銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)一、為何郵銀要推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作近年來，各家銀行在支持實體經(jīng)濟的同時，普遍實現(xiàn)了 利潤的較快增長。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟保持了 較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟政策使得銀行有了相 對有利的議價能力。然而，隨著市場利率化時代的到來，及 同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模 的擴張等粗放式的管理模式，以很難適應(yīng)激烈的市場競爭。 YZ金融“自營+代理”的獨特經(jīng)營方式要求我們必須探索一 條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來應(yīng)對更為嚴峻和復(fù)雜的外部 市場環(huán)境。首先，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對市場利率化的需要，去年6月、 7月央行兩次公布下調(diào)金融機構(gòu)人民幣存貸款的基準利率， 并允許

2、將存款的基準利率向上浮動空間擴大到1.1倍，同時 也允許貸款下浮至0.7倍，邁出了存貸款利率市場化尤其是 存款利率化的實質(zhì)性步伐。未來我國利率市場化進程將進一 步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款 利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金 融機構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。雖然，調(diào)高 調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時付息成本相應(yīng)會 有較大幅度增加。郵儲銀行一直以存貸利差做為主要 我們必須要進一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立起適合自 身發(fā)展的網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。第二，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對同業(yè)競爭的需要。面對負責的外 部市場環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行

3、認識到目前要解決業(yè)務(wù)領(lǐng)域存 在的問題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。工商銀行、 建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、 行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設(shè)、管理體制改革等多方面； 農(nóng)行則是聘請國際知名的IBM公司開展了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的咨詢， 提出了 2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點，下半年完 成1000家理財中心的推廣，2013年完成5000家精品以上網(wǎng) 點推廣，2015年底前在全部網(wǎng)點推廣的計劃。招商銀行于 04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實施了 第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展以及中 小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略 調(diào)整上的

4、基礎(chǔ)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，推進以流程優(yōu)化和資源 整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所 推廣的示范網(wǎng)點模型理念有著非常多的驚似之處。其他的像 民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05 年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)?？梢哉f，各家 銀行轉(zhuǎn)型實質(zhì)上都是通過流程再造與資源整合，實現(xiàn)以客戶 為中心的服務(wù)能力與盈利能力的提升，從而提升自身在市場 中的地位和競爭力。那么，YZ金融要想從同業(yè)競爭中占有一 席之地，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。品牌反應(yīng)了一個企業(yè) 的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價值，實踐證明一個成功的金 融品牌在提高自身信譽度

5、、提高客戶忠誠度、促進業(yè)務(wù)持續(xù) 發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。品牌建設(shè)的核 心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。那么，YZ金融“自營 +代理”的獨特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為手段， 規(guī)范服務(wù)和管理流程，改善客戶體驗。只有認真做好“一行 一式”，也就是確保YZ金融對外服務(wù)的統(tǒng)一，扎實打造“一 行一體”，也就是保證客戶在YZ金融網(wǎng)點體驗的一致性，才 能真正發(fā)揮出YZ金融龐大網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，真正打造服務(wù)優(yōu)、 形象佳、百姓愛的YZ金融品牌。二、示范網(wǎng)點銷售模型與主要內(nèi)容YZ儲蓄在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期和很長一段時間內(nèi)主要還是 通過簡單任務(wù)分解和全員營銷方式推進業(yè)務(wù)發(fā)展，而且這種 方式也曾經(jīng)確實取得了

6、比較好的效果。但是，不能深度挖掘 客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提 供專業(yè)化的服務(wù)，我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，導(dǎo) 致發(fā)展的成本相對較高，客戶與我們企業(yè)的粘度很低們，無 法實現(xiàn)科學(xué)的可持續(xù)性發(fā)展。由此，郵儲銀行近幾年來嘗試 通過建立專人專事的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理 念，制定精細化的銷售與管理流程，以不斷推動網(wǎng)點的經(jīng)營 管理轉(zhuǎn)型工作。網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。大家 可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經(jīng)營行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。這 種方式的突出特點是客戶經(jīng)理只對產(chǎn)品負責，不對客戶負 責。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新

7、產(chǎn)品和服務(wù)種類的增 加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。如果客 戶要通過咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員，不斷重復(fù)介紹自己的情 況，才能獲得服務(wù)，勢必影響客戶的體驗、降低客戶的忠誠 度，也會造成客戶和銀行雙方的資源浪費。示范網(wǎng)點銷售模 型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網(wǎng)點要有專職的 客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，整個網(wǎng)點團隊不僅要專人專事還要通力 合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點，但是需 要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方 案。特別需要強調(diào)的是滿足客戶的多種需求，并非捆綁銷售， 也不是強買強賣，而是在以客戶為中心的服務(wù)原則下為客戶 提供正適合的產(chǎn)品與服務(wù)。通過網(wǎng)點銷售模

