mba課程之管理學(xué)第12章

1、.：.；第1章 任務(wù)流程創(chuàng)新組織目的的實現(xiàn)是組織成員共同努力的結(jié)果。組織成員的共同努力需求協(xié)調(diào)，需求配合，這種上下左右、前后一致的協(xié)調(diào)配合根源于組織目的與義務(wù)的詳細達成需求一系列先后、上下、左右活動的展開、銜接。目的與義務(wù)并不能一蹴而就，需求逐漸任務(wù)才干最終完成，這種任務(wù)活動間的順序、這種任務(wù)活動的途徑就是組織的任務(wù)流程。組織任務(wù)流程本質(zhì)上就是實現(xiàn)組織目的和義務(wù)的任務(wù)途徑，這種途徑是既定技術(shù)、人員素質(zhì)、分工條件下的產(chǎn)物，當(dāng)技術(shù)、人員、分工發(fā)生變化時途徑應(yīng)該發(fā)生變化，問題是實現(xiàn)組織目的和義務(wù)的任務(wù)途徑能夠有很多，也許如今正在行進的途徑是最差的，效率最低。假設(shè)這樣，流程就需求改造，需求創(chuàng)新。111

2、流程與流程再造的概念美國兩位管理專家麥可哈默和詹姆斯錢比1993年出版了一本令管理學(xué)界及企業(yè)界震動的書，引發(fā)流程改造或叫做改造企業(yè)研討與實際的熱潮，成為當(dāng)今與未來企業(yè)管理變革與創(chuàng)新的主要方面之一。在他們看來，進人20世紀80年代以來，尤其到了90年代，企業(yè)生存與開展的空間環(huán)境發(fā)生了宏大的變動，這些宏大的變動主要表現(xiàn)顧客、競爭和變化三個方面。l顧客過去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決議，即廠商提供規(guī)范化的產(chǎn)品或效力以滿足顧客們的消費需求，而廠商的決議又以顧客現(xiàn)時的需求為轉(zhuǎn)移。到了20世紀80年代以后，顧客與廠商的關(guān)系開場發(fā)生變化，即顧客運用其對商品或效力的選擇權(quán)，決議了某個廠商的興衰。顧客的這種

3、選擇權(quán)，一方面是顧客對本人權(quán)益的日益清楚的認識，另一方面也是廠商們不斷提供同類有差別化商品的結(jié)果，加上信息在顧客與廠商之間愈來愈容易溝通，導(dǎo)致了顧客知道廠商商品的根本本錢、質(zhì)量、功能，給廠商一種消費銷售的壓力。工業(yè)品消費者同樣如此，由于工業(yè)品消費可以采取前向或后向一體化的戰(zhàn)略，使所需消費者變采購為本人消費，進而使原來的消費廠商遭到宏大打擊。所以消費者即顧客在消費與消費過程中的主導(dǎo)作用，使得企業(yè)必需重新認識顧客，因此也就有CS，即顧客稱心度的理念產(chǎn)生。20世紀90年代興起的CS理念，是應(yīng)消費者主權(quán)的變動而產(chǎn)生的、這一理念把顧客看作企業(yè)的協(xié)作同伴，是一家人，無非是希望建立廠商與顧客的新型關(guān)系。(2

4、) 競爭市場上歷來有競爭，而且競爭的手段無非是價錢手段和非價錢手段如種類、質(zhì)量、功能等兩大類。企業(yè)之間的競爭不能說80年代以前不猛烈，而90年代后格外猛烈。只是80年代以后，市場上的競爭有了新的特點。這在錢比與哈默他們看來有四點：在市場更為開放和世界一致市場構(gòu)成的條件下，任何一個行業(yè)中可以找一兩個搞得很好的、競爭優(yōu)勢極大的現(xiàn)代企業(yè)，因此，某個企業(yè)假設(shè)不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在指點世界新潮流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會很快從市場上消逝。市場上不斷涌現(xiàn)出新企業(yè)，這些企業(yè)觀念新，有新產(chǎn)品，有管理上的新招，有開辟性，往往具有很大的競爭力。競爭的另一方面那么是一些原來的競爭對手在某一方面進展戰(zhàn)略聯(lián)盟，如

