顧客滿意度分析報(bào)告的課件

1、顧客滿意度2017年度分析報(bào)告(2017.42018.3)22017年內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)（占比60%）一.評分標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)內(nèi)容滿分評分標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查信息3100=3分，98=2分，98=1分品質(zhì)不良件數(shù)30件=3分，1件=2分，2件=1分納入遵守率（納入延遲件數(shù)）30=3分，1件=2分，2件=1分市場索賠件數(shù)30件=3分，1件=2分，2件=1分是否對顧客造成干擾（停線）30次=3分，1次=0分特殊狀態(tài)的顧客通知（紅黃牌等）30次=3分，1次=0分超額運(yùn)費(fèi)的發(fā)生狀況30件=3分，1件=2分，2件=1分內(nèi)部績效指標(biāo)得分=（各項(xiàng)得分合計(jì)/各項(xiàng)目總得分）100分3二.指標(biāo)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)NO.分類主要OEM客戶

2、顧客滿意度調(diào)查信息平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)9810010010010086.410084.494.294.289.480942廣汽本田汽車1001001001001001001001001001001001001003東風(fēng)本田汽車10010010010010010010010094.294.210080974北京現(xiàn)代MOBIS1001001001001001001001001001001001001005江蘇MOBIS1001001001001001001001001001001001001006廣汽豐田10010010010

3、01001001001001001001001001007上海通用100100100100100100100999810010099998上海汽車10010010010010010010086.410010010086.4989一汽豐田10010010010010010010010010010010010010010東風(fēng)日產(chǎn)1001001001001009810099100991001009711昌河鈴木10010010010010010010010010010010010010012長安鈴木10010010010010010010010010010010010010013二輪新大洲本田999

4、9999999999999100100100999914五羊本田10010010010010010010010010010010010010015曼伯特（大長江）1001001001001001001001001001001001001004二.指標(biāo)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)NO.分類主要OEM客戶顧客滿意度調(diào)查信息（統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)）平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)2333313111111.922廣汽本田汽車33333333333333東風(fēng)本田汽車3333333311312.54北京現(xiàn)代MOBIS33333333333335江蘇MOBIS3333333

5、3333336廣汽豐田33333333333337上海通用3333333223322.758上海汽車3333333133312.679一汽豐田333333333333310東風(fēng)日產(chǎn)3333323232332.7511昌河鈴木333333333333312長安鈴木333333333333313二輪新大洲本田2222222233322.2514五羊本田333333333333315曼伯特（大長江）33333333333335NO.分類主要OEM客戶品質(zhì)不良件數(shù)平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)1000000100002.832廣汽本田汽車0

6、0000000000033東風(fēng)本田汽車00000000000034北京現(xiàn)代MOBIS00000000000035江蘇MOBIS00000000000036廣汽豐田00000000000037上海通用00000000000038上海汽車0000000000012.929一汽豐田0000001000002.9210東風(fēng)日產(chǎn)000000000000311昌河鈴木000000000000312長安鈴木000000000000313二輪新大洲本田000000000000314五羊本田000000000000315曼伯特（大長江）00000000000036NO.分類主要OEM客戶納入遵守率（納期延遲件數(shù)

7、）平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)00000000000032廣汽本田汽車00000000000033東風(fēng)本田汽車00000000000034北京現(xiàn)代MOBIS00000000000035江蘇MOBIS00000000000036廣汽豐田00000000000037上海通用00000000000038上海汽車00000000000039一汽豐田000000000000310東風(fēng)日產(chǎn)000000000000311昌河鈴木000000000000312長安鈴木000000000000313二輪新大洲本田000000000000314五羊本

8、田000000000000315曼伯特（大長江）00000000000037NO.分類主要OEM客戶市場索賠件數(shù)平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)00000000000032廣汽本田汽車00000000000033東風(fēng)本田汽車00000000000034北京現(xiàn)代MOBIS00000000000035江蘇MOBIS00000000000036廣汽豐田00000000000037上海通用00000000000038上海汽車00000000000039一汽豐田000000000000310東風(fēng)日產(chǎn)000000000000311昌河鈴木0000

9、00000000312長安鈴木000000000000313二輪新大洲本田000000000000314五羊本田000000000000315曼伯特（大長江）00000000000038NO.分類主要OEM客戶是否對顧客造成干擾（停線）特殊狀態(tài)的顧客通知（紅黃牌等）超額運(yùn)費(fèi)的發(fā)生狀況1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)002（全年平均分2.83分）2廣汽本田汽車0003東風(fēng)本田汽車0004北京現(xiàn)代MOBIS0005江蘇MOBIS0006廣汽豐田0007上海通用0008上海汽車0009一汽豐田00010東風(fēng)日產(chǎn)001（全年平均分2.9分）11昌河鈴木00012長安鈴木00013二輪新大洲本田00014五羊本田0

