養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)策劃書

1、目錄養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)策劃書1概述1一、調(diào)查的基本情況1二、丹東市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況2（一）基本情況2（二）人員構(gòu)成2（三）資金來源2三、福利服務(wù)機構(gòu)的老年人狀況2（一）年齡結(jié)構(gòu)3November 30養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)策劃 書 2011當(dāng)前，老年人的健康問題是社會普遍關(guān)注的重要問題。丹東市已步入老年社會，人口的老齡化速度越來越快。史 強建設(shè) 老有所養(yǎng)、老有所樂的社會，是時代發(fā)展的需要，專業(yè)性的老年人健康服務(wù)項目前景看好。（二）身體狀況3第一章項目背景3一、項目建設(shè)的必要性3(二)當(dāng)前丹東市人口結(jié)構(gòu)調(diào)查3(三)構(gòu)建和諧社會的需要4第二章市場分析5一、市場分析5二、市場定位5第三章營銷策略5一、經(jīng)營理念5二、規(guī)范

2、服務(wù)6三、客戶定位6四、促銷方式6第四章資金籌措6一、 .投資回報， 1 入股2 回報3 義務(wù)6（一）入股6（二）回報6（三）股東資格要求（義務(wù)）6第五章財務(wù)分析7一、效益分析7第六章風(fēng)險應(yīng)對10一、風(fēng)險分析10（一）屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題10（二）下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題10（三）與國有福利機構(gòu)競爭11二、風(fēng)險應(yīng)對11（一）硬件問題11（二）處理相關(guān)案件的法律原則11（三）從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題11（四）國有福利機構(gòu)競爭錯誤！未定義書簽。第七章發(fā)展前景24一、市場預(yù)測24（一）社會環(huán)境24（二）思想觀念25第八章結(jié) 論25養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)策劃書概述隨著我國人

3、口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個急需解決的問題。丹東市人口老齡化程度隨年增高高，養(yǎng)老問題更是不容忽視。而隨著社會的發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市生活、工作的壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機構(gòu)作為社會養(yǎng)老的一部分，在緩解家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進一步了解目前丹東市社區(qū)老年福利服務(wù)機構(gòu)及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們選擇了丹東市幾個大型養(yǎng)、敬老院進行了初步的調(diào)查，現(xiàn)將主要的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。一、調(diào)查的基本情況丹東市已有各種類型 （包括敬老院、 養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè)施 150 多所。規(guī)模大小不一，收費標(biāo)準(zhǔn)也有差異。此次調(diào)查我們選取了三所敬老院進行

4、調(diào)查，分別為丹東市第二社會福利院、丹東市振興區(qū)善樂敬老院和丹東市元寶區(qū)俊德托老院。調(diào)查共分為兩大部分，第一部分為養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施狀況調(diào)查，包括所有制形式、占地面積、床位數(shù)量、機構(gòu)人員構(gòu)成狀況等；第二部分為養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的老年人口狀況調(diào)查，包括老人的年齡狀況、身體狀況等，旨在通過此次調(diào)查，初步了解丹東市目前的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及該機構(gòu)的老年人狀況。二、丹東市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況（一）基本情況敬老院名稱創(chuàng)辦形式占地面積床位收住對象（m 2）丹東市第二社會福利院事業(yè)單位40000600自理、非自理者均可丹東市振興區(qū)善樂敬老民辦4500133自理院丹東市元寶區(qū)俊德托老民辦2000100自理院（二）人員構(gòu)成這些敬老

5、院一般都由行政管理人員、護理人員、醫(yī)生和一般工人如廚師、清潔工人等組成。（三）資金來源政府撥款、自籌（四）服務(wù)項目集養(yǎng)老、休閑、醫(yī)療、康復(fù)、護理、培訓(xùn)、營養(yǎng)、生命關(guān)懷為一體的綜合性養(yǎng)老福利機構(gòu)（五）收費標(biāo)準(zhǔn)各個敬老院的收費標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，有的敬老院依據(jù)老人身體狀況收費，分為自理老人、 半自理老人和不自理老人三種類型；有的敬老院則按房間收費，分為單間或多人世。最高的為每月8000 元，最低的每月400 元不等。三、福利服務(wù)機構(gòu)的老年人狀況此次調(diào)查在選取的三所敬老院中共調(diào)查了100 名老年人，其中男性老年人41 名，女性老年人 59 名。（一）年齡結(jié)構(gòu)圖 1：敬老院老人年齡結(jié)構(gòu)如圖 1 所示：在調(diào)查

6、到的 100 位老年人中， 80 89 歲的老人居多， 為 44 ；其次為 70-79 歲的老人，占 29；6069 歲以及 90 99 歲的老人分別為 14 和 10；沒有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要別人的照料，敬老院在這些方面彌補了家庭照料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施的不完善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。（二）身體狀況這次調(diào)查到的老人當(dāng)中，有10 的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要別人照顧；其余老人

7、的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有35 的老人可以乘公共汽車、出租車外出；有 18的老人可以拜訪左鄰右舍；有37的老人不能單獨外出，但可以一個人自理居家生活。但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病。第一章項目背景一、項目建設(shè)的必要性（一）解決老齡化社會問題的需要官方數(shù)據(jù)顯示：目前中國60 歲以上老年人口為142 億，約占人口總數(shù)的11 ，據(jù)世界衛(wèi)生組織的資料稱，一個國家的老年人口系數(shù)達10% 以上（ 60 歲）或 7% （65 歲以上時，標(biāo)志著這個地區(qū)進入老年型。目前，我國60 歲以上老人已達 1.3 億多，占全世界人口的五分之一，占全國總?cè)丝诘?0% 以上。到 21 世紀(jì)