8、型的實施，主要為我們實現(xiàn)三個方面的 轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中 心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通俗說，就是“從以前我要賣什 么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉(zhuǎn) 變。二是，完善員工銷售行為，推動網(wǎng)點經(jīng)營從單一結(jié)果管 理向過程轉(zhuǎn)變。也就是說，讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營 的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時的具有可操 作性的管理行文。三是，利用網(wǎng)點經(jīng)營分析和網(wǎng)點銷售工具 實現(xiàn)從過去的個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。也就是從過去 的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的量化分析和指導(dǎo)。網(wǎng)點經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎(chǔ)、規(guī)范 網(wǎng)點的銷售行為以及實施有效的數(shù)據(jù)

9、管理。首先是明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎(chǔ)，主要包括兩方面的內(nèi)容： 網(wǎng)點的銷售基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。網(wǎng)點的銷售基礎(chǔ)：了解網(wǎng)點的客戶群和卓越的客戶服 務(wù)。如何能夠做到了解網(wǎng)點客戶群？模型就要求網(wǎng)點人員要 精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細分、整合資源 配銘、定位網(wǎng)點的服務(wù)特性、為客戶提供差異化的服務(wù)。如 何卓越的客戶服務(wù)？模型要求網(wǎng)點人員通過提高員工的服 務(wù)意識、注重服務(wù)細節(jié)和規(guī)范服務(wù)流程三個方面，提升銀行 對外地服務(wù)形象。什么是管理理基礎(chǔ)？團隊建設(shè)也就是打造優(yōu)質(zhì)高效的 團隊，是我們整合示范網(wǎng)點銷售管理模型的管理基礎(chǔ)。模型 要求以客戶需求為導(dǎo)向，設(shè)銘網(wǎng)點人員崗位，強化專業(yè)的人 做專業(yè)的事，其中的核心是必須要

10、樹立支行長是網(wǎng)點經(jīng)營業(yè) 主的理念。在一個典型的示范網(wǎng)點中，管理團隊包括支行長 或支行長助理，員工又分為兩大類銷售團隊和規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為，概括起來就是“ 412”的銷售流 程。在這里要給大家建議整個的銷售行為要不折不扣的實 施?！?12”的銷售流程是整個網(wǎng)點營銷行為再造流程的精髓?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四 種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。因為，這四種 銷售行為即包括網(wǎng)點內(nèi)的北京西路網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)在金融行業(yè)競爭日益激烈的今天，在郵政代理金融業(yè)務(wù) 生死存亡的緊迫關(guān)頭，在區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，市局領(lǐng)導(dǎo) 的大力支持，分局領(lǐng)導(dǎo)的積極配合下，我們北京西路支行在 7月2

11、日終于迎來了我們期盼已久的陸家嘴財富中心的輔導(dǎo) 老師葉濤，在葉濤老師的認真輔導(dǎo)下我們北京西路支行從物 理環(huán)境布局，人員整體素質(zhì)，團隊凝聚力等各方面都有了很 大的改變和提高。下邊我對這兩周來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，做以下 匯報。一、物理布局更加合理。在老師的輔導(dǎo)下我們重新布置了我們的貴賓室，并鋪了 地毯，購買了小冰柜，屏風等。為我們的貴賓室營造了尊貴、 高端的氛圍，使我們的高端用戶有了尊貴的感覺。還設(shè)立了 費現(xiàn)金柜臺，及網(wǎng)銀體驗區(qū)等，重新調(diào)整了客戶等待區(qū)，使 用戶從進門取號，填單，到等待有了更好的次序，在這里要 感謝區(qū)公司為網(wǎng)點配的電視，為我們的用戶等待區(qū)提供了業(yè)務(wù)宣傳的濃郁氣氛。二、人員素質(zhì)的提高。人員

