酒店管理制度大全

1、Word - 37 -酒店管理制度大全 酒店餐飲部管理制度 （一） 餐飲各崗位職責： 1、餐飲部經(jīng)理崗位職責：1） 全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的方案、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展； 2） 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3） 討論餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4） 指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的方案，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、削減生產(chǎn)中的鋪張； 5） 督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6） 加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、選購員一起

2、巡察市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的選購、驗收和貯存進行嚴格的掌握； 7） 全面負責餐飲成本和費用的掌握。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本狀況； 8） 方案和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和平安防火管理工作。 10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和支配，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)方案的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。 2、廳面經(jīng)理崗位職責： 1） 巡察各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)狀況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議； 2） 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確

3、保工作效率； 3） 參與餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示； 4） 每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，聘請新員工，實施員工在職培訓(xùn)方案，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題； 5） 進展良好的客人關(guān)系，滿意客人的特別服務(wù)，處理客人投訴； 6） 與有關(guān)部門親密聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)； 7） 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 3、中餐廳經(jīng)理崗位職責： 1） 指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； 2） 具有為酒店作貢獻的精神，

4、為斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精； 3） 重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄； 4） 熱忱待客、態(tài)度謙和，妥當處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，準時發(fā)覺和訂正服務(wù)中消失的問題； 5） 加強對餐廳財產(chǎn)管理，把握和掌握好物品的使用狀況，削減費用開支和物品損耗； 6） 負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒； 7） 準時檢查餐廳設(shè)備的狀況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳平安和

5、防火工作； 8） 與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。依據(jù)季節(jié)差異、客人狀況討論制定特殊菜單。 4、中餐廳主管崗位職責： 1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容； 3） 了解當時用餐人數(shù)及要求，合理支配餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的預(yù)備工作； 4） 隨時留意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)狀況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或進行重要會議，要仔細檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準； 5） 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的看法，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案狀況，妥當處理客人的投訴

6、，并準時向中餐經(jīng)理反映； 6） 定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題準時向餐廳經(jīng)理匯報； 7） 留意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時訂正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評比每月最佳員工的依據(jù)； 8） 負責組織領(lǐng)班、服務(wù)員參與各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 9） 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；10）樂觀完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。 5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責： 1） 做好餐廳主管的助手，對上級安排的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成； 2） 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱忱關(guān)心，急躁輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 3） 熟識

7、菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種； 4） 抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想心情、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5） 落實每天衛(wèi)生工作方案，保持餐廳干凈； 6） 開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位狀況、餐前預(yù)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放狀況； 7） 當值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響狀況，做好平安和節(jié)電工作。 6、中餐廳迎賓員崗位職責： 1） 使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝； 2） 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的看法，當餐廳滿座時，應(yīng)急躁向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)； 3） 當有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)精確地填寫訂座

8、本，并復(fù)述給客人聽； 4） 盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、寵愛，使客人有賓至如歸之感； 5） 熟識酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問； 6） 妥當保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙； 7） 妥當保管客人遺留物品，拾到珍貴物品應(yīng)立刻交客房服務(wù)中心； 8） 責做好指定范圍公共衛(wèi)生。 7、中餐廳服務(wù)員崗位職責： 1） 聽從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前預(yù)備工作； 2） 嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3） 按主動、熱忱、急躁、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，準時為顧客供應(yīng)服務(wù)； 5） 熟識菜牌和酒水，樂觀向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單

9、和酒水單； 6） 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換； 7） 樂觀參與培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8） 牢記使客人滿足并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。 8、中餐廳傳菜員崗位職責： 1） 負責開餐前的傳菜預(yù)備工作，并幫助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充 各種物品，做好全面預(yù)備； 2） 負責將廚房蒸制好的菜肴食品精確準時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員； 3） 負責將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房； 4） 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送； 5） 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保精確快速； 6） 與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐

10、廳與廚房的關(guān)系； 7） 負責幫助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8） 負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作； 9） 樂觀參與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)； 9、管事領(lǐng)班崗位職責： 1） 負責支配碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行； 2） 做好檢查工作，保證無異味，垃圾準時清理； 3） 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作； 4） 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用； 5） 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6） 做好餐飲部全部餐具定期和不定期的盤點。 10、洗碗工崗位職責： 1） 在

11、管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生； 2） 做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3） 洗刷、消毒過程中留意愛護好餐具，盡量削減損耗； 4） 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，留意分類擺放； 5） 聽從支配，遵守各項管理制度； 6） 搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。 11、廚師長崗位職責： 1） 負責廚房生產(chǎn)的管理、方案和組織工作，依據(jù)生產(chǎn)要求支配工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成果評估、激勵和嘉獎工作； 2） 負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3） 制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)

12、質(zhì)量掌握； 4） 依據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和猜測，作好廚房生產(chǎn)方案工作； 5） 現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作； 6） 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求； 7） 負責廚房中的烹調(diào)和成本掌握工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8） 負責廚房的清潔衛(wèi)生和平安的管理工作； 9） 負責廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和修理狀況； 10） 抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。 12、副廚師長崗位職責： 1） 協(xié)作廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤狀況，做好考核登記，發(fā)覺

