銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報(bào)告2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習(xí)一 行三人，來到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對(duì)該地段 的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查， 我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況， 在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對(duì)比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶 服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對(duì)比我 行網(wǎng)點(diǎn)與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格 簡潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳LED屏和產(chǎn)品宣 傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗

2、位員工分配均勻。但劣勢也十分明 顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比起來，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還 不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證 填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人 士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技 巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的 職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可 佳，不過也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我 行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉 淀。以上就是我們在一個(gè)上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過后的體會(huì)，因?yàn)闀r(shí)間、 篇幅、水

3、平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué) 習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他 很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，相信對(duì)提高我們新員工自身業(yè)務(wù) 水平和服務(wù)意識(shí)，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)， 通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我 第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識(shí)僅僅停留在一些 理論資料上。對(duì)于在中國如果做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在 哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會(huì)到銀行理 論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

4、，更是 最真實(shí)的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實(shí)寫照。以下是我這次調(diào)研的 結(jié)果與感想：1、大堂經(jīng)理制大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案 場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺(tái) 置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客 戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1 -2名大堂 經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流， 細(xì)心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂 經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號(hào)，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大 堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時(shí)刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時(shí)，大 堂經(jīng)理立即上前制止。同

5、時(shí)，對(duì)于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān) 業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對(duì)答如流。對(duì)比之下，我行有的 網(wǎng)點(diǎn)，客戶進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安， 接受詢問時(shí)與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會(huì)使得客戶認(rèn)為銀行 人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各 行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。 因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效 率，提升我行在客戶心目中的形象。2、網(wǎng)點(diǎn)布局各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其 中電視機(jī)播放各個(gè)銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放 讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特

6、別是自動(dòng)叫號(hào)機(jī)擺放在 大堂經(jīng)理工作柜臺(tái)的里面，讓客戶踏遍整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動(dòng)叫號(hào)機(jī)放在門口的入口處，客戶 一進(jìn)門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。3、各大行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等；對(duì) 公業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)清交業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)低柜辦理；零售貸款、理財(cái)、基金等 零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺(tái)，有專業(yè)理財(cái)經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù)； 另外，專設(shè)金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對(duì)安靜、隱蔽，金葵 花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點(diǎn)布 局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)， 縮短

7、了客戶等待時(shí)間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理 自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主 要有個(gè)人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、 VIP理財(cái)多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理 業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營銷、企業(yè)文化的深刻 轉(zhuǎn)變、品牌形象和綜合競爭力的全面提升，是2010年農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型 發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競爭的必然選擇。為了構(gòu) 建布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行

8、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全 力建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把xx農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專 題調(diào)研報(bào)告如下。一、xx分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題近年來，xx市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ) 性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成 果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個(gè)人貸 款凈增621億元，同比多增152億元，個(gè)人貸款總額達(dá)1795億元； 儲(chǔ)蓄存款凈增85億元，同比多增187億元；中間業(yè)務(wù)收入3325萬 元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我 們同時(shí)應(yīng)該看到，XX市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

9、與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象 建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突 出問題：1、網(wǎng)點(diǎn)人員問題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。對(duì)XX支行2012年首季經(jīng)營情況的調(diào)研一、基本情況XX支行現(xiàn)有工作人員8名，行長XXX，運(yùn)營主管XXX，柜面人員 5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各項(xiàng)存款余額XX億 元，比年初下降XX萬元，其中對(duì)公存款XX億元，比年初下降XX萬 元，儲(chǔ)蓄存款XX億元，比年初增加XX萬元；各項(xiàng)貸款XX萬元，比 年初增加XX萬元。二、2012年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營取得的成績2012年XX支行在上 級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標(biāo)，堅(jiān)持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)，積極加

10、強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面， 使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績。1、全行共同努力，代理保險(xiǎn)營銷態(tài)勢良好。XX支行在年初經(jīng)營 分析會(huì)上針對(duì)代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)過對(duì)多家代 理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產(chǎn)品為主要營銷 品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時(shí)必須充分的向客戶展示壽險(xiǎn)品 種的利弊，鼓勵(lì)柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在XXX 行與XX人壽舉辦的HPC項(xiàng)目活動(dòng)中，我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)XX 萬元，完成HPC項(xiàng)目活動(dòng)任務(wù)的153.33%，成為該活動(dòng)的第一名， 截至到六月中旬，我行共營銷壽險(xiǎn)XX萬元，完成全年任務(wù)的 69.86%。2

11、、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子 銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客 戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營銷，柜員負(fù) 責(zé)對(duì)柜面業(yè)務(wù)客戶的營銷，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營銷，力爭 將每位來我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動(dòng)密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工 作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動(dòng) 現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機(jī)的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場營銷。 通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡XX張， 完成全年任務(wù)的84.4%，個(gè)人電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任

12、務(wù) 的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任務(wù)的100%。電子 銀行收入XX萬元，完成全年任務(wù)的85.9%。XX支行一直是XX行的一大行，綜合考評(píng)在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排 名靠前，對(duì)全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體 經(jīng)濟(jì)走勢的下行以及工行、建行在XX鎮(zhèn)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響， XX支行的經(jīng)營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲(chǔ)蓄存款市場份額降 低，對(duì)公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護(hù)無力、業(yè)務(wù)發(fā)展 缺少增長點(diǎn)，其主要原因分析如下：1、同業(yè)競爭加劇，應(yīng)變措施不足。一直以來，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展 為XX支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ)，但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的 進(jìn)駐。面對(duì)愈加激烈的同業(yè)

