客戶退貨處理程序

1、客戶退貨處理程序1.目的為提升客戶對(duì)本公司所提供之產(chǎn)品與服務(wù)之滿意程度及公司產(chǎn)品數(shù)量和品 質(zhì)有效監(jiān)控。.范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時(shí)適用之。.定義倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)退貨品的入庫(kù)數(shù)量點(diǎn)收。2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析。3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。4生產(chǎn)負(fù)責(zé)退貨品的修理。5流程圖四、權(quán)責(zé) 單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who, When, Where, How to do, What七、參考文件八、應(yīng)用 表單No流程客戶0退貨原因6.1退貨原因：6. 1.1客戶庫(kù)存多余時(shí)，退換貨數(shù)量。6. 1. 2客戶訂單被取消時(shí)，訂量超標(biāo)退貨時(shí)。6. 1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時(shí)。業(yè)務(wù)部目聯(lián)絡(luò)/

2、告知/ 親送6. 2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6. 2.1業(yè)務(wù)助理接獲客戶 通知或用其它方 式告知要求退貨時(shí)，先將客戶名稱、客戶退貨 之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡(luò)單 如附件1之異常狀況欄后，立即以 聯(lián)絡(luò)業(yè) 務(wù)員，以便決定是否派員處理，先將 異常處 理聯(lián)絡(luò)單如附件1,以書面交或 方式， 交給由工廠計(jì)劃員登錄于 矯正與預(yù)防措施追 蹤管制表如附件2,以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè) 務(wù)員進(jìn)行后續(xù)處理。6. 2. 2業(yè)務(wù)員接獲客戶 通知要求退貨時(shí)，那么 由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退 貨之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡(luò) 單如附件1之異常狀況欄后，先將 異常處 理聯(lián)絡(luò)單如附件1,以書面交或 方式，交 給

3、由工廠計(jì)劃員登錄于 矯正與預(yù)防措施追蹤 管制表如附件2,以利于追蹤，有問題再向單 位主管反映。6. 2. 3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè) 務(wù)助理及業(yè)務(wù)員需先與該負(fù)責(zé)接洽之業(yè)務(wù)員以 聯(lián)絡(luò)，由業(yè)務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理或 倉(cāng)管員點(diǎn)收客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量，與客 戶名稱一并登錄于 異常處理聯(lián)絡(luò)單如附件 1之異常狀況欄，將 異常處理聯(lián)絡(luò)單如附件 1,以面交或 方式，交給由工廠計(jì)劃員登錄 于 矯正與預(yù)防措施追蹤管制表如附件2,以 利于追蹤，再轉(zhuǎn)交品質(zhì)部進(jìn)行后續(xù)處理。6. 2. 4業(yè)務(wù)員將不接受退貨之理由告知客戶，并 將貨品全數(shù)退回給客戶。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單 矯正與 預(yù)防措 施追 蹤管制 表業(yè)務(wù)

4、部回派員處理6. 3派員處理6. 3. 1業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員視退貨原因及退貨 數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要， 那么于 異常處理聯(lián)絡(luò)單如附件1之矯正措施 欄填入 接受退貨后，將 異常處理聯(lián)絡(luò) 單如附件1,轉(zhuǎn)交點(diǎn)收人員，進(jìn)入流程時(shí)，點(diǎn) 收退貨，如需要，進(jìn)入流程即 進(jìn)行確認(rèn)。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單業(yè)務(wù)部S確認(rèn)6. 4確認(rèn)6. 4. 1業(yè)務(wù)員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時(shí)，如屬 客戶本身問題（如客戶訂單被取消或庫(kù)存過多 時(shí)等），需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨； 假設(shè)客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請(qǐng)業(yè)務(wù)部主管同意 后，業(yè)務(wù)員將處理情況填入 異常處理聯(lián)絡(luò) 里如附件1之矯正措施欄中。6. 4. 2假設(shè)客戶退貨因客

5、戶訂單被取消時(shí)，業(yè)務(wù)員 與業(yè)務(wù)部主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因 并追蹤該訂單之流向。6. 4. 3經(jīng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)與 客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù) 量之多寡，依以下核決權(quán)限，先以 聯(lián)絡(luò)主 管決定，貫毀【客戶抱怨處理程序書】之相決 規(guī)定辦理。6. 4. 3.1退貨數(shù)量核準(zhǔn)權(quán)限：A36臺(tái)（只）以下由業(yè)務(wù)員同意。B144臺(tái)（只）以下需經(jīng)由業(yè)務(wù)部主管同意。C288臺(tái)（只）以上需經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意?？蛻舯г固幚?程序書異常處 理聯(lián)絡(luò) 單業(yè)務(wù)部1退貨6. 5退貨6. 5.1業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判 定是否確定退貨，如確定退貨，那么進(jìn)入流程回 進(jìn)行點(diǎn)收，如確定不退

6、貨，那么回到流程目，告知 客戶。資材部同點(diǎn)收6. 6點(diǎn)收6. 6.1業(yè)務(wù)員或倉(cāng)管員依 異常處理聯(lián)絡(luò)單 如附件1,點(diǎn)收退貨品項(xiàng)與數(shù)量無誤后，于矯正 措施欄內(nèi)簽名后，由倉(cāng)管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系 統(tǒng)中，開立 退貨單如附件3。6. 6. 2業(yè)務(wù)員 或倉(cāng)管員收回退貨時(shí)，經(jīng)倉(cāng)管員于點(diǎn)收品項(xiàng)與 數(shù)量無誤后，于 退貨單如附件3上之核準(zhǔn) 欄簽名并標(biāo)注日期，將退貨暫置放于成品暫存 區(qū)。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單 退貨單業(yè)務(wù)部0審核6. 7審核6. 7.1業(yè)務(wù)部主管審核 異常處理聯(lián)絡(luò)單如 附件1與 退貨單如附件3,審查成品數(shù)量及 所述之異常狀況是否與成品無誤，假設(shè)屬客戶視 覺上對(duì)顏色判定之些微差異，進(jìn)入流程班將退 貨移轉(zhuǎn)入庫(kù)

7、，假設(shè)為顏色顯著差異、沾染油污、 染色不均等異常，進(jìn)入流程同，進(jìn)行判定、處 置。退貨單 異常處 理聯(lián)絡(luò) 單資財(cái)部 品質(zhì)部同判定、處置6.8判定、處置6. 8.1由倉(cāng)管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開立 入庫(kù)單如附件4,資材部再依【成品搬運(yùn)、 儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書】之相關(guān) 規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連同 異常處理聯(lián)絡(luò) 單交于品質(zhì)部依【成品檢驗(yàn)程序書】、物性 檢測(cè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書【不合格品管制程序書】與【矯 正與預(yù)防措施管理程序書】之相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行 檢驗(yàn)以判定質(zhì)量異常狀況后，處置質(zhì)量異常之 成品并進(jìn)行矯正措施與預(yù)防對(duì)策。成品搬運(yùn)、儲(chǔ) 存、包裝、保存 與交貨管理程 序書成品檢驗(yàn)程序 書物性檢測(cè)作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)書不合格品管制 程序書矯正與預(yù)防措 施管理程序書異常處 理聯(lián)絡(luò) 單出庫(kù) 單品質(zhì)部 資材部入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6. 9入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6. 9.1成品處置完成后，品質(zhì)部與資材部相關(guān)人 員依【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管 理程序書】之相關(guān)