管理溝通復(fù)習(xí)整理

1、管理溝通（11.21下午）名詞團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某些特別目標(biāo)的單位。文化：文化是 由通過(guò)一些因素的綜合（包括共同的歷史、地理環(huán)境、語(yǔ)言、社會(huì)地位和信仰） 而結(jié)合到一起的一群人創(chuàng)造和共享的永恒變動(dòng)的價(jià)值觀、傳統(tǒng)習(xí)俗、社會(huì)及政治關(guān)系和世界觀。團(tuán)隊(duì)文化：是指團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)各自的人生價(jià)值， 并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種 潛意識(shí)文化。溝通：溝通是人與人之間、群體與群體之間思想、感情、信息的傳遞和反饋過(guò)程，以求達(dá)成 協(xié)議的過(guò)程。人際溝通：是指人和人之間進(jìn)行信息傳遞和情感交流的過(guò)程，即與他人的相互作用被稱(chēng)為人際溝通。人際沖突：人與人之間的

2、沖突，包括個(gè)人與個(gè)人之間、群體與群體之間、 群體內(nèi)部人與人之間等。組織溝通：是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上組織之間的信息交流過(guò)程。群體溝通：又稱(chēng)小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在 3個(gè)或以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。團(tuán)隊(duì)溝通：是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過(guò)程。語(yǔ)言溝通：是指與語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書(shū)面溝通和電子溝通。非語(yǔ)言溝通：就是指不通過(guò)口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，而是通過(guò)其他的語(yǔ)言溝通技巧，如聲調(diào)、肢體語(yǔ)言、空間距離等來(lái)進(jìn)行信息的傳遞。主要包括身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操作等。副語(yǔ)言溝通：是指有聲但沒(méi)有具體意

3、義的輔助語(yǔ)言，包括說(shuō)話者的音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用。傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是一種有意識(shí)、 有情感地接受語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息并且對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程，是具有主觀能動(dòng)性的行為。醫(yī)患關(guān)系：是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一 種特殊形式的人際關(guān)系。思想交流的行為;醫(yī)患溝通：在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方通過(guò)語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、 是將信息編譯，在醫(yī)患之間傳遞與理解的過(guò)程。信息溝通：是指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過(guò)程。具體地說(shuō)，它是人與人之間思想、感情、觀念、態(tài)度的交流過(guò)程，是情報(bào)相互交換的過(guò)程。問(wèn)答.群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別群體與團(tuán)隊(duì)不是一回事。 群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互

4、作用又相互依賴(lài)的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而結(jié)合在一起。在工作群體中，成員通過(guò)相互作用、共享信息、做出決策，幫 助每個(gè)成員更好地完成自己的責(zé)任。工作群體中的成員不一定有機(jī)會(huì)參與到需要共同努力的集體工作中。工作群體的績(jī)效正是每個(gè)群體成員個(gè)人貢獻(xiàn)的總和，也不存在一種積極的協(xié)同作用。工作團(tuán)隊(duì)則不然，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，其團(tuán)隊(duì)成員努力結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體成員績(jī)效的總和。（書(shū)本P50）PPTJ群體是指處于同一地方的一群人。團(tuán)隊(duì)不僅是一群人， 而且是一群具有共同目標(biāo)的人。他們?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)特定任務(wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相合作。.如何構(gòu)筑高績(jī)效團(tuán)隊(duì)PPT:1）提高團(tuán)隊(duì)

5、情商水平2）有效設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3）對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行沖突解決技能培訓(xùn)4）建立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)酬系統(tǒng)百度：1）建立共同的愿景，形成強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。2） 謀求正確的領(lǐng)導(dǎo)力，建立和諧的溝通渠道。3）建立有效的激勵(lì)機(jī)制。4）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)核心人物的作用，解決信任的問(wèn)題。5）培養(yǎng)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感。6） 團(tuán)隊(duì)建立整體的責(zé)任機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制.溝通的實(shí)質(zhì)、要素、種類(lèi)、原則、溝通者的基本要求溝通的實(shí)質(zhì)：（1）是一種符號(hào)象征；（2）是一種社會(huì)活動(dòng)；（3）是信息的傳遞溝通的要素：（1）發(fā)送者；（2）受信者；（3）編碼和譯碼；（4）目標(biāo)；（5）信息;（6）媒介；（7）反饋；（8）噪聲；（9）背景或環(huán)境溝通的種類(lèi):（1）正