8、中葉將超過 4 億，占全國總?cè)丝诘?28% ，即每 4 個人中一位老人；我國已成為老齡化速度最快，老年人口最多的國家。有資料顯示， 我國現(xiàn)有 2360 多萬老年人 “獨守空巢 ”。隨著人口老齡化的來臨， 老年人問題已成為一個世界問題，同樣是我國面臨的一個嚴峻問題。丹東和全國一樣老齡化程度為10% 以上的老齡化程度更是不容樂觀。現(xiàn)如今，丹東人生活節(jié)奏明顯加快，多數(shù)家庭都缺少足夠的人力和精力照顧老人。如何養(yǎng)老成為主流人群的熱門話題。有需求就有供給。(二)當(dāng)前丹東市人口結(jié)構(gòu)調(diào)查丹東市人口各類明細統(tǒng)計(2000 年)丹東市總?cè)丝?39.05 萬人丹東市 0-14 歲比重17%丹東市 15-64 歲比重

9、74%丹東市 65 歲及以上比重8%丹東市 15-49 歲育齡婦女比重29%丹東市有 65 歲及以上老年人口的戶數(shù)合計14.33 萬戶丹東市有一個老人9.65萬戶丹東市有二個老人4.62萬戶丹東市有三個老人0.06萬戶丹東市人口自然變動出生率 ( )7丹東市死亡率6丹東市自然增長率1丹東市總和生育率1丹東市遷入人口（人） 本縣 ( 市)/ 本市市區(qū)21.90 萬人丹東市本省其他縣 ( 市) 、市區(qū)5.39萬人丹東市外省3.02萬人(三)構(gòu)建和諧社會的需要“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂?！钡诙率袌龇治鲆弧⑹袌龇治鰮?jù)一項調(diào)查顯示， 如果城市老年人的人均消費額為600

10、0 元，消費總額就達 2700 億元，占城市消費額的 10% 左右。這還是一個低估的數(shù)字，城鎮(zhèn)離退休人員一年的離退休金就達3440 億元 (不包括醫(yī)療費及其它 )，按 80% 消費計算就是 2750 億元，社會上還有不拿退休金的老人和農(nóng)村老人約有 6200 萬，按居民最低消費額 2000 元計算，消費額就達 1240 億元，城鄉(xiāng)共計消費額約 4000 億元，這只占了居民消費總額的 8.2% ，中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。老年人由于生理心理的變化，有著與其他年齡段人群不同的特殊需求，需要社會為其提供適合其需要的特殊產(chǎn)品和特殊服務(wù)，只有這種需求得到滿足，他們才會感到幸福。同其他年齡段人群一樣，老年人

11、的需求也是多種多樣的，有生存需求、享受需求和發(fā)展需求等。而這最基本的三種需求在老年人身上都有體現(xiàn)。對于老年人來說，他們不僅希望能夠吃飽穿曖，而且希望能夠享受經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，使生活過得更充實更故意義，使自己能夠不斷地完善提高，以實現(xiàn)自我價值。以上需求得到滿足就要建一所專為老年人休閑娛樂醫(yī)療提供服務(wù)的綜合企業(yè)， 可以更好地滿足老年人日益增長的需求，提高老年人的生活質(zhì)量，增進老年人晚年生活的幸福程度。二、市場定位目前的養(yǎng)老機構(gòu)種類很多有居住型，醫(yī)療型，臨終關(guān)懷型，欲建成一所集養(yǎng)老，度假，療養(yǎng)保健，娛樂，休閑為一體的綜合性服務(wù)機構(gòu)。屬中高檔型的老年公寓，老人們都有個人私密空間，有獨立的居室、衛(wèi)生間

12、，可以自理餐飲，自由出入。個性、生活愛好不同的老人們能互不干擾地生活在同一屋檐下。第三章營銷策略一、經(jīng)營理念我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立多種經(jīng)營方式，形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色的度假式老人樂園，到那里以后，可以丟掉一切家務(wù)的煩惱，子女探望老人不再是負擔(dān)，所以把它建成一座東方的伊甸園。二、規(guī)范服務(wù)通過周到細致的關(guān)懷，使入住老人體會到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務(wù)。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)心，無微不至，熱情周到。三、客戶定位因資金有限，我們要分三期建設(shè)，一期目標(biāo)為60 歲以上，有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退

13、休人員。四、促銷方式采取會員制和非會員制兩種第四章資金籌措集資籌建每股 x 元人民幣起，享有一間養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)間，終生免費入住?；虬茨晗?5% 三年還本付息元。宜居首都，安享晚年。一、 .投資回報， 1 入股2 回報3 義務(wù)（一）入股1、每股元（ B 類），按銀行貸款利率5% ， 3 年還本付息；2、每股元（ A 類），按銀行貸款利率5% ，享受每年分紅，但撤股須按公司法；3、每股元（ A+ 類），作為慈善捐入，不獲利分紅。（二）回報1、 3 年還本付息，作為債權(quán)人，不承擔(dān)風(fēng)險，但享受入住的各項優(yōu)惠。2、 A 股，每股擁有一間產(chǎn)權(quán)，可免費入住。享受分紅，風(fēng)險共擔(dān)，享受入住優(yōu)惠。3、 A+股，高尚股東

14、，享受（ 1-2 ）各待遇，同時可參與經(jīng)營，出合理化建議。各股東在發(fā)起人同意的情況下，可查閱公司保密資料。（三）股東資格要求（義務(wù)）宣傳推廣本院，以身作責(zé)，遵守院內(nèi)規(guī)章制度。股東應(yīng)時刻保有高尚品德孝義精神，不作損害本院、損害國家民族利益之行為。股東原則上不參與經(jīng)營， 有專業(yè)才能除外， 如醫(yī)護，廚師，電工，園藝師，視同志愿者義工。第五章財務(wù)分析5.1、效益分析面對中國人口的迅速增長，老齡化的問題也成為中國目前急需解決的問題之一，而面對北京房地產(chǎn)市場所有領(lǐng)域激烈的競爭，一些精明的投資者已發(fā)現(xiàn)了一個新的投資機會 私營養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這一機會隨著中國老齡化人口和中產(chǎn)階層數(shù)量迅速增加而擴大。

