課件-方艷方艷工作法2015

1、網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)交流高新支行 2015年2月-方艷”四化”工作法 一、 前言 二、 柜員綜合化 三、 排班彈性化 四、 軋帳分段化 五、 管理人性化 目 錄一.前言 （一）團(tuán)隊(duì)智慧 領(lǐng)導(dǎo)重視: 我行歷來(lái)倡導(dǎo)“上班提高效率,下班輕松生活”理念，行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解員工下班情況，專題研究員工超時(shí)加班問題 。上級(jí)行通過各項(xiàng)舉措深入落實(shí)員工關(guān)愛計(jì)劃，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先后多次前往我行進(jìn)行調(diào)研指導(dǎo)，為我們創(chuàng)新方法，拓寬思路提出了寶貴的意見，使我們的工作法不斷完善，實(shí)施成效不斷提升。一.前言 （一）團(tuán)隊(duì)智慧 群策群力 網(wǎng)點(diǎn)每周通過周會(huì)在員工中開展討論，群策群力商討提高工作效率的方法。對(duì)有效的意見和建議在工作中立即試

2、行，并推廣的過程中不斷改進(jìn)。一.前言 （一）團(tuán)隊(duì)智慧 人才保障： 本網(wǎng)點(diǎn)自2001年開始推行柜員綜合化以來(lái)，已經(jīng)積累了14年的經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)行全員輪崗辦法，促使每個(gè)柜員成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)“全才”，這也為工作法的落實(shí)奠定了人才基礎(chǔ)。一.前言 （一）團(tuán)隊(duì)智慧 “三隨”理念: “隨時(shí)”、“隨事”、“隨人”的“三隨”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理理念，是工作法中的一項(xiàng)重要管理理念，其宗旨是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)過程管理的重要性，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，因地制宜、因人而異解決問題，從而抓住提升工作效率的關(guān)鍵點(diǎn)。 激發(fā)了員工的積極性、主動(dòng)性，有效地解決了員工下班遲問題，原先網(wǎng)點(diǎn)每天平均下班時(shí)間在19點(diǎn)左右，遇到特殊賬務(wù)處理或者復(fù)雜業(yè)務(wù)，常常要延時(shí)到20點(diǎn)以

3、后，而目前，網(wǎng)點(diǎn)平均下班時(shí)間已控制在18點(diǎn)左右。一.前言 （二）實(shí)施成效一.前言 （二）實(shí)施成效 通過流程優(yōu)化，方便客戶快速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，個(gè)金產(chǎn)品和對(duì)公產(chǎn)品的捆綁營(yíng)銷均取得了顯著的成效，多項(xiàng)指標(biāo)在省分行營(yíng)業(yè)部排名中名列前茅。一.前言 （二）實(shí)施成效 有效提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，截止2014年12月末，存款余額達(dá)78.66億元，比年初新增6.93億元；中高端客戶9048戶，新增178戶；財(cái)富客戶614戶，新增157戶，私人銀行客戶57戶，新增18戶。 有效提升了客戶滿意度，網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意率從98.75%提高到99.62%；客戶排隊(duì)等候時(shí)間從22.6分鐘縮短到13.1分鐘。 有效提高了柜員的核算質(zhì)量，操

4、作風(fēng)險(xiǎn)事件比同期下降58%，臨柜現(xiàn)金差錯(cuò)筆數(shù)比同期下降65%。 輪崗培養(yǎng)1專才儲(chǔ)備2分區(qū)管理3班中學(xué)訓(xùn)4二. 柜員綜合化二. 柜員綜合化輪崗培養(yǎng)加快新員工的培養(yǎng)速度，使他們更快適應(yīng)業(yè)務(wù)綜合化要求。 新員工綜合培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)不同業(yè)務(wù)區(qū)域、不同崗位之間柜員實(shí)行全員輪崗，除對(duì)公開銷戶以外，全部實(shí)行綜合柜員制。 全員輪崗對(duì)公、個(gè)人和貴賓業(yè)務(wù)既能打通辦理又各有側(cè)重，避免業(yè)務(wù)辦理瓶頸。 在原有AB角互相代班的基礎(chǔ)上，再培養(yǎng)C角、D角作為儲(chǔ)備，從而可由多人同時(shí)受理，有效化解特殊業(yè)務(wù)積壓情況。 二. 柜員綜合化專才儲(chǔ)備一般業(yè)務(wù)特殊業(yè)務(wù)二. 柜員綜合化分區(qū)管理培養(yǎng)區(qū)域業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任區(qū)域小組長(zhǎng)，具體負(fù)責(zé)日常管理，輔導(dǎo)