6、式溝通和非正式溝通;（5）人際溝通、組織溝通和跨文化溝通;（2）語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通;（6）直接溝通與間接溝通;（3）單向溝通和雙向溝通;（7）自我溝通與群體溝通;（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通；溝通的基本原則： （1）目的性原則；（2）尊重原則；（3）相容原則；（4）理解原則溝通者的基本要求：理性、感情、道德品質(zhì).管理者所必須具備的技能專(zhuān)業(yè)技能、人際技能、概念技能.溝通對(duì)個(gè)人、組織的意義對(duì)個(gè)人：人際溝通是人人需要的生活技能，溝通是個(gè)人生活和事業(yè)的必要條件。（1）人際溝通有助于心理健康和自我完善；（2）事業(yè)成功需要溝通；（3）合作需要溝通。對(duì)組織：溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。（1）組織內(nèi)部

7、的溝通： 是實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的需要；是整合企業(yè)智力資源的需要；是組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。（2）組織外部溝通： 能夠了解社會(huì)的需要、政府的規(guī)定、相關(guān)群體的需求。（3）組織溝通與員工行為： 溝通的開(kāi)放性與組織績(jī)效、工作滿意感、角色明確和信息量呈正相關(guān)，即組織成員之間的溝通越開(kāi)放，員工的工作滿意感越高， 組織的績(jī)效也越好。 溝通不良可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題產(chǎn)生，如工作困難。.信息處理中的認(rèn)知問(wèn)題（名詞、判斷）（1）第一印象；（2）刻板印象；（3）月暈效應(yīng)；（4）投射效應(yīng)；（5）知覺(jué)的選擇；.感覺(jué)和直覺(jué)使用感覺(jué)方法的人往往非常在意事實(shí)， 他們不輕易相信某些信息， 直到能夠

8、真正接觸到這些信息并對(duì)其加以衡量、 評(píng)價(jià)和驗(yàn)證時(shí)才信任它們。 他們喜歡具體而清晰的任務(wù)， 對(duì)能發(fā)展和 使用他們的技能，或體現(xiàn)他們影響力的事情感興趣。直覺(jué)的人的特點(diǎn)是：他們集中注意力于整體而不是具體問(wèn)題。他們不喜歡例行公事，當(dāng)不得不從事這樣的工作時(shí)，他們會(huì)不耐煩、有挫折感和感到焦慮。他們具有創(chuàng)造性的眼光和洞察 力，遵循自己的靈感，喜歡復(fù)雜事物，對(duì)常規(guī)問(wèn)題厭煩。.“約哈里之窗”（分析）“約哈里之窗”提供了一種討論和協(xié)商差異的觀察角度與方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是別人清楚知道的；哪些是別人不知道的。卓哈里視窗區(qū)域一開(kāi)放的自我區(qū)域二盲目的自我區(qū)域三隱蔽的自我區(qū)域四未知的自我公

9、開(kāi)的信息（開(kāi)放區(qū)） 自己的盲區(qū)（未知區(qū)） 他人的盲區(qū)（隱藏區(qū)） 共同的盲點(diǎn)（盲區(qū)）.溝通主體間的心理基礎(chǔ)（1）建立可信度： 可信度來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面，即專(zhuān)門(mén)知識(shí)和人際關(guān)系。（2）尋找共同范圍： 認(rèn)同作用促成了同一團(tuán)體中成員的緊密聯(lián)系。只要我們之間有共同之 處，大家就可以看成是等同一致的。（3）感情聯(lián)系：有效的溝通必定有感情的投入。溝通者對(duì)聽(tīng)眾的感情狀態(tài)要有比較準(zhǔn)確的 判斷，要使自己的熱情程度與聽(tīng)眾所能接受的能力相匹配。還要組織信息、提供證據(jù)。.人際溝通的特點(diǎn)、障礙及克服對(duì)策、技巧人際溝通的特點(diǎn)：1）溝通雙方都是積極的主體2）人際溝通受到人際關(guān)系的影響人際溝通存在社會(huì)性和心理性的障礙人際溝通的主要工具

10、是語(yǔ)言人際溝通的障礙：1）文化因素引起的障礙：語(yǔ)言障礙、文化程度障礙、文化傳統(tǒng)障礙、態(tài)度障礙2）社會(huì)因素引起的障礙： 社會(huì)地位與角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙、 性別差異造成的障礙3）情感因素引起的障礙：憤怒造成的障礙、恐懼導(dǎo)致的溝通障礙、自卑造成的溝通障礙、嫉妒造成的溝通障礙、 自負(fù)造成的溝通障礙、 孤僻造成的溝通障礙克服人際溝通障礙的對(duì)策：（1）態(tài)度要積極；（2）以情動(dòng)人；（3）正確運(yùn)用語(yǔ)言；（4）隨機(jī)應(yīng)變；（5）保持良好 心態(tài)（6）樹(shù)立自我意識(shí)；（7）控制情緒；（8）自我激勵(lì)；（9）認(rèn)知他人的情緒；（10）處理相互關(guān)系人際溝通的技巧：一、說(shuō)話的技巧：（1）要主動(dòng)地問(wèn)候；（2）要禮

