促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

1、精品文檔促銷人員培訓(xùn)管理手冊(cè)一、促銷與促銷人員作用促銷的作用促銷的基本作用是：鼓勵(lì)使用者試用、鼓勵(lì)使用者多用多買、吸引產(chǎn)品使用者，力求在短期內(nèi)增加銷量，具體而言，近臺(tái)促銷起到如下作用：1、直接在近臺(tái)達(dá)成銷售，促使消費(fèi)者購(gòu)買，促銷員在售點(diǎn)面對(duì)消費(fèi)者，直接宣傳產(chǎn)品性能功效、作用、使用方法、注意問題等內(nèi)容，解答消費(fèi)者的問題，消費(fèi)者的疑點(diǎn)，促使消費(fèi)者購(gòu)買本產(chǎn)品。2、活躍市場(chǎng)氣氛與遠(yuǎn)臺(tái)廣告相呼應(yīng)形成立體宣傳攻勢(shì)（媒體廣告/電臺(tái)廣告），在近臺(tái)廣告的配合下，互相彌補(bǔ)不足，達(dá)到宣傳效果。3、全方位展示企業(yè)形象，產(chǎn)品品牌及經(jīng)營(yíng)理念，促銷活動(dòng)是由促銷人員在售點(diǎn)具體實(shí)施，促銷人員的儀表、言談、舉止不僅展示企業(yè)外在形

2、象，也反應(yīng)出企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，促銷人員在上崗過程中儀表大方、談吐文雅、動(dòng)作得體，充分表現(xiàn)出企業(yè)奮發(fā)向上的精神。4、促銷活動(dòng)起到近臺(tái)截殺，打擊對(duì)手的作用，由于消費(fèi)者大多為非專業(yè)購(gòu)買，對(duì)于產(chǎn)品特性、作用不十分了解，通過促銷不僅可以促進(jìn)本產(chǎn)品銷售，也抑制了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售，促銷員在工作過程中講解本產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、特性，闡明本產(chǎn)品給予消費(fèi)者帶來的利益，但不要有意打擊貶低其它產(chǎn)品。5、樹立并增強(qiáng)經(jīng)銷商、零售商、對(duì)本公司產(chǎn)品的信心，通過有效的溝通，使經(jīng)銷商加深對(duì)公司的了解，此舉帶來的連鎖反應(yīng)是售點(diǎn)人員較高的推薦率，及時(shí)的結(jié)款、補(bǔ)貨，最終帶來較高的回款額。6、反饋市場(chǎng)信息，促銷人員面對(duì)消費(fèi)者，在促銷的同時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品

3、、競(jìng)爭(zhēng)的意見、看法和各類一線信息的及時(shí)反饋。7、增加現(xiàn)有消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，如果已是本公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，促銷活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，適量的贈(zèng)品也使消費(fèi)者大感得到實(shí)惠，也使現(xiàn)有消費(fèi)者得到實(shí)惠，人員促使現(xiàn)有消費(fèi)者大量購(gòu)買并養(yǎng)成習(xí)慣性購(gòu)買行為，成為忠誠(chéng)消費(fèi)者，由此產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)及對(duì)竟?fàn)幤放茝V告與促銷的漠視，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力度。二、促銷流程：1、準(zhǔn)備1）、了解促銷活動(dòng)（了解本次促銷的方式和目的是什么，如產(chǎn)品展示、贈(zèng)送禮品、免費(fèi)附加服務(wù)等方式）。2）、確認(rèn)工作內(nèi)容（明確自己的工作職責(zé)，如負(fù)責(zé)發(fā)傳單、講解或其它工作）。3）、做好心理準(zhǔn)備（促銷工作本身需要提高的工作熱情和豐富的產(chǎn)品知識(shí)，這樣就要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品

4、知識(shí)的學(xué)習(xí)和情況進(jìn)行了解并調(diào)整好狀態(tài)全力以赴投入工作）。4）、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間。.精品文檔5）、準(zhǔn)備的促銷用品（明確促銷必備品，如展臺(tái)、傳單、樣品、贈(zèng)品等，不可遺漏）。2、促銷1）、確定位置（在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)促銷場(chǎng)所，在允許前提下，選擇最佳促銷位置，如客流量大、售點(diǎn)近，并與商品保持一定距離） 。2）、布置（按公司規(guī)定布置展臺(tái)，準(zhǔn)備好促銷用品，穿好促銷服佩帶公司要求的標(biāo)識(shí)）。3）、宣傳講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、回答顧客提出的問題。4）、記錄（按公司要求記錄銷量等各種數(shù)據(jù)）。5）、工作協(xié)調(diào)（如果多人參與，不僅要注意與同行人員的配合，還要注意與柜組人員的配合）。3、收尾1）、整理促銷用品。2）、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

