物業(yè)工作手冊

1、永樂物業(yè)崗位工作手冊辦公制度一、以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，講究辦公效率。二、保持辦公室環(huán)境整潔，做到書籍、資料、用品等擺放有序，整齊。三、 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，外岀辦事應(yīng)與同事打招呼，說明去向；因故臨時外岀必須向部門主 管請假。四、講究文明禮貌，注重儀表儀容、形象，按規(guī)定著裝。接待來訪客人，應(yīng)熱情主動，遇非 職責(zé)管理范圍內(nèi)的按首問責(zé)任制程序辦理。五、辦公時間要保持安靜，不準(zhǔn)擅自離崗、大聲喧嘩。六、愛護(hù)公共財(cái)物，勤儉節(jié)約。七、不準(zhǔn)亂丟堆放雜物、隨意張貼、隨地吐痰及亂丟煙頭、紙屑、果皮等廢物。八、辦公工作結(jié)束后，必須進(jìn)行整理清衛(wèi)。檢查所有辦公設(shè)備、切閉水電、關(guān)好門窗，并做好相應(yīng)防

2、范措施。會議制度一、會議召開之前應(yīng)確定議題，參會對象，準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。二、各種會議由召集者負(fù)責(zé)組織安排，并對岀席對象提前發(fā)岀通知。三、 會議岀席者應(yīng)安排好工作，準(zhǔn)時到會，并帶筆記本及相關(guān)會議資料，如因故無法參加會議，須提前向會議組織者請假。四、會議堅(jiān)持講效率、開短會原則，發(fā)言者做到事先準(zhǔn)備，簡明扼要，暢所欲言，使會議起 到應(yīng)有的效果。五、固定性會議為：物業(yè)部辦公會議、公司經(jīng)理辦公會議、項(xiàng)目區(qū)域辦公會議、部門例會、 班組例會。1、物業(yè)部辦公會議，原則上每季度召開一次，參會對象為物業(yè)部正、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、 各公司經(jīng)理、物業(yè)部職能主管及相關(guān)人員。2、公司經(jīng)理辦公會議，原則上每月召開一次

3、，參會對象為公司經(jīng)理、各項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理、 經(jīng)理助理及相關(guān)人員。3、項(xiàng)目區(qū)域辦公會議，于每月 10 號召開，參會對象為常務(wù)經(jīng)理、經(jīng)理助理、項(xiàng)目區(qū)域職能 主管、管理處主任。4、部門例會，于每旬第一個星期五召開，參會對象為正、副主任、主任助理、班組長（負(fù) 責(zé)人）以上。5、各班組每月至少組織 1 次例會，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)（具體時間由部門確定）。六、如遇特殊情況，另行通知召開會議。上一級別會議與本級別會議 在時間有沖突時，以上一級別會議為主，本級別會議作相應(yīng)時間調(diào)整。七、凡會議所作的決議、 決定及重要事項(xiàng)必須形成會議紀(jì)要， 經(jīng)辦公室整理后以文件形 式印發(fā)并貫徹執(zhí)行。八、開會時與會者應(yīng)尊重他人發(fā)言，使

4、會議正常進(jìn)行，將手機(jī)調(diào)至振動檔或關(guān)機(jī)。保密制度一、本制度是處理涉及機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。二、本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露事項(xiàng)，凡符合下列條款之一者均屬于此。1、關(guān)于重要決策或計(jì)劃。2、關(guān)于人事問題。3、關(guān)于會議重要的討論事項(xiàng)4、關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料。5、契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)。6、特別指定的事項(xiàng)。三、機(jī)要文件按保密等級可分為以下三種：1、秘密。不能向相關(guān)人員以外者公開。2、機(jī)密。不能向外公開。3、絕密。不能向特別指名的最小范圍內(nèi)的工作人員以及承辦人員以外者公開。四、機(jī)要文件、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。五、機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正、 副本兩份，