13、競爭，XX支行沒能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，改變 工作措施，積極適應(yīng)競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主 動(dòng)性不足，導(dǎo)致不少客戶流入他行。2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著XX城鎮(zhèn)的改造，原處 與集鎮(zhèn)中心的XX支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則 分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、 全面、貼心的服務(wù)時(shí)，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理 業(yè)務(wù)。3、市場周期變化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)?實(shí)體經(jīng)濟(jì)，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅 自去年起再無新項(xiàng)目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè) 直接關(guān)門，極大影響了對(duì)公存款以及公司員工個(gè)人儲(chǔ)

14、蓄存款。二是 鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶XX現(xiàn)實(shí)行資金歸集，導(dǎo)致對(duì)公存 款下降近千萬。4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對(duì)激烈的市場競爭，該行 未能切實(shí)貫徹上級(jí)行“保搶挖”工作要求，同時(shí)由于該行高行長剛到XX,與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對(duì)原有的存量 客戶也未能適時(shí)維護(hù)，致使部分客戶流失。同時(shí)，根據(jù)與該行員工 的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒， 對(duì)任務(wù)的完成缺乏信心、決心。五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施1、轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)市場的研究和營銷。針對(duì)XX鎮(zhèn)同業(yè)競爭激 烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面， 要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

15、，積極尋求亮點(diǎn)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目 前的被動(dòng)局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營中有所突破。2、銳意進(jìn)取，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的 基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長點(diǎn)，加大對(duì)園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取 有所突破。3、開好晨會(huì)，強(qiáng)化全員營銷服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)化晨會(huì)作用，每日 利用晨會(huì)通報(bào)營銷成果，提示服務(wù)技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的 做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。4、加強(qiáng)引導(dǎo)，堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度， 及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)行的制度辦法和工作要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法， 同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工， 調(diào)動(dòng)員工的積極性，堅(jiān)定完成任務(wù)的決心。5、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)。要制

16、定單位工作目標(biāo)， 落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù)，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工 作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷工作，推 進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。6、強(qiáng)化管理，加強(qiáng)內(nèi)控案防建設(shè)。平時(shí)工作中注意加強(qiáng)重點(diǎn)崗 位相互制約、重點(diǎn)環(huán)節(jié)流程規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、重點(diǎn)人員行 為管理、重點(diǎn)時(shí)段嚴(yán)密監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行總、分行“九十二項(xiàng)嚴(yán)禁”、“四十條高壓線”等禁止性規(guī)定，加強(qiáng)合規(guī)管理，做好相關(guān)制度的 宣傳培訓(xùn)學(xué)習(xí)，特別是員工違反規(guī)章制度的學(xué)習(xí)貫徹，不斷提高員 工的制度意識(shí)和制度執(zhí)行力。調(diào)研人：XXXXXXXXXXXX記錄人：XXX2012年6月11日最新整理銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告對(duì)

17、于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題，我作為一名銀行工作人員來說并不 陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競 爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終 端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營 銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng) 點(diǎn)營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應(yīng) 這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越 主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。xxx 各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。在我看來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個(gè)方面：一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)

18、量的檢查xx客戶分級(jí)的差異 化服務(wù)4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動(dòng)的策劃與組織xx網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售： 客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、主動(dòng)營銷和發(fā) 掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū) 域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨， 網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、 所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式。2網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場如何做好營 銷陳列3營造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場氛圍xxx中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳 統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。轉(zhuǎn)型以來，本著中

19、信的文化底蘊(yùn)， 開始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一 的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù)，整個(gè)行此像工業(yè)化的 流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的 形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。支 行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時(shí)， 首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只 有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相 近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性， 增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn) 生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用

20、圖示和簡潔的文字， 而不是“長句”的敘述。指引出臺(tái)前，則征求不同年齡、不同 文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客 戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員 工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。 在一段時(shí)間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會(huì)，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù) 去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變， 原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn)，大多數(shù) 員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足 客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷售員”， 就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時(shí)、

21、因事，適宜地向客戶 營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心。看到我行 的轉(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省調(diào)研努力工作，在本職工作做好的 同時(shí)，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。小企業(yè)外拓團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)報(bào)告2015年7月初，小企業(yè)信貸專營中心國貿(mào)團(tuán)隊(duì)依托深圳卓越咨 詢公司的指導(dǎo)，開展了全方位的轉(zhuǎn)型工作，以全面深化銀行業(yè)務(wù)改 革及創(chuàng)新，建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的個(gè)性化產(chǎn)品體系， 不斷將“為民務(wù)實(shí)、客戶至上”的服務(wù)觀念落到實(shí)處，并力求在自 身的進(jìn)步與提升中，不斷提高市場競爭力，提高城市商業(yè)銀行的市

22、 場份額。轉(zhuǎn)型工作的開展與實(shí)施，一方面是為了使我行主動(dòng)適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì) 環(huán)境的變化，由于城市商業(yè)銀行現(xiàn)有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式或服務(wù)理念已 無法適應(yīng)快節(jié)奏變化，城市商業(yè)銀行在未來發(fā)展過程中必將面臨利 率市場化改革的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)必須的變革舉措勢在必行；另 一方面，城市商業(yè)銀行作為我國金融體系的一只重要力量，轉(zhuǎn)型不 僅能為其注入新的元素和動(dòng)力，更將使其實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。轉(zhuǎn)型對(duì)于國貿(mào)團(tuán)隊(duì)來說，充滿了諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，因此，在轉(zhuǎn)型 準(zhǔn)備初期，國貿(mào)團(tuán)隊(duì)不僅在思想上做到了徹底認(rèn)識(shí)、積極推進(jìn)的覺 悟，而且在行動(dòng)上也做好了努力學(xué)習(xí)、腳踏實(shí)地的準(zhǔn)備。深圳卓越咨詢公司委派到國貿(mào)支行輔助轉(zhuǎn)型工作順利開展的兩名 老師，在近兩

