《快遞客戶服務(wù)與營銷》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、快遞客戶服務(wù)與營銷課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是中等職業(yè)學(xué)校物流服務(wù)與管理專業(yè)快遞服務(wù)方向的一門核心課程， 是從事速遞員、客服人員、分揀員、銷售員等快遞及物流行業(yè)相關(guān)崗位的必修課程。本課程的主要任務(wù)是使學(xué)生掌握快遞客戶服務(wù)和快遞營銷的相關(guān)工作知識和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事快遞服務(wù)工作的基本職業(yè)能力，同時(shí)注重對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)道德教育，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉快遞客服人員和快遞銷售員相關(guān)崗位的操作流程和操作要求，掌握快遞客戶服務(wù)和快遞營銷等相關(guān)知識和技能，達(dá)到職業(yè)資格快遞員的相關(guān)要求；樹立“現(xiàn)代物流就是服

2、務(wù)”的服務(wù)意識，具備誠實(shí)、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)和自我管理的能力，在此基礎(chǔ)上達(dá)到以下主要職業(yè)能力目標(biāo)：能按計(jì)劃進(jìn)行快遞客戶調(diào)查；會分析快遞客戶特點(diǎn)和需求，開發(fā)快遞客戶；能認(rèn)識并學(xué)會應(yīng)用快遞市場營銷的各種策略；能進(jìn)行呼叫中心的操作；能進(jìn)行查詢和客戶投訴處理，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；能養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)禮儀；能充分理解電子商務(wù)與快遞服務(wù)的關(guān)系；能對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快遞客戶服務(wù)與營銷方式提出建議。三、參考學(xué)時(shí)144 學(xué)時(shí)四、課程學(xué)分8 學(xué)分五、教學(xué)內(nèi)容和要求參考序號教學(xué)項(xiàng)目課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動設(shè)計(jì)建議課時(shí)項(xiàng)快遞客戶目服務(wù)與營一銷認(rèn)知了解快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容了解快遞的營銷方式觀看視頻，了解快遞客服人員的

3、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)通過廣告、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行調(diào)6 研，了解周圍的快遞營銷方 式項(xiàng)快遞客戶目分析二了解快遞客戶能對快遞客戶進(jìn)行分類能對快遞客戶需求分析選定城市的一塊區(qū)域，進(jìn)行調(diào)研，了解區(qū)域內(nèi)的客戶快16 遞需求，并對客戶進(jìn)行分析項(xiàng)快遞客戶目開發(fā)三項(xiàng)能夠制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃能開展快遞客戶的調(diào)查掌握快遞客戶購買行為分析的方法了解快遞客戶開發(fā)過程1.熟悉快遞目標(biāo)市場策略小組通過調(diào)研，寫出一份快遞客戶開發(fā)計(jì)劃，并嘗試開20 發(fā)一個(gè)快遞客戶1.案例分析常見的快遞企 業(yè)，小組分析其快遞市場營快遞市場2.熟悉快遞產(chǎn)品營銷策略目營銷策略3.熟悉快遞產(chǎn)品價(jià)格策略四4.熟悉快遞企業(yè)促銷策略了解呼叫中心的呼入和呼出流程項(xiàng)銷策略

4、的應(yīng)用22企業(yè)模擬：建立小型快遞企業(yè)，進(jìn)行市場定位，選擇營銷渠道軟件模擬呼叫中心服務(wù)快遞客戶目維護(hù)五項(xiàng)快遞客戶目服務(wù)禮儀六了解客戶關(guān)系管理掌握客戶流失分析的方法掌握快遞客戶維護(hù)的技巧掌握快遞服務(wù)基本禮儀掌握快遞員工崗位禮儀掌握快遞員工日常交往禮儀2.案例分析，分析客戶流失22 原因，對快遞客戶進(jìn)行維護(hù)通過視頻和現(xiàn)場演示等方法，學(xué)生切身體會快遞服20 務(wù)禮儀快遞服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)1.選擇一個(gè)B2C 或者C2C 平項(xiàng)電子商務(wù)目與快遞服七務(wù)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代目的快遞服八務(wù)認(rèn)知電子商務(wù)的概念與常見類型臺體驗(yàn)電子商務(wù)活動掌握信息流、資金流、商流、物流2.選擇一個(gè)B2C 或者C2C 購22在電子商務(wù)中是如何實(shí)現(xiàn)物平臺全

5、面查看客戶評價(jià)，理解電子商務(wù)與快遞的關(guān)系感知快遞服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)的重要性熟知網(wǎng)絡(luò)發(fā)展對快遞業(yè)的影響1.網(wǎng)絡(luò)查詢淘寶與快遞，通學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化客戶服務(wù)過各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，感知網(wǎng)絡(luò)16掌握快遞市場網(wǎng)絡(luò)營銷的原理與發(fā)展對快遞業(yè)的促進(jìn)序號教學(xué)項(xiàng)目課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動設(shè)計(jì)建議參考課時(shí)方法2.案例分析快遞企業(yè)，分析其常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法六、教學(xué)實(shí)施建議（一）教學(xué)方法立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考核， 本課程教學(xué)可采用模擬情境、案例分析、任務(wù)驅(qū)動、實(shí)際訓(xùn)練等方法，來開展教學(xué)。充分利用現(xiàn)代化教育技術(shù)，配合實(shí)物教學(xué)設(shè)備、多媒體教學(xué)課件、數(shù)字化資源等手段，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，以快遞客服人員和

6、銷售員的真實(shí)工作情景及其工作過程為依據(jù)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，教、學(xué)、做結(jié)合，理論與實(shí)踐一體化，靈活運(yùn)用理論講授、理論知識運(yùn)用、案例分析、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)并行的授課方式，使學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，以求達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果。（二）評價(jià)方法以學(xué)習(xí)目標(biāo)為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持用多元評價(jià)方式引導(dǎo)學(xué)生形成個(gè)性化的學(xué)習(xí)方式，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。學(xué)習(xí)評價(jià)宜以過程評價(jià)和目標(biāo)評價(jià)相結(jié)合，注重實(shí)踐性引導(dǎo)，過程評價(jià)以鼓勵(lì)為主。教學(xué)效果評價(jià)重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與能力。（三）教學(xué)條件課堂教學(xué)條件：多媒體教室、多媒體設(shè)備、教學(xué)錄像、視頻等資料。實(shí)訓(xùn)條件：參照物流實(shí)訓(xùn)室、形體禮儀實(shí)訓(xùn)室、電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室以及各種實(shí)訓(xùn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，建議師生比例在 1：151：20。（四）教材編寫主要以山東省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展為基礎(chǔ)，結(jié)合物流企業(yè)尤其是快遞行業(yè)的崗位需求，充分體現(xiàn)職業(yè)教育特色與本省特點(diǎn)，以實(shí)用、夠用為原則，引入必需的理論知識，加大實(shí)訓(xùn)力度，增加理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容，以便采用多種教學(xué)方法靈活組織教學(xué)。教材內(nèi)容表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)，體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性,合理吸收本專業(yè)新思想、新理念、新技術(shù)、新設(shè)備等。教材形式應(yīng)圖文并茂，盡量多采用圖片、流程圖等，語言生動、版式活潑，符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。（五）數(shù)字化