美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗及啟示

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗及啟示 摘 要近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和銀行業(yè)全面開放的日益臨近，國內(nèi)各大商業(yè)銀行越來越重視發(fā)展理財業(yè)務(wù)，以期在同業(yè)競爭中取得優(yōu)勢。本文從美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)所依托的組織架構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)、采取的模式以及建立的流程等入手，分析了國內(nèi)理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和前景及工商銀行在開展理財業(yè)務(wù)時面臨的主要問題。據(jù)此，作者提出以下建議：提高對發(fā)展理財業(yè)務(wù)重要性的認識；構(gòu)建順暢的前中后臺營銷服務(wù)體系；加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，努力發(fā)展交叉性金融業(yè)務(wù)；完善理財業(yè)

2、務(wù)流程，打造理財品牌；加大科技投入，提高客戶服務(wù)和風(fēng)險控制能力；建立核心人才隊伍，完善考核和激勵機制。關(guān)鍵詞美國，商業(yè)銀行，理財業(yè)務(wù)，財富管理，中國工商銀行商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行根據(jù)機構(gòu)或個人客戶的需求，向客戶提供財務(wù)分析、投資顧問等專業(yè)化服務(wù)，并相應(yīng)的設(shè)計金融產(chǎn)品或產(chǎn)品計劃以滿足客戶需求的綜合性服務(wù)活動。根據(jù)服務(wù)對象的不同，國內(nèi)外商業(yè)銀行習(xí)慣上將向企業(yè)和機構(gòu)客戶提供的理財業(yè)務(wù)稱作資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，將向個人客戶提供的理財業(yè)務(wù)稱作個人財富管理或直接稱為財富管理。美國銀行業(yè)對理財業(yè)務(wù)，特別是對個人財富管理業(yè)務(wù)非常重視，與理財業(yè)務(wù)有關(guān)的組織架構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)以及業(yè)務(wù)模式、流程等均已非常成熟，且利潤

3、豐厚，是主要的非利息收入來源，對整體效益的貢獻度很高。在我國，各商業(yè)銀行在理財業(yè)務(wù)方面已成功邁出第一步；但總體而言，其與國外先進的理財業(yè)務(wù)相比還有很大差距。本文在介紹美國商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，分析了國內(nèi)理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和前景以及工商銀行開展該業(yè)務(wù)時存在的問題，并對工商銀行開展理財業(yè)務(wù)提出了相應(yīng)的對策建議。一、美國商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)介紹作為當(dāng)今世界上金融業(yè)最發(fā)達的國家，美國的金融服務(wù)市場十分龐大，全美有11000家銀行、2000個儲蓄和貸款協(xié)會以及12000個信用聯(lián)盟。其中，就銀行業(yè)來說，自1999年11月克林頓政府頒布金融服務(wù)現(xiàn)代化法案（CrammLeachBiley Act），廢除主宰美國

4、銀行體制多年的GS法，準(zhǔn)許商業(yè)銀行、投資銀行和保險公司互相進入對方的領(lǐng)域以來，銀行通過并購等形式已紛紛轉(zhuǎn)型成為“金融超市”，即將傳統(tǒng)的銀行存款、貸款與證券、基金、保險、企業(yè)年金以及理財咨詢等新興的金融業(yè)務(wù)全部整合在一起，能像超市一樣為顧客提供“一次購全”（OneStopShopping）的全套綜合性金融服務(wù)。這樣，銀行就已成為全能的金融機構(gòu)，向客戶提供全方位的金融服務(wù)，其實質(zhì)就是為客戶理財，以滿足客戶的多樣化需求。對于美國銀行業(yè)的收入構(gòu)成，美國伊里諾依大學(xué)教授David Sinnow認為：一般來說，美國銀行利潤的60%來源于存貸利差收入，40%來源于其他非利息收入，但對大部分銀行來說，非利息收

