物業(yè)特約服務(wù)及常規(guī)性服務(wù)

1、序 號(hào)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1代訂飲用 水聯(lián)系飲用水單 位按客戶要求 聯(lián)系飲用水 提供單位免費(fèi)（增值服務(wù)）2代訂牛奶聯(lián)系訂奶單位按客戶要求 聯(lián)系送奶單 位免費(fèi)（增值服務(wù)）3代收信件業(yè)主不在家時(shí) 代收般信件 再將信件遞送 給業(yè)主信件遞送到 客戶手里，客戶簽字確認(rèn)免費(fèi)（增值服務(wù)）4代辦申請(qǐng) 寬帶為申請(qǐng)的住戶 向?qū)拵Ч?司辦理開(kāi)通事 宜按寬帶公司 服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開(kāi)通及保 證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）5代辦申請(qǐng) 電話為申請(qǐng)的住戶 向電話公 司辦理開(kāi)通事 宜按電話公司 服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開(kāi)通及保 證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）6代叫出租車(chē)服務(wù)按客人要求代 叫出租車(chē)上門(mén)出租車(chē)上門(mén) 時(shí)間按客戶 要求免費(fèi)（增值服務(wù)）7代

2、辦申請(qǐng)?zhí)烊細(xì)鉃樯暾?qǐng)開(kāi)通的 住戶前往天然 氣公司辦理開(kāi) 通事宜按燃?xì)夤?服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開(kāi)通30元/戶/次8代繳水費(fèi)代客戶繳納應(yīng) 繳水費(fèi)按自來(lái)水公 司要求按時(shí) 繳納50元/戶/次9代繳電費(fèi)代客戶繳納應(yīng) 繳電費(fèi)按供電公司 要求按時(shí) 繳納50元/戶/次10復(fù)印復(fù)印文件及各 類(lèi)證件按客戶要求 復(fù)印0.5元/張11打印打印純文本及 表格文件（A4） 紙按客戶要求 打印可編輯 word 文檔錄入打印5元/張 直接打印1元/張12更換燈 泡、日光 燈管、環(huán)行燈管人工、技術(shù)正常使用3米以下（基數(shù)：5元/ 次只）；3米以上（基數(shù)： 12元/次只）每增加一個(gè)燈 泡，增加2元13安裝節(jié)日彩燈人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)

3、12元/小時(shí)人14更換戶內(nèi) 門(mén)鎖人工、技術(shù)正常使用20元/把15疏通排水 管人工、技術(shù)正常使用1、裝修造成堵塞，疏通機(jī)使 用費(fèi)50元/次，“一炮通”使 用費(fèi)20元/次，人工費(fèi)12元/ 小時(shí)人16維修座便 器人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)12元/個(gè)坐便器17電話、寬帶網(wǎng)故障檢杳故障檢杳處理完好（無(wú)法處理不 收費(fèi)）2元/小時(shí)/人物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作受理顧客咨詢、投訴微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取，耐心解釋?zhuān)Y貌 待人，不得因任何原因和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，受理投訴 后及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，并做好個(gè)跟蹤、 回訪并將過(guò)程記錄整理歸檔。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期 統(tǒng)計(jì)分析。為顧

4、客辦理裝修手 續(xù)、各類(lèi)證卡業(yè)主的 資料存檔保管安排與業(yè)主相關(guān)的通知發(fā) 放熟悉預(yù)約服務(wù)、收款和裝修手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī) 定，耐心解釋住戶提出的疑問(wèn)，工作中服務(wù)周到， 收費(fèi)合理，安排及時(shí)，并做好各項(xiàng)原始記錄，信息 和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的傳遞，不得出現(xiàn)遺漏和誤報(bào)。據(jù)住戶要求，統(tǒng)籌協(xié) 調(diào)各部門(mén)為住戶提供 有償服務(wù)協(xié)調(diào)各部門(mén)，分清緩急，合理安排服務(wù)，做到認(rèn) 真、仔細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確地為住戶提供服務(wù)，并做好 跟蹤、回訪記錄。打印、復(fù)印、傳真、 快遞、機(jī)票預(yù)訂電子 郵件等服務(wù)咼效、快速、熱情、周到負(fù)責(zé)對(duì)外的接待工作 統(tǒng)籌辦公室的全面管 理有較強(qiáng)的親和力和組織協(xié)調(diào)能力；組織召開(kāi)工作例 會(huì)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)疋。檔案管

