淘寶客服工作流程1

1、淘寶客服工作流程 1客服人員的崗位職責(zé)1、認(rèn)真遵守公司管理規(guī)定和嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，了解產(chǎn)品提高銷售業(yè)務(wù)知識。2、負(fù)責(zé)登陸公司網(wǎng)絡(luò)銷售窗口的在線服務(wù)工作如：旺旺 拍拍多客服。3、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的銷售目標(biāo)，現(xiàn)實盈利以創(chuàng)造價值為核心目標(biāo)。4、按照銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供主動、熱情、周到的咨詢服務(wù)。5、按照售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成培養(yǎng)鞏固公司忠實的客戶群體的任務(wù)。6、按照電話服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽客戶來電咨詢購買、服務(wù)投訴，以表格形式做好處理和記錄。7、工作時間內(nèi)要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結(jié)工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照 格式整理成文件交由上級領(lǐng)導(dǎo)匯總。

2、8、工作過程中要有以節(jié)省辦減免辦公費用的心態(tài)為公司節(jié)約成本，保持公司運營效益提高競爭力；9、積極認(rèn)真完成每周考核報告，用行動證明你的實力，用結(jié)果證明你的價值；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時輔助性任務(wù)。銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)?？头M長：登錄 B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。1、 早班客服上班后 （ 9 ：0020:00 ）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶 B2C、 淘寶 C2C、拍拍多客服、客服 QQ）。如組長需要休息的時候，把 B2C跟官方主旺旺的使用權(quán)交給另一個客服，另一個客服在組長休息時上主旺旺即可。2、 先處理完各個旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時間

3、內(nèi)專注把銷售工作做好。1) 主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。2) 記錄買家反饋的各種問題。3) 買家對我們店鋪有什么看法。4) 收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】 。3、 空閑一點的時候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發(fā)貨的訂單即時旗子里備注快遞，核對金 額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個單及時發(fā)貨的情況。如果發(fā)現(xiàn)沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時打電話聯(lián)系客戶。 請記得做單的時候如無備注快遞的一定先去后臺點發(fā)貨看中通能不能到4、 晚班客服 （ 13 ：0000 ：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯(lián)系，以保證有問題

4、的訂單都有通知到位。六點開始登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶 B2C、淘寶 C2C、拍拍多客服、客服 QQ）專心銷售，及時把買家所反饋的信息記錄在表格內(nèi)。吃飯時間必須有一個客服值班，等另一個客服回來時再去吃飯。如果只有一個客服的，吃飯時間為 20 分鐘，吃飯時必須把旺旺設(shè)置自動回復(fù)。5、 每個人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀態(tài)，半小時檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄 QQ/拍拍多客服 / 阿里旺旺。需要調(diào)休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。6、 如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。7、 學(xué)會抓重點，并明確的回答問題，不要

5、過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確切的詞語，讓買家覺得你專業(yè)對你有信心。同時客服語言必須柔和，帶多一點語氣詞及表情。8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯(lián)系的需要用紙筆記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程， 如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實操的示范，盡快弄懂整個操作過程。9、 在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價格等），記錄在“客戶銷售服務(wù)情況反饋表” 。要

6、時刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價格、庫存等作調(diào)整?。?PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴(yán)格按照 “銷售技巧” ，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進行分析，引導(dǎo)客戶消費。 ）銷售操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。1 、 需了解店鋪活動，及產(chǎn)品信息。作為瑪?shù)细杩头?，需要每天上班就了解一下店鋪活動。比如“全場五折?, “滿 2 減一”，“實付多少包郵”這些都可以在店鋪的首頁， 及每個產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。 因為有商城的 B2C，C2C，拍拍，可能活動不一樣。了解完活動以后，檢查自己的第一句歡迎語。歡

7、迎語包含的必須有： “歡迎光臨【瑪?shù)细琛?，客服 XX很高興為您服務(wù)。為慶五一，全場 XX （活動內(nèi)容），再加上特價 / 套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞?！保ㄈ绮磺宄顒觾?nèi)容。請向上級詢問。 ） 包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達，如需發(fā)其它快遞的，請根據(jù)“郵費價格表”讓買家補差額。其它快遞總郵費 - 包快遞的最低運費 =要補的運費。 2 、 需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶?？头枰焖俚幕貜?fù)客戶，不能出現(xiàn)讓客戶等太久然后投訴服務(wù)差的情況。五個客戶內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。十個客戶五分鐘內(nèi)回復(fù)。20 個客戶必須保證 10 分鐘內(nèi)有回復(fù)。如遇無法及時回復(fù)的情況，請在旺旺上設(shè)置自動回復(fù)。自動回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動，使用購物車等自動購物： “親，由于咨詢量比較大，所以回復(fù)慢請見諒。目前全場可以 XXX，滿 XXX包郵，您可以使用購物車購物 XXX?！保ㄗⅲ旱卿?B2C，跟官方的時候請分開使用倆個瀏覽器。就不用老是重復(fù)登錄了。