5、一份由制發(fā)部門分類加以保管， 另一份由所 管部門的負(fù)責(zé)人保管。六、機(jī)要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿，文件發(fā)至有關(guān)部門時，必須有收件人簽字。七、機(jī)要文件來往傳遞（包括傳真），應(yīng)指定專人傳接或采取親啟信函方式進(jìn)行。八、機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門負(fù)責(zé)人同意后方可復(fù)制。 機(jī)要文件復(fù)制時， 制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件 數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄，并在發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項(xiàng)， 由制發(fā)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)， 由專人進(jìn)行分發(fā)和 傳送。十、機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其他無用資料的銷毀，由所管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷毀。公文管理規(guī)定為統(tǒng)一公文運(yùn)行程序，加強(qiáng)公文管理，提高辦公效率，制定本規(guī)定：一、各級政府、

6、上級部門下發(fā)和其他單位抄送的公文， 統(tǒng)一由專人收管， 并負(fù)責(zé)簽收、 分類、 登記和分發(fā)、傳閱。、以公司名義發(fā)出的各種文件，須編號、登記，統(tǒng)一對外發(fā)送。三、公文處理：1、公文登記分類，交辦公室負(fù)責(zé)人審閱，提出擬辦意見。2、根據(jù)擬辦意見，送有關(guān)部門相關(guān)人員閱辦。3、領(lǐng)導(dǎo)批辦的公文，按批示意見交有關(guān)部門負(fù)責(zé)辦理。4、如承辦過程中有疑問或問題，應(yīng)及時請示、報(bào)告。5、辦理完畢后，應(yīng)填寫承辦結(jié)果，連同原文件退回存檔。四、公文傳閱：1、送閱文件要抓緊時間閱讀，不得無故拖延或扣押。2、文件一律由專人傳送，一般不得橫向傳閱。3、文件傳閱后，閱文人要簽名并寫上時間。4、文件傳閱后，交回歸檔保管。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)

7、算機(jī)（電腦）管理制度一、為確保辦公設(shè)備的正常運(yùn)行和使用，必須指定專人保管、操作使用。二、非操作人員，未經(jīng)許可不得私自操作使用。三、為節(jié)約紙張和能源，嚴(yán)格控制復(fù)印和傳真數(shù)量，非必要不予復(fù)印和傳真。四、一般不承接外單位及私人委托的打印、復(fù)印、傳真，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦 理付款手續(xù)后，方可操作使用。五、嚴(yán)格控制計(jì)算機(jī)外部軟件流入管理，嚴(yán)禁安裝游戲軟件（盤）和使用，以防電腦病 毒感染。六、計(jì)算機(jī)內(nèi)存資料注意保密， 凡涉及機(jī)要文件資料須加密碼保存，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人 不得提?。ㄩ啠╇娔X內(nèi)存信息、數(shù)據(jù)資料。七、凡內(nèi)部常用業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)，必須進(jìn)行備份處理，以免丟失。八、下班工作結(jié)束后，應(yīng)做好辦公設(shè)備的日

8、常保養(yǎng)和清潔工作，并及時處理廢棄稿件， 切斷電源。檔案管理制度依據(jù)中華人民共和國檔案法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，確保檔案的完整和安全，特制定本制 度。一、檔案工作的基本原則檔案實(shí)行集中管理與分散管理相結(jié)合，即分別為公司、部門管理，專人負(fù)責(zé)檔案管理工作。 公司各部門在各項(xiàng)活動中所形成的具有參考價(jià)值的文件、 材料， 由承辦單位、 經(jīng)辦人負(fù)責(zé)將辦完 的文件、資料及時歸檔。二、文件資料點(diǎn)收、整理和歸檔1、文件結(jié)案移送歸檔時，檢查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，應(yīng)立即追查歸入。2、文件如經(jīng)過抽查，應(yīng)有部門主管領(lǐng)導(dǎo)的簽認(rèn)。3、文件的處理手續(xù)必須完善，如有遺漏，應(yīng)立即退回承辦人。4、做好收件登記、編號、運(yùn)轉(zhuǎn)、