5、入已變得越來越重要。在非利息收入中，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行結(jié)算、證券經(jīng)紀、買賣債券等委托業(yè)務(wù)項下的傭金收入已越來越少，而現(xiàn)金管理、投資顧問、家庭理財規(guī)劃、信托等理財項下的傭金或交易差價收入已越來越重要。以私人客戶為例，銀行每年按資產(chǎn)金額的1%或每季度025%收取管理費用，按全美國23萬億美元個人資產(chǎn)計算，包括銀行在內(nèi)的各種金融機構(gòu)一年可獲得的非利息收入就有2300億美元。因此，理財業(yè)務(wù)已在美國銀行業(yè)的經(jīng)營活動中占據(jù)了非常重要的地位，以客戶為中心的理念貫穿于銀行設(shè)置組織架構(gòu)、提供產(chǎn)品和服務(wù)、選擇業(yè)務(wù)模式及塑造業(yè)務(wù)流程等各個方面。1銀行理財業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)。根據(jù)綜合性金融業(yè)務(wù)開展的需

6、要，銀行以客戶為中心，設(shè)立專業(yè)化、垂直型的組織結(jié)構(gòu)。通過“業(yè)務(wù)線”，實行扁平化管理。在扁平化管理結(jié)構(gòu)下，大部分銀行采用事業(yè)部制模式，業(yè)務(wù)上通過總行或地區(qū)總部直通分支機構(gòu)的“業(yè)務(wù)線”進行專業(yè)化垂直管理；但也有少數(shù)銀行會通過成立專門的分支機構(gòu)，甚至采取業(yè)務(wù)外包等形式，向客戶提供各類金融服務(wù)。按照規(guī)模、市場定位和經(jīng)營特色等不同，各家銀行的組織架構(gòu)并不雷同。以針對富裕人群的財富管理業(yè)務(wù)為例，銀行采用的組織架構(gòu)主要有下述3種形式：在零售及商業(yè)銀行部下專門開設(shè)財富管理業(yè)務(wù)線，和零售及商業(yè)銀行部并列的財富管理業(yè)務(wù)線，或者是少數(shù)銀行建立專門的分支機構(gòu)提供理財服務(wù)，甚至將部分業(yè)務(wù)外包給其他金融機構(gòu)。對于機構(gòu)客戶

7、和富裕的個人客戶（指個人可投資資產(chǎn)在10萬美元之上），無論采取何種組織架構(gòu)，美國的銀行都會為其安排負責(zé)營銷工作的客戶經(jīng)理或投資顧問（或其他稱謂，例如私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域有的稱作私人銀行家），這類專職的市場營銷人員，是銀行與客戶聯(lián)系的紐帶，負責(zé)聆聽客戶的需求，向客戶介紹銀行的產(chǎn)品；在銀行內(nèi)部，銀行會配置由各個金融領(lǐng)域?qū)＜医M成的服務(wù)團隊，以及網(wǎng)絡(luò)銀行、金融市場交易前臺等服務(wù)平臺，向市場營銷人員提供營銷支持。因此，從總的服務(wù)體系來看，市場營銷人員和服務(wù)團隊組成了一前一后兩個梯隊，前者負責(zé)營銷，后者負責(zé)向前者提供服務(wù)；服務(wù)平臺則是銀行用來向客戶提供服務(wù)的工具。由于服務(wù)團隊、服務(wù)平臺的同一性，銀行可向客戶提