5、結(jié)合開發(fā)某項新消費品，并瓜分市場，而不像過去搞相互競爭，互搶市場。在未來的世界市場上，企業(yè)與企業(yè)之間競爭，能夠成為國家與國家的利益與實力的競爭，政府將能夠進入企業(yè)的競爭之中。1997年美國波音與麥道飛機公司的合并，就是美國政府協(xié)助兩公司競爭全世界航空客機市場的一個信號，有人已估計兩公司合并后，在市場上的占有率將從目前的 65升至 70。(3) 變化所謂變化是指企業(yè)本身在變化，企業(yè)的開展環(huán)境在變化，顧客與競爭在變化，即一切都在變化。因此，企業(yè)惟有以變化順應(yīng)變化才能夠開展勝利。錢比與哈默以為：在諸多變化中技術(shù)提高的變化最具有威力，由于它將導(dǎo)致企業(yè)新產(chǎn)品的生命周期縮短，一些企業(yè)假設(shè)跟不上技術(shù)提高的步

6、伐就有能夠被丟棄，被淘汰。例如，計算機產(chǎn)品的生命周期如今或許不到2年，一家美國養(yǎng)老基金管理公司新近開發(fā)了一種利用稅法與利率特點的特殊效力，這種效力的市場壽命的平均值只需3個月，遲進入該市場3O天，將減少公司13的銷售時間。此外，變化在未來變得更難預(yù)測更難把握，更何況，在消費者本人都不清楚未來的需求是什么的時候，廠商們甚至有點對變化的迅速不知所措。正是在這樣的條件和形狀下，進入90年代以后的現(xiàn)代企業(yè)需求以變制變，才干站在現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的前列。怎樣變呢？錢比與哈默博士以為就是改造企業(yè)或流程改造。何謂流程改造呢？流程是指完成一項義務(wù)、一件事或一項活動的全過程，這一全過程由一系列任務(wù)環(huán)節(jié)或步驟所組成，相

7、互之間有先后順序，有一定的指向。例如，訂單至消費發(fā)貨的流程如下圖。圖中的訂單、核單、審核信譽、工廠消費、發(fā)貨為一個個任務(wù)環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)均有指向，相互之間有一定的先后順序，這種先后順序反映了這一任務(wù)或活動完成的內(nèi)在邏輯。一切的任務(wù)環(huán)節(jié)銜接起來便構(gòu)成了一個完好的任務(wù)流程。所謂流程改造，就是對企業(yè)原有的任務(wù)流程進展全面的再造，以順應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的變化，順應(yīng)顧客的變化，謀求企業(yè)消費運作、管理有更高的效率，節(jié)約更多的本錢，使產(chǎn)品或效力更能獲得顧客的認可和稱心。122 現(xiàn)代組織根本流程的構(gòu)造組織根本流程的構(gòu)造是指組織總的根本流程之間比例關(guān)系與構(gòu)造，假設(shè)深化根本流程內(nèi)部的話，那么首先是流程本身的構(gòu)造。12.

8、2.1 根本流程的構(gòu)成要素組織流程是指完成一項義務(wù)、一個事件或一項活動的全過程，這一全過程由一系列任務(wù)環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后的順序，有一定的指向。流程的這個概念實踐上已闡明流程由以下幾個根本要素所構(gòu)成：(1)任務(wù)任何一個流程一定是由一些詳細任務(wù)或步驟所組成，由于流程本身是為了完成一項義務(wù)的全過程，為了完成這項義務(wù)，需求執(zhí)行者先后做一系列的任務(wù)，以達成最終目的。顯然，執(zhí)行者不做任務(wù)，也就無流程可言，自然也不能完成需求完成的義務(wù)。一個流程中含有的一些詳細任務(wù)內(nèi)容及要求，實踐上由這個流程所要完成的義務(wù)或事件的特性所決議，什么樣的義務(wù)和事件，需求采用什么步驟，先后應(yīng)做哪些事，雖然執(zhí)行者并非生