9、催辦工作，按規(guī)定程序符合立卷標(biāo)準(zhǔn)要求，及時分類、立 卷、歸檔。三、檔卷管理1、每年對檔案材料的數(shù)量、保管等情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補(bǔ)救措施，確保 檔案的安全。2、做好相關(guān)的防范措施，注意保密工作。3、保持檔案室清潔，隨時擦拭檔案櫥、架，并采取防蟲蛀腐朽工作。4、每年按規(guī)定清理一次，已到保管期限，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后作銷毀處理四、檔案調(diào)、借閱1、嚴(yán)格履行調(diào)、借閱登記、審批手續(xù)，一般僅限在檔案室查閱。確因工作需要帶出復(fù)印或 摘抄文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、借檔人不得轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借的檔案。3、檔案歸還，經(jīng)檔案管理人員檢查無誤后，立即歸入檔卷。三級管理制度為了

10、公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化，在管理中將體現(xiàn)“嚴(yán)格、系統(tǒng)、 人性、協(xié)調(diào)”的基本方 針，特制定本制度。一、公司實(shí)行三級管理模式，即公司經(jīng)理、項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理、管理處（部門）負(fù)責(zé)人 三級管理。二、堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，按級管理、分級落實(shí)，各級責(zé)任人應(yīng)對上級安排 的工作負(fù)責(zé)。三、在日常管理工作中， 原則上應(yīng)按級管理、 按級匯報(bào)、 按級處理； 認(rèn)真履行各自職責(zé)， 特殊情況可越級匯報(bào)處理。四、各級在管理權(quán)轄范圍內(nèi)，對違規(guī)違紀(jì)，工作責(zé)任性不強(qiáng)的下屬員工，按管理權(quán)限作出處理。五、班組負(fù)責(zé)人確認(rèn)其下屬不能勝任該崗位或缺乏主動性、 積極性， 經(jīng)教育后仍不能改 正的，可向上級建議，要求部門對其進(jìn)行處理。六、

11、各級在處理問題時，應(yīng)客觀、公正、慎重，并對所作出的處理結(jié)果負(fù)責(zé)。勞動人事制度為完善人事管理，充分合理利用人力資源，特制定本制度。 員工聘用與任免一、員工招聘，主要以人品素質(zhì)、思想品德、身體健康和敬業(yè)精神為標(biāo)準(zhǔn)。二、各項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司經(jīng)理聘用、任免。三、項(xiàng)目區(qū)域各部門主管（包括助理）聘用、任免由常務(wù)經(jīng)理提議，報(bào)公司經(jīng)理審批。四、管理員、領(lǐng)班、技術(shù)專業(yè)人員的任免由部門主管提議，報(bào)常務(wù)經(jīng)理審批。五、普通員工（包括臨時工）由部門主管聘用，報(bào)項(xiàng)目區(qū)域備案。六、新招聘的員工進(jìn)公司，必須經(jīng)過二周以上崗前培訓(xùn)，試用期 3-6 個月（根據(jù)各崗位、工 種確定，員工在試用期間表現(xiàn)突出者， 由部門或項(xiàng)

12、目區(qū)域提出建議，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)， 成為企業(yè) 在職員工）。試用期滿經(jīng)考核合格者成為企業(yè)在職員工。七、各項(xiàng)目區(qū)域員工的聘用與任免應(yīng)及時上報(bào)集團(tuán)物業(yè)部備案。 人事調(diào)遷一、根據(jù)工作需要可調(diào)動員工，被調(diào)動的員工應(yīng)服從安排。二、各項(xiàng)目區(qū)域之間調(diào)動其管轄區(qū)域內(nèi)員工時，應(yīng)報(bào)公司經(jīng)理核準(zhǔn)后方可調(diào)遷。三、各部門調(diào)動其管轄區(qū)域內(nèi)員工時，應(yīng)報(bào)項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。四、跨區(qū)域調(diào)遷由原項(xiàng)目區(qū)域開具人事調(diào)遷證明， 奉調(diào)員工接到調(diào)遷通知后， 應(yīng)及時辦理移 交手續(xù)， 按規(guī)定時間憑人事調(diào)遷證明并攜帶個人檔案前往調(diào)入項(xiàng)目區(qū)域報(bào)到。 如員工未辦妥交接 手續(xù)，擅自離職者，一律作曠工處理。五、項(xiàng)目區(qū)域?qū)邮盏膯T工應(yīng)按人事調(diào)遷證明及時對調(diào)