23、個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作中兢兢業(yè)業(yè)地進(jìn)行轉(zhuǎn)型知識(shí)的培訓(xùn)與 輔導(dǎo)，轉(zhuǎn)型培訓(xùn)內(nèi)容涉及方方面面，從服務(wù)精神的提出到踐行，從 轉(zhuǎn)型任務(wù)的制定到任務(wù)的實(shí)施及反饋，均按照最能體現(xiàn)轉(zhuǎn)型思路、 符合轉(zhuǎn)型要求來制定培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃，全體國貿(mào)團(tuán)隊(duì)員工更是在轉(zhuǎn)型 培訓(xùn)期間表現(xiàn)出學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的積極與熱情。為期兩個(gè)月的 培訓(xùn)計(jì)劃在下午17時(shí)30分后進(jìn)行，對(duì)于柜面業(yè)務(wù)來講，轉(zhuǎn)型按照 集中培訓(xùn)，模擬演練的方式來得出反饋結(jié)果，并持續(xù)改進(jìn)，力求做 到將培訓(xùn)內(nèi)容更有效、合理地運(yùn)用到實(shí)際工作中。同事們在下班時(shí) 間積極、認(rèn)真的學(xué)習(xí)精神值得肯定和表揚(yáng)。對(duì)于信貸業(yè)務(wù)來說，轉(zhuǎn) 型提出了 “立足螺螄灣市場，向市場周邊3小時(shí)車程以內(nèi)的市場及 工業(yè)園區(qū)

24、進(jìn)行批量營銷及業(yè)務(wù)受理”的思路，更體現(xiàn)出轉(zhuǎn)型思路的 合理和可操作性。信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備初期更注重于理清思路、細(xì)分 市場，中期注重實(shí)地營銷及市場開拓，后期旨在達(dá)成合作意向，以 建立較為長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的合作關(guān)系。小企業(yè)信貸專營中心國貿(mào)團(tuán)隊(duì)抵押貸款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“立足螺螄灣， 開拓周邊市場”的提法得到了很好的踐行，整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了為期一 個(gè)多月的營銷工作，在螺螄灣一期、二期、三期支點(diǎn)宣傳、在華洋 家居廣場進(jìn)行上門面對(duì)面營銷、在昆陽工業(yè)園區(qū)進(jìn)行老客戶推介式 的營銷，取得了良好的反饋。通過搭建的各種信息平臺(tái)進(jìn)行外拓， 拉橫幅、印刷特別宣傳頁、微信公共平臺(tái)推送轉(zhuǎn)型信息等方式，將 轉(zhuǎn)型的決心體現(xiàn)到方方面面，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在外拓

25、過程中真正做到了心往一處想，力往一處使，堅(jiān)定轉(zhuǎn)型決心、目標(biāo)一致、齊心協(xié)力的精 神值得表揚(yáng)。市場外拓過程中，國貿(mào)團(tuán)隊(duì)注重建立“以客戶為中心，以市場為 導(dǎo)向”的終極目標(biāo)，并在實(shí)際操作過程中積極落實(shí)。在市場營銷過 程中，尊重客戶的意見并及時(shí)反饋，細(xì)分目標(biāo)市場及目標(biāo)行業(yè)，做 好重點(diǎn)客戶的管理和關(guān)系維護(hù)，不斷地在探索中尋找城市商業(yè)銀行 自身的優(yōu)勢及符合長期合作的目標(biāo)客戶，以此作為出發(fā)點(diǎn)，在贏得 老客戶認(rèn)可的同時(shí)，挖掘潛在客戶，并在未來拓展的市場中找到適 合我們產(chǎn)品的新客戶，建立由點(diǎn)（一個(gè)客戶群）及面（一個(gè)市場） 的渠道營銷手段，將我行的信貸產(chǎn)品以口碑方式相傳，深入商戶心 中。國貿(mào)團(tuán)隊(duì)作為一只優(yōu)秀的隊(duì)伍，

26、在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境欠佳的情況下，業(yè) 績平穩(wěn)持續(xù)地增長，全體員工無論是在業(yè)務(wù)水平還是綜合素養(yǎng)上都 值得肯定。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展既離不開腳踏實(shí)地工作和持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，更離 不開對(duì)未來合理地規(guī)劃及高瞻遠(yuǎn)矚遠(yuǎn)大志向。小企業(yè)信貸專營中心 國貿(mào)團(tuán)隊(duì)在未來必將面臨更多的挑戰(zhàn)，鞏固轉(zhuǎn)型成果作為立足根本 的重中之重，不僅要做到深化轉(zhuǎn)型，做精做細(xì)，更要做到放遠(yuǎn)目光， 做商圈而又不限于螺螄灣，將業(yè)務(wù)范圍積極延伸到其他商圈甚至是 市區(qū)以外的周邊市場。此外，努力克服轉(zhuǎn)型過程中遇到的困難，注 重薄弱環(huán)節(jié)的糾偏，力求做到健康穩(wěn)健向前發(fā)展，這不僅是我行在 未來發(fā)展過程中必將堅(jiān)定的目標(biāo)，更是企業(yè)自身追求長遠(yuǎn)發(fā)展的必 然選擇。轉(zhuǎn)型后的小企