13、問題準時請示匯報。 2） 負責廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負責指揮出品現(xiàn)場； 3） 嚴格根據(jù)出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做； 4） 掌握食品成本，合理使用各種原材料； 5） 檢查驗收方案進入的一切貨源； 6） 仔細做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案； 7） 常常與餐廳方面和宴會保持親密的聯(lián)系，聽取來賓的看法，不斷改進工作，滿意客人的需求； 8） 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，留意設(shè)備的修理保養(yǎng)及平安、防火工作。 13、燒臘崗位職責： 1） 幫助大廚做好日常工作，管理好出品間； 2） 負責出品間人員的衛(wèi)生及考

14、核工作； 3） 負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品； 4） 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖； 5） 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作； 14、廚師崗位職責：1）炒鍋的崗位職責：a. 后鑊崗位應(yīng)當分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，把握菜式烹制，隨時變換菜式，把握各種菜式的售價、毛利的核算； b. 能把握和烹制一切高級宴會、酒會的食品； c. 早班的后鑊，都是做預(yù)備工作為主，全部的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者； 2)砧板崗位職責：a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面

15、的技術(shù)把握者，能熟識各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；把握菜式的售價，毛利核算； b. 能把握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。把握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用； c. 全部砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特殊是半制成品的制法和腌制法； d. 根據(jù)酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作； e. 有方案地做好貨源方案。 3)上什崗位職責： a. 負責蒸上湯和把握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作； b. 負責浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等） 4)打荷崗位職責：a.負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序

16、出菜的工作，同時負責各種菜式的排設(shè)造型; b.早班要做好各種菜式的預(yù)備工作，開收醬料檔； c.把握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工； 5)水臺崗位職責：a.要把握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理； b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能把握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)； c.把握各種牲口的起貨成率； d.把握初步的精細刀工，要幫助砧板工作，保持冷藏庫的清潔； 6)熟食間崗位職責：a.負責斬、切熟食品種； b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤; c.把握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型； d

17、.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。 15、點心部崗位職責： 1）熟籠崗位職責：負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心準時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制； 2）煲粥崗位職責：負責灼車的湯、餃類的預(yù)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。 3）煎炸崗位職責： 負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制 4）辦餡崗位職責：負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，

18、按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛 （二）中餐宴會服務(wù)程序：1、預(yù)備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。 2）了解宴會通知單：依據(jù)宴會通知單了解宴會狀況，作好預(yù)備，如卡拉OK機的調(diào)試，骨碟的預(yù)備等。 3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。 2、迎接客人： 1）站在廳房門口迎接客人； 2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。依據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！ 3、入座：服務(wù)員應(yīng)幫助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后

19、微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。 4、上毛巾： 服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。 5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。 2）茶水斟倒4/5杯即可 （三）自助餐宴會服務(wù)程序： 1、預(yù)備工作： 開餐前半小時將一切預(yù)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面對門口位置。 2、迎接客人： 客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。 3、服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒

20、入杯里； 4、開餐服務(wù)：1）詢問開頭用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸； 3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來； 保持食品臺的干凈，隨時添加各種餐具和食品； 5、服務(wù)咖啡和茶：1） 客人開頭吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶； 2） 先將糖盅、奶罐預(yù)備好，擺在桌上； 3） 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新奇的熱咖啡和茶為客人服務(wù) 6、送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 （四）西餐服務(wù)程序： 1、預(yù)備工作： 1）了解訂單狀況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具； 2、檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求

21、餐具干凈無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。 3、迎客： 手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。 4、帶位： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前； 帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。 5、示座： 1）迎賓員詢問客人是否滿足位置。 2）拉椅請座。 6、送餐牌： 服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。 7、問飲品： 用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。 8、點菜： 備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；預(yù)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？ 9、落單： 將客人所點菜寫在點菜單上； 飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。 1

22、0、上菜： 將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。 11、問甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品； 2）然后問咖啡或茶； 應(yīng)提示客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。 12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？ 13、預(yù)備帳單：將帳單預(yù)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。 14、結(jié)帳： 用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。 15、收尾： 1）查看是否有遺留物品； 2）按程序清理餐具； 清理現(xiàn)場。 （五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序： 1、迎賓（同西餐標準相同）； 手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。 2、帶位（同西餐標準相同）

23、； 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。 3、示座（同西餐標準相同）； 1）迎賓員詢問客人是否滿足位置。 2）拉椅請座。 4、遞酒牌： 服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料； 5、落單：將客人所點酒水注明； 6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要； 7、預(yù)備帳單（同西餐標準相同） 將帳單預(yù)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。 8、結(jié)帳（同西餐標準相同）。 用帳單夾把帳單從客人右邊遞上； 將零錢或底單遞回客人。 （六）接受客人用餐預(yù)訂：