13、入員工進(jìn)行接收備案。六、項(xiàng)目區(qū)域?qū)邮盏膯T工嚴(yán)格按人事調(diào)遷證明對調(diào)入員工工資造冊， 無人事調(diào)遷證明的不 得發(fā)放工資。七、每月 25 日之前調(diào)遷的員工其工資由調(diào)入后的項(xiàng)目區(qū)域造冊發(fā)放， 每月 25 日之后調(diào)遷的 員工其工資由原項(xiàng)目區(qū)域造冊發(fā)放。八、各項(xiàng)目區(qū)域應(yīng)及時將人事調(diào)遷情況上報(bào)集團(tuán)物業(yè)部備案。 員工離職一、員工如要求辭（離）職（包括試用期），必須提前 10 日向所在部門提出書面申請。二、聘用期滿，公司將提前 1 個月發(fā)出是否續(xù)簽的通知，如員工不愿與公司續(xù)簽合同，也 須提前 1 個月書面告知公司。三、凡辭（離）職或被辭退員工由部門主管按規(guī)定填寫員工離（辭、退）職審批表報(bào)上 級審批，批復(fù)后三天內(nèi)

14、，按規(guī)定辦理離（辭、退）職手續(xù)及退還公司物品后，再領(lǐng)取當(dāng)月應(yīng)得工 資，否則作自動離職處理。四、凡受除名處理的員工，由部門主管填寫員工違規(guī)處罰單或員工離（辭、退）職審 批表，報(bào)上級審批，待批復(fù)后，即宣布除名。五、凡辭（離）職或被辭退、開除的員工，其他項(xiàng)目區(qū)域（部門）不得再聘用。六、若本公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因而產(chǎn)生富余勞動力時， 本公司有權(quán)決定裁減員工。 被裁 減人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求，公司將提前 1 個月通知并按規(guī)定發(fā)給停工生活費(fèi)。 工資及福利一、工資構(gòu)成為：基本工資 + 考核浮動工資 + 各類補(bǔ)貼 （各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)參照 崗位工資 等級表）。二、每月工資按規(guī)定統(tǒng)一發(fā)放。三、工資發(fā)放依

15、據(jù)為上月崗位考勤和工作考核情況。四、新進(jìn)員工在培訓(xùn)期間只享受生活費(fèi)補(bǔ)貼。五、試用、留用期間只發(fā)給基本工資。六、新員工培訓(xùn)期間離職，不發(fā)生活補(bǔ)貼費(fèi)。七、因違規(guī)違紀(jì)而被辭退、開除，只發(fā)給當(dāng)月實(shí)際工作日的基本工資八、員工的社會養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇按集團(tuán)規(guī)定?？记谥贫纫?、以部門（班組）為單位對員工出勤進(jìn)行考勤，考勤情況統(tǒng)計(jì)經(jīng)部門主管簽字，于次月初 報(bào)項(xiàng)目區(qū)域辦公室，作為發(fā)放工資的依據(jù)。二、被借用的人員由借用部門負(fù)責(zé)考勤。三、因故臨時外出，必須事先向上級主管請假；外出工作，需與同事打招呼，說明事由，不 得無故擅離崗位，否則視為曠工。四、在規(guī)定辦公工作時間無故遲到早退超過二小時作半天曠工處理。五、員工接到調(diào)動通知

16、，未按時到位，作曠工處理。六、病、事假均需辦妥書面請假手續(xù)，否則視為曠工。七、累計(jì)曠工二天則作除名處理。請假及假期待遇制度 請假：一、員工請假，先由本人填寫請假單，并按管理權(quán)限逐級審批，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，才能用假。二、未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)擅自離開工作崗位，一律按曠工處理。三、請假期滿，應(yīng)及時到所在部門辦理銷假手續(xù)； 如須延長假期， 必須再向所在部門主管申 請，否則，將按曠工處理。四、事假：員工沒有正當(dāng)理由，一般不能請事假，確需請假須提前1 天交請假單（特殊情況除外）； 3 天內(nèi)由管理處（部門）批準(zhǔn)， 3 天以上報(bào)項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。五、?。ü珎┘伲盒杼峁┯行ёC明，并按管理權(quán)限審批。 各類假期待