27、業(yè)信貸專營中心，只有立足市場、做好規(guī)劃，讓市 場調(diào)研及市場數(shù)據(jù)收集及分析運(yùn)用到日常工作中來，推行有競爭力 的共贏產(chǎn)品，具體市場、具體分析，通過讓有差異化的產(chǎn)品進(jìn)入不 同的市場，才能做到搶占市場份額，提高競爭力；同時(shí)，培養(yǎng)一支 專業(yè)、敬業(yè)、熱情、有責(zé)任心的隊(duì)伍，將“以客戶為中心”的新型 銀行業(yè)服務(wù)精神落實(shí)到業(yè)務(wù)實(shí)施過程中，努力將轉(zhuǎn)型成果回饋企業(yè)、 造福商戶。在轉(zhuǎn)型過程中，團(tuán)隊(duì)的管理發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 離不開優(yōu)秀的管理者，國貿(mào)團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的表揚(yáng)和懲罰伴隨著轉(zhuǎn)型的 整個(gè)過程，團(tuán)隊(duì)成績的取得離不開個(gè)人的努力，團(tuán)隊(duì)長以身作則， 更是與員工的專業(yè)、自覺、自律息息相關(guān)。通過前期一系列的轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備與

28、努力，戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施過程中做到了 “主做500萬以下的貸款業(yè)務(wù)”得以順利推行，業(yè)績成果可圈可點(diǎn)， 并切實(shí)取得了 “報(bào)一筆、獲批一筆”的戰(zhàn)略成果。這不僅提高了工 作效率，提高了員工的工作熱情，也為轉(zhuǎn)型的繼續(xù)推進(jìn)增強(qiáng)了信心。經(jīng)過為期2個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作的戰(zhàn)略實(shí)施，期間也出現(xiàn)了一些問題， 如市場的細(xì)分與建立合作的過程中，涌現(xiàn)出產(chǎn)品難以滿足市場需求 的難題；經(jīng)濟(jì)下行期違約風(fēng)險(xiǎn)加大的難題。前者需及時(shí)反饋及與同 業(yè)間相互學(xué)習(xí)，溝通及進(jìn)步，做到做精做細(xì)，后者則需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn) 防范意識(shí)，掌握更為全面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技能，更要求工作人員不斷夯 實(shí)專業(yè)知識(shí)等綜合素養(yǎng)，較好地掌握客戶經(jīng)營狀況的硬信息和信譽(yù) 方面的軟信息，從而在一

29、定程度上減少因違約而涌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的可能性。 在未來發(fā)展的過程中，只有我們心系企業(yè)發(fā)展，積極貫徹落實(shí)轉(zhuǎn)型 部署戰(zhàn)略，才能不斷進(jìn)步，不斷提高我行的市場競爭力，提高城市 商業(yè)銀行的市場份額。全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的調(diào)研報(bào)告持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的調(diào)研報(bào)告 2目錄摘要前言第一部分調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一、編寫原則二、編寫說明三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋一網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的概念二意義和目的第二 部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)總體情況和經(jīng)營成果 第三部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn) 是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。二實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落

30、實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。四建立健全管理機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。 五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深 入和完善的主要途徑。六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最 大化的首要選擇3七做好推廣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型II代二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題一網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點(diǎn) 成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。二部分轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)和后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)人員配備不足。三“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制 各行落實(shí)情況參差不齊。第四部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體工作實(shí)施意見一、建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn)績效管理體系一建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)務(wù)管理體系的意義二目前我行零售網(wǎng)點(diǎn)績效管理現(xiàn)狀三進(jìn)一步完 善

31、零售網(wǎng)點(diǎn)績效管理體系二、進(jìn)一步完善零售網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化分工管理體系一零售網(wǎng)點(diǎn)崗位 設(shè)置二零售網(wǎng)點(diǎn)崗位晉升渠道三明確中后臺(tái)服務(wù)保障職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)管理 中心職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)物品配送中心職責(zé)三、構(gòu)建完整零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系一建立覆蓋前、中、 后臺(tái)三級(jí)操作風(fēng)險(xiǎn)控制層級(jí)二完善零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作管理制度 三改進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理傳導(dǎo)機(jī)制四建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管 理培訓(xùn)機(jī)制4前言近年來建設(shè)銀行確立了 “大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)”的發(fā)展 戰(zhàn)略。而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道如何通 過生產(chǎn)運(yùn)營的流程再造提高客戶滿意度和增強(qiáng)分銷能力已經(jīng)成為當(dāng) 前亟需解決的重要課題。2006年建設(shè)銀行總行和美國銀行確定了在 零售業(yè)

32、務(wù)領(lǐng)域開展六個(gè)戰(zhàn)略性項(xiàng)目的合作而零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是其中一 個(gè)重要項(xiàng)目。項(xiàng)目運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ) 上結(jié)合我行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況組織推進(jìn)。2007年初總行、省行開始5分 批推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的目的是通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作職 責(zé)、業(yè)務(wù)流程等措施促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型 的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶 滿意度增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。第一部分調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)編寫思路:從2007年初開始按照總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總體布署 在省行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的精心 指導(dǎo)和大力支持下分行項(xiàng)目組扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型網(wǎng)