5、。3）、收?qǐng)觯ù_定促銷品是全部，留在店里供下次使用，與店員道別）4）、回收促銷用品在規(guī)定期限內(nèi)送回公司上繳，統(tǒng)計(jì)信息。三、促銷員基本素質(zhì)（一）、心理素質(zhì)1、自信藍(lán)津科技股份有限公司一直是一家出產(chǎn)精品教育多媒體的國(guó)內(nèi)同行業(yè)的大公司。作為藍(lán)津科技股份有限公司的一員，應(yīng)該對(duì)公司的產(chǎn)品充滿信心，這樣才可以使促銷工作事半功倍。2、熱情親善友好，青春洋溢，感動(dòng)客人。3、堅(jiān)忍不撥毫不氣餒，決不沮喪，永不言敗，堅(jiān)持到底。4、忠守使命代表公司，宣傳公司形象，傳播公司文化。（二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、產(chǎn)品知識(shí)除掌握必備的產(chǎn)品知識(shí)外，更要強(qiáng)化掌握產(chǎn)品知識(shí)的銷售要點(diǎn)。.精品文檔2、顧客購(gòu)買心理知識(shí)成功的促銷員與失敗的促銷員之

6、間的差別在于：一個(gè)好的促銷員是懂得顧客心理的人，能針對(duì)不同的顧客運(yùn)用不同的銷售技巧；一個(gè)失敗的促銷員主要是由于不懂得顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中實(shí)際上是一系列心理活動(dòng)，總?cè)藶橘I賣雙方就是“看貨 收錢 拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此，作為一個(gè)促銷員，想要?jiǎng)?chuàng)造和留住顧客，必須充分了解顧客購(gòu)的買心理，這樣我們的工作才有目的性與實(shí)效性。3、銷售技巧主要包含語(yǔ)言技巧和行為技巧（三）、儀容須知1、手必須保持清潔，切忌指甲油剝落，帶著耀眼的戒指，向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，以手心朝上的姿勢(shì)指引客人觀看圖片，拿給客人樣品時(shí)應(yīng)對(duì)手遞上。2、頭發(fā)選擇適合自己的發(fā)型，梳扎整潔或飄逸。3、口紅、香水可進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y，給人以時(shí)尚品味的感受，但不能

7、太濃。4、衣著必須穿著促銷服或者賣場(chǎng)專用員工裝，保持清潔整齊，給人以充滿活力、清爽的感覺。5、笑、言談保持美好幽雅的笑容，聲音動(dòng)聽悅耳，語(yǔ)氣親切，口齒清晰伶俐，反應(yīng)敏捷，言談?dòng)衅肺?。顧客?gòu)買心理（一）、顧客購(gòu)買心理過程八個(gè)階段（示意圖）注意感聯(lián)產(chǎn)比信決滿/到生較定留興想欲權(quán)任行足意趣望衡動(dòng)1、注視 / 留意.精品文檔注視 / 留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品且正在隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視在店內(nèi)產(chǎn)品“堆頭”與貨架上陳列的產(chǎn)品，看看能否尋找到預(yù)先所想購(gòu)買的產(chǎn)品品牌，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到

8、店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店堂容貌（促銷員的服務(wù)風(fēng)格）、電視播放、電腦演示以及各種宣傳資料、醒目POP的擺放等等。從購(gòu)買的過程來看，這是第一階段，也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而促銷員又不能引起顧客對(duì)其銷售商品的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，即吸引成功，銷售成交就有初步的把握了。因此，當(dāng)顧客們佇立第e 課堂貨架前（柜臺(tái)前）看產(chǎn)品時(shí)，促銷員就應(yīng)主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購(gòu)買意圖。2、感到興趣當(dāng)顧客駐足于第e 課堂前或是在觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。如果是開架