17、遇：一、病、事假：請假期間，扣實(shí)際假期天數(shù)的基本工資；當(dāng)月請假累計(jì)超過 7 天，除扣除請 假天數(shù)的基本工資外，取消當(dāng)月考核浮動工資，并取消年終獎金的當(dāng)月份額。二、公傷假：公傷休養(yǎng)期間，按實(shí)際天數(shù)扣考核浮動工資（其他享受待遇，視情況而定）。三、婚、喪假：假期為 3 天，超出時間按事假處理。四、產(chǎn)假：產(chǎn)假期為 1 個月，假期內(nèi)只發(fā)基本工資；如確需延長假期不得超過 2 個月，期間 按政府部門有關(guān)規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)，并取消年終獎金的當(dāng)月份額。培訓(xùn)制度每一個員工從就職之日開始， 就必須接受不同階段的培訓(xùn)， 以使自己成為一名合格的員 工。企業(yè)將根據(jù)各崗位的需要， 安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、專業(yè)

18、技能和 工作效率，培訓(xùn)應(yīng)遵守：一、員工參加各類培訓(xùn)和專業(yè)進(jìn)修。 參加培訓(xùn)或進(jìn)修的內(nèi)容， 原則上要與本人從事的專業(yè)相 關(guān)，以業(yè)余時間為主，不能影響本職工作。二、員工因業(yè)務(wù)需要， 要求參加各類培訓(xùn)或進(jìn)修的， 均要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)； 擅自參加培訓(xùn) （進(jìn) 修）的，企業(yè)不負(fù)責(zé)其一切費(fèi)用。三、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后，參加培訓(xùn)（進(jìn)修）的員工，其學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、資料教材費(fèi)用等，待 獲得合格證書后，方可報(bào)銷；凡是企業(yè)派出參加培訓(xùn)（進(jìn)修）的員工，需在本公司服務(wù)滿 2 年， 服務(wù)不滿 2 年，將扣回相應(yīng)的報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)（包括培訓(xùn)期間的工資費(fèi)用）。首問責(zé)任制一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。二、對客戶或來訪人員，必須認(rèn)真接待。

19、三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。五、對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答（辦理業(yè)主、客戶提岀的有關(guān)問題、事項(xiàng)和要求）。六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實(shí)到位，限時予以回復(fù)。管理處值班制度為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。一、各部門結(jié)合工作實(shí)際情況，安排落實(shí)節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間 值班。二、值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班

20、崗位無關(guān)的事項(xiàng)。特殊情況，如需外岀處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上，并隨身攜帶對講機(jī)保持聯(lián)系。四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進(jìn)行處理。接待來訪工作制度一、建立管理人員值班、接待制度。二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提岀的合理要求，有條件的要及時解決；一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解； 對重要的來信（訪）要及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請求處理。三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復(fù)。四、認(rèn)真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。投訴處理制度、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心

21、解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確，并及時做好登 記。二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決， 處理投訴應(yīng)及時， 不刁難，不推諉， 做到“事 事有著落，件件有回音”，特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴， 及時向 管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，組織人員，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。必要時隨業(yè)主（客戶） 到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施報(bào)告。四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡量 與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實(shí)，并及時將結(jié)果告訴投訴人。五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

22、維修回訪制度一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于 30%，維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于 60%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項(xiàng)目維修三 天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1、實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（客戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3、征詢改進(jìn)意見。4、核對收費(fèi)情況。5、請被回訪人簽名。四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。經(jīng)費(fèi)管理制度為了使管理處正常開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動等有根本保證，特制定本制度：一、管理處對轄區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)收支，要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制

