客戶關(guān)系管理 谷再秋 潘福林 4章階段新

1、第四章 客戶關(guān)系管理階段8/13/20221第四章 客戶關(guān)系管理階段 教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)任務(wù)引例第一節(jié) 客戶開發(fā)管理第二節(jié) 客戶保持管理第三節(jié) 客戶流失管理知識(shí)拓展案例分析作業(yè)8/13/20222第一節(jié) 客戶開發(fā)管理一、開發(fā)客戶的步驟二、尋找客戶三、評(píng)估客戶四、接近客戶8/13/20223尋找客戶評(píng)估客戶接近客戶講解示范處理異議誘導(dǎo)成交售后服務(wù)客戶開發(fā)的步驟8/13/20224二、尋找客戶（一）尋找新客戶的一般過(guò)程（二）尋找新顧客的基本方法1.地毯式搜尋法2.連環(huán)獲取法3.委托助手法4.廣告開拓法5.市場(chǎng)咨詢法8/13/20225優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)范圍廣、涉及客戶多盲目性大，容易遭受拒絕借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查耗費(fèi)

2、大量人力和時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)好機(jī)會(huì)如贈(zèng)送樣品則成本更高逐戶訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)8/13/20226優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)傳播速度快目標(biāo)對(duì)象的選擇不易掌握傳播范圍廣廣告費(fèi)用日益昂貴節(jié)約人、財(cái)、物企業(yè)難以掌握客戶反應(yīng)廣告搜尋的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)8/13/20227ABCDEDE連鎖介紹8/13/20228 營(yíng)銷（1）企業(yè)面臨問(wèn)題（2） 營(yíng)銷如何幫助企業(yè)（3） 營(yíng)銷的職能（4）影響 營(yíng)銷的六個(gè)因素8/13/202298/13/2022108/13/2022118/13/2022128/13/202213三、評(píng)估新客戶（一）需求度（二）需求量（三）購(gòu)買力 （四）決策權(quán)（五）信譽(yù)度8/13/202214發(fā)動(dòng)者決策者購(gòu)買者使用者影響者守

3、門者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型8/13/202215500公里以內(nèi)一般全結(jié)1000公里以內(nèi)結(jié)賬率達(dá)到2040%1000公里以外概不結(jié)賬8/13/202216銷售人員需了解客戶情況年齡文化水平居住地點(diǎn)是否需要商品購(gòu)買能力有無(wú)購(gòu)買決定權(quán)職業(yè)個(gè)人特點(diǎn)消遣、興趣和愛(ài)好公司管理公司業(yè)務(wù)公司的采購(gòu)活動(dòng)8/13/202217四、接近新客戶（一）自我介紹（二）他人介紹（三）實(shí)體介紹（四）客戶利益接近8/13/202218第二節(jié) 客戶保持管理一、客戶保持的提出二、客戶保持的概念三、客戶保持的意義四、影響客戶保持的因素分析五、客戶保持管理策略六、客戶保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)8/13/202219客戶保持是延長(zhǎng)

4、客戶關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。 8/13/202220三、客戶保持的意義（一）直接增加企業(yè)的利潤(rùn)（二）節(jié)省開發(fā)客戶所需的成本（三）客戶之間的口碑相傳促進(jìn)產(chǎn)品銷售（四）老客戶無(wú)需經(jīng)常使用價(jià)格優(yōu)惠8/13/202221四、影響客戶保持的因素分析（一）客戶自身對(duì)客戶保持的影響（二）客戶滿意對(duì)客戶保持的影響（三）客戶生命周期對(duì)客戶保持的影響8/13/202222（一）客戶自身對(duì)客戶保持的影響1.文化因素2.社會(huì)因素3.個(gè)人因素4.心理因素8/13/202223五、客戶保持管理策略（一）注重產(chǎn)品質(zhì)量（二）保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）提升品牌形象（四

5、）保持價(jià)格優(yōu)惠（五）加大感情投資（六）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)8/13/202224六、客戶保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)（一）客戶重復(fù)購(gòu)買率（二）客戶需求滿足率（三）客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度（四）客戶購(gòu)買挑選的時(shí)間（五）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度（六）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力8/13/202225第三節(jié) 客戶流失管理一、客戶流失概述（一）客戶流失的分類（二）客戶流失的衡量二、客戶流失的原因及對(duì)策（一）主動(dòng)客戶流失的原因及對(duì)策（二）被動(dòng)客戶流失的原因及對(duì)策8/13/202226（一）客戶流失的分類1.主動(dòng)客戶流失2.被動(dòng)客戶流失1.以客戶為基礎(chǔ)2.以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)（二）客戶流失的衡量8/13/2022271. 自然流失 2. 競(jìng)爭(zhēng)流失3. 過(guò)失流失 1. 非惡意性被動(dòng)流失2. 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失3. 惡意被動(dòng)流失（一）主動(dòng)流失（二）被動(dòng)流失8/13/202228在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)： 更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)8/13/2022298/13/2022308/13/2022318/13/2022328/13/2022338/13/202234饞死8/13/2022358/13/2022368/13/2022378/13/2022388/13/2022398/13/2022408/13/2022418/13/2022428/13/2022438/13/202