上海大眾CRM案例分析

1、.：.；第7頁(yè) 共7頁(yè)與客戶共鳴，發(fā)明良好客戶關(guān)系上海群眾CRM案例分析與客戶共鳴，將品牌籠統(tǒng)與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，經(jīng)過(guò)跟蹤客戶行為和買賣記錄,引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終構(gòu)成良性的品牌客戶關(guān)系。這是很多人在提到上海群眾CRM后，為他做的總結(jié)。上海群眾的CRM，是發(fā)明最具攻心力的CRM，從認(rèn)知，興趣，需求到行動(dòng)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)是眾多著名合資品牌兵家爭(zhēng)奪之地。不斷變化的市場(chǎng)，催使當(dāng)時(shí)還不成熟的CRM必需順應(yīng)時(shí)勢(shì)進(jìn)展創(chuàng)新，在業(yè)界普遍認(rèn)可龐大的中國(guó)汽車市場(chǎng)上，找到并且找準(zhǔn)那些真正的顧客仍需求CRM不段探求。從2004年開(kāi)場(chǎng)， HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/

2、t _blank 上海群眾的CRM由最初的“聯(lián)絡(luò)開(kāi)場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸饕獱I(yíng)銷平臺(tái)，其中最重要的變化是將“ HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾經(jīng)銷商潛在客戶車主的正向營(yíng)銷方式，變?yōu)椤败囍鳚撛诳蛻艚?jīng)銷商 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾的逆向營(yíng)銷方式。借助互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的可追蹤性，在幾年的運(yùn)營(yíng)下，使得今天 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾CRM工程獲得了“四兩撥千斤的效果?！拔覀儾粩嘣谠u(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)潛在戶的影響，當(dāng)其影響超越50%后，互聯(lián)網(wǎng)就

3、變成了 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾最大的品牌集散地。從2004年到2021年 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾陸續(xù)實(shí)施了一系列互聯(lián)網(wǎng)上的創(chuàng)新，開(kāi)場(chǎng)建立本人的車主俱樂(lè)部，成為了行業(yè)里的先行者。從一開(kāi)場(chǎng)的 HYPERLINK newcar.xcar/57/ t _blank PASSAT俱樂(lè)部到如今，覆蓋全車型全品牌的車友匯網(wǎng)站，依托mysvw這個(gè)平臺(tái)，將全國(guó)范圍內(nèi)的 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群眾車友嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)在一同

4、。車主可以自在在社區(qū)發(fā)表本人的想法，交流愛(ài)車護(hù)車體驗(yàn)，參與各種社區(qū)活動(dòng)。上海群眾汽車，20年的歷史，幾百萬(wàn)的累計(jì)客戶群，遍及中國(guó)各地的經(jīng)銷商和維修站，方便效力客戶的同時(shí)，卻也給客戶關(guān)系管理任務(wù)提出了很大的難題。經(jīng)銷商的素質(zhì)不一、想法各異，對(duì)于客戶關(guān)系管理的了解和認(rèn)知都不盡一樣。在對(duì)客戶和潛在客戶的信息搜集、跟蹤反響方面都存在問(wèn)題，給上海群眾的任務(wù)進(jìn)度呵斥了很大的影響。所以上海群眾的CRM戰(zhàn)略突出了以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、將CRM運(yùn)用在與經(jīng)銷商溝通中汽車廠商與汽車經(jīng)銷商，身處營(yíng)銷系統(tǒng)的上下游，既相互依賴，卻又存在矛盾和利益沖突。經(jīng)銷商位于市場(chǎng)的“風(fēng)口浪尖，與客戶的直接面對(duì)，可以快速直接的得到第一手的需

5、求信息，然而卻由于天生的區(qū)域性和片面性，呵斥對(duì)客戶長(zhǎng)期價(jià)值開(kāi)掘的“短視；廠商作為一個(gè)品牌的倡導(dǎo)者和推行者，盼望對(duì)本人的客戶有全面的掌握和了解，以便更加綜合和完善的進(jìn)展相關(guān)的分析和調(diào)研，進(jìn)展下一步的規(guī)劃，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的對(duì)新產(chǎn)品的需求，可是往往由于規(guī)模大，渠道不暢，加上對(duì)終端的控制不力，呵斥信息搜集上的缺失。更不提根據(jù)強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展更加深化的客戶跟進(jìn)和維護(hù)了。 作為上海群眾，20年的歷史，幾百萬(wàn)的累計(jì)客戶群，遍及中國(guó)各地的經(jīng)銷商和維修站，方便效力客戶的同時(shí)，卻也給客戶關(guān)系管理任務(wù)提出了很大的難題。經(jīng)銷商的素質(zhì)不一、想法各異，對(duì)于客戶關(guān)系管理的了解和認(rèn)知都不盡一樣。在對(duì)客戶和潛在客戶的信