33、 點(diǎn)于日前順利通過了總行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收得到了上級(jí)行的肯定取得了 員工擁護(hù)、客戶滿意的良好效果。為深入踐行科學(xué)發(fā)展觀持續(xù)深化 零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競爭力我部就零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的 意義、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展和主要成效、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取6得的經(jīng)驗(yàn)和存 在的問題、具體工作意見等進(jìn)行編寫。一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào) 整職責(zé)明確分工合作科學(xué)性原則即建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?、模型和決 策機(jī)制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性系統(tǒng)性原則網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型是在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營主導(dǎo)思想轉(zhuǎn)變上的一個(gè)系統(tǒng)工程在此過程中需要 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、崗位設(shè)置、職責(zé)設(shè)定、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境分區(qū)、各 崗位工作流程、后續(xù)配套考核、

34、團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等方面等進(jìn)行一系列 的相關(guān)改進(jìn)可操作性原則結(jié)合全行實(shí)際情況使規(guī)劃具有可操作性。二、編寫說明一通過對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃 性的思路和辦法。二內(nèi)部數(shù)據(jù)來源ERPF系統(tǒng)、個(gè)人金融信息管理系 統(tǒng)、OCRM 客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn) 機(jī)構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關(guān)數(shù)據(jù)。三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋7所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通 過重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改 造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施將零售網(wǎng)點(diǎn)功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營銷 服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售

35、能力提 升客戶滿意度提升市場競爭力的目標(biāo)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng) 點(diǎn)功能解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義從戰(zhàn) 略高度認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事。持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 型成果是踐行科學(xué)發(fā)展觀全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的必由之路。1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是 建立標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)體系的重要一環(huán)建設(shè)國際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是建立 流程一致性和服務(wù)一致性在管理上變處罰文化為鼓勵(lì)文化通過網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型使我行零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)同一級(jí)別客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到

36、客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評(píng)和同業(yè)敬慕的水平避免 出現(xiàn)“短板”網(wǎng)點(diǎn)成為新聞媒體和客戶關(guān)注的對(duì)象甚至成為銀行服 務(wù)水平的象征和標(biāo)志。2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)8網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行一次革命 式的變革就是實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。只有 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務(wù)能力。3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是個(gè) 人金融部的事是關(guān)系到全行事業(yè)的大事。零售網(wǎng)點(diǎn)作為全行最主要 的服務(wù)平臺(tái)和銷售平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成 敗關(guān)系到建設(shè)銀行發(fā)展的成敗。第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效截至2008年底順利完成了 345家 網(wǎng)點(diǎn)

37、轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場驗(yàn)收占網(wǎng)點(diǎn)總量80到明年6月末 實(shí)現(xiàn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)全部轉(zhuǎn)型。年初以來我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作著力 圍繞深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做文章研究制定了黑龍江省分行2008年全省零 售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排印發(fā)全行指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。 在鞏固成果、擴(kuò)大范圍、建立機(jī)制、強(qiáng)化保障和防范風(fēng)險(xiǎn)等方面做 出了新的探索和實(shí)踐。全省大部分的分、支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作非常 重視推廣過程中結(jié)合實(shí)際取得了可喜的成績。改進(jìn)措施上線后的網(wǎng) 點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提 高產(chǎn)品銷售指9標(biāo)同步攀升在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評(píng)價(jià)。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型極大推動(dòng)了我行個(gè)人業(yè)務(wù)的全面、快速發(fā)展。截至11月末

38、 個(gè)人業(yè)務(wù)快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升。我行個(gè)人存款新增 105億元各類理財(cái)產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財(cái)產(chǎn)品 銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位。代理基金銷售量、 特色理財(cái)產(chǎn)品銷售、國債發(fā)行、柜面代理保險(xiǎn)銷售量均居省內(nèi)同業(yè) 市場第1位。借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內(nèi)排名16位網(wǎng) 點(diǎn)信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位。隨著我行零售 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi) 排名大幅度提升、網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境持續(xù)改進(jìn)、員工崗位責(zé)任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會(huì)媒體對(duì)我行的服務(wù)給予高度 評(píng)價(jià)、同業(yè)紛紛效仿。黑龍江電視臺(tái)行風(fēng)聚焦、黑龍江

39、廣播電 臺(tái)行風(fēng)熱線和主要報(bào)紙廣泛宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義得 到社會(huì)公眾的高度關(guān)注在最新的哈爾濱日?qǐng)?bào)記者體驗(yàn)銀行服務(wù) 報(bào)道中唯獨(dú)對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了認(rèn)可和贊許其他銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀 況均受到了不同程度的質(zhì)疑。第三部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在 問題10一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn) 是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。省分行黨委高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會(huì)專題學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 內(nèi)容和措施召開行長辦公會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作落實(shí)成立分管行長任組長 的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組行領(lǐng)導(dǎo)多次在全行工作會(huì)議、行長座談會(huì)和工 作調(diào)研期間向各行一把手強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實(shí)要求強(qiáng)力 推進(jìn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

40、大部分二級(jí)分、支行領(lǐng)導(dǎo)能夠從戰(zhàn)略 高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真組織貫徹落實(shí)省行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作各項(xiàng)工 作部署強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人力、財(cái)力的配置力度本行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果 較為突出。為進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)須加大宣傳力度采取了以下主要措施 一是省分行項(xiàng)目組持續(xù)深入各二級(jí)分、支行向領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)點(diǎn)員工講解宣傳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同 時(shí)利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和成果二是向監(jiān)管部門匯 報(bào)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果進(jìn)一步取得監(jiān)管部門的認(rèn)可和支持三是充分利 用媒體報(bào)道向社會(huì)公眾宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和成果。二實(shí)現(xiàn)前 后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型表象在網(wǎng)點(diǎn)但許多制約因

