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文檔簡介

1、海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件1 服務(wù)過程流程圖第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁服務(wù)過程控制程序目的識別并確定用戶對服務(wù)的需求,提供用戶滿意的服務(wù)。范圍適用于技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢,產(chǎn)品開通、維修及現(xiàn)場保障服務(wù),備件、配件供應(yīng)等售后服務(wù)。職責(zé)客戶服務(wù)部是本過程的主管部門,負(fù)責(zé)向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢,產(chǎn)品開通、 維修及現(xiàn)場保障服務(wù),負(fù)責(zé)組織用戶走訪、收集用戶需求、處理用戶抱怨和投訴。相關(guān)部門參與售后服務(wù)相關(guān)工作。公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批年度售后服務(wù)計劃、重大

2、服務(wù)行動(現(xiàn)場保障)的策劃以及用戶投訴處理意見等。程序與要求與用戶溝通溝通的基本要求遵循以“顧客為關(guān)注焦點”的原則,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售后與用戶的溝通,接受處理用戶的意見抱怨、投訴,解答用戶提出的各種疑問。在滿足用戶服務(wù)的需求和期望的同時,及時把用戶的需求和期望傳遞給公司相關(guān)部門。溝通的途徑與方法客戶服務(wù)部建立用戶信息管理系統(tǒng),記錄產(chǎn)品配置與服務(wù)等信息??蛻舴?wù)部建立“服務(wù)電話記錄”、 “服務(wù)傳真記錄”和“服務(wù)收件記錄”、“服務(wù)發(fā)件記錄”,并負(fù)責(zé)將用戶需求、處理意見和處理結(jié)果記錄在案??蛻舴?wù)部通過電話、傳真等通信工具和其它渠道保持與用戶的溝通和聯(lián)系,定期組織對用戶進(jìn)行走訪和調(diào)查等活動,主動

3、與用戶進(jìn)行溝通。對服務(wù)人員的要求服務(wù)人員的基本條件:具有初級以上專業(yè)技術(shù)職稱,熟悉本公司產(chǎn)品的原理、使用和掌握維修技術(shù)。具備良好的從業(yè)心態(tài)和較強的溝通能力工作吃苦耐勞待人熱情有禮。 TOC o 1-5 h z 經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后持證上崗,??蛻舴?wù)各類人員應(yīng)認(rèn)真履行質(zhì)量職責(zé),嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范等各項規(guī)章管理制度與法規(guī)。服務(wù)人員完成的各項服務(wù)數(shù)據(jù),客戶服務(wù)部應(yīng)按月進(jìn)行收集、整理和統(tǒng)計;并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定和要求,對個人進(jìn)行工作績效和工作能力的考評,不斷激勵服務(wù)人員滿足用戶需求和實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)。服務(wù)過程流程服務(wù)過程流程見圖1。服務(wù)計劃客戶服務(wù)部在每年

4、十二月份,應(yīng)根據(jù)公司對服務(wù)過程的目標(biāo)要求和產(chǎn)品訂貨(交付) 信息及用戶需求,組織擬制下年度 “售后服務(wù)計劃”, 對全年的售后服務(wù)工作做總體安排。 “售后服務(wù)計劃”經(jīng)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審核,上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,結(jié)合用戶臨時服務(wù)需求組織實施?!笆酆蠓?wù)計劃”應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)方針、舉措和維修件預(yù)投計劃、用戶走訪計劃、 巡回檢修計劃以及產(chǎn)品開通(試驗) 、 改造、 用戶培訓(xùn)、編寫培訓(xùn)教材等計劃內(nèi)容。服務(wù)實施服務(wù)過程的時機、方式、內(nèi)容、要求服務(wù)過程的時機、方式、內(nèi)容、要求見表1 。客戶服務(wù)部及有關(guān)人員應(yīng)保持工作日內(nèi)服務(wù)熱線電話(傳真)、 手機暢通和值班手機 24 小時待機服務(wù),隨時接受并滿足用戶的服務(wù)要求

5、。按 “服務(wù)過程流程圖”(圖 1) 和 “服務(wù)過程一覽表”(表 1) , 實施向用戶提供服務(wù)。確認(rèn)需要派人到現(xiàn)場服務(wù)的,由客戶服務(wù)部指定專人簽發(fā) “售后服務(wù)通知單”,指派服務(wù)人員按期到達(dá)現(xiàn)場實施服務(wù)。服務(wù)工作結(jié)束,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)表1“服務(wù)過程一覽表”的要求,填寫相關(guān)的服務(wù)報告。屬現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)請用戶提出對產(chǎn)品與服務(wù)的評價、改進(jìn)意見或建議;現(xiàn)場服務(wù)報告(記錄)只有經(jīng)用戶簽署姓名或加蓋公章后方為有效。服務(wù)人員由現(xiàn)場返回公司2 至 3 日內(nèi), 應(yīng)將服務(wù)報告(記錄)以及填好的 “售后服務(wù)通知單”,提交給客戶服務(wù)部屬下的管理信息部,經(jīng)主管審查簽名后編號歸檔。用戶發(fā)運至本公司維修的產(chǎn)品,按表1“服務(wù)提供一覽