23、度，本著綜合管理，節(jié)約開支，降低成本，注重效益的原則，合理使用管理經(jīng)費(fèi)，并接受公司的檢查和監(jiān)督。二、管理處依據(jù)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 按不同項(xiàng)目， 向業(yè)主 （使用人） 和其他應(yīng)交費(fèi)的人收取費(fèi)用。三、管理經(jīng)費(fèi)的收取，收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的單據(jù)。四、各項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，應(yīng)分項(xiàng)單列，?？顚Ｓ?，財(cái)務(wù)開支按公司授權(quán)，由管理處主任依據(jù)委托管理合同支出項(xiàng)目審批，報(bào)公司審核。五、年度費(fèi)用收支明細(xì)帳目，應(yīng)張榜公布， 定期向業(yè)委會報(bào)告， 接受物主管部門和業(yè)主的詢問及監(jiān)督。工作服、勞保用品管理辦法為了使公司節(jié)約開支，對員工所發(fā)放工作服裝等在合理使用期限內(nèi)，進(jìn)行有效管理，特制定本規(guī)定。一、使用期限：1、大衣使用期限為三

24、年；2、冬裝、雨鞋使用期限為二年；3、襯衫、夏裝使用期限為一年。二、使用規(guī)定：1、各員工所發(fā)放的服裝等自發(fā)放之日起計(jì)算。2、在使用規(guī)定期限內(nèi)，如使用不當(dāng)或保管不妥出現(xiàn)破損、遺失，應(yīng)及時上報(bào)，由公司統(tǒng)一購發(fā)，所發(fā)生的費(fèi)用由本人承擔(dān)。3、參加工作時間 6 個月內(nèi)的員工，如辭（離）職的，對所發(fā)放服裝（應(yīng)收回的除外）按原 價(jià)，在工資中扣回金額。4、工作崗位調(diào)動，及時上交原所發(fā)放的服裝等物品。5、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、工作牌、上崗證等，如使用不當(dāng)造成損壞或遺失，應(yīng)及時向公司申領(lǐng)， 費(fèi)用由本人承擔(dān)。物業(yè)接管驗(yàn)收程序一、接到開發(fā)商發(fā)出的接管驗(yàn)收通知，及時成立物業(yè)驗(yàn)收小組。二、驗(yàn)收小組按照規(guī)定，核對所接收的資料，具備

25、條件的簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時間。三、在約定時間驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備、 物業(yè)管理用房等按建設(shè)部的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收。四、對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題， 由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表， 約定期限由移交人負(fù) 責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。五、對住宅室內(nèi)物件無明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋， 由管理處接收鑰匙。 管理處對接管了鑰 匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任， 應(yīng)避免人為損壞； 對仍存在缺陷的房屋得到整改驗(yàn)收合格后， 再接管鑰 匙。六、業(yè)主（客戶）入住時，由管理處管理員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，填寫業(yè) 主（客戶）入住驗(yàn)房表。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報(bào)開發(fā)

26、商，由其限期施工隊(duì)逐項(xiàng)返 修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。七、在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（客戶） 或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的 質(zhì)量缺陷時，報(bào)告開發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。物業(yè)交付入住程序、驗(yàn)證：開發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。、收費(fèi)：按物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)款。三、鑰匙資料發(fā)放：點(diǎn)清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在交房清單上簽名，同時發(fā)給業(yè)主 物業(yè)使用手冊。四、陪同驗(yàn)房：在管理員陪同下，由業(yè)主對室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收。五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請，由客戶填寫室內(nèi)裝修（申請）登記表后，管 理處填發(fā)裝修許可證，抓好裝修管理。六、正式入住：

27、管理處上門家訪填寫業(yè)主家庭情況登記表，建立各客戶檔案。突發(fā)事件處理制度一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。二、發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任。三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、管理處主任，同時 保護(hù)現(xiàn)場，除緊急搶救外無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。四、當(dāng)公安、消防部門進(jìn)行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。五、發(fā)生火警火災(zāi)時，除立即報(bào)告消防部門外，報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任，同時采取 有效措施，參加撲救火災(zāi)。六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領(lǐng)班部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理。七、參與事件處理的