8、供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即客戶可以在不同的分支機構(gòu)享受到同樣的服務(wù)。較為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)架構(gòu)如圖1所示。從圖1可以發(fā)現(xiàn)，銀行的理財人員由兩部分構(gòu)成：一是客戶經(jīng)理或投資顧問，在銀行中屬于市場營銷人員，他們工作的性質(zhì)基本相同，都是連接銀行服務(wù)與客戶的重要紐帶和橋梁。不同之處主要在于，投資顧問一般都擁有證券從業(yè)執(zhí)照，除了發(fā)展與客戶關(guān)系之外還可推薦客戶購買證券投資產(chǎn)品；而純粹的客戶經(jīng)理或其他客戶關(guān)系維護人員不一定具備證券從業(yè)執(zhí)照，只能為客戶辦理證券投資之外的理財業(yè)務(wù)。二是專家團隊，主要包括服務(wù)專家、融資專家、信托專家及產(chǎn)品線專家等。由于金融產(chǎn)品復(fù)雜多樣，市場營銷人員不可能會對每種金融產(chǎn)品都非常熟悉，因此，為滿足客戶

9、多樣化需求的需要，銀行成立的專家團隊會負責(zé)不同的“產(chǎn)品線”。其具體的工作包括對現(xiàn)有的金融產(chǎn)品進行組合，或者開發(fā)新產(chǎn)品，協(xié)助營銷人員開展工作。專家團隊的成員來自各個金融領(lǐng)域。對于有的金融產(chǎn)品，部分銀行甚至還會采取外包等方式。顯然，這種結(jié)構(gòu)有利于突出銀行的營銷功能，便于為客戶提供個性化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，最大程度地滿足客戶的需求。另外，銀行對從事理財業(yè)務(wù)人員的要求較高，尤其是對于從事個性化理財服務(wù)的人員，譬如對從事私人銀行業(yè)務(wù)人員，一般要求有注冊理財規(guī)劃師（CPP）、注冊金融分析師（CFA）或注冊會計師（CPA）等執(zhí)業(yè)資格。當(dāng)然，銀行也有提供給一般客戶的大眾化理財服務(wù)，主要通過分支機構(gòu)的服務(wù)窗

10、口或有關(guān)部門的業(yè)務(wù)渠道直接完成，多數(shù)銀行不會設(shè)專職的市場營銷人員，但相關(guān)產(chǎn)品仍由專家團隊根據(jù)市場情況結(jié)合客戶需求，負責(zé)開發(fā)和指導(dǎo)推廣。因此，在理財業(yè)務(wù)中，大多數(shù)銀行的組織架構(gòu)是基于扁平化管理的矩陣式結(jié)構(gòu)；需特別指出的是，這些前臺營銷人員和負責(zé)營銷支持的專家團隊也并不一定都在同一個地方工作，可以說，這個理財團隊實際上是“虛擬”的。為保證這種縱橫交叉的矩陣式管理結(jié)構(gòu)中各條“業(yè)務(wù)線”和相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量、效益，銀行會建立利益分享機制，通過內(nèi)部定價，在部門之間實行有償服務(wù)，即對于每項理財業(yè)務(wù)上獲取的收入，通過公平合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格，實現(xiàn)市場營銷人員、服務(wù)團隊和相關(guān)部門之間的收益分成。2理財業(yè)務(wù)的服務(wù)組

11、合和主要產(chǎn)品。在美國，當(dāng)客戶進入集儲蓄、信貸、中間業(yè)務(wù)、投資和保險等多功能于一身的銀行后，就如同進入大型超級商場，凡是申請信用卡、銀行服務(wù)、抵押貸款、共同基金、投資顧問、投保，甚至納稅等問題，都可以得到一攬子滿足。銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有專業(yè)化、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化等特點。對于一般客戶，包括規(guī)模較小的企業(yè)、機構(gòu)和擁有可投資資產(chǎn)在10萬美元以下的個人客戶，銀行以提供傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)為主，包括銀行賬戶、存款、貸款、電子銀行、信用卡等，這類產(chǎn)品和服務(wù)屬于普及式的。當(dāng)然，銀行也會根據(jù)客戶信息和市場特點，主動對傳統(tǒng)的儲蓄、信貸和支付等項下的各類產(chǎn)品進行重新組合或縱深發(fā)展，以更好地適應(yīng)客戶的需要。這類產(chǎn)品的

