物業(yè)管理服務(wù)策劃書

1、天鵝灣小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)策劃書一、企業(yè)理念二、服務(wù)容及模式：三、目標(biāo)管理：1、管理目標(biāo):2、財務(wù)目標(biāo):四、團隊管理3、組織架構(gòu)4、人員培訓(xùn)5、激勵機制五、社區(qū)文化建設(shè)六、質(zhì)量保障七、創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)管理住宅小區(qū)需要物業(yè)管理尤其是對高品質(zhì)的、大型的住宅區(qū)的管理更需要具有專業(yè)化、企業(yè)化、社會化、經(jīng)營化的物業(yè)管理團隊。城“天鵝灣”城市花園是高 層結(jié)合多結(jié)構(gòu)住宅小區(qū)，對于保安消防管理，客戶服務(wù)等工作有較高的要求。萬 和物業(yè)將發(fā)揮自身具備的人才優(yōu)勢和高檔住宅物業(yè)方面的成功管理經(jīng)驗，結(jié)合城實情，建立一套符合城“天鵝灣”城市花園物業(yè)管理模式的總體管理概念。萬和物業(yè)堅持 “以人為本”的管理思想“業(yè)主利益至上，安全消防第

2、一”；“創(chuàng) 一流的管理、創(chuàng)一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的環(huán)境”的管理理念將以卓越高效的物業(yè)管理為客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個“親人、親家、親合、親才”的四親空間，為城人民營 造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環(huán)境，以達到物業(yè)的保值、增值，實現(xiàn)社 會效益，經(jīng)濟效益的同步增長。一、企業(yè)理念企業(yè)宗旨：依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園企業(yè)精神：敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu)誠信進取工作態(tài)度：主動熱情周到細致服務(wù)準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)企業(yè)管理理念：5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容 易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。5.2領(lǐng)導(dǎo)與管

3、理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。5.3兼聽則明，偏信則暗。5.4上級不引導(dǎo)，下級無目標(biāo)。5.5要求下級做到的，自己要先做到。5.6誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。5.7獎勵20%的優(yōu)秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。員工修養(yǎng)理念：6.1勿以惡小而為之，勿以善小而不為。6.2天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。6.3決不耗。6.4無成見地對待團隊中的每一位同事。6.5成就企業(yè)，成就自己。6.6每日學(xué)習(xí)，每日進步。企業(yè)服務(wù)理念：7.1我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。7.2客戶對同一事件的投訴最多只能一次。7.3迅速反應(yīng)，馬上行動。7.4不要計較客戶的態(tài)度如

4、何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你 的工作。7.5永遠不要與客戶爭辯。7.6始終保持耐心，始終保持微笑。7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。7.8企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人，每一個人的一舉一動都代表著公司形象。7.9客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。7.11客戶服務(wù)無小事。7.12專精創(chuàng)造卓越。7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。7.14將投訴做成驚喜。7.15日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的 時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處

5、理完畢的， 要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。8. 企業(yè)愿景：8.1做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠領(lǐng)先對手一步。8.2危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力，也是個人成長的動力。8.3學(xué)則逆水行舟，不進則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。二、服務(wù)容及模式：小區(qū)房屋主體及設(shè)備、設(shè)施的管理需配備專業(yè)的工程技術(shù)人員，結(jié)合完善的質(zhì)量控制體系對以下項目實施全面、及時、高效的管理：房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀況的記錄，根據(jù)實際變動及時變更的有關(guān)記錄；房屋的日常保養(yǎng)、維修，定期對房屋（房屋、公寓外立面的清潔）；房屋裝修的申請與審批及裝修的全程監(jiān)控；小區(qū)各類公用設(shè)備、設(shè)施的日常運行、維修保養(yǎng)。小區(qū)的安全管理

6、天鵝灣將實施圭寸閉式安全管理，采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合、 圍合管理與整體聯(lián)動相結(jié)合，設(shè)置多重靜動態(tài)相結(jié)合的安全防體系，切實保障小 區(qū)24小時安全無憂：小區(qū)外圍24小時紅外感應(yīng)周界防護系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)；小區(qū)24小時固定安全護衛(wèi)崗設(shè)置；小區(qū)24小時流動巡邏崗設(shè)置；小區(qū)分片圍合管理與整體聯(lián)動的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時消防預(yù)警；小區(qū)家庭燃氣泄漏報警系統(tǒng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理我們將為天鵝灣小區(qū)提供12小時(7 : 00 19 : 00)保潔時限的環(huán)境衛(wèi)生 管理，有效保障小區(qū)環(huán)境的清潔與舒適，同時我們所推行的隱性服務(wù)模式 將會充分尊重小區(qū)住戶的視覺感受與私密空間

7、。多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù)本著“貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求”的人性化服務(wù)理念，我們將根 據(jù)天鵝灣小區(qū)各類業(yè)戶的不同需求提供適合不同層面、不同類型的個性化 社區(qū)服務(wù)容，真正做到“關(guān)注人性、服務(wù)業(yè)戶”個性鮮明的社區(qū)文化我們將遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū) 文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進社區(qū)成員間的充分信任，結(jié) 合天鵝灣小區(qū)的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿 人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：三、目標(biāo)管理:1、管理目標(biāo): 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):服務(wù)合格率95%服務(wù)及時率98%維修回訪率90%投訴回訪率100%設(shè)備完好率98%重大安全事故為0業(yè)主滿意率98%環(huán)境目標(biāo)：竭力追求環(huán)境效益，努力使天鵝灣小區(qū)成為余最美麗的花園式社 區(qū)之一！管理目標(biāo)： 全面接管后一年使天鵝灣小區(qū)通過余物業(yè)管理示小區(qū)驗收。財務(wù)目標(biāo)：A、成本之固定資產(chǎn)（詳細容略）所有開辦裝備合計約萬元，每月折舊（攤銷）費用為 萬元B、成本之人資費用測算（單位：元/月）人員人數(shù)工資標(biāo)準小計備注主任1勞動合冋制事務(wù)助理1勞動合冋制會記保潔員綠化工待定護衛(wèi)班長1護衛(wèi)員10水電維修工1監(jiān)控室停車場管理員可有護衛(wèi)替代小計25C、成本之管理部每月支出費用統(tǒng)計：序號項目測算依據(jù)和測算式月支出