15、現(xiàn)在，一些投資者認為這一產(chǎn)業(yè)具有高回報率，因為政府提供了減免稅措施，他們說這一產(chǎn)業(yè)可能在今后成為外國人的新戰(zhàn)場。由于政府的減免稅措施和該項目低廉的土地成本，預(yù)計，2 年收回全部投資利潤率40% 以上。據(jù)中國國家老齡委統(tǒng)計，從 2001 年到 2070 年這一時期平均每年將有 596 萬人進入老齡，而中國目前只有 1000 家私營養(yǎng)老院，容納大約 25 萬人，國營養(yǎng)老院容納不到 200 萬人，因此，隨著養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)競爭的加大，中國養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)的黃金時代也開始到來。5.2、利潤回報率本院房間共分五檔次： 單人間 18M 2 計 10 間、 雙人間 18 M 2 計 20 間、 三人間 18 M2 計

16、20 間、 夫妻間 M2 計 10 間、 豪華套間 36 M 2 計 10 間，總計：床位 150 張單人間：面積約 18 平，內(nèi)設(shè)獨立衛(wèi)生間、熱水器、浴霸、電話、電視、小冰箱、飲水機、小桌椅、衣柜、床頭柜及 24 小時呼叫零碎，床鋪溫馨舒適，是老年人安享晚年的適宜居所。雙人間：面積約18 平方米，內(nèi)設(shè)三人間：面積約18 平米，內(nèi)設(shè)夫妻間：面積約18 平米，內(nèi)設(shè)高檔套間：面積約36 平米，內(nèi)設(shè)（1）高檔房間套房 10 套，每間 2 人，床位費 /月 2100 元，伙食費 800 元 ，服務(wù)費 300 元，加收包間費 500 元計 3700 元 總計：月元（2）標(biāo)準(zhǔn)間 20 間，每間 2 人，床

17、位費 450 元/人 /月，伙食費 450 元/人月，服務(wù)費 /月 300 元/人，水電雜 100 元 共計月 /人 1350 元，總計：月元（3）普通間 20 間，每間 3 人，床位費 /月 400 元/人、伙食費 /月 450 元/人，服務(wù)費 /月 200 元/人， 計 月 /人 1050 元，總計：月元（4）夫妻間 10 間，每間 2 人，床位費 450 元/人 /月，伙食費 450 元 /人月，服務(wù)費 /月 300 元/人，水電雜 100 元 共計月 /人 1350 元，總計：月元（5） 單人間 10 間 ，床位費 /月 1000 元、伙食費 /月 450 元，服務(wù)費 /月 300 元

18、， 計 月/人 1750 元，總計：月元總計：月 /元人民幣純利潤元5.3 項目建設(shè)方案5.3.1建設(shè)規(guī)模與內(nèi)容該項目建設(shè)主要考慮養(yǎng)老、 老年病康復(fù)、臨終關(guān)懷、腫瘤康復(fù)與殘疾人康復(fù)四大功能。按滿足 500 人入住的規(guī)模，依據(jù)康復(fù)醫(yī)院的設(shè)計規(guī)范，人均建筑面積 55 平方，綜合業(yè)務(wù)樓面積約為 30000 平方米，行政及后勤配套面積 5000 平方米，總建筑面積約為 35000 平方米。4.1.1 設(shè)計方案、原鳳林老年公寓是一座設(shè)計、配套較為完善的老年公寓，共有三個主體建筑。建筑面積分別為一號樓 28800 平方米，二號樓 1000 平方米，三號樓 4500 平方米，另有 12000方米的配套用房，

19、 其中只有二、 三號樓投入使用為老年公寓， 其余均未完工。 如選該方案，可進行如下的改造：一號樓改為老年病康復(fù)、腫瘤康復(fù)及殘疾人康復(fù)綜合樓，設(shè)床位240張。二號樓改為養(yǎng)老公寓，設(shè)低、中、高檔養(yǎng)老公寓，設(shè)床位 200 張。三號樓改為臨終關(guān)懷中心，設(shè)床位 100 張：該公寓還配有康復(fù)訓(xùn)練室、游泳館、洗浴中心、娛樂中心、餐廳、行政辦公樓等基礎(chǔ)設(shè)施，尚有一約 30 畝的中心廣場，是一所理想的康復(fù)、養(yǎng)老選址。5.3. 2、土建工程項目投資1）、風(fēng)林老年公寓一號樓購置費（房產(chǎn)收土地費）1.2 億2）、建安工程（1）空調(diào)安裝： 400 萬元（2）水、電工程： 300 萬元（3）消防工程： 300 萬元3）、

20、裝飾工程：約1500 萬元4）、配套辦公用品500 萬元以上項目不含醫(yī)療投資設(shè)備投資。3、風(fēng)林公寓購置費（房產(chǎn)及土地費） ： 1.2 億4 該項目的總投資約1.5 億元。5.3.3設(shè)施、設(shè)備購置老年養(yǎng)護中心、 臨終關(guān)懷中心共設(shè)置床位300 張。根據(jù)賓客身體狀態(tài)，設(shè)為自理、半自理、非自理區(qū)。自理養(yǎng)護區(qū)按家居式花園洋房設(shè)計，有一室一廳、兩室兩廳和三室兩廳。半自理、非自理區(qū)按星級賓館式設(shè)計，有單人間、兩套間、三套間。房間裝飾舒適、豪華，配有電視、電話、電腦、洗浴設(shè)施和西式廚房設(shè)備，每間房均有中央供養(yǎng)系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)，對高危賓客心臟、呼吸、血壓等生命體征進行遙控監(jiān)測、自助報警，保證發(fā)病時得到及時的救

