照分工完成相應(yīng)工程調(diào)測工作。對于需要省網(wǎng)絡(luò)部參與的項(xiàng)目，例如：涉及語音接入、網(wǎng)間結(jié)算、碼號資源等問題或者二干傳輸資源分配問題，應(yīng)在工作中加強(qiáng)溝通，達(dá)成一致意見后由網(wǎng)管中心將完成結(jié)果統(tǒng)一回復(fù)給地市。省網(wǎng)絡(luò)部：根據(jù)具體項(xiàng)目需求，完成應(yīng)負(fù)責(zé)的工作。原則上

23、，省網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)將具體意見體現(xiàn)在網(wǎng)管中心辦理環(huán)節(jié)，逐漸消除此流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。附錄4、工單處理時限，非首次遇到的業(yè)務(wù)需求，一般處理時限要求如下：工單環(huán)節(jié)工作完成時限處理時長起止點(diǎn)說明資源確認(rèn)工單接單轉(zhuǎn)派工作日起點(diǎn)：EOMS上生成工單終點(diǎn)：工單轉(zhuǎn)派完畢辦結(jié)小項(xiàng)目5工作日大項(xiàng)目10工作日起點(diǎn)：接口人轉(zhuǎn)派給具體辦理人終點(diǎn)：具體辦理人回復(fù)給接單人回單天起點(diǎn)：具體辦理人回復(fù)至接單人終點(diǎn)：接單人回單（至CRM）業(yè)務(wù)開通、變更、拆除工單接單轉(zhuǎn)派2小時起點(diǎn)：EOMS上生成工單終點(diǎn)：工單轉(zhuǎn)派完畢辦結(jié)天起點(diǎn)：接口人轉(zhuǎn)派給具體辦理人終點(diǎn)：具體辦理人回復(fù)給接單人回單2小時起點(diǎn)：具體辦理人回復(fù)至接單人終點(diǎn)：接單人回單（至CRM）A

24、類地市（第一階段）全部完成2工作日工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間A類地市（第二階段）全部完成5工作日工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間B類地市（第一階段）全部完成2工作日工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間網(wǎng)管中心(第一階段)全部完成工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間B類地市(第二階段)全部完成工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間網(wǎng)管中心(第二階段)全部完成工單派至本地市至本地市辦結(jié)工單的所有時間電子工單使用注意事項(xiàng)：電子工單處理工作中，涉及一個角色設(shè)有多個人，但只需其中一人接單并作為接口人的工單，如有接單不及時或者錯誤接單的情況，將考核實(shí)際上應(yīng)該處理此工單而沒有

25、及時處理的單位和錯誤接單導(dǎo)致不能正確進(jìn)行后續(xù)流轉(zhuǎn)的單位。各單位、各專業(yè)務(wù)必加強(qiáng)溝通，必要時可以通過電子運(yùn)維通用任務(wù)工單的形式記錄溝通結(jié)果。在電子工單上體現(xiàn)的辦理意見要清晰、完整、全面，杜絕反復(fù)駁回、回復(fù)內(nèi)容有問題等導(dǎo)致人為延誤工作進(jìn)度的情況發(fā)生。附錄5、服務(wù)支撐各環(huán)節(jié)需遵循的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)關(guān)系工作環(huán)節(jié)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)需求摸底調(diào)查、技術(shù)交流用戶情況調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案模版可研報告和設(shè)計(jì)文件會審編制技術(shù)方案工程驗(yàn)收客戶端部分工程驗(yàn)收規(guī)范網(wǎng)絡(luò)調(diào)測網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作規(guī)范業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范附錄6、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別GPRS接入CMNET專線語音專線傳輸租

26、用用戶情況調(diào)查表集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-GPRS類（）的第一部分集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-CMNET類（）的第一部分集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-話音類（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-傳輸專線類(V1.0)的第一部分網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范-GPRS接入分冊（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范-CMNET哈爾濱地區(qū)接入分冊（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范-CMNET十二地市接入分冊（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)規(guī)范話音專線接入相關(guān)規(guī)范分冊（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案規(guī)范-傳輸專線接入分冊（）網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方

27、案集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案-GPRS接入（）集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案-CMNET接入（）集團(tuán)客戶專線接入網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃方案-傳輸租用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案模版見集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-GPRS類（）的第二、三部分見集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-CMNET類（）的第二、三部分見集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-話音類（）的第二、三部分見集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單-傳輸專線類(V1.0)的第二、三部分客戶端部分工程驗(yàn)收規(guī)范集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)客戶端部分工程驗(yàn)收規(guī)范（試行）網(wǎng)絡(luò)調(diào)測操作規(guī)范集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)工程調(diào)測操作規(guī)范-GPRS&CMNET（）見集團(tuán)客戶專線接入

28、業(yè)務(wù)話音專線接入相關(guān)規(guī)范（）集團(tuán)客戶傳輸專線開通測試報告模版業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范-GPRS&CMNET（）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（）附錄7、各地市A/B類服務(wù)職責(zé)劃分明細(xì)表業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否劃分A/B類地市服務(wù)職責(zé)調(diào)整目標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度GPRS專線是所有地市都承擔(dān)A類地市職責(zé)部分實(shí)現(xiàn)CMNET專線是部分實(shí)現(xiàn)語音專線（省會地區(qū)）是哈分網(wǎng)絡(luò)部承擔(dān)B類地市職責(zé)已實(shí)現(xiàn)語音專線（十二地市）否十二地市承擔(dān)A類職責(zé)已實(shí)現(xiàn)傳輸專線否所有地市已實(shí)現(xiàn)附錄8、2010年4月份各單位對本細(xì)則修改意見及采納情況匯總單位反饋意見省公司網(wǎng)絡(luò)部答復(fù)大慶在集團(tuán)專線維護(hù)方面采取了以下措施