41、素在后臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)11型成功與否關(guān)鍵取 決于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持保障能力“二線為一線、一線為客戶、全行 為客戶”的服務(wù)機(jī)制能否落到實(shí)處。一是大力推進(jìn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離 切實(shí)減輕一線人員負(fù)擔(dān)。9月末全行完成現(xiàn)金整點(diǎn)清分工作后臺(tái)集 中取消前臺(tái)現(xiàn)金整點(diǎn)、條殘等事項(xiàng)全行網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金、有價(jià) 單證、重要空白憑證的集中配送現(xiàn)金整點(diǎn)、挑殘的事項(xiàng)移交后臺(tái)處 理全行代發(fā)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)有后臺(tái)集中處理全行離行式和部分二級(jí)分行 附行式ATM實(shí)現(xiàn)了日常加鈔清機(jī)、維護(hù)、監(jiān)控、錯(cuò)帳調(diào)整等后臺(tái)集 中處理司法查詢、協(xié)助事項(xiàng)不再返回前臺(tái)處理取消前臺(tái)手工登記簿和工前打印報(bào)表71種優(yōu)化前臺(tái)操作流程14項(xiàng)基本做到人員和尾箱 同步離開網(wǎng)點(diǎn)大大減輕了

42、一線員工的負(fù)擔(dān)增加一線員工服務(wù)和營銷 客戶的時(shí)間。二是落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”保障機(jī)制加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支 持保障。分行系統(tǒng)的歸納了網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作和服是結(jié)合會(huì)計(jì)營運(yùn)改革由個(gè)人金融部實(shí)現(xiàn)對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的統(tǒng) 一管理。為細(xì)化崗位分工、優(yōu)化柜面流程、合理配置人員奠定基礎(chǔ)。 二是設(shè)立三個(gè)綜合型支行在哈爾濱城區(qū)實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)“二級(jí)半”管 理模式。實(shí)現(xiàn)集約化管理統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)管理模式提高管理效率促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。三是全省推廣零售網(wǎng)點(diǎn)績效考核辦法構(gòu)建激勵(lì)和 約束并重的考核體系。通過建立科學(xué)、合理的網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)體系和 價(jià)格體系采取“買單制”的財(cái)務(wù)資源配置方式建立針對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)科 學(xué)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理體系推行零售網(wǎng)點(diǎn)垂直

43、考核方式考核到網(wǎng)點(diǎn) 按照網(wǎng)點(diǎn)崗位分工和崗位貢獻(xiàn)度建立崗位和業(yè)績相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部 績效分配方式實(shí)現(xiàn)激勵(lì)政策的有效落實(shí)提高流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異 化服務(wù)能力增強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售和價(jià)值創(chuàng)造能力促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。 四是組建柜面業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍實(shí)行委派柜員主管建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng) 險(xiǎn)分析例會(huì)制度持續(xù)優(yōu)化流程。在省分行、二級(jí)分、支行建立專門 從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和 檢查建立流程優(yōu)化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)14制專人負(fù)責(zé)、定期總結(jié)實(shí)現(xiàn)流程 再造實(shí)行委派柜員主管負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范的 第一道防線建立操作風(fēng)險(xiǎn)分析例會(huì)制度定期總結(jié)、分析柜面業(yè)務(wù)操 作存在的風(fēng)險(xiǎn)研究制定防控措施持續(xù)優(yōu)化柜

44、面業(yè)務(wù)操作流程實(shí)現(xiàn)流 程再造有效防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營。五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù) 創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要 途徑。隨著轉(zhuǎn)型的不斷深入新的問題不斷出現(xiàn)客戶需求、市場環(huán)境、 監(jiān)管要求、風(fēng)險(xiǎn)防控等不斷變化機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新成為確保轉(zhuǎn)型措施 貫徹落實(shí)的必要?jiǎng)恿νㄟ^機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新和完善固化標(biāo)準(zhǔn)化流程的 落實(shí)是實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)的根本要求是 促進(jìn)“形轉(zhuǎn)”向“神轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)化的必要途徑。一是建立改進(jìn)項(xiàng)目督導(dǎo) 機(jī)制。建立工作周報(bào)和工作聯(lián)系單制度對(duì)省分行和各行重點(diǎn)工作進(jìn) 行督導(dǎo)落實(shí)建立神秘人調(diào)查制度通過神秘客戶直接體驗(yàn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果建立省行、分支行

45、 和網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)持續(xù)監(jiān)控體系依托個(gè)人金融信息系統(tǒng)、客戶排隊(duì)與服務(wù) 評(píng)價(jià)系統(tǒng)和神秘人調(diào)查直接監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)狀況提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。 二是明確標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化指導(dǎo)機(jī)制。明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工具統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)各崗位辦公設(shè)施配備15標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)部 配合制定綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引各級(jí)項(xiàng)目組深入轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場指導(dǎo)、 示范轉(zhuǎn)型措施固化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)流程在信息網(wǎng)站建立“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專 欄”發(fā)布制度指引、工作信息展示優(yōu)秀轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)成果對(duì)轉(zhuǎn)型工作扎 實(shí)、效果突出的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣。三是注重實(shí)戰(zhàn)加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制。 各行采取逐點(diǎn)逐崗地毯式培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)情景演練站培訓(xùn)時(shí)間的50取 得了良好成效省分行項(xiàng)目組根據(jù)各行轉(zhuǎn)型力量強(qiáng)弱重點(diǎn)為對(duì)下