6、表”和產(chǎn)品返廠維修實施細(xì)則要求進(jìn)行維修和檢驗。用戶投訴收到用戶對本公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等問題的抱怨、投訴信息,由客戶服務(wù)部專人按用戶投訴處理細(xì)則要求妥善處理。用戶信息的處理用戶通過電話、傳真、函件和服務(wù)報告(記錄)等反饋的要求、意見、建議、表揚 ( 感謝 ) 等信息,按用戶信息記錄處理細(xì)則規(guī)定處理和回復(fù)。服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場收集到的產(chǎn)品質(zhì)量信息,應(yīng)及時通過“用戶信息反饋/處理表”向質(zhì)量部反饋,并跟蹤處理結(jié)果??蛻舴?wù)部應(yīng)以收集、整理的用戶信息(含用戶抱怨、投訴)、服務(wù)信息、服務(wù)數(shù)據(jù)、資料等為依據(jù),按月度、半年度、年度分別形成售后服務(wù)情況報表,報送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。按用戶分類形成的月度服務(wù)簡報或半

7、年度、年度售后服務(wù)情況報表,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核,報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報送相關(guān)軍事代表室。用戶備品及維修備件的管理用戶財產(chǎn)按顧客財產(chǎn)管理程序執(zhí)行。用戶維修備件的儲備與管理,按用戶備件庫管理辦法規(guī)定實施。海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 # 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁表1 服務(wù)過程一覽表序 號服務(wù) 類別服務(wù)時機服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求記錄要求1安裝 開通 改造 試驗售后服務(wù)年度計劃安排時 訂貨合同有安裝、開通、試 驗、改造服務(wù)要求時 用戶有安裝、開通、試驗服 務(wù)要

8、求時客戶服務(wù)人員上門實施安裝、開通、改造、試驗按安裝調(diào)試說明進(jìn)行 按改造方案進(jìn)行 通電聯(lián)試檢查功能符合性 按技術(shù)條件要求進(jìn)行系泊、航行 交付試驗 詳細(xì)講解技術(shù)性能、示范操作和 使用方法按規(guī)定時間、質(zhì)量完成產(chǎn)品安裝、開通、改造、試驗,確保設(shè)備工作正常產(chǎn)品安裝、開通、改造、試驗過程中發(fā)現(xiàn)故障及時排除開 通 /試 驗 服 務(wù) 報 告(一臺一份填寫)正常批量開通/改造報告(同型號正常開通在 3 臺以上填寫)2技術(shù) 培訓(xùn)年度計劃安排 在新產(chǎn)品投放市場時 訂貨合同有培訓(xùn)要求時 使用方提出產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn) 要求并經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn) 時 產(chǎn)品維修服務(wù)過程用戶需 要培訓(xùn)時上門培訓(xùn)或在 本公司辦培訓(xùn) 班培訓(xùn) 隨機配置多

9、媒 體教學(xué)光碟 郵寄培訓(xùn)資料用相應(yīng)的培訓(xùn)教材(含多媒體)、技術(shù)與使用說明書等進(jìn)行基本原理、 安裝、使用操作、維修等技能和方法的培訓(xùn)結(jié)合產(chǎn)品實際進(jìn)行使用、操作培訓(xùn)解答用戶提出的疑難問題確認(rèn)培訓(xùn)教員準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)教材編制詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:培訓(xùn)方式、內(nèi)容、時間、課程安排、地點、培訓(xùn)教材用戶培訓(xùn)記錄(培訓(xùn)時間在4 小時以上,同期同一單位填寫一份)維修服務(wù)報告“培訓(xùn)”欄(培訓(xùn)時間在4 小時內(nèi)填寫)3技術(shù) 保障用戶重大軍事演習(xí)時 訂貨合同有配套廠家裝車 技術(shù)保障要求時客戶服務(wù)人員 到演習(xí)現(xiàn)場配 合,及時提供 保障服務(wù)演習(xí)前檢查連接電纜、天線,通 電聯(lián)試檢查功能符合性 在現(xiàn)場及時排除設(shè)備故障按用戶要求按期達(dá)到