10、0015曼伯特（大長江）0009NO.分類主要OEM客戶內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)內(nèi)部績效指標(biāo)得分1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)1.922.8333332.8393.242廣汽本田汽車33333331003東風(fēng)本田汽車2.533333397.624北京現(xiàn)代MOBIS33333331005江蘇MOBIS33333331006廣汽豐田2.9233333399.627上海通用2.7533333398.818上海汽車2.672.923333398.059一汽豐田32.923333399.6210東風(fēng)日產(chǎn)2.75333332.9298.4311昌河鈴木333333310012長安鈴木333333310013二輪新大洲本田2.2

11、533333396.4314五羊本田333333310015曼伯特（大長江）33333331002017年內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)（占比60%）內(nèi)部績效指標(biāo)得分=（各項(xiàng)得分合計(jì)/各項(xiàng)目總得分）100分102017年外部評價(jià)指標(biāo)（占比40%）NO.分類主要OEM客戶月度評分(滿分不是100分的評分換算成百分制)平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)95.4510010010010010010095100100100100992廣汽本田汽車-3東風(fēng)本田汽車1001001001001001001001001001001001001004北京現(xiàn)代MOBIS-5

12、江蘇MOBIS-6廣汽豐田-7上海通用1001001001001001001001001001001001001008上海汽車-9一汽豐田-10東風(fēng)日產(chǎn)10010010010010010010010010010010010010011昌河鈴木-12長安鈴木-13二輪新大洲本田-14五羊本田-15曼伯特（大長江）-11客戶滿意度評分匯總NO.分類主要OEM客戶顧客滿意度目標(biāo)值：98分以上內(nèi)部評價(jià)分?jǐn)?shù)外部評價(jià)分?jǐn)?shù)顧客滿意度評分達(dá)成與否判斷1四輪東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)93.249995.542廣汽本田汽車100-1003東風(fēng)本田汽車97.6210098.574北京現(xiàn)代MOBIS100-1005江蘇MOBIS

13、100-1006廣汽豐田99.62-99.627上海通用98.8110099.298上海汽車98.05-98.059一汽豐田99.62-99.6210東風(fēng)日產(chǎn)98.4310099.0111昌河鈴木100-10012長安鈴木100-10013二輪新大洲本田96.4397.13（QD）96.7114五羊本田10099.63(QD)99.8215曼伯特（大長江）100-10012客戶滿意度弱項(xiàng)分析通過對顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，2017年4月2018年3月區(qū)間，有2家顧客客戶滿意度的綜合評價(jià)未達(dá)到98分以上的目標(biāo)值，分別為東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)及新大洲本田。13客戶滿意度弱項(xiàng)分析弱項(xiàng)匯總分析：編號客戶名滿意度減分

14、原因統(tǒng)計(jì)1東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)1、產(chǎn)品質(zhì)量問題2、發(fā)生納期調(diào)整2東風(fēng)本田汽車1、產(chǎn)品質(zhì)量問題3上汽通用1、QSB審核尚未通過4上海汽車1、產(chǎn)品品質(zhì)不良5一汽豐田1、產(chǎn)品品質(zhì)不良6東風(fēng)日產(chǎn)1、發(fā)生納期調(diào)整7新大洲本田1、發(fā)生納期調(diào)整8五羊本田1、發(fā)生納期調(diào)整通過對顧客滿意度減分進(jìn)行分析，導(dǎo)致顧客滿意度下降的原因主要為：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶苦情及抱怨的發(fā)生。由于客戶的訂單驟增，與客戶對交貨期進(jìn)行交涉并得到許可。14客戶滿意度弱項(xiàng)分析弱項(xiàng)要因1：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶苦情及抱怨的發(fā)生。問題點(diǎn)1、變化點(diǎn)管理不完善2、人員意識薄弱3、發(fā)生工序防錯能力不足15客戶滿意度弱項(xiàng)對策1.變化點(diǎn)管理的持續(xù)強(qiáng)化

15、 利用QRQC早會，對變化點(diǎn)及異常內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)，同時對于指導(dǎo)事項(xiàng)及立看板內(nèi)容進(jìn)行跟蹤。 新人、替崗人員的教育資料的確認(rèn)，更新的定期化。 2.異常處置對應(yīng)的強(qiáng)化 異常處置規(guī)定的確認(rèn)（包括異常處置規(guī)定的修改及運(yùn)用）。 異常處置時的教材制作（包括圖片及視頻等） 異常處置方法的定期教育（追加到教育訓(xùn)練計(jì)劃中）2. 作業(yè)人員品質(zhì)意識提升 實(shí)施定期的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)確認(rèn)活動。 外觀檢查教育訓(xùn)練的定期化。 惡意試驗(yàn)的立案及實(shí)施（包括異常檢出時的處置）3. 活用QA網(wǎng)絡(luò)，推行工序品質(zhì)保證度提升活動。 對過往苦情內(nèi)容（2018年針對本田殿苦情）制定工序品質(zhì)保證度的改善計(jì)劃并實(shí)施。 通過檢查機(jī)、測定器的防錯機(jī)能追加，提高品質(zhì)保證度。（2018年以測定器為重點(diǎn)）4. 1.通過防錯機(jī)能確認(rèn)確保品質(zhì)保證