9、售貨，顧客會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品；如果是封閉式售貨，顧客而會(huì)請(qǐng)促銷員出樣展示，同時(shí)還會(huì)向促銷員問一些他所關(guān)心的問題；也可以能向促銷員詢問自己的親戚朋友和同事推薦的某個(gè)品牌。但咨詢過后的顧客往往不會(huì)很沖動(dòng)地掏出錢包馬上購(gòu)買，而是以自己主觀情感判斷此產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)加上很多客觀的條件去做合理的比較與評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想顧客如果對(duì)某一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”的階段，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳?shù)趀 課堂的包裝，或從產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“第 e 課堂將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能夠從中得到哪些享受？”例如：當(dāng)他看到第e 課堂時(shí)，他會(huì)想“孩子就要開學(xué)了，也許這個(gè)產(chǎn)品會(huì)讓他

10、在這個(gè)學(xué)期學(xué)得更好”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，促銷員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘決之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為已有的欲望和沖動(dòng)，顧客的這種欲望促銷員略加注意就能察覺。臂如顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，常常會(huì)幻想產(chǎn)品已歸屬自己把第e 課堂包裝左左右右、反反復(fù)復(fù)地端詳、觸摸，或者開始向促銷員詢問一些比較深入的問題，然后探試性地請(qǐng)促銷員協(xié)助參謀到底怎樣解決他的問題?；孟脒^后，有些顧客可能會(huì)立即采取購(gòu)買行動(dòng)，而大多數(shù)顧客在此時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑：“第 e 課堂.精品文檔到底是否能

11、真正幫助我的孩子，解決學(xué)習(xí)問題。 ”“是不是還有比第 e 課堂更好的更便宜的呢？” “在這家店里買，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題能否更換？”帶著種種疑問和愿望的顧客，在大多情況下還是不會(huì)掏出錢包馬上購(gòu)買。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品，并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他對(duì)第 e 課堂非常感興趣或者想購(gòu)買的正是這一類產(chǎn)品了。因此，促銷員要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。5、比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳?shù)昀锏钠渌惍a(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會(huì)（也可能是幾天）又轉(zhuǎn)回到陳列架前，再一次注

12、視第e 課堂。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、功能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等等）。6、信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感主要受三個(gè)方面因素的影響：1）、相信促銷員a、促銷員的誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；b、顧客對(duì)促銷員的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任， 尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。2）、相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）多數(shù)顧客較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有

13、的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴；比如新華書店。3）、相信商品（制造商）a、顧客多崇尚名牌商品；b、如：我們的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的信譽(yù)好，企業(yè)也在以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到了宣傳推廣，使消費(fèi)者通過廣告和人們的口碑傳播對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的了解就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。.精品文檔7、決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買商品并付諸于行動(dòng)上，如：“小姐，我要一套初中一年級(jí)英語(yǔ)上學(xué)期，麻煩你看一下還有沒有貨？”隨后，檢驗(yàn)產(chǎn)品合格，開票

14、交款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)促銷員來說，叫做“成交”。成交的關(guān)鍵在于促銷員能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品仍滯留于貨架。所以，促銷員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。8、滿足顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩透犊詈螅€可能發(fā)生一些不愉快的事。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)促銷員有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿意，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的事情。因此，促銷員要自始自終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。促銷員只要了解并掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理?？傊瑹o論這些顧客是出于什么樣的購(gòu)買目的，他們的心理活動(dòng)是脫離不開

15、自身個(gè)性因素的。因此，就需要促銷員將這些基礎(chǔ)的理論知識(shí)融匯貫通，爭(zhēng)取讓每一個(gè)光臨商店的顧客都成為現(xiàn)實(shí)用戶。促銷人員工作技巧1、行為技巧優(yōu)秀的促銷人員不僅具備高昂的工作熱情，也應(yīng)熟練的掌握一定的促銷技巧。促銷技巧主要包含語(yǔ)言技巧和行為技巧。以下主要介紹促銷人員的行為技巧。（1）陳列近臺(tái)促銷要展示產(chǎn)品形象及企業(yè)形象，因此要將產(chǎn)品擺放在柜臺(tái)顯著位置，并配合POP 援助器材，使顧客可以很容易的看到產(chǎn)品，并且要盡量將產(chǎn)品擺放美觀，與其它產(chǎn)品形成相對(duì)間隔，營(yíng)造一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間。如：將第e 課堂按年級(jí)分類擺放，這樣可以形成強(qiáng)烈的色彩沖擊，吸引顧客注視/留意。當(dāng)陳列位空缺時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)貨。2）站位在上崗過程中