12、素質(zhì)的提高離不開網(wǎng)點培訓(xùn)，我們從營銷端，客戶 端，管理端三個方面詳細學(xué)習(xí)了轉(zhuǎn)型所需要的知識。1、營銷端，我們學(xué)習(xí)了銷售套路，及銷售話術(shù)，學(xué)習(xí) 了如何推介我們的網(wǎng)銀、手機銀行、短信通，綠卡通等渠道 類業(yè)務(wù)，還有保險，基金定投，四季理財理念，學(xué)會了如何 從3+1轉(zhuǎn)介，至。高一級的“綁，提，轉(zhuǎn)”到專業(yè)的理財服務(wù)， 的銷售過程。2、客戶端，我們學(xué)會了如何電話邀約用戶，客戶異 動挽留，VIP 客戶的深度挖掘，以及客戶檔案的建立，短信， 電話維護客戶模板。3、管理端，實施了具有我們網(wǎng)點獨特風格的晨會、夕 會制度。建立了業(yè)務(wù)看板，活動量統(tǒng)計表，每日三巡及一對 一輔導(dǎo)的制度。三、轉(zhuǎn)變了原有的單兵作戰(zhàn)銷售流程。

13、我們網(wǎng)點每天客戶量比較大，以前單兵作戰(zhàn)的時候，前 臺很多優(yōu)質(zhì)的客戶資源都流失了，沒有高效率的開發(fā)客戶的 潛能。做得最多的就是把產(chǎn)品推銷給用戶，而不是以客戶的 需求來提供產(chǎn)品服務(wù)。經(jīng)過這兩周轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)，我們深刻感 覺到以客戶的需求為導(dǎo)向來提供產(chǎn)品服務(wù)才是我們邁向成 功的方向。每天不論客戶男女老幼，我們始終堅持客戶一走 進我們的營業(yè)廳，就會有大堂經(jīng)理的：“您好有什么可以幫 您么？”就會有柜員的“綁、提、轉(zhuǎn)”就會有理財經(jīng)理的一 對一的理財服務(wù)。我們正在用我們的堅持詮釋的那句話：“簡 單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅持做?！彼?、我們的柜員我為你們驕傲。從轉(zhuǎn)型以來我們的柜員每天7點準時到崗，晚上10點 半才

14、離開網(wǎng)點。十多天來沒有一個請假遲到現(xiàn)象出現(xiàn)。柜員 都在相互鼓勵，相互加油，堅持，在堅持，你一定行，你是 最棒的這樣鼓勵的話成了柜員們每天打招呼的問候語。在這 周有大量的用戶來繳天然氣，每天排隊都排到了廳堂門口， 給我們大堂經(jīng)理很大的壓力，這時我們不上班的柜員主動加 班充當大堂，維持秩序，并給用戶遞送宣傳單，給用戶講理財知識，引導(dǎo)用戶參加我 們現(xiàn)場在貴賓室的理財沙龍。有位阿姨的一句話真的讓我感 動她說：“你們的服務(wù)真好?！彪m然是很普通的一句話，但是 這是我們這個團隊這些天來堅持換來的回報，也是我們這個 團隊努力結(jié)出的成果。我以我是這個團隊的一員而自豪，我 以我們的柜員而驕傲。五、取得的成績業(yè)績數(shù)

15、據(jù) 綠卡。網(wǎng)銀。手機銀行。定投?？偨Y(jié)：以上是我們北京西路支行對開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的總結(jié)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一條只有起點沒有終點的道路。這兩周我 們雖然我們服務(wù)環(huán)境得到了改善，我們的業(yè)務(wù)能力也得到了 一定的提高，但是未來我們的路還有很長，還會有風雨，也 會有彩虹。我相信我們一定會沖破束縛在身上的繭，變成天 空最美麗的蝴蝶。銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個銀行來說，不再是一個 陌生的話題，而是一個客觀必然的話題。對于銀行工作者來 說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和鈔 票打交到，然而在每一次的轉(zhuǎn)型后服務(wù)也好營銷也罷，都有 著巨大的的變化。說到客觀必然是因為如今的國內(nèi)外經(jīng)濟金

16、 融形式已經(jīng)發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變 化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主 動。營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不 是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做 好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓(xùn) 與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分 工化、合理化。同時結(jié)合前幾次的軟型，把提高服務(wù)質(zhì)量 作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施，通過提倡微笑服務(wù)、舉手招 迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層 次的服務(wù)需求。大堂經(jīng)理服務(wù)周到，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過 程中享受到在家般的溫馨。在進行軟轉(zhuǎn)動員會以及兩天喬老師的親臨

17、指導(dǎo)，我們營 業(yè)中心的營銷氛圍悄然發(fā)生了變化，大家都開始主動開口營 銷了，這些日子里，體會著多客戶對我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意， 同時大家的營銷更有方法更有自信了。記是那是導(dǎo)入后的第 三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一 位客戶準備取號，我看著客戶對他說“XX，看，有個阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪 通”?！昂?，那我去”說話間XX已經(jīng)快速的走向那個客戶， 并且交流起來?？。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對 方提供一種優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的機會。最不應(yīng)該有的心態(tài)是那種 躊躇不前，害怕遭到客戶冷眼的自卑感。心里永遠充滿信心， 才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。與此同時，尋 找客戶