11、貌地告辭；（3）多談對(duì)方感興趣的事；（4）重視每一個(gè)人（5）注意停頓；（6）恰當(dāng)使用幽默；（7）用詞準(zhǔn)確易懂；（8）不要輕易打斷對(duì)方談話二、贏得人心的技巧：（1）學(xué)會(huì)使用贊美、；（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；（3）從小事上關(guān)心別人；（4）助人者助己、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求三、拒絕的技巧： 學(xué)會(huì)沉默；巧妙推脫；誘導(dǎo)否定；做好拒絕后的彌補(bǔ)工作四、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的技巧（一）表?yè)P(yáng)的技巧（1）當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)；（2）表?yè)P(yáng)方式因人而異；（3）表?yè)P(yáng)的態(tài)度誠(chéng)懇熱情；（4）表?yè)P(yáng)要事實(shí)求是，恰如其分；（5）表?yè)P(yáng)人的行為（二）批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題 1、批評(píng)的技巧1）考慮批評(píng)的必要性；2）批評(píng)要公道正直實(shí)事求是；3）批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人

12、;4）保持批評(píng)的建設(shè)性；5）選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合；6）選擇合適的時(shí)機(jī)；7）友好接近對(duì)方；8）稱(chēng)贊與批評(píng)相結(jié)合；9）批評(píng)的方式要因人而異2、批評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題1）不要傷害對(duì)方的自尊；2）不要算總帳；3）不要與對(duì)方爭(zhēng)吵；4）不能以權(quán)壓人.沖突的作用（積極）（來(lái)自百度）積極作用：便于發(fā)揮各方面的積極性，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，差異性明顯，問(wèn)題反饋及時(shí)，有利于 相互監(jiān)督。消極作用：小團(tuán)體利益突出，相互扯皮，降低集體功能，反映問(wèn)題比較容易失真，戳傷部分 人員積極性。.人際沖突的原因、處理策略人際沖突的原因：（一）缺乏溝通；（二）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；（三）目標(biāo)和利益的差異（四）相互依賴(lài)性的協(xié)作；（五）工作的不確定性；（六

13、）個(gè)人因素人際沖突的處理策略：回避、迎合、妥協(xié)、對(duì)抗、合作.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的關(guān)系（1）非語(yǔ)言行為“重復(fù)”和“認(rèn)可”語(yǔ)言信息；（2）非語(yǔ)言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語(yǔ)言信息；（3）非語(yǔ)言信息能起到“加強(qiáng)”語(yǔ)言?xún)?nèi)容的作用；（3）非語(yǔ)言信息“否認(rèn)”語(yǔ)言信息，并使人困惑。.語(yǔ)言溝通的技巧（1）換位思考：從對(duì)方的角度出發(fā)，重視對(duì)方的需要，尊重對(duì)方的聰明才智，保護(hù)對(duì)方的 自我意識(shí)。（2）表達(dá)積極期望： 避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語(yǔ)氣。（3）使用禮貌、友善的語(yǔ)言：禮貌表達(dá)、委婉表達(dá)、讓批評(píng)和抱怨更易被人接受（4）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式： 表達(dá)清楚、有利的說(shuō)話方式、生動(dòng).醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在哪些方面、狀況（看

14、）目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀目前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張：醫(yī)療糾紛案件不斷增多；醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化；醫(yī)患之間不信 任程度降到新低。.導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因PPT:（1）醫(yī)務(wù)人員在患者面前暴露的優(yōu)越感（2）住院費(fèi)用增加百度：1）患者對(duì)醫(yī)療診療工作及醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不夠，對(duì)診療效果期望值過(guò)高。2）患者醫(yī)療費(fèi)用自付比例大3）醫(yī)療服務(wù)自身存在問(wèn)題4）患者因非醫(yī)療過(guò)失導(dǎo)致的醫(yī)療損害5）某些媒體不能客觀、真實(shí)地報(bào)道醫(yī)療糾紛6）相關(guān)法律法規(guī)不統(tǒng)一7）社會(huì)補(bǔ)償機(jī)制尚不健全.醫(yī)患溝通的意義、方式、方法醫(yī)患溝通的意義：1）醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷2）醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實(shí)感覺(jué)3）便于病人排解不良情緒，消