12、特點是專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。對于規(guī)模較大的企業(yè)、機構(gòu)客戶和富裕的個人客戶，銀行除了要滿足這些客戶對傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求之外，還可以向他們提供證券、保險等非銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)，運用的金融工具有基礎(chǔ)性的，但更多的是使用各種金融衍生產(chǎn)品。銀行一般會根據(jù)客戶的目標(biāo)和風(fēng)險承受能力設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)。對于企業(yè)、機構(gòu)客戶，銀行通常將提供的理財服務(wù)統(tǒng)稱為資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，提供現(xiàn)金管理、投資管理、共同基金和企業(yè)年金、商業(yè)信托和不動產(chǎn)計劃以及投資銀行等業(yè)務(wù)項下的各種產(chǎn)品和服務(wù)；對于個人客戶，銀行通常將提供的理財服務(wù)統(tǒng)稱為財富管理（其中有的針對富裕人群直接稱作私人銀行業(yè)務(wù)），提供財務(wù)規(guī)劃、投資管理、保險服務(wù)、雇員財富計劃

13、（Employee Benefit Plans）、遺產(chǎn)規(guī)劃和個人信托服務(wù)，其中遺產(chǎn)規(guī)劃和信托服務(wù)通常是各項金融產(chǎn)品的有機組合，相對復(fù)雜。有些銀行還會推出非常有特色的產(chǎn)品，如Main Street Bank等銀行有一項專門向農(nóng)場主推出的農(nóng)場管理（Faria Management）服務(wù)，由銀行安排有專業(yè)農(nóng)場管理經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，負責(zé)向農(nóng)場主提供起草租賃協(xié)議、收支分析、年度經(jīng)營計劃和進度評估、政府政策分析、產(chǎn)品銷售計劃等農(nóng)場經(jīng)營管理服務(wù)。因此，這類產(chǎn)品和服務(wù)除了具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點之外，還具有半個性化或個性化的特點。3理財業(yè)務(wù)的模式。銀行理財業(yè)務(wù)主要有兩種模式：一種是封閉式結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)習(xí)慣上以產(chǎn)

14、品為中心，銀行根據(jù)自身的情況結(jié)合對客戶需求的分析，主動開發(fā)理財產(chǎn)品，然后將產(chǎn)品銷售給客戶。銀行對客戶進行分析的目的是為了順利地推銷開發(fā)出來的產(chǎn)品，以實現(xiàn)新產(chǎn)品的增長。實行該種業(yè)務(wù)模式的主要為中小型銀行和大銀行控股的子銀行，另外大銀行向一般客戶提供的理財服務(wù)也主要采用該模式。另一種是開放式結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)以客戶為中心，重視客戶關(guān)系管理，將對客戶的分析作為設(shè)計金融產(chǎn)品和提供理財服務(wù)的前提，產(chǎn)品通常是根據(jù)客戶的需求和實際情況“量身訂制”產(chǎn)品求最好，且不分是銀行自有的或是通過外包等形式取得。銀行對客戶進行分析的目的是為了向客戶提供全方位的服務(wù)，以投資顧問和客戶滿足為中心。美國的大銀行基本上實行這種業(yè)務(wù)模

15、式，這類銀行規(guī)模大，且具有很強的資產(chǎn)管理和產(chǎn)品開發(fā)能力，能滿足機構(gòu)客戶和富裕個人客戶的各種需求。4理財業(yè)務(wù)的流程。為實現(xiàn)向客戶提供長期、穩(wěn)定和專業(yè)的服務(wù)，銀行的理財業(yè)務(wù)處理流程都已較為規(guī)范、成熟。對于普及式的理財產(chǎn)品，銀行的產(chǎn)品開發(fā)人員（專家團隊成員）在組合現(xiàn)有的金融產(chǎn)品或推出新產(chǎn)品后，一般是通過各分支行或業(yè)務(wù)部門的銷售渠道提供給有需要的一般客戶。對于有一定規(guī)模的企業(yè)、機構(gòu)客戶或富裕的個人客戶，一般來說，市場營銷人員首先需要了解客戶期望達到的目標(biāo)及其相應(yīng)的風(fēng)險容忍度；其次，針對所了解的客戶的財務(wù)信息，利用先進的計量工具，包括數(shù)量模型或軟件，進行詳盡的分析和診斷；再次，根據(jù)分析結(jié)果制訂投資策略及