21、護。非自理、臨終關(guān)懷區(qū)均配有特殊的護理床。在每層樓均設(shè)一護理站，每層的一層設(shè)醫(yī)生值班室、護理站、藥房、治療室、餐廳、酒吧、公共活動室等設(shè)施。在半自理區(qū)、非自理區(qū)、臨終關(guān)懷區(qū)，每層均設(shè)有中心洗浴室，滿足不能自理的賓客沖澡、淋浴或泡澡。腫瘤康復(fù)中心設(shè)有單人間、兩套室和三套室，滿足不同賓客的需要，除按上述客房配置外，每層均設(shè)有醫(yī)生辦公室、護理站、護士站、治療室等， 在大樓一層設(shè)有影像設(shè)備、 x 光機、B 超、功能檢查室、 藥房、急救設(shè)備等，達到二級醫(yī)院的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。大型檢查項目依托海大醫(yī)院來實施。腫瘤康復(fù)中心與國內(nèi)著名的腫瘤醫(yī)院聯(lián)營，主要采用傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)化療、生物療法、放療、微創(chuàng)治療等技術(shù)，對腫瘤術(shù)后或晚

22、期腫瘤患者進行康復(fù)治療，建成膠東地區(qū)最大的腫瘤康復(fù)中心。殘疾人康復(fù)中心，主要針對老年心腦血管疾病、外傷、工傷等造成的腦癱、肢體、殘疾、老年癡呆及兒童腦癱肢體殘疾等康復(fù)訓(xùn)練，幫助患者最大程度的恢復(fù)肢體功能，提高自理能力和生活質(zhì)量，減輕家庭負擔(dān)。按國家康復(fù)醫(yī)院設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)配置康復(fù)設(shè)備、設(shè)有運動療法室j 針灸室、推拿室、電療室、蠟療室等。第六章風(fēng)險應(yīng)對一、風(fēng)險分析（一）屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題1、養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京為例，城區(qū)中 60的老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足35 。更多空的床位是在農(nóng)村。這是一個主要的原因。2、在一個原因，就

23、是分類不清。名稱的叫法沒有經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫老人院。那么到底它所具備什么樣的服務(wù)功能。老年人并不清楚3、還有一個原因，養(yǎng)老院的競爭正在加大。以前投資人沒想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院的數(shù)量很少，以后幾年估計養(yǎng)老院會慢慢多起來，競爭將從環(huán)境競爭向服務(wù)競爭過渡。由于養(yǎng)老院的投資較大，短時間內(nèi)不會很快回本，市場的變動會增加投資收益的不確切。（二）下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題經(jīng)驗少，處理不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛。養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗較少。大家都是摸著石頭過河， 所以在一些事情上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、交通事故賠償、借貸合同

24、、購銷合同；勞動爭議、勞動報酬；財產(chǎn)權(quán)屬、遺贈扶養(yǎng)、委托合同、財產(chǎn)損害賠償、人身損害賠償相關(guān)案件中顯示出的具體原因1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況，自己不愿承擔(dān)相應(yīng)的后果。2、養(yǎng)老機構(gòu)疏于管理的情況。3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機構(gòu)責(zé)任混合的情況。（三）與國有福利機構(gòu)競爭二、風(fēng)險應(yīng)對（一）硬件問題1、解決選址問題2、確定服務(wù)方向頤養(yǎng)天年是目的3、經(jīng)營之道價格定位要合理辦養(yǎng)老院收費不能太高，雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生活條件不錯，但老人本人的錢并不多。就是說他真正入住養(yǎng)老院的時候，他個人的收入只能承擔(dān)費用的60 ，而40的費用是需要子女補貼的，核心競爭力就是收費合理。

25、這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是：一個健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個月的收費1350-2000 元，需要護理的老人是2000-3000 元，需要全護理的老人是2500-3500 元；房間也是分級，單人房需要交包房費500 元，一個老人每月2000 元左右的生活費用，大多數(shù)家庭都負擔(dān)得起；加上環(huán)境好應(yīng)能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑，養(yǎng)老院才是現(xiàn)代化的養(yǎng)老方式。（二）處理相關(guān)案件的法律原則（三）從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題1、從事養(yǎng)老機構(gòu)的人士，應(yīng)當(dāng)具有愛心、同情心及強烈的責(zé)任心2、在法律不完善的情況下，盡量制定詳細、合理的協(xié)議書3、加強職工的素質(zhì)教育，提高服務(wù)質(zhì)量第七章公司戰(zhàn)略與管理7.

26、1 公司文化7.1.1 公司使命正如公司的價值觀所述“真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀態(tài)。在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機會。我們鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團隊合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關(guān)懷、尊重和愛護并將這種感受與顧客分享。我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質(zhì)的課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價值。7.1.2 企業(yè)文化核心 價值觀公司宗旨： 黃昏無限好，唯我新夕陽。服務(wù)宗旨： 寸草心獻給

27、父母，夕陽情揮灑晚年。服務(wù)理念： 真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)。企業(yè)愿景： 最優(yōu)質(zhì)的老年服務(wù)，最過硬的老年品牌。7.2 公司戰(zhàn)略7.2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)我們通過模塊性思維建立“MOST”戰(zhàn)略框架以明確公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向。MOST:任務(wù)（ MISSION）目標(biāo)（ OBJECTIVES）戰(zhàn)略（ STRATEGY）戰(zhàn)術(shù)（ TACTICS）圖 5.1四滿意向?qū)覀儼褑T工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個要素作為我們發(fā)展的目標(biāo)?！跋﹃枱o限心理健康保健計劃”注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業(yè)人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風(fēng)格使馬上面臨退休的老年人，剛剛