46、培訓(xùn) 較差的分支行提供培訓(xùn)支持建立轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀摩和跟班學(xué)習(xí)機(jī)制 由省分行先后21批直接組織二級(jí)分支行分管行長、項(xiàng)目組和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng) 理到哈爾濱以優(yōu)異成績通過總行驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀摩和跟班學(xué) 習(xí)取得了突出效果與人力資源部配合委托總行哈爾濱培訓(xùn)中心組織 全省網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)班和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)班以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn) 對(duì)全省所有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)完成十期 437名網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)面達(dá)到100完成五期個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)250 名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干接受了全面、系統(tǒng)的理論和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。六全力 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工 作目前已全面處于攻堅(jiān)階段網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型越深入硬件環(huán)境

47、、人員配備的 矛盾越大轉(zhuǎn)型難度越大就越需要加大攻堅(jiān)力度力求取得全面成功。 161.做好全面轉(zhuǎn)型的工作計(jì)劃。已轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)抓好鞏固提高做 到“神形”兼?zhèn)?。未轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)做到一點(diǎn)一策轉(zhuǎn)型時(shí)間表落實(shí)到每 一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。2.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化改造建設(shè)工作全面轉(zhuǎn)向支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃的 實(shí)施。計(jì)劃2009年6月30日前完成不具備標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)硬件條件的 網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化改造工作。但由于我行地處東北施工期較短此目標(biāo)實(shí)現(xiàn)難度較大我們將盡全力實(shí)現(xiàn)。全部網(wǎng)點(diǎn)完成轉(zhuǎn) 型的最后時(shí)間為2009年6月30日。3.具備轉(zhuǎn)型條件的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)全 部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。主要指按新標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)或能夠完成裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)以及 營業(yè)面積達(dá)到200平方米以上包括自有房產(chǎn)150平方

48、米以上通過局 部設(shè)施配置能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)69個(gè)。投入開放式柜臺(tái)110套。網(wǎng)點(diǎn) 硬件環(huán)境、人員配置、工作流程、支持保障均達(dá)到轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè) 績、客戶滿意度和員工滿意度大幅度提升全行零售網(wǎng)點(diǎn)整體競爭力 明顯高于同業(yè)。4.多策并舉解決網(wǎng)點(diǎn)人員緊張問題。轉(zhuǎn)變“轉(zhuǎn)型帶 來人員缺口”的觀念。網(wǎng)點(diǎn)一線人員一直存在短缺特別是近年來由 于業(yè)務(wù)量快速增長每年增長30以上業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化我行特色理財(cái) 產(chǎn)品、國債、基金、保險(xiǎn)等代理理財(cái)產(chǎn)品和信用卡、電子銀行產(chǎn)品 處理流程較復(fù)雜、費(fèi)時(shí)較長的業(yè)務(wù)比重的不斷上升使原本不足的一 線人員更加捉襟見肘。人員缺口來自于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生的根本變化和 業(yè)務(wù)量的高速17增長。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只是從網(wǎng)

49、點(diǎn)應(yīng)該具備的功能要求出 發(fā)運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄊ惯@種現(xiàn)象得到精確量化和暴露。認(rèn)為轉(zhuǎn)型 帶來人員缺口是不符合客觀實(shí)際的。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型通過高低柜分離、營 銷與交易分離、簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)的分離以及彈性排班等措施細(xì) 化勞動(dòng)分工實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)提高了勞動(dòng)生產(chǎn)效率徹底改變了網(wǎng)點(diǎn)的 運(yùn)營模式網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的密切合作在同等工作 量的前提下減少了人員需求。解決網(wǎng)點(diǎn)人員問題從以下幾個(gè)途徑解 決一是在綜合性零售網(wǎng)點(diǎn)全面推廣綜合柜員。辦理對(duì)公簡單結(jié)算業(yè) 務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)型支行、分理處和無內(nèi)設(shè)部門的單點(diǎn)型支行統(tǒng)一對(duì)私對(duì)公 柜員主管儲(chǔ)蓄代理出納業(yè)務(wù)設(shè)置兩名會(huì)計(jì)人員一名經(jīng)辦對(duì)公記帳業(yè) 務(wù)為主兼職個(gè)人業(yè)務(wù)顧問經(jīng)辦對(duì)私非現(xiàn)金

50、業(yè)務(wù)另一名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 兼職對(duì)公復(fù)核業(yè)務(wù)。有內(nèi)設(shè)部門辦理簡單對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)的單點(diǎn)型支 行對(duì)公存款低于1億設(shè)置一名會(huì)計(jì)主管和兩名專職會(huì)計(jì)人員目前設(shè) 置一名會(huì)計(jì)主管3至5名會(huì)計(jì)如果對(duì)公現(xiàn)金收付量較少日均50筆以內(nèi)由儲(chǔ)蓄代理出納業(yè)務(wù)如果對(duì)公賬務(wù)性業(yè)務(wù)量較 少日均100筆以內(nèi)按照網(wǎng)點(diǎn)型支行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置崗位。通過相關(guān)流程優(yōu) 化在已經(jīng)釋放142人的基礎(chǔ)上預(yù)計(jì)再釋放70人。二是壓縮管理行機(jī) 關(guān)人員將能夠勝任網(wǎng)點(diǎn)崗位的人補(bǔ)18充到一線。采取精簡內(nèi)設(shè)部門 和崗位編制將個(gè)人金融類客戶經(jīng)理技術(shù)職務(wù)職數(shù)全部配置到一線等 措施通過選派或競聘的方式將優(yōu)秀的員工和能夠勝任網(wǎng)點(diǎn)工作的人 員向一線補(bǔ)充目標(biāo)是100人。三是新入行畢業(yè)生

