《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》

1、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引征求意見(jiàn)稿起草說(shuō)明一、制定指引的必要性2014 年開(kāi)始實(shí)施的新消法針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對(duì)于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。鑒于“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新消法在實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問(wèn)題。一是對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過(guò)程中沒(méi)有對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒(méi)有進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。二是對(duì)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議，部分經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者拆開(kāi)外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無(wú)理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商

2、品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未能較好履行對(duì)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對(duì)于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定。對(duì)此，社會(huì)各界紛紛要求政府部門(mén)對(duì)“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)1 二、需要重點(diǎn)說(shuō)明的問(wèn)題消法明確規(guī)定了消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙或者期刊等四類(lèi)商品不適用無(wú)理由退貨。同時(shí)規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無(wú)理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營(yíng)者甚至對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品類(lèi)型進(jìn)行擴(kuò)大解釋?zhuān)聦?shí)上一定程度

3、上2 架空了消法無(wú)理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生。為此，本指引根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類(lèi)經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品（第八條）。（二）界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。消法第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對(duì)商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。為此，指引將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲(chǔ)值卡（券）類(lèi)商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品

4、包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰?。（第九條）同時(shí)，指引根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和不同類(lèi)別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。（第十條）（三）細(xì)化了無(wú)理由退貨的程序。關(guān)于無(wú)理由退貨的程序，消法僅在第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。消法并未明確在經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)、需要安裝調(diào)試的商品等不同情形下“七日”的期間計(jì)算方法，未明確經(jīng)營(yíng)者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的支付方式等。3 在消法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者一般責(zé)任之外，指引強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別責(zé)任。明確要求經(jīng)營(yíng)者

5、應(yīng)當(dāng)對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品有明確標(biāo)注，在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)（第二十四條），要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者積極履行平臺(tái)管理責(zé)任，督促平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定4 （五）細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的理念，提出：支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門(mén)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向工商行政管理部門(mén)提出意見(jiàn)、建議。鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就落實(shí)七日無(wú)理由退貨義務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行反饋（第三十條）。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度（第三十一條）。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者建立先行賠付制度（第三十二條）。銷(xiāo)售商品，參照本指引執(zhí)行（第三十三條）。這主要是考慮到電視、電話、郵購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在適用消法七日無(wú)理