28、部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時內(nèi)將事件發(fā)生時間、地點(diǎn)、經(jīng)過和詳 細(xì)處理過程及結(jié)果以書面形式報(bào)項(xiàng)目區(qū)域，項(xiàng)目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報(bào)物業(yè)部。客戶投訴處理程序一、在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。二、待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶 敘述清楚實(shí)際情況。三、受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止，對不能解決的投訴，應(yīng) 婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四、對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶。五、處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清楚地記

29、錄于客戶投訴受理表內(nèi)。六、 當(dāng)接到一般投訴時，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實(shí)相關(guān)人員處理， 并立即將情 況回復(fù)客戶。七、遇到重大投訴，超岀部門處理權(quán)限，須馬上報(bào)告部門主管，移交上級處理，向投訴客戶 解釋原因，并確定回復(fù)時間。八、對客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶?？蛻魣?bào)修工作流程一、接到客戶報(bào)修要求時，及時填寫客戶投拆登記表。二、將記錄的內(nèi)容，如“報(bào)修名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入 維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。三、將客戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的轉(zhuǎn)送房產(chǎn)售后服務(wù)或廠方售后服務(wù)處理， 過了保修期的，將維修單送維修組，并請接收人簽字接收

30、。四、維修人員接到維修單后及時填寫接單時間。五、如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到 達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。六、有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費(fèi)用，完工后維修人員在維修單備注欄中說明情況并簽名。七、管理處根據(jù)維修員反饋意見，到客戶處開具發(fā)票收取有償維修服務(wù)費(fèi)?；卦L工作流程一、 管理處根據(jù)客戶投訴登記表對客戶投訴進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或 通過電話進(jìn)行回訪。二、管理處每星期根據(jù)上星期的維修單；安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。四、管理處主任對回訪

31、結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時安排人員限解決，并再次進(jìn)行回訪，直至客戶滿意。五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。房屋裝修管理程序一、根據(jù)房屋裝修有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際制定房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定。二、 在與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中對房屋裝修行為進(jìn)行約定，并通過各種方 法進(jìn)行宣傳。三、在房屋交付時，將房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定書面告知客戶。四、集中受理客戶裝修申請，檢查客戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料。五、審批裝修圖紙，涉及較大改動的客戶裝修項(xiàng)目需提供房管部門的批準(zhǔn)文件。六、填寫裝修許可證， 批準(zhǔn)客戶裝修申請， 并告知客戶和裝修企業(yè)房屋裝飾裝修的禁止行為 和注意事項(xiàng)。

32、七、控制裝修規(guī)定有要求的裝修材料進(jìn)入轄區(qū)。八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計(jì)客戶裝修進(jìn)度，及時了解裝修情況。九、定期巡檢客戶房屋裝修現(xiàn)場，確保裝修施工，符合房屋安全使用要求及裝修管理有關(guān)規(guī)定，巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修及時作岀處理。十、裝修完畢后，對客戶房屋結(jié)構(gòu)的安全進(jìn)行驗(yàn)收。十一、處理因客戶室內(nèi)裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其他客戶的正常休息、工作。社區(qū)文體活動開展程序一、根據(jù)文體活動計(jì)劃，于活動前半個月，制定出一個詳細(xì)組織方案及相關(guān)物品采購計(jì)劃， 呈報(bào)項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人審批。二、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集有關(guān)人員， 討論文體活動組織方案的可行性、 獎品設(shè)置情況及活動 經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況。三、管理處應(yīng)提

33、前召開有關(guān)組織人員的籌備會議， 落實(shí)文體組織的具體事宜， 如各類比賽的 裁判工作會議、文藝演出的主持人會議等。四、應(yīng)提前將舉辦文體活動通知以海報(bào)形式張貼在轄區(qū)宣傳欄內(nèi)， 對于重要文體活動， 應(yīng)做 到每家每戶通知到。五、提前做好以下準(zhǔn)備工作：1、文體活動的場地準(zhǔn)備；2、獎品及所需物品準(zhǔn)備；3、組織人員分工準(zhǔn)備；4、活動場地所需設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備。六、管理處負(fù)責(zé)人于活動舉辦前， 召集相關(guān)組織人員， 做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作， 確保文體活動組織工作無漏項(xiàng)。七、文體活動舉辦當(dāng)天，管理處員工應(yīng)全部調(diào)整好班次， 相關(guān)組織人員應(yīng)進(jìn)入活動場地，進(jìn) 行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。八、在整個活動組織與進(jìn)行過程中