16、，促銷人員應(yīng)站在產(chǎn)品、售點(diǎn)援助器材的附近，不能在上崗過程中遠(yuǎn)離陳列位，去其它地方向顧客宣傳要保持與陳列位的整體感。稱為“守位”。一般，促銷人員應(yīng)與陳列位保持一定的距離，使顧客看起來既不相互脫離，又不顯得過分局促。促銷人員應(yīng)站立于陳列位旁邊，不能坐下來為顧客講解，也不能倚靠柜臺(tái)或無精打采，應(yīng)精神飽滿、面帶微笑向消費(fèi)者認(rèn)真宣傳和講解。3）交流除使用得體的語(yǔ)言外，促銷人員應(yīng)積極利用身體語(yǔ)言與顧客交流，傾聽時(shí)注視顧客的眼睛，以表示對(duì)顧客意見的關(guān)注；解答問題時(shí)身體略向前傾，對(duì)于解答的要點(diǎn)要給顧客在產(chǎn)品包裝或宣傳單上指明，以加深顧客的理解；手勢(shì)配合語(yǔ)言不要過于夸張，更不要強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。與顧客交流時(shí)表情要自

17、然，面帶微笑，如果.精品文檔實(shí)現(xiàn)購(gòu)買不要過于驚喜，如果拒絕也不要立刻變臉，要始終給顧客留下好的印象。例如：顧客問：為什么第e 課堂比 * 貴?；卮穑阂?yàn)榈趀 課堂強(qiáng)調(diào)的是360 度全方位輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，在其他產(chǎn)品的特點(diǎn)上，更增加了許多功能，不僅有名師的講解，還有測(cè)試，課外資料等功能而且兼容性強(qiáng)，這樣使輔導(dǎo)學(xué)習(xí)效果明顯提高，從產(chǎn)品的性價(jià)比上說， 第 e 課堂比 * 便宜。在講解過程中要將第 e 課堂與其他品牌或功能的差異在包裝或宣傳單上指明，以加深顧客的理解，進(jìn)一步讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望與對(duì)第e課堂的信任，最終達(dá)成銷售和宣傳產(chǎn)品主張的目的。（ 4）與店員的溝通促銷使銷量上升，直接為賣場(chǎng)帶來利益，但也有可能

18、影響賣場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)次序，所以與店員良好的溝通就顯得尤為重要。沒有與店員商量好的事情，促銷人員不要自作主張，在與店員溝通的過程中，要向店員不斷介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)本產(chǎn)品知識(shí)，以便店員向其它顧客介紹，不要承諾無法做到的事情，但已答應(yīng)的事情要兌現(xiàn)。5）與競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷的協(xié)調(diào)任何一個(gè)有利可圖的市場(chǎng)都存在競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是外在的壓力，能促使本公司提高營(yíng)銷和管理水平。與競(jìng)爭(zhēng)品牌同地促銷有以下好處：更多的吸引消費(fèi)者的關(guān)注；學(xué)習(xí)并借鑒競(jìng)爭(zhēng)品牌好的促銷方式；抑制競(jìng)爭(zhēng)品牌銷量上升。與競(jìng)爭(zhēng)品牌同地促銷要保持一定的距離，不要表現(xiàn)出敵意的情緒，也不要有意詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，因?yàn)橛锌赡軒硐M(fèi)者的反感和競(jìng)爭(zhēng)品牌的反擊。向顧客講解時(shí)要突出

19、宣傳產(chǎn)品特性和帶給消費(fèi)者的利益。如果競(jìng)爭(zhēng)品牌干擾本公司產(chǎn)品促銷，應(yīng)通過銷售主管與對(duì)方協(xié)商。（ 6）發(fā)放傳單如果只將傳單硬塞給顧客，其結(jié)果往往是大量的拋棄，既破壞了環(huán)境，也造成金錢上的浪費(fèi)。傳單的發(fā)放要有的放矢，最好邊講解邊向顧客指明傳單上的要點(diǎn)，特別要指明顧客真正關(guān)心的問題，顧客拿走傳單后才有可能仔細(xì)閱讀，傳單與促銷活動(dòng)主題相配合或贈(zèng)品同時(shí)發(fā)放，或向顧客演示后發(fā)放傳單，其效果要好于單獨(dú)使用。2、語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是溝通的主要形式，具體表現(xiàn)為以下幾種情形：1）、音量：視環(huán)境而定，不要過高或過低，要適中，過慢會(huì)分散顧客注意力，過快會(huì)使顧客聽不懂。2）、語(yǔ)調(diào)：熱情、自然、親切，但不要過于夸張。3）、內(nèi)容：