10、現(xiàn)場 確保演習(xí)順利進(jìn)行或產(chǎn)品 交驗正常技術(shù)保障專題總結(jié)匯 報 維修服務(wù)報告 (一臺一份填寫)序 號服務(wù) 類別服務(wù)時機服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求記錄要求4技術(shù)咨詢 /技術(shù)支持當(dāng)用戶以電話、傳真、信函 等方式要求提供技術(shù)咨詢、 技術(shù)支持服務(wù)時電話提供遠(yuǎn)程 技術(shù)支持、咨 詢服務(wù) 向用戶郵寄有 關(guān)圖紙、技術(shù) 資料耐心回復(fù)用戶有關(guān)咨詢或疑問, 解答有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、功能、 接口以及其他等問題。 通過電話、傳真等指導(dǎo)用戶進(jìn)行 產(chǎn)品安裝、使用操作、故障排除 和元器件更換等。服務(wù)人員應(yīng)以耐心、親切的語調(diào),清楚、簡明、準(zhǔn)確地回復(fù)或指導(dǎo)用戶服務(wù)電話記錄 服務(wù)傳真記錄5維修 服務(wù)售后服務(wù)年度計劃安排巡 回檢修服務(wù)時

11、當(dāng)用戶要求提供產(chǎn)品維修 服務(wù)時確認(rèn)后,指派 人員按期提供 現(xiàn)場維修服務(wù) 因特殊原因, 將產(chǎn)品發(fā)運至 本公司維修檢查、維修設(shè)備 更換零備件、驗證設(shè)備是否運行 正常 清潔、保養(yǎng)設(shè)備 對發(fā)運來廠維修的產(chǎn)品,指定專 人限期修復(fù),并經(jīng)質(zhì)量部檢驗合 格后寄回(因故不能按期修復(fù)甚 至不能修復(fù)的要及時與用戶協(xié) 商處理)接到用戶維修要求24h 內(nèi)給用戶明確的處理答復(fù)按承諾準(zhǔn)時上門修復(fù)接到發(fā)運回公司維修的產(chǎn)品,原則上在10 天內(nèi)修復(fù)完成寄回,最多不得超過30天維修服務(wù)報告(一臺 一份填寫) 產(chǎn)品合格檢驗單(返 廠維修的) 收件記錄 發(fā)件記錄6寄件 服務(wù)當(dāng)用戶自行維修需要少量 維修件時 當(dāng)用戶需要維修及培訓(xùn)資 料時

12、提供維修零備 件及技術(shù)資料 郵寄服務(wù)一般采用EMS 方式郵寄給用戶超重的設(shè)備采用鐵路運輸?shù)姆绞郊慕o用戶按所承諾的時間內(nèi)寄出用 戶所需的備件或資料發(fā)件記錄海華電子企業(yè)(中國)有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁修訂次:00QS/PA 758-2005第 頁 共 8 頁維修備件的管理每年 9 月份前,客戶服務(wù)部下屬管理信息部在征求各服務(wù)分部意見基礎(chǔ)上,制定出下年度客戶服務(wù)部預(yù)投維修備件計劃,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后送生產(chǎn)部門執(zhí)行。維修備件的管理與使用,按客戶服務(wù)部維修備件管理制度執(zhí)行。服務(wù)過程評測對于通過服務(wù)報告(記錄)等獲取的用戶對服務(wù)、產(chǎn)品使用滿意度評價信息,由客戶服務(wù)部按服務(wù)(產(chǎn)品)

13、用戶滿意度測評辦法規(guī)定,計算出月度、半年度、年度滿意度測評結(jié)果??蛻舴?wù)部應(yīng)對用戶服務(wù)滿意度狀況進(jìn)行監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正??蛻舴?wù)部應(yīng)結(jié)合滿意度測評結(jié)果和用戶提供的意見、建議以及其他途徑獲取的用戶信息,不斷對服務(wù)提供過程和服務(wù)滿意度進(jìn)行改進(jìn)、完善和提高。記錄控制用戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和服務(wù)數(shù)據(jù),屬國家和公司保密信息。客戶服務(wù)部及有關(guān)各部門應(yīng)嚴(yán)格設(shè)定發(fā)放范圍、閱覽權(quán)限,不得擅自復(fù)印。本程序所涉及的與用戶溝通的記錄、服務(wù)報告(記錄)等質(zhì)量記錄,由客戶服務(wù)部按記錄控制程序規(guī)定實施記錄和保管。5771001803090012095 57903682285963308257710018030

14、90012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 101

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