28、退休的老年人，以及雖然退休很長時間但依然存在很多心理問題和不適應(yīng)癥狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社會滿意。7.2.2 分期戰(zhàn)略戰(zhàn)略準(zhǔn)備“新夕陽”首家店面初步選址于位于二環(huán)的富力信然廣場上的富麗信然，交通便利，毗鄰陶然亭公園，周邊環(huán)境便于老年人活動。公司注重店面環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)等方面的細節(jié)設(shè)計， 以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務(wù)的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環(huán)境的規(guī)劃，使顧客方便享受“新夕陽”溫暖細致的服務(wù)；公司精心設(shè)置多項內(nèi)容豐富的課程，并對員工進行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量。公司初期戰(zhàn)略明確目標(biāo)，從為過渡期老年人提供心理疏導(dǎo)培訓(xùn)等服務(wù)，改

29、善不適應(yīng)老人的心理抑郁和心理孤獨，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領(lǐng)周邊社區(qū)中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設(shè)，采用廣告宣傳上門宣傳及網(wǎng)絡(luò)宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質(zhì)晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健計劃”的精品品牌形象，并在目標(biāo)群體中形成一定數(shù)量的忠實客戶群。在本階段，公司以構(gòu)筑品牌形象、推廣服務(wù)理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰(zhàn)略目標(biāo)，在目前發(fā)展尚不成熟的老年心理健康服務(wù)業(yè)市場占有一席之地。公司中長期戰(zhàn)略在初期經(jīng)營的成果之上，進一步推廣公司服務(wù)內(nèi)

30、容，大力拓展公司業(yè)務(wù)，優(yōu)化資本組合，加強市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽度、知名度及影響力。在不斷建立、增強原有顧客忠誠度的基礎(chǔ)的同時，大面積推廣“夕陽無限”老年心理健康保健計劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。加強公司組織建設(shè)，規(guī)范公司業(yè)務(wù)流程，明確行為準(zhǔn)則，樹立公司形象；加強員工技能及團隊精神，不斷提高運營效率及服務(wù)質(zhì)量，迎合目標(biāo)群體的需求。在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎(chǔ)，在全市乃至全國范圍內(nèi)直營網(wǎng)點，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使“新夕陽”的服務(wù)網(wǎng)點遍及全國。以大中城市“白領(lǐng)”人及其父母群為目標(biāo)對象，充實咨詢量，體現(xiàn)消費趨勢和時尚風(fēng)格并提供

31、在線購買、店面咨詢等多種服務(wù)購買方式，使全國范圍的老年人都感受到“新夕陽”帶來的溫暖光芒。7.2.3 戰(zhàn)略分析7.2.3.1 技術(shù)優(yōu)勢傳統(tǒng)個體咨詢觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系的角度來對老年人進行幫助、干預(yù)；環(huán)境不能符合老年人要求。傳統(tǒng)團體咨詢基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標(biāo)，沒有引發(fā)老年人團體動力的科學(xué)研究和指導(dǎo)；僅僅是以言語分享為主，缺乏活動來調(diào)節(jié)老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認知老化方面的干預(yù)。“新夕陽”有限責(zé)任公司是團體咨詢和家庭咨詢（個體咨詢的新形式）的結(jié)合。依托北京師范大學(xué)心理學(xué)院這個強大的技術(shù)優(yōu)勢、雄厚的教學(xué)科研力量、良好的社會聲譽及影響

32、力，聘請北京師范大學(xué)心理學(xué)院發(fā)展研究所申繼亮教授作為我們的老年認知老化干預(yù)方法顧問（已經(jīng)簽過意向書） ；北京師范大學(xué)發(fā)展所王大華博士為認知老化干預(yù)方法的具體方案的提供者和培訓(xùn)者 （已經(jīng)簽過意向書）；美國斯坦福大學(xué)醫(yī)學(xué)院臨床心理學(xué)博士LarryThompson 為我們的團體咨詢師和個體咨詢室提供老年心理干預(yù)技術(shù)，目前已經(jīng)將晚年 抑 郁 的 認 知 行 為 療 法 手 冊 （ Cognitive-BehaviorTherapyforLateLifeDepression A Therapist Manual）授權(quán)給我公司；北京師范大學(xué)心理學(xué)院咨詢所方曉義教授擔(dān)任家庭咨詢服務(wù)的顧問和咨詢師的培訓(xùn)師；北

33、京師范大學(xué)心理學(xué)院，中國心理學(xué)會心理咨詢首席督導(dǎo)張西超博士擔(dān)任團體咨詢師和咨詢督導(dǎo)師。7.2.3.2 社會優(yōu)勢根據(jù)老齡化社會的定義以及多方數(shù)據(jù)，我國在 2000 年時就已進入了老齡化社會，老年人占總?cè)丝诒戎厝找嬖龃蟆?0 歲以上老年人口已達1.43 億，占總?cè)丝诘?1%且每年凈增人口多；到 2020 年， 60 歲以上老年人口將達到 2.34 億人，比重從 2000 年的 9.9%增長到16.0%；65 歲以上老年人口將達到 1.64 億人，比重從 2000 年的 6.7%增長到 11.2%。預(yù)計本世紀(jì) 40 年代后期形成老齡人口高峰平臺， 60 歲以上老年人口達 4.3 億人，比重達 30%

34、； 65 歲以上老年人口達 3.2 億多人，比重達 22%。屆時每 3 4 人中就有 1 名老年人。人口老齡化將導(dǎo)致?lián)狃B(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務(wù)體系的壓力加大，并影響到社會代際關(guān)系的和諧。因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視，老年消費品需求不斷增大，老年人口消費總量持續(xù)上升，老年消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。社會多方均呼吁：“建立老齡服務(wù)體系，尤其要關(guān)注龐大老年人群的邊緣問題，加快養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，為老年人提供生活照顧和護理服務(wù)，努力滿足老年人特殊生活的需求；強化社區(qū)老齡服務(wù)功能，積極發(fā)展老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)積極老齡社會，促進老年健康，為老年人提供自主參與社會的機會。”“夕陽無限”老年心

