護士言談禮儀

1、活動三、護士言談禮儀 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西：一是藥物、二是語言！ 語言是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學,又是一門藝術(shù)！ 內(nèi)容簡介一、言談的基本禮儀二、護士工作中的言談禮儀（一）、用詞恰當規(guī)范1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好初次見面，請多多關(guān)照。 很高興認識您。久違了，一向可好。 （一）、用詞恰當規(guī)范2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關(guān)照3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激（一）、用詞恰當規(guī)范4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了應該怎樣回應他人對我的贊美呢？（一）、用詞恰當規(guī)范

2、5、安慰語 您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊（一）、用詞恰當規(guī)范（一）、用詞恰當規(guī)范6、致歉 語7、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、您介意嗎（一）、用詞恰當規(guī)范8、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福9、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導工作（一）、用詞恰當規(guī)范10、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系病人出院用語：請慢走！請多保重！用“再見”是否正確？（一）、用詞恰當規(guī)范言談的基本禮儀 敬語 謙語 雅語 尊稱敬語您尊夫人貴方您老謙語自稱：愚、鄙人、在下、不才稱家人：家嚴、

3、家慈、家兄等雅語尊稱令尊、令堂、令正、令兄按輩分：叔叔、阿姨、哥哥、姐姐按職業(yè)：李老師、楊律師按職位：董院長、鄭經(jīng)理 語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，獲得患者的信任、尊重及安全感。 語言的魅力 護士的語言是與患者溝通的基本橋梁！好“治病”，壞“致病”你會和患者說話嗎？語言在護患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。據(jù)報道，臨床上：80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬77.78的患者希望每

4、天與護士交談1次。 這兩組數(shù)據(jù)中看出什么？目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。 十字文明用語護士言談的要求 護士言談的基本禮儀禁忌 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也 忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法扎。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例 一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的

5、! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進去! 5.沒到時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認識! 17.你這樣的見多

6、了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了! 三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫

7、語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對，找改去! 五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說，沒準兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(

8、沒關(guān)系)。 1.注意語氣 應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認真傾聽 傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。護士語言的技巧4.適當提問 把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，為下一步的護理診斷提供依據(jù)。5.誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學

9、護理知識變成服務對象預防病的行動。6.熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。護士語言的技巧 護士語言的技巧解釋性語言 當病人提出各種問題時，護士應給予恰如其分的解釋。鼓勵性語言 當病人出現(xiàn)緊張、恐懼時，護士應適當給予鼓勵，從而激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心安慰性語言 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護理。指導性語言 指導病人應該遵守的規(guī)定或常規(guī) 案例分享案例1、 某患者需要做超和線鋇餐檢查，護士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸鼍€

10、鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。 為什么會引起這場糾紛？ 案例分享語言表述不準確案例2、護士小劉對患者說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！” 護士運用了什么交流技巧說服患者的？

11、案例分享 案例分享解 釋 性 語 言 案例分享案例3一位高齡患者因腦出血昏迷入院，三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士很不高興的說：“抬到病房去呀，難道你還讓他來當護士？”護士雖然不高興，但還是帶領家屬將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許吸煙，陪人不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊道“你是不是想把我們都折騰死？” 這個案例對你有什么啟示？ 案例分享 啟示 溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里要學會不同的角色！ 案例分享 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備

12、去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 如果是你，你怎么做？ 案例分享A護士：我正在給液體瓶里加先 鋒霉素，要加好了藥才 能來換瓶。你吵什么?我 又沒有閑。 結(jié)果？ B護士: (板著臉，一言不發(fā)，走 到病房換上液體瓶,調(diào) 節(jié)好輸液速度，然后默 默地離開了病房。) 結(jié)果又如何？案例分享 案例分享C護士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對 不起!讓你等急了。你父親的病 情確實比較嚴重，我

13、能理解你。 因為液體里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點時間，請你諒 解。 (走進病房更換了液體 瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 這樣怎么樣？ 案例分享D護士：(當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完 了時，護士先到病房看了一下)護士: (對王先生 的兒子說) 液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥 液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒， 請你不要著急。(王先生兒子點頭表示領會) 護士: (準備好藥液來換液體瓶) 剛才主治醫(yī)生 說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔憂。 (王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父 親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房) 案例分享 長江日報報道 一男子賀榮勝在女友的妹妹

14、家中喝了三兩白酒。晚8時50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發(fā)區(qū)大黃村公交車站，乘702路公交車。 上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車內(nèi)走，司機懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當時他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機大鬧起來，賀榮勝沖上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被撞倒，頭部胸部嚴重受傷，搶救無效于當日死亡。 你刷了三次還是兩次？ 不妨換成下面這樣的說法：加上文明禮貌用語“請”字，“請”字當頭 “請問你刷了三次還是兩次？”再加上一個尊稱“您” “你家” “請問

15、你家，剛才刷了三次還是兩次？”再進一步，加上一個尊稱“師傅”“請問這位師傅，剛才你家刷了三次還是兩次？”另外，還可以采用一些模糊表達 “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”詢問時配合恰當?shù)淖藨B(tài)語言（起立致意、面帶微笑等等） “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？” 高效溝通的技巧溝通的三個層次溝而不通 溝而能通 不溝而通 溝通的可視性多于可聽性 非語言溝通（表情和姿勢） 體語 頭語、手勢、身姿（動/靜） 臉部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米3.5米 非語言溝通的內(nèi)容要注意細節(jié)，有所為有所不為；要用“心”溝通；要以對方為中心；“溝”的目的是為了“通”；注意語言溝通障

16、礙。溝通禮儀的要求高效溝通的技巧傾聽贊美 善于引導（有技巧的提問）適時的沉默選擇合適的話題傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時反饋 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底傾 聽 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略； 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多； 傾聽使我們學習如何了解別人的需要； 傾聽，讓別人知道您多么尊重他！傾聽的重要性 傾聽的原則 適應講話者的風格 眼耳并用（目光）尋求理解他人 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽是首要的溝通技巧贊美 贊 美 經(jīng) 阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。 “首先你得贊美她的名字 形容詞可有四種：氣質(zhì)、特別、好聽、親切。 如果她的名字只可能在小說中出現(xiàn)，你要說她的名字很有氣質(zhì) 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別 如果她的名字實在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽 如果她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切” 蔡智恒：第一次的親密接觸善于引導引導的藝術(shù)有技巧的提問您有頭暈、惡心嗎？您感覺怎么樣了？適時地沉默選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容選