51、全部落實(shí)到一線工 作從基層做起。具體人數(shù)岸招聘數(shù)量確定。四是視各行具體情況補(bǔ) 充勞務(wù)用工。主要向人員總量較少和一線員工年齡老化較重的行補(bǔ) 充預(yù)計(jì)需要350人。通過上述措施08年9月底前標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)配備 到8人以上。力爭09年6月底我行全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)人員配 備總量達(dá)到4000人其中專職個(gè)人客戶經(jīng)理150人。五是大力發(fā)展電 子渠道。提高電子渠道業(yè)務(wù)替代率提高自動(dòng)化服務(wù)水平。六是通過 全省零售網(wǎng)點(diǎn)績效考核改革的實(shí)施抑制低效網(wǎng)點(diǎn)盲目增加人員。七 做好推廣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型II代現(xiàn)階段商業(yè)銀行間中高端客戶資源的爭奪已 進(jìn)入白熱化中高端客戶的維護(hù)已成為我行急需解決的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 型I代著重解決中高端客戶服務(wù)

52、流程問題建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)中心實(shí)現(xiàn)對(duì) 不同層次客戶的差別化服務(wù)做到對(duì)我行貢獻(xiàn)度大的中高端客戶實(shí)施 一對(duì)一式服務(wù)進(jìn)一步拓展、維護(hù)和挖掘中高端客戶資源。19目前全 行已具備標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)中心條件的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了 100個(gè)左右力爭按照總行 配備標(biāo)準(zhǔn)為每285名中高端客戶配備一名客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 客戶數(shù)量但具備客戶經(jīng)理室的網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名客戶經(jīng)理預(yù)計(jì)需要 配置150名客戶經(jīng)理。人員主要從一線優(yōu)秀柜員主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧 問和二線優(yōu)秀員工中產(chǎn)生已通過省行或分支行統(tǒng)一組織的理財(cái)師資 格考試的員工原則上要全部落實(shí)到一線網(wǎng)點(diǎn)或財(cái)富中心擔(dān)任客戶經(jīng) 理。二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題目前我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中存 在的問題主要集中在

53、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境、人員配置、“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制的落實(shí)等三個(gè)方面。一網(wǎng)點(diǎn) 硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點(diǎn)成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。隨著轉(zhuǎn)型的逐步推廣已完成 全面改造或局部改造的網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型而我行面積較小不具備改造 或局部改造條件的網(wǎng)點(diǎn)占比相比大部分系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟分行較多成 為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。二部分.2016年銀行網(wǎng)點(diǎn)主任述職報(bào)告范文尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志：你們好我于1月通過競聘上崗，行黨委組織委任我為主任，主持工作至 今。在擔(dān)任分理處主任以來，我能夠認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)金融政策方 針，立足本職工作、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)。在工作中，緊緊圍繞分 行提出的“跑贏大市、逐年增盈”“強(qiáng)力出擊、兩翼齊飛”的經(jīng)營 策略，抓住“發(fā)展與控制”二大

54、工作主題不放松，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)一班人， 艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行股改 上市緊鑼密鼓的進(jìn)行，改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各 項(xiàng)任務(wù)也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)的主任，我既深感責(zé)任重大，又有干好工作的強(qiáng)烈使命感?，F(xiàn)在就將我任職期間的思想工作情況 匯報(bào)如下：一、政治思想學(xué)習(xí)情況：本人注重提高政治思想素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和努力提高理論水平和思 想素質(zhì)。學(xué)習(xí)黨和國家的方針、政策、法規(guī)，關(guān)心國家大事，積極 參加各種政治學(xué)習(xí)。在任職期間，認(rèn)真參加行里組織的各種政治學(xué) 習(xí)，積極向黨組織靠攏，并多次向黨組織遞交思想?yún)R報(bào)。在行里組 織的每周二學(xué)習(xí)時(shí)間里，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類文件，掌握我行業(yè)務(wù)發(fā)展

55、的 新知識(shí)、新制度。在認(rèn)真學(xué)習(xí)的同時(shí)，嚴(yán)格遵守行里的各項(xiàng)規(guī)章制 度，能夠按時(shí)出勤，遵紀(jì)守法，注重團(tuán)結(jié)。二、履行職務(wù)情況：1、大力拓展存款業(yè)務(wù)，以此帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?！奥槿鸽m小，但五臟俱全”從任分理處主任第一天開始，我就知 道，要真正管理好一個(gè)分理處并不是件容易事，我深知自己責(zé)任重 大。在分理處任主任期間，我克服了接手時(shí)儲(chǔ)蓄存款負(fù)增長萬元， 余額僅為萬元，公司企業(yè)存款余額為零的困難，帶領(lǐng)全處員工勇于 開拓市場、積極營銷，短短個(gè)月時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄存款凈增萬元， 公司企業(yè)存款凈增萬元，全面完成了市分行下達(dá)的全年任務(wù)數(shù)。由 于我行網(wǎng)點(diǎn)整合，分理處于200年月與支行并賬，并于200年月在 南湖路重新開張營業(yè)，分理處一切從零開始，沒有老客戶，沒有資 本，每一