29、：一是加大查詢力度，每周對集團(tuán)客戶進(jìn)行查詢；二是每月召開集團(tuán)專線維護(hù)例會，對集團(tuán)專線存在的問題進(jìn)行會診，及時安排整治工作；三是以季度為單位，會同集團(tuán)部門召開集團(tuán)客戶座談會，征求客戶對維護(hù)工作的意見，了解客戶業(yè)務(wù)需求，進(jìn)一步改進(jìn)維護(hù)服務(wù)工作；四是建立固定聯(lián)系人制度，方便日常溝通和故障處理；五是對部分集團(tuán)進(jìn)行集中監(jiān)控管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障，提高響應(yīng)速度。大慶網(wǎng)絡(luò)部還對集團(tuán)客戶專線客戶信息等資源進(jìn)行了清理核查，進(jìn)一步加大對集團(tuán)專線業(yè)務(wù)支撐力度和深度。大慶網(wǎng)絡(luò)部能夠認(rèn)真落實(shí)省網(wǎng)絡(luò)部的維護(hù)要求，并形成了自己的一套長效機(jī)制。省網(wǎng)絡(luò)部了解到其他單位也都有各自類似有效做法。希望各單位認(rèn)真總結(jié)、互相學(xué)習(xí)借鑒。

30、大慶傳輸專業(yè)需要將集團(tuán)客戶專線涉及到客戶信息、傳輸專線電路、接入光纖資源和接入資源信息等數(shù)據(jù)錄入綜合網(wǎng)管，希望能在開通前期通過任務(wù)工單的形式將集客數(shù)據(jù)準(zhǔn)備表發(fā)給相關(guān)專業(yè)填寫（不太清楚此項(xiàng)工作是否由設(shè)計(jì)院做），以便綜合網(wǎng)管的資源導(dǎo)入。1、在本細(xì)則的“附錄6、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”中傳輸租用的流水單中已包括了相關(guān)信息項(xiàng)內(nèi)容要求。2、上述信息導(dǎo)入綜合資管系統(tǒng)的導(dǎo)入表格格式尚未確定，但，要導(dǎo)入的信息內(nèi)容不會再增加。導(dǎo)入表格確定后會盡快發(fā)給各單位，（由省網(wǎng)絡(luò)部楊海雷負(fù)責(zé)）。大慶因集團(tuán)客戶的不穩(wěn)定性，傳輸專業(yè)建議集團(tuán)客戶專線初期設(shè)計(jì)時應(yīng)以末端節(jié)點(diǎn)形式呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲?，以便保證網(wǎng)絡(luò)安全。此建議已作為傳輸組網(wǎng)原則之一寫

31、入規(guī)范。大慶許多集團(tuán)專線拆除不及時，是否可以將專線的利用率進(jìn)行通報或考核，設(shè)定拆除負(fù)責(zé)部門，保障網(wǎng)絡(luò)資源的有效利用。1、業(yè)務(wù)拆除工作應(yīng)遵照與用戶簽訂合同執(zhí)行，我公司內(nèi)部應(yīng)由業(yè)務(wù)部門發(fā)起，網(wǎng)絡(luò)部門配合執(zhí)行拆除工作。必須注意：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門無權(quán)限擅自拆除業(yè)務(wù)。2、省公司將在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析工作中增加集客專線業(yè)務(wù)的分析內(nèi)容，并將按計(jì)劃開發(fā)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報表，統(tǒng)計(jì)功能開放給個地市，各單位可根據(jù)自身情況推動業(yè)務(wù)部門共同提升網(wǎng)絡(luò)資源利用率。佳木斯建議把2009年11月發(fā)布的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)配合流程（暫行）中第四條流轉(zhuǎn)規(guī)則整合到集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管理實(shí)施細(xì)則（2010版）第四章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作電子流程相應(yīng)

32、部分，使流程闡述更加清楚明了。在本細(xì)則的附錄1至4中已體現(xiàn)。由于各單位內(nèi)部分工各有特色，因此，本次工單流轉(zhuǎn)部分簡化了各單位內(nèi)部各科室（或中心）之間的配合要求。請各單位自行確定內(nèi)部科室或中心之間的配合銜接流程。齊齊哈爾關(guān)于工單時限：時限要求1個工作日內(nèi)辦結(jié)，時間很短而且不區(qū)分周末。建議：時限適當(dāng)放寬。時限要求不能放寬。工作日以各單位所在公司的具體要求為準(zhǔn)，所在公司層面統(tǒng)一要求放假或者公休的日期就不是工作日，請正確理解。齊齊哈爾建議取消集客專線建設(shè)配合流程中第二階段“新建一個任務(wù)工單發(fā)給省公司網(wǎng)絡(luò)部”，改為“將原工單抄送給省公司網(wǎng)絡(luò)部及網(wǎng)管”。此建議很好，流程設(shè)計(jì)已按此修改，EOMS電子流程也將支持此抄送功能。齊齊哈爾牡丹江把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案省略，相關(guān)內(nèi)容填到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單目的：普通的專線通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流水單就能說清楚，統(tǒng)一填到這里最后省公司相關(guān)部門也可以了解。特殊情況可以單列網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案。本細(xì)則允許這樣做，參見第21條，請正確理解。齊齊哈爾牡丹江流程發(fā)起（建單）：由業(yè)務(wù)部門在CR