5、柜員業(yè)務(wù)，及時(shí)處理疑難問題。 培養(yǎng)骨干網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各業(yè)務(wù)區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)管理，設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、內(nèi)部區(qū)、二樓貴賓區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等五大區(qū)域。 區(qū)域設(shè)置二. 柜員綜合化班中學(xué)習(xí)通過采取員工自學(xué)、晨會(huì)討論、值班經(jīng)理周會(huì)抽查相結(jié)合，開展“差錯(cuò)三評(píng)”活動(dòng)，促使員工上班時(shí)間見縫插針學(xué)知識(shí)、練技能。 學(xué)習(xí)創(chuàng)新倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”和“擠時(shí)間學(xué)”的理念，把學(xué)習(xí)訓(xùn)練放在班前晨會(huì)或班中空閑時(shí)間完成。 理念灌輸 三. 排班彈性化 優(yōu)化組合 1錯(cuò)時(shí)排班 2前置辦理 34臨時(shí)設(shè)柜 下班臨近下班前半小時(shí)錯(cuò)位組合強(qiáng)化分工再次分流防范隱患專人牽頭分工協(xié)作化整為零及時(shí)處理整體安排區(qū)別軋賬最終分流快速結(jié)束三. 排班彈性

6、化優(yōu)化組合集中業(yè)務(wù) 日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各柜口的業(yè)務(wù)忙閑情況，實(shí)施大堂聯(lián)動(dòng)、高柜加柜、低柜加柜、中午臨時(shí)加柜等措施，彈性調(diào)整柜口設(shè)置，及時(shí)進(jìn)行客戶分流，緩解客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象。三. 排班彈性化錯(cuò)時(shí)排班 利用預(yù)填單系統(tǒng)，按照“員工錄入信息、客戶簽章確認(rèn)”模式，將復(fù)雜業(yè)務(wù)的部分流程前置到客戶等待時(shí)間，由大堂引導(dǎo)員和客戶共同辦理。 提高客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和再使用率，縮短班后軋帳復(fù)核各類申請(qǐng)表的時(shí)間。期間穿插產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提高綜合服務(wù)效率。三. 排班彈性化前置辦理 在助學(xué)貸款還款、少兒醫(yī)保代扣、理財(cái)?shù)狡诩修D(zhuǎn)化等特殊業(yè)務(wù)發(fā)生較為集中的日期，按制度辦法臨時(shí)加設(shè)專柜，柜員輪著加班辦理，分流客戶，避免

7、因客流集中造成的業(yè)務(wù)積壓和超時(shí)排隊(duì)，確保能按時(shí)結(jié)束營(yíng)業(yè)。三. 排班彈性化臨時(shí)設(shè)柜 1 分筆整理2 分段軋帳3 分批收繳四. 軋賬分段化臨柜操作，推行“十步操作”規(guī)范，一筆一清，當(dāng)場(chǎng)做好。 業(yè)務(wù)完成后，憑證檢查隨機(jī)跟進(jìn)，按照日終軋帳要求，及時(shí)整理擺放，減少日終軋帳時(shí)憑證檢查整理時(shí)間，提高軋帳效率。四. 軋賬分段化分筆整理 落實(shí)午間、日終一日兩軋帳。做好日間“小軋帳”，利用叫號(hào)等候和空閑時(shí)間，隨時(shí)清點(diǎn)20元以上錢鈔張數(shù)，有問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)查找，妥善處理，避免日終查賬拖班。四. 軋賬分段化分段軋賬四. 軋賬分段化分批收繳 3、值班經(jīng)理分次監(jiān)督柜員憑證、印章等要素入保險(xiǎn)箱保管。1、 所有柜口在業(yè)務(wù)結(jié)束

8、后首先清點(diǎn)現(xiàn)金，并將超庫(kù)現(xiàn)金上繳。2、調(diào)整管庫(kù)員崗位職責(zé)，減少管庫(kù)員16點(diǎn)30分以后處理的業(yè)務(wù)，盡早辦理現(xiàn)金收繳。 團(tuán)隊(duì)和諧差錯(cuò)容忍 1 員工關(guān)愛23五. 管理人性化五. 管理人性化差錯(cuò)容忍在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，對(duì)一般性差錯(cuò)設(shè)定一定的允許范圍，基本杜絕了柜員日終軋帳時(shí)反復(fù)翻看傳票檢查差錯(cuò)的情況。對(duì)于發(fā)生差錯(cuò)員工，不是簡(jiǎn)單的以罰代管，而是幫助員工分析原因，鼓勵(lì)其改進(jìn)工作方法、規(guī)范操作。五. 管理人性化員工關(guān)愛 注重與員工溝通，建立了“四必談、四必訪”制度。 加強(qiáng)對(duì)員工的個(gè)性化管理，當(dāng)員工遇到困難挫折時(shí)，注意傾聽員工的心聲，積極幫助員工解決問題，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境。12以“職工小家”建設(shè)為抓手，注重人本管理，建設(shè)家園文化，豐富文娛活動(dòng)，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)。制定績(jī)效考核辦法，充分考慮每位員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作性質(zhì)，通過一定比例的補(bǔ)貼，落實(shí)多勞多得的分配原則。定期組織勞動(dòng)競(jìng)賽，按月按季評(píng)選各類先進(jìn)，并在文化墻上公開表彰、給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全員的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。123五. 管理人性化團(tuán)隊(duì)和諧 結(jié) 束 語(yǔ) 任何管理手段的創(chuàng)新和落實(shí)都離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和每一位團(tuán)