18、，鎖定目標，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成 本，提高成功率。我們的服務(wù)到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理 業(yè)務(wù)。讓我們用心去感動客戶，用產(chǎn)品去吸引客戶，用服務(wù) 去維護客戶。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點主任的責任，也不是 大堂經(jīng)理的責任，而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。只 要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進取 的恒心，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題，我作為一名銀行工作人員 來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改 變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形 象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出 了由

19、核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不 僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng) 營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點必須主動的適應(yīng)這種新的變 化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。 如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。南通 各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面：一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標準化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的 檢查3客戶分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織2 網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機會、柜員如何 發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā)掘目標客戶、公司業(yè)務(wù)和

20、個 人業(yè)務(wù)的聯(lián)動3客戶關(guān)系管理維護4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市 場細分三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計：裝修風 格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū)， 明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面 實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點 現(xiàn)場氛圍南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。 轉(zhuǎn)型以來， 本著中信的文化底蘊，開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標 準化裝修，統(tǒng)一的標示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、 統(tǒng)一的服務(wù)，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自 此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會

21、 大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮 流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時， 首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做氣 譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省 去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶 辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就 是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀， 更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述。指 引出臺前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見， 就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服 務(wù)，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意 識的

22、強弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。 在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都 反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己 的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售 員。通過培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工 作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量 服務(wù)好壞的標準；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供 服務(wù)過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn) 品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心。 看到我行的轉(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在 本職工作做好的同時，我要積

23、極思考問題、解決問題，為我 行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻計獻策。XX縣支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報XX年以來，XX縣支行認真貫徹落實省、市行工作會議 精神，緊緊圍繞“以網(wǎng)點改造帶動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶 動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，積極 探索轉(zhuǎn)變和發(fā)展之路。在加強硬件設(shè)施的同時，把提升軟實 力作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點工作，以轉(zhuǎn)變員工思想，提高服務(wù)和 營銷質(zhì)量為目標，通過加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開展系列營銷活動、 完善激勵機制、評先選優(yōu)等一系列工作，努力提升軟實力。通過努力，員工的思想得到高度統(tǒng)一，陳舊的理念得到 更新，員工在工作中所扮演的角色得到轉(zhuǎn)換，工作熱情和積 極性被充分調(diào)動，網(wǎng)點崗位設(shè)置

24、、工作流程得到進一步完善， 工作效率得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點改造帶動軟實力 提升，以軟實力提升推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)，有效地促進 了業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。、轉(zhuǎn)變觀念，達成共識，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作奠定良好的思想基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型工作開展之初，針對部分員工存在的錯誤認識，該 行確定了“改造硬環(huán)境，提升軟實力”的工作方針，重在提 升軟實力上下功夫，迅速在全行開展了系列培訓(xùn)教育活動， 把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的知識和理念灌輸給員工，對員工進行“洗腦”。 按照一級帶動一級、一層推動一層的工作思路，全面開展軟 轉(zhuǎn)工作。首先，行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭學(xué)習(xí)先進的服務(wù)、營銷理 念，并將知識以專題學(xué)習(xí)會議的形式與大家分享，使員工認 識到提升服務(wù)和

25、營銷意識的重要性和緊迫性，通過領(lǐng)導(dǎo)帶動 激勵員工轉(zhuǎn)變。其次，先后六次組織網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理 赴哈市及江浙等地，對當?shù)剞D(zhuǎn)型工作出色的營業(yè)網(wǎng)點進行觀 摩學(xué)習(xí)，使他們真正體會到普通網(wǎng)點與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的區(qū)別，體 會到服務(wù)和營銷理念的提升才是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型真正的內(nèi)涵，以網(wǎng) 點負責人作為推動網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)的突破口，以網(wǎng)點負責人意識的 轉(zhuǎn)變推動基層員工的轉(zhuǎn)變。第三，多次邀請上級行及有關(guān)單 位的領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員舉辦了多場服務(wù)、營銷及業(yè)務(wù)知識專題 講座，在為軟轉(zhuǎn)打好堅實理論基礎(chǔ)的同時，進一步提高了員 工的學(xué)習(xí)意識，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。二、細化措施，強力推進，確保轉(zhuǎn)型工作取得實效在如何轉(zhuǎn)的問題上，該行在探索中研究，制訂了一系列 措施，在客戶識別、現(xiàn)場管理、角色轉(zhuǎn)換、人員培訓(xùn)及制度