16、財務(wù)計劃并加以執(zhí)行；最后，對客戶的投資過程和結(jié)果進行定期檢查和跟蹤，以確保投資的方式和結(jié)果與理財計劃相符。在理財業(yè)務(wù)處理過程中，銀行還需處理一些非常重要的工作：首先，在了解客戶基礎(chǔ)上做好客戶細分工作，實行差別服務(wù)。比如，在零售銀行領(lǐng)域，銀行將客戶分為兩類：一類為一般性消費客戶（投資資產(chǎn)在10萬美元以下），另一類為富?？蛻簦ㄍ顿Y資產(chǎn)在10萬美元以上）。其中，對于富?？蛻粲挚蛇M一步分為三個層級：一般富有客戶（可投資資產(chǎn)在10萬100萬美元以內(nèi)）；富裕消費者客戶（可投資資產(chǎn)在100萬2500萬美元之間）；超級富豪（可投資資產(chǎn)在2500萬美元以上）。所謂的私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶就是指后兩個層級的客戶，

17、對于第三層級的富?？蛻籼峁┑睦碡敺?wù)更是具有高度的私密性，只有為數(shù)不多的大銀行或歷史悠久、品牌卓越的銀行，才有向這個層級的個人客戶提供服務(wù)的能力。其次，分析客戶是關(guān)鍵。各家銀行一般都會通過運用數(shù)量模型或軟件來分析客戶的需求和風(fēng)險偏好，選擇合適的投資組合。因此建模非常重要，各家銀行一般會自行開發(fā)模型，且模型具有針對性。比如，現(xiàn)代證券組合理論（Modem Portfolio Theory）認為，投資者的行為是理性的，但實際上私人客戶對避損（LossAverse）的需求要多于避險，機構(gòu)客戶則是偏好避險，相應(yīng)的，銀行在建立模型時一般會考慮這些因素。另外，還要注重風(fēng)險揭示和事后的跟蹤服務(wù)工作。在向客戶推

18、出理財產(chǎn)品或設(shè)計投資方案時，銀行都會在產(chǎn)品或方案說明書上詳細寫明存在的風(fēng)險和可能帶來的后果，在方便客戶正確選擇的同時，確保銀行在將來遇到意外事件時能夠“免責(zé)”。在客戶接受銀行的理財計劃后，銀行會在理財期內(nèi)做好跟蹤服務(wù)工作，對投資組合的資產(chǎn)價值等進行監(jiān)測、分析和審核，并定期向客戶報告，必要時還會將原有的投資產(chǎn)品或方案進行調(diào)整。四、工商銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展策略及對策建議通過以上分析可以看出，工商銀行在發(fā)展理財業(yè)務(wù)上，可借鑒美國商業(yè)銀行的許多成功經(jīng)驗和做法。但由于兩國在金融監(jiān)管的模式、各項金融業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)人和金融市場的發(fā)達程度等方面存在著較大的差異，不能簡單照搬，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的國情。1樹立以客戶為中心