6、息搜集、跟蹤反響方面都存在問(wèn)題，給我們的任務(wù)進(jìn)度呵斥了很大的影響。 基于CRM的戰(zhàn)略，拘泥于簡(jiǎn)單純粹對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)有的客戶進(jìn)展枯燥的分析，曾經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足國(guó)內(nèi)迅猛開(kāi)展的購(gòu)車潮帶來(lái)的變化，所以既要提升現(xiàn)有的客戶價(jià)值奉獻(xiàn)和忠實(shí)度，維持高端的尊貴大客戶的購(gòu)買行為，同時(shí)很關(guān)鍵的是需求對(duì)客戶的獲取來(lái)源進(jìn)展強(qiáng)有力的掌握，保證客戶的資訊和信息交換，力求即時(shí)更新，且保證各個(gè)營(yíng)銷和效力環(huán)節(jié)及終端可以對(duì)客戶的需求快速給予令其稱心的反響。二、CRM的根底是客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)包括已購(gòu)車的用戶以及有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的潛在客戶。在此客戶獲取的過(guò)程最終，渠道，尤其是貫穿經(jīng)銷商終端的渠道顯得尤為重要。 上海群眾經(jīng)過(guò)數(shù)年的探求和磨合，開(kāi)

7、發(fā)出一套經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理平臺(tái)DMS系統(tǒng)，利用此進(jìn)展銷售流程的有效記錄。經(jīng)銷商經(jīng)過(guò)此系統(tǒng)完本錢人每個(gè)客戶與銷售車輛的對(duì)應(yīng)、客戶信息的輸入及查詢，同時(shí)銜接總部的車輛數(shù)據(jù)庫(kù)，同步顯示出該經(jīng)銷商的進(jìn)銷存情況。與全國(guó)一切經(jīng)銷商的銜接，保證了各地的客戶資料在成交的第一時(shí)間，可以源源不斷的匯總到上?？偛康腃RM數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)可以展開(kāi)客戶的進(jìn)一步跟進(jìn)方案。三、合理利用CRM數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)明潛在客戶廣告，就是制造熱點(diǎn)、亮點(diǎn)，吸引目的客戶群對(duì)本人推行的產(chǎn)品或效力的購(gòu)買和運(yùn)用。傳統(tǒng)的廣告投放，是“我知道有一半廣告投入浪費(fèi)了，但不知道浪費(fèi)的是哪一半；往往一個(gè)有著很好的創(chuàng)意、獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)的廣告，卻苦于無(wú)法衡量實(shí)踐帶來(lái)的銷售和利潤(rùn)

8、增長(zhǎng)，而“高處不勝寒。上海群眾總結(jié)歷年來(lái)的閱歷，同時(shí)結(jié)合本身實(shí)踐情況，發(fā)明了一套基于CRM系統(tǒng)的有效的潛在客戶搜集新媒體系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體，以互動(dòng)、出色的設(shè)計(jì)和表現(xiàn)，吸引眾多閱讀者經(jīng)過(guò)產(chǎn)品網(wǎng)站上的“我要購(gòu)車板塊進(jìn)展在線的潛在客戶資料搜集。然后經(jīng)過(guò)一系列的跟蹤和反響，以最終獲得的潛在客戶數(shù)量，以及最后成交的比例完成對(duì)該次網(wǎng)絡(luò)廣告投放效果的一個(gè)充分評(píng)測(cè)。 加上經(jīng)過(guò)打進(jìn)800熱線咨詢和各類活動(dòng)的開(kāi)展，上海群眾進(jìn)展著大面積、大批量繼續(xù)不斷的潛在客戶搜集任務(wù)。而經(jīng)銷商層面，卻也同時(shí)存在著一個(gè)隱藏著的意向更為明晰的潛在客戶群體，那就是經(jīng)銷商的展廳訪客。作為經(jīng)銷商，習(xí)慣于只對(duì)有明確購(gòu)買方案的意

9、向用戶資料進(jìn)展記錄，這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就是勝利率最高的目的用戶，就是業(yè)績(jī)，就是銷量，就是利潤(rùn)。正是由于對(duì)短期利益的追逐，大部分經(jīng)銷商不會(huì)把精神放在對(duì)一切展廳來(lái)訪者的資料記錄，那么就更不用說(shuō)更進(jìn)一步的跟進(jìn)了。為了協(xié)助 經(jīng)銷商提升本人的管理和直銷才干，上海群眾更是采取開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商展廳訪客管理系統(tǒng)，建立基于終端網(wǎng)絡(luò)成員層面的CRM流程，共享總部強(qiáng)有力的技術(shù)和資源平臺(tái)，一方面促進(jìn)了經(jīng)銷商對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和利用，另一方面也擴(kuò)展了潛在客戶獲取的新渠道。 四、用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化CRM對(duì)于如此數(shù)量龐大，良莠不齊的客戶資源，假設(shè)說(shuō)經(jīng)過(guò)有效的甄別與定位，利用公司呼叫中心、直郵、客戶網(wǎng)站等途徑尚可以進(jìn)展批量處置；但想要同時(shí)做到勝利