9、而知之，但可以從過去的學(xué)習(xí)閱歷的積累中得到啟示。特別是那些所謂程序性的義務(wù)和事件，實踐上已有了明確的目前最好的任務(wù)順序和步驟，只需照此進展便可獲得圓滿成果。在非程序性即全新的義務(wù)和事件的完成方面，人們需求探求什么是最正確的任務(wù)道路，什么是應(yīng)該做的任務(wù)，什么是不應(yīng)做的任務(wù)，等等。一個流程的任務(wù)本來可以由一個人完成，技術(shù)的提高、專業(yè)化分工的效率提高和協(xié)作的能夠性增大，均導(dǎo)致了一個流程中的任務(wù)可以詳細劃定邊境，交給各方適宜人選來完成，從而更快、更省、更有效地完成義務(wù)。也正是如此，流程中這些根本任務(wù)的劃定，是隨著時代與技術(shù)的變化而變化的。例如，傳統(tǒng)工廠中操作工必需在消費線的固定崗位上操作一個對象，而現(xiàn)

10、代工廠中整個消費流程全自動化了，只需一個人看管全流程便可。2邏輯關(guān)系這是指流程中詳細任務(wù)之間存在著一種先后順序的關(guān)系，這種先后順序的關(guān)系就是甲任務(wù)必需在乙任務(wù)之前完成，乙任務(wù)必需在丙任務(wù)之前完成，等等。假設(shè)違背了這個先后順序關(guān)系，那么流程最終要完成的義務(wù)必將成問題?，F(xiàn)實上，也正是這種先后的邏輯關(guān)系構(gòu)成了流程本身。但是一個流程的邏輯關(guān)系不是獨一的。這不是說完成義務(wù)的目的不獨一，而是指完成義務(wù)的途徑即從流程的起點到終點的道路是可選擇的。這種選擇雖然不改動總的完成義務(wù)的內(nèi)在邏輯，但每一道路的根本任務(wù)及根本任務(wù)的邏輯關(guān)系有相應(yīng)的改動。例如，從接訂單到消費，從消費到發(fā)貨履約這么一個根本消費流程就可以有不

11、同的途徑:比較兩圖可以看出，總的邏輯關(guān)系不變，但途徑不完全一樣，這是由于前圖中，是企業(yè)本人消費加工，后圖中是企業(yè)外部加工然后本人組裝。外表上看，外部加工組裝多了任務(wù)環(huán)節(jié)，會導(dǎo)致本錢添加，其實不然，由于外部加工是他占用了他人的資產(chǎn)，而旦遇風(fēng)險時，可隨時拋掉外加工的單位。3轉(zhuǎn)換時間這是指流程每一根本任務(wù)環(huán)節(jié)或根本任務(wù)完成后至下一個任務(wù)環(huán)節(jié)啟動時的時間間隔，時間越小那么闡明兩者轉(zhuǎn)換的時間愈短，反之那么愈長。一個流程中任務(wù)界定后由專業(yè)化人士來執(zhí)行固然能大大提高效率，但假設(shè)分解界定的任務(wù)部分完成后從這個人手中到那個人手中需求很長時間的話，那么將導(dǎo)致效率的降低。特別是當(dāng)市場上消費者需求變化很快時，流程的間

12、隔時間很長的話，完成義務(wù)的效率就會很差，并且能夠喪失許許多多的市場機遇。一個可以既快又好地完成特定義務(wù)的流程，既需求合理地確定根本任務(wù)單位，并選擇專業(yè)化人士或設(shè)備來完成它，也需求根本任務(wù)單位的任務(wù)義務(wù)完成后，先后順序環(huán)節(jié)可以很快地銜接。而且可以說，銜接的時間問題有時與根本任務(wù)單位劃定有關(guān)，現(xiàn)實上有的任務(wù)環(huán)節(jié)不分解反而更好，一分解反而呵斥銜接的困難。這個命題實踐上就是所謂“分工的合理性。12.2.2 根本流程的構(gòu)造現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)根本流程構(gòu)造可從縱、橫兩個方面來看，組織構(gòu)培育是構(gòu)造的結(jié)果。(1)縱向構(gòu)造現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)根本流程從縱向即從行政指揮至執(zhí)行操作的過程來看，實踐上包含了下述四個根本流程：消費指揮流程