19、的經(jīng)營：意識，提高對發(fā)展理財業(yè)務(wù)重要性的認識。隨著我國銀行業(yè)將對外資銀行全面開放，銀行競爭的格局正在發(fā)生全面而深刻的變化，特別是優(yōu)質(zhì)客戶選擇的余地將會更大。工商銀行必須以客戶為中心，通過積極推廣資產(chǎn)管理、投資銀行和財富管理等業(yè)務(wù)，優(yōu)先發(fā)展理財業(yè)務(wù)，以減輕金融“脫媒”現(xiàn)象給銀行資金運行帶來的壓力，進而改變工商銀行以吸收存款和發(fā)放貸款為主體的傳統(tǒng)經(jīng)營模式和收益增長方式。2在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品線，完善業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，在全行業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)建業(yè)務(wù)前臺和中后臺部門之間互為支持、溝通順暢的營銷服務(wù)體系。其中：直屬分行和二級分行層面要加快扁平化改革，強化支行的市場營銷功能。支行是整個銀行的業(yè)務(wù)前臺，總行、分

20、行是向各支行提供支持的中后臺。支行應(yīng)以向客戶提供營銷和服務(wù)為主，一方面，按照不同的客戶群體設(shè)置業(yè)務(wù)部門，加強個人客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理等專職市場營銷人員的隊伍建設(shè)，對某一業(yè)務(wù)類別的客戶，由支行的客戶經(jīng)理和分行的產(chǎn)品經(jīng)理等組成專業(yè)化營銷小組；另一方面，需要發(fā)揮大堂經(jīng)理、一線工作人員等客戶服務(wù)人員的能動性，提高這些客戶服務(wù)人員的主動服務(wù)意識和營銷意識。公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理及相關(guān)客戶服務(wù)人員日常從事的工作，是為了了解客戶、理解客戶和滿足客戶需求，實現(xiàn)對客戶價值的深度挖掘，而不再是單純地為了吸收存款和發(fā)放貸款。分行在每條業(yè)務(wù)線下設(shè)置專職的產(chǎn)品經(jīng)理，由這些產(chǎn)品經(jīng)理組成向各支行提供營銷支持的服務(wù)團隊

21、，負責(zé)根據(jù)支行專職營銷人員或客戶服務(wù)人員提供的信息或反映的情況開發(fā)新產(chǎn)品，或者對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改進、重新組合；負責(zé)根據(jù)總行的總體部署，推廣總行統(tǒng)一開發(fā)的產(chǎn)品；負責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻膶嶋H需要，開發(fā)有當(dāng)?shù)靥厣姆?wù)產(chǎn)品。另外，分行的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)被賦予一定的營銷職能，負責(zé)與支行市場營銷人員或客戶服務(wù)人員組成營銷團隊共同營銷客戶或直接營銷目標(biāo)客戶?？傂邪礃I(yè)務(wù)線設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，負責(zé)全行性的產(chǎn)品研究、開發(fā)和戰(zhàn)略管理，支持分行產(chǎn)品經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作；成立產(chǎn)品委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門（業(yè)務(wù)線）在產(chǎn)品開發(fā)、推廣方面的工作。對于新產(chǎn)品或新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由產(chǎn)品委員會負責(zé)指定部門，或建議增設(shè)專職部門，負責(zé)市場準(zhǔn)人、產(chǎn)品研發(fā)和推

22、廣等工作。3加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，積極與證券、保險、信托等非銀行金融機構(gòu)的合作，努力發(fā)展交叉性金融業(yè)務(wù)，不斷推進產(chǎn)品整合、開發(fā)能力。在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)在加強對現(xiàn)有產(chǎn)品進行組合和縱深發(fā)展的同時，大力發(fā)展借助于金融衍生產(chǎn)品開發(fā)的個人理財產(chǎn)品、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)的層次和服務(wù)的能力。在非銀行金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對于已進入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括跨市場的外幣結(jié)構(gòu)性存款和資產(chǎn)證券化，跨行業(yè)的銀證轉(zhuǎn)賬、代理保險銷售、投資銀行和企業(yè)年金等業(yè)務(wù)，應(yīng)進一步完善服務(wù)功能；對于尚無法進入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)積極探索與保險、證券和信托等非銀行金融機構(gòu)合作的途徑，通過業(yè)務(wù)外包或互補等形式，以滿足客戶的需求。新推出的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合在形式上應(yīng)