24、 1、問候客人：1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam” 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告知客人自己的名字，并表示情愿為客人供應(yīng)服務(wù)； 2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。精確、快速地記錄在訂； 2）問客人對就餐是否有其它特別要求； 3）假如客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人供應(yīng)宴會預(yù)訂服務(wù)。 3、重述客人預(yù)訂： 用禮貌熱忱的語氣詢客人無其它看法后，重述客人預(yù)訂姓名、

25、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特別要求，并獲得客人確認。 4、電話預(yù)訂： 假如客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員根據(jù)接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。 5、通知有關(guān)人員 1）通知當班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺； 2）將客人的特別要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。 （七）送餐服務(wù)程序： 1、接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能關(guān)心您嗎？ 2、點菜：認真傾聽并復(fù)述客人菜式。 3、送餐： 訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至來賓。 4、結(jié)帳： 送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清晰客人是簽帳還是付現(xiàn)金。 5、交帳： 送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于

26、帳款員。 6、收回餐具： 送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。 （八）餐前檢查制度： 1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查： 1）圓桌主位面對玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 2）各餐具間距離相等；圓桌主位面對玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 3）各餐具間距離相等； 4） 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。 2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查： 1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤潔凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上潔凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務(wù)邊柜潔凈，邊柜上鋪有潔凈的臺布； 4）地毯潔凈； 3、餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3）邊柜里側(cè)抽屜

27、內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。 4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明狀況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前1小時打開全部照明設(shè)備，如發(fā)覺故障，馬上通知工作部修理更換（電話通知后補請修單）保證開餐時全部照明設(shè)備工作正常； 2）開餐前一小時，檢查空調(diào)狀況，保證餐廳溫度在2024度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。 5、開餐預(yù)備： 1）開餐前15分鐘做好開餐前預(yù)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，潔凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油； 2）預(yù)備2個潔凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。 6、檢查宴會預(yù)定擺臺： 1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)； 2）檢查客用宴會

28、菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清晰、潔凈； 3）鮮花新奇，插制美觀； 4）宴會指示牌潔凈，且內(nèi)容正確； （九）中餐派菜服務(wù)程序： 1、桌面分菜： 1）預(yù)備用具：a. 分魚和禽類菜品時，預(yù)備一刀、一叉、一匙; b.分炒菜時預(yù)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙. 2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員協(xié)作操作，一名服務(wù)員為客人送菜； b. 分菜服務(wù)員站在副仆人位右邊第一個位與其次個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上; c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前 3)上菜：上菜的挨次：主賓、副主賓、仆人、然后按順時針方向分送; 2

29、、服務(wù)桌分菜： 1）預(yù)備用具： 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，預(yù)備好潔凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具； 2）展現(xiàn)：每當菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展現(xiàn)，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜； 3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜勻稱、快速地分到客人的餐盤中； 4） 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，挨次與桌面分菜。 （十）香煙服務(wù)程序： 1、預(yù)備工作： 1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2）預(yù)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴； 3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手小扣香煙盒

30、底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度； 4）將預(yù)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面； 2、香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人供應(yīng)香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘； 2）將預(yù)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在仆人的餐具的右側(cè)，間距12 3、為客人點煙：1）留意到客人要抽煙時，馬上上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，留意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，留意距離； 2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。 （十一）甜食服務(wù)程序： 1、訂甜單： 1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食；

31、2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員立刻填寫食品單，并注明寫單時間； 3）將甜食訂單立刻分送至廚房、傳菜部及收款員； 2、預(yù)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊潔凈口布，假如是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤； 2）預(yù)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則； 3、甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于仆人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告知客人甜食的名字； 2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人供應(yīng)甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則； 3）待客人吃完甜食后，應(yīng)立刻撤走空餐具。 （十二）客人投訴處理： 1、接受客人投訴： 1）遇有客人

32、投訴時須禮貌、急躁地接待； 2）表示出對客人投訴的關(guān)懷，使客人安靜下來； 3）傾聽或向客人了解投訴的緣由； 4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭吵； 5）不得進行推卸責任式的解釋。 2、處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際狀況； 3）樂觀尋求解決方法，盡量滿意客人要求； 4）與客人共同協(xié)商解決方法，不得強迫客人接受； 5）向客人賠禮； 3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉； 2）將投訴的緣由和解決方法做成簡潔的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避開其他人員發(fā)生類似問題。 （十三）點菜程序： 1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，

33、主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜； 2、推舉：1）為客人介紹菜單及廚師長推舉的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，準時推舉高檔菜品及廚師長推舉； 3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配狀況，留意味別的反搭配。 3、填寫菜單： 1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清晰； 2）點菜單挨次為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 4、重述菜單： 為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認； 5、送出菜單：1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。 （十四）點酒水程序： 1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水； 2、推舉：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，準時推舉高檔酒水； 3）必要時向客人提出合理化建議。 3、填寫酒水單： 1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清晰； 2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水單： 客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認； 5、送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