畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3篇(酒店實(shí)習(xí)報(bào)告正文范文)

1、Word 畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3篇(酒店實(shí)習(xí)報(bào)告正文范文) 下面是我收集的畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3篇(酒店實(shí)習(xí)報(bào)告正文范文)，供大家賞析。 畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告1 在剛過去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在實(shí)際中的應(yīng)用有肯定的感性熟悉，從而關(guān)心我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與實(shí)踐閱歷相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和把握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的閱歷將有助于日后就業(yè)。 原來以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)潔的，但事實(shí)上也并不是這樣，不簡(jiǎn)單，要求還是許多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息如價(jià)

2、格、人數(shù)和詳細(xì)在哪個(gè)位置等很熟識(shí)，這樣才能把客人點(diǎn)的菜精確 無誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿足的服務(wù)。 其次，還要對(duì)廚房里所能供應(yīng)給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。由于客人所點(diǎn)的菜肴都好像包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確推斷以免為客人供應(yīng)了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。 第三，傳菜員肯定要保持自身潔凈干凈，由于在酒店中隨時(shí)都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開頭，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)打算成敗了。 在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人立刻想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員

3、必需重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，假如那樣，許多管理措施將難以得到有效實(shí)行。 通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了許多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在酒店管理課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注意實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注意的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。 在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以嫻熟了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)勝利的管理者必定是這樣產(chǎn)生

4、的，勝利的管理者能把全部員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 所以說，日后酒店需要的管理人才，必定是閱歷豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作閱歷的人，酒店需要的服務(wù)員，必定是很有服務(wù)力量，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向進(jìn)展，將來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。 畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告2 學(xué)校的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)瞬已經(jīng)過了兩年，通過兩年對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及對(duì)相關(guān)專業(yè)的了解，我越來越感覺到實(shí)習(xí)對(duì)于管理專業(yè)的重要性。雖然書本上的學(xué)問把握起來感覺很簡(jiǎn)單，但要運(yùn)用在實(shí)際工作中還有許多困難，有許多新學(xué)問是在課堂學(xué)不到的。為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問，將理論與

5、實(shí)際相結(jié)合，我于20 xx年3月在天津碧桂園鳳凰酒店單位進(jìn)行實(shí)習(xí)。 在實(shí)習(xí)過程中，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新學(xué)問，虛心請(qǐng)教四周的領(lǐng)導(dǎo)、同事，不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)初步了解酒店工作的詳細(xì)流程，嫻熟把握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，我不僅學(xué)到了更多的學(xué)問，還學(xué)到了更為珍貴的工作閱歷。這次實(shí)習(xí)為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使我對(duì)前景布滿信念。 一、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、職務(wù) 20 xx年3月于天津碧桂園鳳凰酒店前廳部擔(dān)當(dāng)前臺(tái)接待工作 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 （一）、實(shí)習(xí)過程： 經(jīng)過一系列簡(jiǎn)單而困難的面試，我最終通過層層考驗(yàn)從眾多面試者中脫穎

6、而出，進(jìn)入天津碧桂園鳳凰酒店單位。正式實(shí)習(xí)開頭后，公司首先對(duì)我們進(jìn)行了詳盡的入職培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，首先了解公司的運(yùn)行狀況，公司的規(guī)模以及公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個(gè)新的團(tuán)體；其次了解我所工作的部門在整個(gè)公司的重要性所在部門的詳細(xì)工作；再次仔細(xì)學(xué)習(xí)本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)程序、留意事項(xiàng)。熟識(shí)常用辦公軟件的使用。把課本上學(xué)到的學(xué)問與實(shí)際工作中遇到的問題相結(jié)合，詳細(xì)問題詳細(xì)分析，使我處理問題的力量不斷得到提升。在學(xué)習(xí)過程中，我嫻熟把握了中軟酒店管理軟件的使用，鞏固了理論學(xué)問。 詳細(xì)工作內(nèi)容： 前臺(tái)接待工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是打算工作好壞的重要因素。因此，細(xì)心、

7、嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動(dòng)報(bào)表 C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可 D）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄狀況，零錢是否夠用 E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用 F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料 G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常 H）熱忱接待客人，精確 、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) I）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房狀況 J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字、L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬狀況 M）應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單