35、理健康保健計劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。圖 7.2 未來我國人口老齡化預(yù)測資料來源：國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究人口發(fā)展預(yù)測7.3 組織結(jié)構(gòu)7.3.1 公司組織結(jié)構(gòu)在公司初建階段， 作為小型企業(yè)，我們采用直線 - 職能制組織結(jié)構(gòu)， 以避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。職能部門內(nèi)的員工在價值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔(dān)管理過高的管理費用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推進公司的服務(wù)發(fā)展。作為服務(wù)

36、型項目，我們堅持“以人為本”的組織方針，運用松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的有機式組織形式來迎合行業(yè)需求。我們對公司員工進行勞動分工，但是員工的工作不設(shè)立過于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督。7.3.2 主要職能部門職責(zé)圖 7.3 公司組織結(jié)構(gòu)圖董事會：監(jiān)管企業(yè)的管理和經(jīng)營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準(zhǔn)公司制定的目標(biāo)和主要計劃的權(quán)利與義務(wù)。監(jiān)理會：監(jiān)督董事會和經(jīng)理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護公司長遠利益。其中的技術(shù)人員負責(zé)對服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)

37、范性進行監(jiān)督?？偨?jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。對董事會負責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)并協(xié)調(diào)各個職能部門的工作，每個財政年度向董事會匯報。行使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。市場部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計劃及市場情況，負責(zé)制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。運營部：保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運營戰(zhàn)略、流程與計劃，制定營銷計劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門日常工作，負責(zé)直接營銷與公共關(guān)系，并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現(xiàn)公司的運營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。財務(wù)部：負責(zé)公司的財務(wù)管

38、理和審計核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財務(wù)報表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內(nèi)的各項指標(biāo)。通過“年終審查” 、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進行財務(wù)核算。綜合行政部：負責(zé)公司人力資源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并負責(zé)企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特的“新夕陽”文化。記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團隊合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨到見解、以及對公司做出貢獻

39、的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實施物流方案 ; 掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關(guān)系。系，并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現(xiàn)公司的運營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。財務(wù)部：負責(zé)公司的財務(wù)管理和審計核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財務(wù)報表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內(nèi)的各項指標(biāo)。通過“年終審查” 、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進行財務(wù)核

40、算。綜合行政部：負責(zé)公司人力資源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并負責(zé)企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特的“新夕陽”文化。記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團隊合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨到見解、以及對公司做出貢獻的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實施物流方案 ; 掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關(guān)系。7.4 人力資源配置7.4.1 人員招聘制度“新夕陽”有限公司本著“以平凡的員工創(chuàng)造不平凡的業(yè)績”的原則招聘一定數(shù)量的員工。并與大學(xué)勤工助學(xué)建立聯(lián)系，招聘一定數(shù)量的大學(xué)生進行以社會實踐及勤工助學(xué)的形式加盟

41、團隊。重視人的價值實現(xiàn)之開發(fā)人的潛能利用之統(tǒng)一人的思想引導(dǎo)之把握人的行為規(guī)范之鼓勵人的創(chuàng)造獎勵之構(gòu)造人的環(huán)境提高之“新夕陽”注重公司文化建設(shè)，培育員工團隊精神，發(fā)揮員工的潛能。 “用人所長，容人所短”。加強組織間的信息溝通，以保障信息溝通順暢、對稱、快速；積極調(diào)配各級權(quán)力關(guān)系，以服務(wù)流顧客價值為導(dǎo)向。使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時間但是還出現(xiàn)很多心理問題和不適應(yīng)癥狀的老年人享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。7.4.2 心理咨詢?nèi)藛T作為心理服務(wù)項目，心理咨詢?nèi)藛T水平是公司和新技術(shù)的戰(zhàn)線，因此我公司招收的心理咨詢?nèi)藛T必須是大學(xué)心理專業(yè)的本科以上畢業(yè)生，且原則上須具有心理咨詢師資

42、格認證。對研究生應(yīng)聘者的基本要求是研究生必須是心理咨詢相關(guān)方向，對本科畢業(yè)的應(yīng)聘者的基本要求是必須有一年以上心理咨詢方面的工作經(jīng)歷。此外，所有團體咨詢?nèi)藛T必須有10 次以上主持團體咨詢經(jīng)歷， 充分掌握并能良好運用團體咨詢方面的知識。我公司招聘心理咨詢?nèi)藛T需在心理咨詢與團體咨詢方面必須均有見長，二者不能偏廢。在老年人及家庭心理咨詢方面卓有建樹的應(yīng)聘者予以優(yōu)先考慮。除此之外，在進行咨詢之前要有至少兩個人的培訓(xùn)時間，培訓(xùn)內(nèi)容主要是抗晚年抑郁的認知行為療法。7.4.3 組織管理人員中高層管理人員 2-3 名。能吃苦耐勞，責(zé)任心強，形象良好，有較好的實際管理能力，具備快速解決問題的能力，充分貫徹領(lǐng)悟公司

43、各項方針，以公司利益為先，全局意識強。7.4.4 俱樂部服務(wù)人員俱樂部服務(wù)是課程、咨詢服務(wù)的延伸，我們注重服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，針對老年人的特殊心理對服務(wù)人員的語音、語調(diào)、語速、語氣進行專門訓(xùn)練，對言辭進行統(tǒng)一培訓(xùn)、使之運用明確的語言、正面表達方式與客戶進行有效溝通。此外，由于俱樂部是開展業(yè)余活動的有效場所，我們將使服務(wù)人員對于每項業(yè)余活動及活動服務(wù)需求進行充分了解，以更好的服務(wù)老年顧客、為之創(chuàng)造更好的活動體驗。服務(wù)人員要求中學(xué)以上歷， 并必須具備以下條件： 為人親切， 外表端正；年齡在 20-40歲，身體健康、無心理方面的病史；工作認真負責(zé)、服務(wù)耐心、態(tài)度良好；有照顧老人或相關(guān)類型服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)