23、該簡單，以便于客戶接受，同時以提高客戶的滿意度為目標(biāo)進行服務(wù)創(chuàng)新。在細分客戶的基礎(chǔ)上，實行差異化服務(wù)；在個人財富管理業(yè)務(wù)上，應(yīng)盡快在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和大中城市選擇有條件的分行推出針對高端客戶的高度私密性的私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，全力競爭擁有可投資資產(chǎn)在百萬美元以上的富裕人群。重視對客戶的跟蹤服務(wù)工作，不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計能力和客戶服務(wù)水平，使推出的理財產(chǎn)品或根據(jù)客戶需求設(shè)計的理財方案具有核心競爭力。4加強客戶關(guān)系管理，建立和完善理財業(yè)務(wù)流程，打造理財品牌。首先，要完善客戶信息系統(tǒng)，做好客戶的細分工作。銀行間的競爭其實就是為了爭奪客戶。對于現(xiàn)有的個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和法人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要在簡單的查

24、詢功能基礎(chǔ)上，增加能針對資金交易情況，對客戶偏好做出判，斷分析的功能。打破營銷間隔，在個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和法人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立互通的渠道，增加對目標(biāo)客戶資料的錄入和分析功能。通過強大的系統(tǒng)支持，做好客戶細分工作，以方便為客戶提供有針對性的產(chǎn)品：對于小企業(yè)和可支配資產(chǎn)在5萬元（房產(chǎn)除外）以下的個人客戶，主要以傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品為主，但其中對于部分從事外向型經(jīng)濟的中小企業(yè)，可根據(jù)它們規(guī)避匯率風(fēng)險的需要，適當(dāng)提供一些外匯衍生產(chǎn)品，或集合這部分客戶的需要，定期推出有針對性的產(chǎn)品，以滿足它們的共性需求。對于大中型企業(yè)、機構(gòu)客戶和擁有可支配資產(chǎn)在5萬元（房產(chǎn)除外）以上的客戶，在提供傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品服務(wù)的基

25、礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的偏好，利用金融衍生產(chǎn)品、已獲準(zhǔn)進入的非銀行金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各類產(chǎn)品或與非銀行金融機構(gòu)合作，主動開發(fā)或按照客戶需求設(shè)計產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，向該類客戶提供全方位的半個性化或個性化服務(wù)。其次，要按照規(guī)范的業(yè)務(wù)流程辦理理財業(yè)務(wù)。對于銀行主動開發(fā)的理財產(chǎn)品，應(yīng)由產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)，由各支行主動向客戶推介，并在推介過程中，產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)支行的市場營銷人員和客戶服務(wù)人員，有需要時產(chǎn)品經(jīng)理還應(yīng)負責(zé)與市場營銷人員或客戶服務(wù)人員一起營銷目標(biāo)客戶。對于根據(jù)客戶需求進行開發(fā)的理財產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，一種情況是當(dāng)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)直接能滿足客戶時，市場營銷人員或客戶服務(wù)人員直接將產(chǎn)品或服務(wù)推介給客戶；另一種情況是當(dāng)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足客戶時，市場營銷人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)立即將客戶的需求告訴產(chǎn)品經(jīng)理，由總行或分行的產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶的需求設(shè)計產(chǎn)品或產(chǎn)品組合后由市場營銷人員或客戶服務(wù)人員提供給客戶，客戶如果不滿意則再行改進，如果接受則與客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。在理財期間，產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)監(jiān)測理財計劃的實施情況，并定期向市場營銷人員或客戶服務(wù)人員傳達，再由他們通知客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際收益與計劃存有較大差異時，應(yīng)及時與客戶協(xié)商，對計劃進行調(diào)整或采取其他改進措施。再次，要加強產(chǎn)品整合，通過宣傳和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造具有市場影響力的理財品牌。按照零售金融業(yè)務(wù)和批發(fā)金融業(yè)