8、是否封袋投入保險(xiǎn)箱 N）隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系 （二）、實(shí)習(xí)收獲： 1、計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來越重要。一個(gè)良好的管理系統(tǒng)可以關(guān)心酒店管理人員高效率得完成工作，削減錯(cuò)誤發(fā)生率。 （1）、國(guó)內(nèi)外飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用大體分為兩類 全電腦化管理系統(tǒng)；局部電腦化管理系統(tǒng) （2）、飯店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 預(yù)訂房系統(tǒng)；前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)；電腦化客房管理系統(tǒng)；電話系統(tǒng)電腦化；電腦防火系統(tǒng)；電腦門鎖系統(tǒng)；客房保險(xiǎn)箱電腦系統(tǒng)；電腦化會(huì)議管理系統(tǒng) （3）、飯店后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 電腦化能源管理系統(tǒng)；電腦化財(cái)務(wù)管理；人事工資管理系統(tǒng)；物資庫存管理系統(tǒng) （4）、我國(guó)飯

9、店電腦化將來進(jìn)展趨勢(shì) 自動(dòng)辦理預(yù)訂排房；自動(dòng)辦理入住登記；客帳結(jié)算全自動(dòng)化；全自動(dòng)信息查詢與傳遞；辦公室、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫等后臺(tái)系統(tǒng)管理的全自動(dòng)化；經(jīng)理級(jí)管理電腦化；擴(kuò)大電腦對(duì)飯店中各部門、人員、市場(chǎng)、物資等方面管理、掌握中的應(yīng)用范圍和深度。 財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的好處： 以前說到酒店財(cái)務(wù)，大家就會(huì)想到記賬、算賬；說到酒店財(cái)務(wù)管理，大家同樣會(huì)想到那是計(jì)財(cái)部的事，與其他部門沒關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從選購(gòu)到加工、到銷售、到資金回籠、再到選購(gòu)，都滲透著財(cái)務(wù)管理。 酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈

10、體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，打算酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目前，酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般依據(jù)不同的規(guī)模、等級(jí)和內(nèi)部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財(cái)務(wù)部共由五部分組成：會(huì)計(jì)核算、審計(jì)、收銀、選購(gòu)和供應(yīng)（庫房），財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其選購(gòu)、供應(yīng)；財(cái)務(wù)部是直接由 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要部門，財(cái)務(wù)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置打算了財(cái)務(wù)部的特別地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì)到這種財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的好處是： 其一，可以建立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和組織體系，以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作 有利于節(jié)省和調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力；統(tǒng)一掌握和調(diào)動(dòng)，加速資金周轉(zhuǎn)，保證會(huì)計(jì)核算工作順當(dāng)進(jìn)行，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的“反映和監(jiān)督”的職能。 其二，選購(gòu)

11、部與倉(cāng)庫直屬財(cái)務(wù)部 便于了解商業(yè)、市場(chǎng)行情，降低經(jīng)營(yíng)成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)是： 1）、有利于酒店選購(gòu)成本的掌握。 酒店選購(gòu)價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國(guó)際酒店內(nèi)對(duì)選購(gòu)成本確定一般是由選購(gòu)部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對(duì)任何一個(gè)“選購(gòu)申請(qǐng)單”肯定要充分調(diào)查，最終由財(cái)務(wù)總監(jiān)打算，對(duì)食品原料貨物的選購(gòu)，因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁，肯定要由餐飲部，成本掌握部、選購(gòu)部共同派員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除肯定的批零差價(jià)，最終確定選購(gòu)價(jià)。選購(gòu)價(jià)格不會(huì)由選購(gòu)部門和供應(yīng)商說了算。 2）、有利于調(diào)控成本率。 餐飲部成本率凹凸如何變化與選購(gòu)部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系親密，假如發(fā)生餐飲成本率特別，財(cái)務(wù)部門就可以馬上實(shí)

12、行行動(dòng)，降低選購(gòu)品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和成本率。 3）、選購(gòu)部直屬財(cái)務(wù)部。 除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、準(zhǔn)時(shí)監(jiān)控降低成本外，還有利于避開部門分散，相互扯皮狀況的發(fā)生。 其三，設(shè)置專職的.日審與夜審。 我國(guó)加入WTO多年來，各行各業(yè)都與世界接軌，國(guó)內(nèi)酒店也應(yīng)向國(guó)際酒店看齊靠攏，對(duì)收入的確定是國(guó)際酒店非常重要的工作，為了保證收入精確 準(zhǔn)時(shí)，國(guó)際酒店特地設(shè)置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），由收款員到夜審、日審核對(duì)收入，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應(yīng)收帳款的準(zhǔn)時(shí)回收。經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的準(zhǔn)時(shí)入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，非常科學(xué)。嚴(yán)格的內(nèi)部掌握制