44、驗者優(yōu)先。7.4.5 后勤人員后勤保障人員： 1、采購、各類維修。（采購過程中，大件物品需兩人同去）2、各辦公室的純凈水的安排。 3、鑰匙柜的管理：拿出的鑰匙用完后及時歸還并檢查鑰匙是否齊全，且及時關(guān)好鑰匙柜。 4、負責(zé)臨時安排的其它事宜。精通計算機維護原理者優(yōu)先。物流人員：吃苦耐勞，有一定的物流專業(yè)相關(guān)知識，具有3 年以上駕駛經(jīng)驗，具備風(fēng)險防范意識，有多項專業(yè)技能者優(yōu)先。保潔員：負責(zé)咨詢室、俱樂部、辦公室的衛(wèi)生。做到無垃圾，無污漬。保證營業(yè)環(huán)境的清潔。7.5 人員培訓(xùn)心理咨詢?nèi)藛T與俱樂部服務(wù)人員是公司形象的直接載體，他們直接面對客戶，因此咨詢?nèi)藛T及俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)水平，直接決定了顧客的偏

45、好。因此， “新夕陽”對每一位員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn)技術(shù)學(xué)習(xí)、操作演練以及現(xiàn)場體驗。通過技術(shù)培訓(xùn)、模擬演練以及現(xiàn)場見習(xí)三種方式，使心理咨詢?nèi)藛T熟練掌握抗晚年抑郁的認知行為療法和家庭咨詢技術(shù)，保證咨詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù)人員和俱樂部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用“共情”技術(shù)，以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。特別聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對員工的語音、語調(diào)、表達方式等素養(yǎng)進行專業(yè)培訓(xùn)，更好的迎合老年服務(wù)“溫馨、親切”的宗旨，更體現(xiàn)了公司“顧客至上”的服務(wù)理念。公司將對培訓(xùn)進行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測驗和座談，不合格者應(yīng)參加補充培訓(xùn)。部門經(jīng)理就部

46、門工作引導(dǎo)對新員工進行測驗。不合格者需有針對性的重修，一個月內(nèi)如果不能完成培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記錄歸檔。希望通過培訓(xùn)能夠加強各部門員工實用性強而不是停留在理論層面上，通過這次培訓(xùn)能夠真正解決員工們在實際工作中遇到的問題與困惑，并在工作中很好的運用。7.5.1 心理咨詢師培訓(xùn)心情互動技術(shù)是一套全新的心理幫助技術(shù)，由于其關(guān)注的是老年人“心情”，所以對心理咨詢?nèi)藛T的要求要高于一般的心理咨詢或團體咨詢。為了讓這種咨詢服務(wù)在“新夕陽”得到更好的使用，每位心理咨詢師在正式上崗之前需要接受長達一個月的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：技術(shù)學(xué)習(xí)：對技術(shù)形成的歷史，已有的實踐，詳細的操作

47、步驟有較為深刻的了解，在學(xué)習(xí)理論之后進行相應(yīng)的考核，任何正式上崗人員必須通過相關(guān)考核。操作演練（團隊培訓(xùn)）：每次培訓(xùn)至少有5 名心理咨詢師一同參與，采用模擬現(xiàn)場的方式，由一名心理咨詢師扮演一名進行面對面咨詢的顧客，一名扮演咨詢師，其余人員扮演其他顧客，模擬當(dāng)時的場景，進行模擬操作?，F(xiàn)場體驗：進入“新夕陽”進行現(xiàn)場實踐，每次實踐結(jié)束之后由具有正式資格的咨詢師對其表現(xiàn)進行評估，連續(xù)三次通過評估者方可進入“新夕陽”正式工作。培訓(xùn)過程是在完全保密的過程中進行，減少了其他公司復(fù)制“新夕陽”服務(wù)的機會，使“新夕陽”的服務(wù)優(yōu)勢得到最大程度的保護。7.5.2 俱樂部服務(wù)人員培訓(xùn)俱樂部服務(wù)是“夕陽無限”老年人心

48、理服務(wù)的延伸，老年人的特殊年齡階段特征導(dǎo)致其偏好群體休閑活動，而“夕陽無限”老年俱樂部就為老年人提供了這樣一個有益身心、培養(yǎng)情操、結(jié)交摯友的場所。因而，俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、對老年人的親和力及個人素質(zhì)都是決定顧客取向的重要因素。公司特為俱樂部服務(wù)人員制定如下培訓(xùn)計劃：知識學(xué)習(xí)：老年人生理心理特點；老年人心理幫助的重要性； “夕陽無限”的服務(wù)準(zhǔn)則與公司理念；牢固的全局觀念以及設(shè)身處地的為顧客著想。“職業(yè)模擬”模式：每一位新員工在正式進入“夕陽無限”服務(wù)前，將有一個星期的服務(wù)試用期。其中，前三天進行觀察實習(xí)，老員工對新員工進行一次免費服務(wù)體驗示范，其余時間只仔細觀察熟練員工的工作，把握工作流程

49、與內(nèi)容。其余四天，新員工將前三天的學(xué)習(xí)觀摩運用到實際服務(wù)當(dāng)中， 讓員工感受真實的氣氛， 并實行老員工帶新員工的 “1V1” 或“1V2”的互助導(dǎo)師制度，使熟練員工的工作技巧得以準(zhǔn)確復(fù)制，并加強團隊合作意識。此外，俱樂部服務(wù)人員要統(tǒng)一參與語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)， 增加服務(wù)過程中語言的親和力，更好的服務(wù)老年客戶群體。7.5.3 語音服務(wù)人員培訓(xùn)“新夕陽”開展電話制定服務(wù)及電話咨詢業(yè)務(wù)。聘請心理學(xué)專業(yè)人士，對語音服務(wù)人員進行培訓(xùn)。通過心理學(xué)系統(tǒng)培訓(xùn)，使語音服務(wù)人員對心理學(xué)及心理咨詢方面專業(yè)術(shù)語有較好的掌握并具備較強的應(yīng)用能力。突出公司“專業(yè)化”的特征。聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對語音服務(wù)希望通過此次客服培