13、即從企業(yè)擔(dān)任消費指揮的指點出發(fā)，經(jīng)消費管理部、消費車間、消費班組至消費工人的這么一個流程，其根本功能是讓企業(yè)的投入產(chǎn)出過程可以有效地運作起來。人事管理流程即從企業(yè)擔(dān)任人力資源開發(fā)的指點人出發(fā)，經(jīng)人事培訓(xùn)部、消費車間人事考核、消費班組或職能部門這么一個流程，其根本功能是為企業(yè)運作預(yù)備 人力資源，開發(fā)人力資源，并在任務(wù)中評價、考核員工，調(diào)動其任務(wù)積極性，防止過失。資金核算流程即從消費工人或職能部門員工出發(fā)，至班組、消費車間或職能部門。會計部門、總會計師這么一個流程，其根本功能主要是對消費運營過程中的本錢費用、資金占用等進展核定，了解其真實情況，到達控制的目的。方案決策流程即從企業(yè)最高指點出發(fā)，至董

14、事會、總經(jīng)理、方案部門、執(zhí)行售貨員的這么一個流程，其根本功能是確定企業(yè)長久開展的目的、投資方向、艱苦投資工程以及如何實施，如何執(zhí)行，確保企業(yè)明確本人未來的共同理想。(2) 橫向構(gòu)造橫向構(gòu)造是指企業(yè)從投入到產(chǎn)出總過程相關(guān)的一系列根本流程。它們主要包括：消費作業(yè)流程即接單、采購原料、發(fā)單消費、消費檢驗、發(fā)貨、收貨款等這么一個根本的投入產(chǎn)出流程。這一流程是企業(yè)最根本的流程，其根本功能是確保投入產(chǎn)出的有效進展，使得消費本錢低，資源配置效率高，產(chǎn)出盡量多，從而產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益。營銷流程在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)沒有營銷就沒有生存的時機。營銷流程主要是指宣傳推行、渠道設(shè)置、當(dāng)場買賣、售后效力等這么一個全過程

15、，其目的是要讓顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品與效力，讓顧客信任企業(yè)的產(chǎn)品與效力，并可以長期地不斷地購買本企業(yè)的產(chǎn)品和效力。信息搜集流程即指企業(yè)的信息管理部門如何到外界各部門各方面搜集。處置、匯總、傳送信息的全過程。其功能是為企業(yè)的運作搜集必要信息，以便企業(yè)能更好地順應(yīng)環(huán)境，更好地決策，采取有效行動。信息對于一個企業(yè)而言，非常重要。資金籌措流程即企業(yè)到資本市場上進展信譽融資、權(quán)益融資的全過程，其詳細任務(wù)環(huán)節(jié)由企業(yè)本人決議。這一流程的功能是為企業(yè)很好地籌措運營運作所需求的長期資金和短期資金，保證企業(yè)資金的正常周轉(zhuǎn)運作。123 再造流程的出發(fā)點再造流程的出發(fā)點是指再造流程的根本準(zhǔn)那么和起點?，F(xiàn)代組織再造流程的出

16、發(fā)點有以下幾個方面。(1) 組織目的流程作為組織內(nèi)的任務(wù)過程，首先要服從組織的戰(zhàn)略目的，換句話說，流程的再造要為組織戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)做出奉獻。因此，再造流程的重要出發(fā)點之一就是以組織戰(zhàn)略目的為總目的，將其分解的分目的或階段目的等作為流程應(yīng)承當(dāng)?shù)哪康?，進而思索流程應(yīng)如何設(shè)置，如何改造，以便更有效地完成這一目的，從而為戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)做出奉獻。由于組織總目的的可分解性，如總目的可分解為消費目的、銷售目的、質(zhì)量目的、效力目的、資金運作目的等等，由這些目的也就有了如何完成此目的的任務(wù)過程，即流程，這是一個方面。另一方面，由于組織總目的發(fā)生一定的變異，如從利潤最大化目的變?yōu)槭袌稣加新首畲蠡康臅r，一些流程，

