醫(yī)學專題醫(yī)患溝通交流技巧

1、醫(yī)患溝通交流技巧普外三科2021/7/20 星期二1內(nèi)容提要溝通概述溝通的定義溝通的分類溝通的的結(jié)構(gòu)有效的溝通2021/7/20 星期二2內(nèi)容提要 溝通概述語言溝通非語言溝通2021/7/20 星期二3溝通概述溝通的定義： 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。2021/7/20 星期二4溝通的結(jié)構(gòu) 語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?021/7/20 星期二52021/7/20 星期二62021/7/20 星期二72021/7/20 星期二8生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程

2、生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合否認 2021/7/20 星期二9巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通2021/7/20 星期二10語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是治療等重要的事項 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 2021/7/20 星期二11溝通技巧具體化與患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱，使她明確你將負責對他的醫(yī)療或護理。對患者要使用合適的稱呼，有時可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號代替。巧避諱語，對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”

3、，“腿腳不方便”等。2021/7/20 星期二12溝通技巧具體化見到患者時，要給予他坦誠友好的微笑。與患者要有目光接觸（目光交流），以表達你對他的關(guān)心和尊敬。巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。與患者交談時，要面對著患者說話，而不是朝著他講。2021/7/20 星期二13溝通技巧具體化要使用清楚、簡潔、樸素的語言，用患者能夠明白的方式對他進行指導。要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。要盡可能使患者了解他的病情。對不良預后直接或間接向病人透露時，防止引起過大的心理刺激；對某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療用開導性語言。2021/7/2

4、0 星期二14開放式提問“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。2021/7/20 星期二15封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“是嗎？” 優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。2021/7/20 星期二16焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點:更加明

5、確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。2021/7/20 星期二17案 例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。2021/7/20 星期二18封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。 評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。 2021/7/20 星期二19開放式提問：護士：您

6、的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？2021/7/20 星期二20 評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。 然后，護士就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內(nèi)，護士

7、就可以和患者進行有效的溝通了。2021/7/20 星期二21日常溝通行為比例2021/7/20 星期二22態(tài)度決定一切如果病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能主動和我們交談。不要因為知道疾病的基本過程，就理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的詞語。不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學術(shù)語和詞語。2021/7/20 星期二23態(tài)度決定一切不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當著患者的面抗辯。不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應會中斷交流。不要讓患者做事

8、而又不告訴他為什么要做和如何做。2021/7/20 星期二24傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性2021/7/20 星期二25最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！ 寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。2021/7/20 星期二26反映患者的感情站在患者的角度去思考 積極

9、傾聽的兩個要素2021/7/20 星期二27站在患者的角度思考案例：護士：這個藥請晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒護士：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護士這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。2021/7/20 星期二28傾聽、支持、共鳴方法 護士在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默點頭、附和重復明確化反映總結(jié)問題。 2021/7/20 星期二29沉 默 護士講話時，患者有時很難插話進去。這時，護士應注意不要只記

10、著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。2021/7/20 星期二30點頭、附和 患者說話過程中，護士可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 2021/7/20 星期二31重 復 “重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。2021/7/20 星期二32明 確 化 護士在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了

11、共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”2021/7/20 星期二33反 映 “反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。2021/7/20 星期二34總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。 2021/7/20 星期二35非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他非

12、語言的交流也非常重要。位置姿勢 表情、視線 服裝、儀表 動作 沉默 說話的語調(diào)和語速 2021/7/20 星期二36非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。2021/7/20 星期二37 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。非語言溝通姿勢表情

13、視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表2021/7/20 星期二38很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。 非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表2021/7/20 星期二39非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范 2021/7/20 星期二40決定人第一印象的55387定律服飾外表 55%表情聲音 38%談話內(nèi)容 7%2021/7/20 星期二41 對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。 非語言溝通

14、姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表2021/7/20 星期二42 患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表2021/7/20 星期二43說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。 非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。2021/7/20 星期二44溝通2021/7/20 星期二45患者胡某，男，49歲，入院診斷：

15、肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委煟胄r后，馬護士來到病床前。馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”護患溝通實例2021/7/20 星期二46點 評： 護士在溝通中，可以運用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。 2021/7/20 星期二47總結(jié)心的門是從里向外開的2021/7/20 星期二48病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