50、訓(xùn)，能夠使呼叫中心員工的業(yè)務(wù)水平在短期內(nèi)達到同一平臺，并且有效地運用到實際電話咨詢工作中去。7.5.4 行政管理人員培訓(xùn)公司聘請的管理人員都具有較扎實的管理學(xué)知識及管理工作實踐經(jīng)驗。所以公司對行政管理人員的培訓(xùn)最為關(guān)鍵的是對公司文化的理解，對公司章程的把握，并展開正對決策能力的培訓(xùn)。7.6 人員績效考核方法第一條考核周期考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成；年度考核于次年一月完成。第二條考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象對應(yīng)不同的考核關(guān)系，見表 5.1 。表5.1考核關(guān)系表考核對象考核關(guān)系總經(jīng)理董事會、直接下級考核部門部長直接上級、

51、同級、顧客核部門一般職員直接上級、同級考核后勤人員直接上級第三條考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個考核維度由相應(yīng)的測評指標(biāo)組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標(biāo)。（一）績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個崗位都有對應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績效指標(biāo)。具體參見任務(wù)績效指標(biāo) 。管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄一表1-1 。周邊績效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員）團隊合作精神的發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄一表 1-2。（二）態(tài)度：

52、指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性。指標(biāo)定義詳見附錄一表 1-3 。（三）能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。第四條任務(wù)績效指標(biāo)設(shè)立的原則（一）可控性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響；（二）當(dāng)期可測量性：指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致；（三）重要性：指標(biāo)項不宜過多，注重于對公司業(yè)績有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為 58 個；（四）一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級目標(biāo)要以分解、完成上一級目標(biāo)為基準(zhǔn)；（五）挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績、 未來發(fā)展預(yù)測、 同行業(yè)競爭對手的業(yè)績確定，不宜過高

53、或過低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過努力達到；（六）民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權(quán)。第五條任務(wù)績效指標(biāo)的設(shè)立（一）考核期初直接上級根據(jù)公司或事業(yè)部的計劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，經(jīng)上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作計劃和考核指標(biāo)，報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。（二）工作計劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，更改方可生效。第六條考核指標(biāo)的權(quán)重權(quán)重表示單個考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評價時的相對重要程度。第七條考核記錄考核期初， 直接上

54、級向被考核人說明其考核維度、 指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認可。 同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日常考核臺帳，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。第八條指標(biāo)評分考核指標(biāo)均按照 A、 B、 C、 D四個等級評分，具體定義和對應(yīng)關(guān)系見表 5.2 。表 5.2評分等級定義表等級ABCD定義遠超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠低于目標(biāo)實 際 表現(xiàn)顯著超出預(yù)期計劃 / 目標(biāo)或崗位職責(zé)/ 分工要求，取得特別出色的成績實際表現(xiàn)實際表現(xiàn)實際表現(xiàn)未達到預(yù)期計劃 /基本達到預(yù)期目 標(biāo)或崗位 職計劃 /目標(biāo)或崗達到預(yù)期計責(zé) / 分工要求，位職責(zé)/ 分

55、工要取 得比較出 色求，有明顯不足劃 / 目標(biāo)或崗的成績或失誤位職責(zé) / 分工要求，有重大失誤第九條績效考核結(jié)果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表3。優(yōu)良中基本合格不合格10%15%60%10%5%圖 5.4 績效考核結(jié)果分布圖表 5.3 個人業(yè)績考核結(jié)果與評定等級對應(yīng)表綜合評定等優(yōu)良中基本合不合格級格比例10%15%60%10%5%表 5.4 管理績效指標(biāo)定義表超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠低于目標(biāo)部門員工ABCD管理情況工作安排工作安排工作安排工作安排非常合理，合理，工作不夠合理，非常不合工作完成按時、按質(zhì)工作沒有理，工作完非常出色，完成，無違完全完成，成很差，有無違紀(jì)違紀(jì)

56、違規(guī)行有違紀(jì)違重大違紀(jì)規(guī)行為為規(guī)行為，但行為情節(jié)較輕部門管理ABCD費用預(yù)算在不影響在不影響在不影響在不影響和成本控工作的前工作的前工作的前工作的前制提下，當(dāng)月提下，當(dāng)月提下，當(dāng)月提下，當(dāng)月實際費用實際費用實際費用實際費用與預(yù)算相與預(yù)算相與預(yù)算相與預(yù)算相比 節(jié) 省比 相 差比 高 出比 高 出10%以上10%以下以上10%10%表 5.5周邊績效指標(biāo)定義表超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠低于目標(biāo)協(xié)助及時性ABCD其它部門 /其它部門 /其它部門 /其它部門 /人員提出人員提出人員提出人員提出合理工作合理工作合理工作合理工作協(xié)助要求協(xié)助要求協(xié)助要求協(xié)助要求時，每次及時，多數(shù)及時，少數(shù)及時，從不及時響應(yīng),解時響應(yīng),解時響應(yīng),解時響應(yīng),對決問題遠決問題在決問題超于需協(xié)助低于預(yù)期預(yù)期時間出預(yù)期時解決的問時間,協(xié)助內(nèi), 協(xié)助工間,協(xié)助工題根本不工作完成作完成后，作完成后，處理,協(xié)助后，每次都多數(shù)能及偶爾能及工作完成及時將完時將完成時將完成后，從來沒成情況反情況反饋情況反饋有及時將饋到要求到要求協(xié)到要求協(xié)完成情況協(xié)助部門 /助部門 /人助部門 /人反饋到要人員員員求協(xié)助部門/ 人員服務(wù)質(zhì)量ABCD其他部門其他部門其他部門其他部門對協(xié)助工對