湖北聯(lián)通高星級客戶經(jīng)理服務技能培訓（第二期）綜合考試試題及答案

1、湖北聯(lián)通高星級客戶經(jīng)理服務技能培訓（第二期）綜合考試矩陣文本題 *地市:_部門：_姓名：_一、單選題（每題3分，共30分）1. 新時代我國社會主要矛盾是_。 單選題 *A、人民日益增長的物質(zhì)文化需要和落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾B、人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾 【正確答案】C、人民日益增長的物質(zhì)文化需要與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾D、人民日益增長的美好生活需要與落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾2. 新零售從被動到主動是一個不斷創(chuàng)造需求的過程，是從_不斷演進和升級過程！ 單選題 *A、滿足客戶需求挖掘客戶需求創(chuàng)造客戶需求 【正確答案】B、挖掘客戶需求滿足客戶需求創(chuàng)造客戶需求C、創(chuàng)造

2、客戶需求挖掘客戶需求滿足客戶需求D、滿足客戶需求創(chuàng)造客戶需求挖掘客戶需求3. 一個人的線上影響力是線下的_倍左右。 單選題 *A、4B、6C、8 【正確答案】D、104. 社交化營銷的基礎(chǔ)是_。 單選題 *A、加粉 【正確答案】B、紅包C、點贊D、朋友圈5. 服務【和平型】客戶以下哪種方法較為適用？ 單選題 *A、語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯B、認真，仔細，注意細節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷C、鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好 【正確答案】D、直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點6. 星級服務經(jīng)理在做移動電話到期續(xù)約場景時，下面說

3、法錯誤的是（ ） 單選題 *A.要初步設(shè)計讓客戶續(xù)約的方法和策略B.要查看客戶對服務的關(guān)注點C.直接推進原政策，不需要續(xù)約的策略設(shè)計 【正確答案】D.要分析分析客戶對終端機型的關(guān)注情況7. 拆機挽留，是對已提出拆機申請的有線寬帶用戶采取針對性的挽留措施。下列描述不正確的是（ ） 單選題 *A.若拆機挽留不成功，應重點做好離網(wǎng)用戶的資料收集，為用戶贏回創(chuàng)造機會B.根據(jù)拆機途徑分為10000號拆機挽留及營業(yè)廳拆機挽留兩類C.接聽拆機用戶電話并詢問、了解用戶離網(wǎng)原因，同時進行用戶挽留工作D.VIP客戶到營業(yè)廳申請拆機時，需尊重客戶的意見不做任何挽留工作 【正確答案】8. 當客戶對簽訂套餐長期協(xié)議有異

4、議時哪種說法最合適? 單選題 *A.請您一定相信簽約對您是有好處的B.如果您堅持不簽約，那就沒有辦法享受優(yōu)惠的套餐了C.請您替我們想一想，哪有企業(yè)在給了您優(yōu)惠以后又不跟您約定使用期限的D.您簽訂協(xié)議以后就會成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費方面享受很多優(yōu)惠，在產(chǎn)品和服務方面也享受貴賓待遇，也是維護您自己的權(quán)益，您說是吧? 【正確答案】9. 怎樣打破用戶的防范心理？ 單選題 *不要探究用戶的隱私 【正確答案】了解用戶家庭情況不停的去贊美用戶常和用戶打電話聯(lián)系10. “您這個小區(qū)很多人都升級了”，這屬于哪種促成方法。 單選題 *假設(shè)成交法從眾心理法 【正確答案】限時優(yōu)惠法比算促成法二、多選題（每題3

5、分，共30分）1. 以下屬于移動互聯(lián)網(wǎng)思維的是_。 *A、產(chǎn)品思維 【正確答案】B、痛點思維 【正確答案】C、效率思維D、迭代思維 【正確答案】2. 通信行業(yè)營銷的三大變化趨勢是_。 *A、員工網(wǎng)紅化 【正確答案】B、客戶粉絲化 【正確答案】C、營銷社交化 【正確答案】D、促銷常態(tài)化3. 星級客戶經(jīng)理通過運用客戶維系等相關(guān)工作系統(tǒng)，基于客戶生命周期和客戶消費行為，聚焦_等主題，通過線上線下等協(xié)同方式，向客戶提供差異化服務，提升客戶滿意度、忠誠度的客服人員。 *A、流失預警 【正確答案】B、客戶關(guān)懷 【正確答案】C、價值提升 【正確答案】D、客戶服務4. 以下屬于私域流量范疇的是_。 *A、朋友

6、圈 【正確答案】B、企業(yè)公眾號C、微信好友 【正確答案】D、個人抖音號 【正確答案】5. 星級服務經(jīng)理對寬帶重復報障哪些做法是正確的? *A. 查詢客戶以往的投訴、報障記錄，進行針對性策略準備。 【正確答案】B. 查詢客戶消費記錄，確定客戶價值度。 【正確答案】C.預測客戶可能提出的疑問，準備解釋口徑。 【正確答案】D.機械化送別客戶6. 技控中包含哪些因素? *A、態(tài)度B、資源 【正確答案】C、激勵 【正確答案】D、工具 【正確答案】7. 人控的個人因素包含哪些?（） *A、態(tài)度 【正確答案】B、知識 【正確答案】C、天賦 【正確答案】D、資源8. 常見的離網(wǎng)場景有哪些？ *A、不需要 【正

7、確答案】B、資費貴 【正確答案】C、服務問題 【正確答案】D、不喜歡9. 哪些場景是需要主動介入以防流失的？ *A、高額預警 【正確答案】B、頻繁障礙 【正確答案】C、呼轉(zhuǎn)異網(wǎng) 【正確答案】D、無使用量 【正確答案】10. 怎樣在朋友圈里營銷？ *分析客戶畫像 【正確答案】側(cè)重展示這個群體所感興趣的內(nèi)容 【正確答案】差異化服務 【正確答案】凸顯服務需要的品質(zhì) 【正確答案】三、判斷題（每空2分，共20分）1. 尖叫點思維是指產(chǎn)品不斷進步和發(fā)展的過程，小步快跑，沒有什么能經(jīng)得起迭代，想了就說，說了就干，錯了就改，持續(xù)試錯微創(chuàng)新。 判斷題 *對錯 【正確答案】2. “企業(yè)微信+微店”是重要的營銷“加

8、杠桿”工具。 判斷題 *對 【正確答案】錯微信頭像可以用單位宣傳畫。 判斷題 *對錯 【正確答案】滿足用戶的從眾心理，少說“我認為”，多推崇權(quán)威 判斷題 *對 【正確答案】錯遇到力量型客戶要小心應對，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺。 判斷題 *對 【正確答案】錯客戶服務是一個非常復雜的過程，每次服務帶給客戶的感知、服務質(zhì)量都不可能一模一樣，這體現(xiàn)了服務工作的差異性特點。 判斷題 *對 【正確答案】錯因我方工作失誤導致客戶產(chǎn)生離網(wǎng)，如果客戶確實堅持離網(wǎng)，則盡快幫客戶拆機，避免升級投訴 判斷題 *對錯 【正確答案】用戶一般都是買最便宜的，注重的只有價格，所以我們要打好價格戰(zhàn)。 判斷題 *對錯 【正確答案】如果和客戶關(guān)系很熟了，就不需要開場白，直接進行方案推介即可。 判斷題 *對錯 【正確答案】態(tài)