10、提升處于客戶金字塔各階層的人群，一個(gè)關(guān)鍵要素往往于經(jīng)銷商。即使是某品牌的FANS，經(jīng)銷商惡劣的態(tài)度往往也會(huì)對(duì)其最終的購(gòu)買行為產(chǎn)生負(fù)面的影響?？偛康目蛻綦s志、直郵禮包和呼叫中心的語(yǔ)音關(guān)懷，可以建立起客戶對(duì)品牌的框架性的認(rèn)可，但卻取代不了經(jīng)銷商在與客戶直接溝通中所能提供的營(yíng)銷體驗(yàn)。 上海群眾CRM工程一個(gè)突出的特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)成員，特別是經(jīng)銷商們的參與性。僅僅是總部銷售部門(mén)的介入是不夠的，我們需求的不是簡(jiǎn)單的發(fā)號(hào)施令，而是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的關(guān)聯(lián)和高效的呼應(yīng)。作為戰(zhàn)略協(xié)作同伴、供應(yīng)鏈的上下游，經(jīng)銷商被視作我們工程本身不可或缺的一部分。除了上述DMS業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，經(jīng)銷商經(jīng)過(guò)基于CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)建立的經(jīng)銷商廣

11、域網(wǎng)每天獲得熱切潛在客戶經(jīng)過(guò)確認(rèn)3個(gè)月內(nèi)有購(gòu)車方案的，經(jīng)核實(shí)聯(lián)絡(luò)方式正確的當(dāng)?shù)貪撛诳蛻?。多方面聚集的潛在客戶被按照此?guī)范源源不斷的被發(fā)送到經(jīng)銷商手中，而經(jīng)銷商要做的，就是及時(shí)聯(lián)絡(luò)，安排試車，促進(jìn)銷售，最后再將跟進(jìn)結(jié)果反響給總部，完成一個(gè)閉環(huán)流程。 五、CRM最總要的一環(huán)-客戶的保管很難想象一個(gè)長(zhǎng)期不跟本人的客戶溝通交流的公司，老客戶會(huì)有多少留下或者再購(gòu)買的能夠。而普通作為總公司層面，無(wú)論定期發(fā)送客戶雜志、生日賀卡、保養(yǎng)提示之類的直郵或電子郵件；還是利用進(jìn)展言語(yǔ)的回訪，這種大范圍、粗放性的方式，可以提供應(yīng)客戶一定的提示，表層的聯(lián)絡(luò)和溝通，卻無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化消費(fèi)需求。他們希望的是既可以

12、得到廠商的例行的效力，又可以獲得與眾不同且滿足本身真實(shí)需求的關(guān)懷，而且人與人的交流尤其顯得直觀和重要。上海群眾經(jīng)銷商在此又一次發(fā)揚(yáng)了他們特有的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)。尤其在集團(tuán)客戶的維護(hù)中，表現(xiàn)得非常突出。 雖然國(guó)內(nèi)私車的購(gòu)買熱潮日益增長(zhǎng)，但集團(tuán)客戶依然是各大汽車廠商積極爭(zhēng)取的主要對(duì)象?？墒羌词故菑S商總部有專門(mén)的大客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)，其才干也不能夠真正覆蓋到全國(guó)一切的目的大客戶；尤其是在對(duì)這些大客戶中詳細(xì)運(yùn)用人、決策人、影響人等等關(guān)鍵資料的掌握上會(huì)存在很大的問(wèn)題，能有一個(gè)聯(lián)絡(luò)人曾經(jīng)算很不錯(cuò)了，更不要說(shuō)其后的跟進(jìn)和長(zhǎng)期的維護(hù)了，根本是不知道從何著手。鑒于先天的地域性優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷商無(wú)疑是最正確人選。上海群眾CRM工程中，針對(duì)年年無(wú)法處理的集團(tuán)用戶的信息搜集和后期跟蹤問(wèn)題，積極采取總公司統(tǒng)籌管理客戶根本資料，安排、提示當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)展定期的訪問(wèn)和聯(lián)絡(luò)，堅(jiān)持上海群眾與大小集團(tuán)客戶的溝通渠道的通暢。在面對(duì)面的融洽交流氣氛中，配合優(yōu)質(zhì)的售后效力，既完成了集團(tuán)客戶購(gòu)車決策人、運(yùn)用人等關(guān)鍵人物資料的搜集整理，提升客戶