34、，管理處負(fù)責(zé)人親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。物業(yè)檔案操作流程 收集資料（歸檔范圍）：一、工程技術(shù)資料： 1、項(xiàng)目取得資料（批文等）； 2、各類建筑許可證； 3 、各類圖紙； 4、 開竣工、綜合驗(yàn)收等報(bào)告、通知、會議紀(jì)要；5、物業(yè)接管驗(yàn)收記錄； 6、其他合同、資料。二、客戶資料：1、前期服務(wù)協(xié)議； 2、交房清單； 3、業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表；4 、裝修資料（包括申請、許可證、檢查記錄、 改建、增設(shè) 申請、人員出入登記、裝修違規(guī)記錄）； 5、家庭情況登記； 6、 租戶資料。三、維修資料：1、任務(wù)單； 2、報(bào)修、約修記錄。四、安全維護(hù)管理資料：1、值勤記錄； 2、交接班記錄； 3、物品出入登記；

35、 4、外來人員出入登記 5、車輛管理資料 （包括情況、出入登記）。五、設(shè)施、設(shè)備管理資料（包括消防）：1、購銷合同； 2、安裝圖紙； 3、說明書； 4、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 5、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、巡查記錄。六、綠化管理資料：1、圖紙； 2、承包合同； 3、養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃； 4、檢查記錄。七、環(huán)境衛(wèi)生管理資料：1、工作計(jì)劃； 2、檢查記錄。八、社區(qū)文化資料：1、活動計(jì)劃； 2、活動通知； 3、活動圖片。九、業(yè)主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記錄。十、行政文件資料：1、規(guī)章制度； 2、總結(jié)、通知、通報(bào)、決定等相關(guān)文件資料。一、業(yè)主委員會資料：1、籌備、成立等文件資料； 2、會議紀(jì)要、決議等。十二、財(cái)務(wù)

36、管理資料：各種收費(fèi)資料（包括綜合服務(wù)費(fèi)、日常維修費(fèi)、車輛管理費(fèi)等報(bào)表、單）。 資料整理、歸檔：按照市、省、全國住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的規(guī)定與物業(yè)管理檔案 歸檔要求進(jìn)行整理，然后歸檔立卷。 檔案借閱：文檔查閱須經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 檔案的銷毀：根據(jù)文檔的保存期限， 定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行清理， 防止文檔資料堆積和混淆。 對已過期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后予以銷毀，同時建立銷毀的文檔清單備查?；鹁幚沓绦蛞?、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確定現(xiàn)場火災(zāi)性質(zhì)，用對講機(jī) 或其他最快的方式通知安護(hù)領(lǐng)班或監(jiān)控中心，說明起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)和起火 的性質(zhì)。立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制

37、火勢發(fā)展。二、管理處接報(bào)后應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、當(dāng)值安護(hù)領(lǐng)班、當(dāng)值工程人員、管理處主任，并根 據(jù)主任的指示，撥打 119 報(bào)警電話。三、管理處主任接報(bào)后，馬上通知管理處所有義務(wù)消防隊(duì)員，除值班的人員外， 攜帶滅火器 械以第一時間趕到火警現(xiàn)場，組織指揮滅火撲救，控制火勢蔓延。四、如火勢擴(kuò)大，全體員工要各司其職。工程人員應(yīng)關(guān)閉區(qū)域電源，將有關(guān)電梯停在首層；監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭定在起火樓宇密切監(jiān)視， 隨時將情況報(bào)告上級主管； 安護(hù)領(lǐng)班指揮安護(hù)人員 維護(hù)轄區(qū)秩序，指揮疏散人員離開火災(zāi)現(xiàn)場，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區(qū)出入口，保 證其暢通，清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入轄區(qū)， 等待引導(dǎo)消防隊(duì)到火災(zāi) 現(xiàn)場。五、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。六、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場， 直到消防隊(duì)的消防調(diào)查完畢， 并盡快將火災(zāi)