17、如競爭的流程、市場營銷的流程、研討對手的流程，能夠就要發(fā)生變化；假設(shè)不變化的話，總目的就不能夠?qū)崿F(xiàn)。(2) 了解顧客顧客并不知道本人未來需求什么，但他們知道如今需求什么，尤其是當(dāng)他們的支付才干提高以后可以購買他們原來買不起的商品和勞務(wù)時。因此，在如今和近期未來的市場上，就會發(fā)生需求的變化，就會產(chǎn)生許多商業(yè)時機?，F(xiàn)代企業(yè)組織是有顧客才干生存，無顧客就要消逝的一種經(jīng)濟組織，不了解顧客的心思形狀、消費習(xí)慣，企業(yè)要勝利就很困難。另一方面，由于顧客并不知道他們未來需求什么，故現(xiàn)代企業(yè)組織假設(shè)不能在真正了解顧客的需求本性的條件下，開創(chuàng)他們明確的未來需求，那么現(xiàn)代企業(yè)也不能夠在未來有良好的開展。既然顧客對企

18、業(yè)如此重要，那么企業(yè)的任務(wù)流程沒有理由在重新設(shè)置、重新改造流程時不以顧客的稱心為出發(fā)點。流程以顧客的稱心為出發(fā)點，有的人能夠以為最多是銷售、效力、消費等流程應(yīng)該如此，由于它們直接與顧客相關(guān)。這是對的，但我們這里所說的以顧客為出發(fā)點、以顧客稱心為出發(fā)點，還包含了這么一層意思：即一個流程中前后任務(wù)環(huán)節(jié)、任務(wù)單位或任務(wù)步驟之間的關(guān)系，可以看作是一個“廠商與顧客的關(guān)系，即“供應(yīng)與需求的關(guān)系。假設(shè)大家都能使各自的“顧客稱心了，流程的任務(wù)效率也就會大大地提高。(3) 技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)，從某種意義上說技術(shù)工藝形狀決議了流程的途徑。任務(wù)環(huán)節(jié)和步驟的劃分等，這是我們在前面已論述過的問題。技術(shù)條件作為流

19、程改造的出發(fā)點，既有前面所述的含義也有不同的含義。哈默與錢比博士曾經(jīng)在其大作中以為，假設(shè)沒有信息技術(shù)的提高和介入企業(yè)，那么企業(yè)流程改造是不大能夠勝利的。他們特別強調(diào)了信息對流程改造的意義，由于信息技術(shù)確實可以改動我們的生活與任務(wù)的方方面面。信息技術(shù)介入企業(yè)后，他們以為會導(dǎo)致宏大的完全的變化，也正是如此，流程必需改造。是不是可以說，信息技術(shù)的開展提高是流程改造的出發(fā)點呢？應(yīng)該說這可以是一個出發(fā)點，但對普通企業(yè)而言這一出發(fā)點過高了一點。從現(xiàn)實出發(fā)，流程改造確實需求許多技術(shù)支撐，但并不僅僅是信息技術(shù)，而且當(dāng)信息技術(shù)尚未普及之時，流程改造依然可以進展，不過是依賴其他技術(shù)條件而已。因此從這個意義上說，現(xiàn)有的可掌握的技術(shù)條件就可以成為流程改造的出發(fā)點，即有什么條件支撐就進展什么程度的改造。123 再造流程的舉例銀行柜臺業(yè)務(wù)流程的改造過去銀行儲蓄所里的效力流程普通如下圖。這個流程有三個任務(wù)環(huán)節(jié)或任務(wù)步驟，任務(wù)順序是從柜臺1到柜臺3，三位任務(wù)人