5、理對(duì)文檔按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)管理，注重原始資 料和外部信息的收集。人事管理及時(shí)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、升級(jí)、離職工作，加 強(qiáng)與員工的溝通，按期組織員工的培訓(xùn)工作和員工 活動(dòng)。定期走訪住戶，進(jìn)行 住戶意見(jiàn)調(diào)查每半年進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反 映；對(duì)收到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析和回復(fù)并積極安 排整改。受理住戶費(fèi)用收取情 況咨詢熱情接待，耐心解說(shuō)。受理住戶費(fèi)用和代收 代繳費(fèi)用認(rèn)真仔細(xì)，不出差錯(cuò)。2維修部服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修部工作交房前驗(yàn)收工作從物業(yè)和業(yè)主的角度嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收房屋，對(duì) 不合格項(xiàng)目及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系整改，并對(duì)整改結(jié) 果予以確認(rèn)受理住戶裝修申請(qǐng) 審查裝修圖紙、方 案熱情接待住戶，

6、仔細(xì)審查裝修方案，既維護(hù)住戶個(gè) 人利益又不損害小區(qū)整體形象和其他住戶的利益， 從專(zhuān)業(yè)角度為住戶提出建議。巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查施工隊(duì)是否辦理有效證卡，監(jiān)督施工隊(duì)是否按 既疋裝修方案施工，右出現(xiàn)質(zhì)量隱患，及時(shí)告知住 戶。處理違章施工有禮有節(jié)，以理服人，堅(jiān)決杜絕違章施工。協(xié)助住戶驗(yàn)收裝修 工程咼效嚴(yán)格，為住戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。小區(qū)內(nèi)建筑物本體 的維護(hù)嚴(yán)格按程序做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)。巡視檢查配電室、 電梯及機(jī)房公共照 明系統(tǒng)等各類(lèi)大型設(shè)備、設(shè)施保證設(shè)備運(yùn)行正常及完好，按照使用年限編制維修 保養(yǎng)計(jì)劃，做好定期保養(yǎng)和日常維護(hù)同時(shí)進(jìn)行，減 少設(shè)備的故障，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。根據(jù)客戶服務(wù)中心 的安排為業(yè)主提供

7、 特約維修服務(wù)在接單后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若有其他安排，應(yīng) 10分鐘內(nèi)告知客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主，同時(shí)與業(yè)主 約定維修時(shí)間，上業(yè)主家嚴(yán)格遵守客服中心關(guān)于上 門(mén)服務(wù)的規(guī)定并遵守業(yè)主的生活習(xí)慣。3秩序維護(hù)治安防范一臨止物 禁的匚 O a雜剜 禮閑口n品O? 員 人 疑 理 清值室 控砂監(jiān)O 監(jiān)車(chē)輛管理O 證一 車(chē) 指O消防管理記再 苻一檢朋 也工 好員 宀元強(qiáng) 比加 證, 保理,處 統(tǒng)報(bào) 系上 防時(shí) 消及 備一飄 檢問(wèn) 視現(xiàn)。 巡發(fā)習(xí)并E 等藥 器儷 火r 滅汕 和鼬 栓將 水剜 防可一 查記 檢好 月做 每中? 一 一 Px* 視錄 巡記 的杳 施檢 設(shè)在 防, 消條 對(duì)封 雖占 2J O 加張用4綠化保潔服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保 潔小區(qū)周?chē)缆罚?人行道保潔每日清掃一次，隨時(shí)巡視保潔，做到地面無(wú)明顯垃圾小區(qū)內(nèi)路面每日清掃一次，每3月沖洗一次，隨時(shí)巡視保潔，做到 地面無(wú)積塵、紙屑，沿路面垃圾桶清潔無(wú)污跡。樓道共用部位玻 璃每周清潔一次路燈、樓道燈每月清潔一次其它公共區(qū)域清 潔每日保潔數(shù)次，垃