13、度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不行能導(dǎo)致主管收入不入帳問題的產(chǎn)生。 其四，餐廳和其他收銀由財(cái)務(wù)部管理 收銀員不直接同客戶接觸；通過服務(wù)員的媒介，避開在收銀員、客人、服務(wù)員之間消失漏洞和差錯(cuò)，同時(shí)也便于相互監(jiān)督和掌握餐飲成本和營(yíng)收。 其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支 國(guó)際酒店對(duì)現(xiàn)金流量的掌握與管理非常重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深化人心。內(nèi)部掌握程序嚴(yán)謹(jǐn)又非常清楚。財(cái)務(wù)部對(duì)庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必需每日盤點(diǎn)，并向財(cái)務(wù)總監(jiān)提交每日現(xiàn)金流量表?，F(xiàn)金的盤點(diǎn)人是由日審（稽核）進(jìn)行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的平安和合理使用。 按規(guī)定每月財(cái)務(wù)部必需按期編制現(xiàn)金流量方案與供應(yīng)商付款方案，并向總經(jīng)理報(bào)告付款

14、狀況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定方案流淌，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。對(duì)酒店現(xiàn)金的支付程序也非常嚴(yán)格，每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對(duì)總經(jīng)理的開支，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后還要報(bào)上級(jí)主管審批。缺一項(xiàng)簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營(yíng)業(yè)部門均無權(quán)對(duì)外直接選購(gòu)物品，都必需通過“選購(gòu)申請(qǐng)單”一個(gè)渠道，按規(guī)定逐級(jí)批準(zhǔn)后，由選購(gòu)部集中辦理選購(gòu)業(yè)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)部的驗(yàn)貨、業(yè)務(wù)使用部門收貨后，此筆選購(gòu)費(fèi)用方可支出。 國(guó)內(nèi)酒店對(duì)現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有方案性，但究竟線條較粗，更不行能做到每天盤點(diǎn)，每天編制現(xiàn)金流量表，對(duì)本部門使用的物品，由本部門申請(qǐng)資金后即可指派選購(gòu)或者本部門員工

15、購(gòu)買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷支款，中途甚至不必驗(yàn)收。 另外，通過健全財(cái)務(wù)管理制度，達(dá)到營(yíng)業(yè)收入掌握的結(jié)果。掌握是管理的基本職能之一，酒店銷售收入掌握是酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的重要部分。由于營(yíng)業(yè)收入掌握環(huán)節(jié)中涉及崗位多，包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。要想搞好酒店收入掌握，必需明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達(dá)到良好掌握效果。 同時(shí)，酒店空間廣、人員流淌性大，顧客類別不一，酒店顧客中有當(dāng)?shù)乜腿恕F(tuán)體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成掌握難度加大。酒店服務(wù)項(xiàng)目多，價(jià)格差異大，計(jì)價(jià)工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括食品、菜肴、酒水飲料、

16、香煙等上百個(gè)品種項(xiàng)目。再就是酒店收費(fèi)打折有不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括各種折扣、免費(fèi)應(yīng)酬接待、住店嘉獎(jiǎng)、最低、消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式，結(jié)帳方式呈多樣化。 因此，酒店收入掌握應(yīng)依據(jù)這些特點(diǎn)，結(jié)合本酒店現(xiàn)實(shí)狀況，討論制定最佳措施加以掌握。 畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3 前言 依據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)方案，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，把握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論學(xué)問與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的同學(xué)，實(shí)踐

17、工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思索。 一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 (一)酒店前臺(tái)接待 1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿狀況及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，認(rèn)真閱讀交班本)接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間)協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)狀況，保證房間帳戶有足夠押金，關(guān)心客人辦理續(xù)房手續(xù)接待來賓(以退房為主)工作午餐檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確 ，接待來賓(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班預(yù)備。 2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目

18、，了解白天住宿狀況以及預(yù)訂狀況，把握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待來賓(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐幫助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確 ，整理預(yù)訂接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班預(yù)備。 3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額不足的房間接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)變化，合理安排房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精確 。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并準(zhǔn)時(shí)與樓層溝通檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班預(yù)備。 (二)酒店餐飲服務(wù) 1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。