15、除緊張感覺(jué)4）減少病人對(duì)治療的抵觸情緒5）使病人更加遵從醫(yī)囑6）使病人對(duì)醫(yī)方感到更滿意減少醫(yī)療訴訟醫(yī)患溝通的方式：（1）常規(guī)溝通；（2）特殊溝通；（3）集中溝通；（4）出院后溝通醫(yī)患溝通的方法：（1）預(yù)防為主的溝通；（2）變換溝通者；（3）集體溝通；（4）書(shū)面溝通;（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通；18.醫(yī)患溝通的技巧一、一般情況溝通技巧.學(xué)會(huì)談話：（1）善于引導(dǎo)病人談話；（2）運(yùn)用開(kāi)放式的談話方式；(3)談話態(tài)度認(rèn)真；(4)處理好談話中的沉默.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：醫(yī)生“耐心” “傾聽(tīng)”病人的主訴，不要隨意打斷病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦 的訴說(shuō)。.掌握情況：(1)掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；(2)掌握患者的醫(yī)

16、療費(fèi)用情況和心理狀態(tài)。.留意：(1)留意溝通對(duì)象受教育程度、情緒狀態(tài)及溝通后的感受；(2)留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和交流的期望值。(3)留意自身情緒的變化，學(xué)會(huì)自我控制.避免：(1)避免使用刺激對(duì)方的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；避免壓抑對(duì)方的情緒；(2)避免過(guò)多地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；(3)避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。.特殊情況下的溝通(看)(一)發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)溝通技巧(1)溝通前的工作(2)向患者或其家屬說(shuō)明情況 -原因、損害、責(zé)任、至歉、安撫、賠償。(3)患方應(yīng)通情達(dá)理、克制忍讓、及時(shí)辦理出院手續(xù)。(4)醫(yī)方應(yīng)指出患方不正當(dāng)行為的危害性。(二)發(fā)生突發(fā)傳染病時(shí)溝通技巧(1)溝通前的工作(2)說(shuō)明傳染

17、病的預(yù)防、控制措施。(3)對(duì)患者或疑似患者進(jìn)行心理安慰。.傾聽(tīng)的作用、過(guò)程(詳細(xì))傾聽(tīng)的作用：1)善于傾聽(tīng)的管理者可以產(chǎn)生激勵(lì)作用。2)傾聽(tīng)也是獲得信息的重要方式之一。3) 積極傾聽(tīng)可以幫助管理者作出正確的決策，缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者傾聽(tīng)還可以減少錯(cuò)誤。4)傾聽(tīng)也是給人留下良好的印象的有效方式。傾聽(tīng)的過(guò)程：(1)接受信息：聽(tīng)一一只是一種涉及聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的生理過(guò)程(感覺(jué)過(guò)程)。傾聽(tīng)一一是涉及對(duì)他人整體的更加復(fù)雜的知覺(jué)過(guò)程,包括口頭語(yǔ)言和非口頭語(yǔ)言所傳達(dá)出的信息。因此，傾聽(tīng)時(shí)接收的不只是來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息，還有來(lái)自其他渠道的多種形式的信息。這樣，在傾聽(tīng)時(shí)，我們還需要剔除無(wú)關(guān)的信息，努力把注意力集中在重要的或有趣

18、的內(nèi)容上。（2）選擇性注意 ：雖然人們能按某種特定的方式集中注意力，但注意力的范圍是有限的。 一般情況下，人們對(duì)20秒鐘以?xún)?nèi)的信息能完全集中注意力，之后注意力將非常容易分散，當(dāng)然人們也能很快重新把注意力集中在相應(yīng)信息上。事實(shí)上，注意力的范圍是與厭煩緊密聯(lián)系的。研究者發(fā)現(xiàn)，最好的聽(tīng)者是不容易厭煩和在獲取信息方面有一些基本技能的人。（3）賦予信息含義：在傾聽(tīng)過(guò)程中，當(dāng)決定注意某些信息時(shí)，接下來(lái)的步驟就是理解并賦予它們一定的含義，使它們成為你已擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部分。（4）記憶信息：在決定了什么是重要的、什么是不重要的以后，盡可能地記住說(shuō)話人的信息。21.有效傾聽(tīng)、常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙、技巧有效傾聽(tīng)：（1）影響因素（2）語(yǔ)言因素（3）傾聽(tīng)者因素：用心不專(zhuān)、急于發(fā)言、選擇傾向（首先心理判斷）、心理定勢(shì)（4）生理差異常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙：外部噪音過(guò)濾傾聽(tīng)7）以事實(shí)為中心的傾聽(tīng)8）集中于個(gè)人議程1）情緒噪音2）批評(píng)講話者3）忽視講話速度與思維速度的差異4）信息超載.引發(fā)不良