20、講解內(nèi)容要專業(yè)，要具備靈機(jī)應(yīng)變的能力，視顧客需求有針對(duì)性的加以說明，不要過于夸大產(chǎn)品的功效，更不要通過詆毀競(jìng)爭(zhēng)品來提高自己的產(chǎn)品，遇到了不能解答的問題不要不懂裝懂，要對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出十足的信心，要了解顧客真正的需求，將話題引到顧客關(guān)心的問題上。4）、開場(chǎng)白：良好的開場(chǎng)白是吸引消費(fèi)者的第一步，它可以使消費(fèi)者由注意過渡到感興趣，并達(dá)成購(gòu)買，也可吸引消費(fèi)者的關(guān)注，跟促銷過程中隨機(jī)應(yīng)變的本領(lǐng)一樣，良好的開場(chǎng)白需要應(yīng)變的能力。.精品文檔3、促銷過程的禁忌（一）身體語(yǔ)言的幾項(xiàng)不良動(dòng)作1、一時(shí)語(yǔ)塞，挖耳朵、抓頭發(fā)；2、嚼口香糖；3、邊講話邊晃動(dòng)，站姿不佳；4、從顧客背后突然走出來；5、喜歡從中插嘴；6、愁

21、眉苦臉，面無笑容；7、不斷擺弄衣角或小物品；8、客人拒絕，當(dāng)即顯露不悅。（二）、身體語(yǔ)言的誤區(qū)1、缺乏眼與眼的接觸眼睛注視對(duì)方，是最有效的溝通方式，它可以表達(dá)你的心理感受和誠(chéng)意，這以潛在顧客很重要。2、缺乏笑容促銷小姐缺乏笑容不但會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，而且會(huì)嚴(yán)重影響客人的心情，進(jìn)而使公司的形象受到損害。3、裝扮邋遢服裝不統(tǒng)一，頭發(fā)散亂，氣色不佳，缺乏氣質(zhì)品味。4、不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語(yǔ)總是令客人高興的，而使用令人難聽的字眼、過多反問 或不會(huì)回答客人的提問，漫不經(jīng)心等都會(huì)令客人感到氣憤而排斥推銷。四、促銷員的職責(zé)1、負(fù)責(zé)指定售點(diǎn)的客情維護(hù)，建立良好的人際關(guān)系，樹立公司形象與產(chǎn)品形象。2、加強(qiáng)

22、對(duì)產(chǎn)品的陳列管理。3、維護(hù)售點(diǎn)援助器材的張貼、懸掛、陳列使用，確保生動(dòng)化水平。4、研究消費(fèi)者心理，做好消費(fèi)者引導(dǎo)，產(chǎn)品講解答疑及促進(jìn)購(gòu)買工作。5、加強(qiáng)產(chǎn)品促銷知識(shí)和技巧的學(xué)習(xí)、總結(jié)。6、負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者檔案，并及時(shí)反饋給上級(jí)主管。7、密切注意產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)把信息反饋給上級(jí)。.精品文檔8、按時(shí)完成促銷報(bào)表。9、積極參加各類大型促銷活動(dòng)。10、充分利用一切條件，全面調(diào)動(dòng)自己的主觀能動(dòng)性，完成或超額完成每月促銷目標(biāo)。11、立足市場(chǎng)一線，積極發(fā)現(xiàn)公司各項(xiàng)工作中存在的問題，提出意見和建議，并及時(shí)反饋給上級(jí)。六、促銷人員考核辦法1、促銷人員考核促銷人員的工作業(yè)績(jī)通過以下幾項(xiàng)指標(biāo)考核：1）、銷量考核指標(biāo)2

23、）、工作紀(jì)律考核指標(biāo)3）、陳列效果考核指標(biāo)4）、工作態(tài)度考核指標(biāo)5）、工作技巧考核指標(biāo)6）、特殊貢獻(xiàn)7）、重大過失8）、綜合指標(biāo)上述考核項(xiàng)目，除銷量是硬指標(biāo)外，各細(xì)化指標(biāo)共分五個(gè)等級(jí)，即優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格。優(yōu)秀：超過公司標(biāo)準(zhǔn)，完全不需要督導(dǎo)，可起到樣板的作用。優(yōu)良：完全達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，基本不需要督導(dǎo)。合格：基本達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，偶爾需要督導(dǎo)。待培訓(xùn)：部分達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)指導(dǎo)后進(jìn)步很快，效果明顯。不可接受：基本達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)指導(dǎo)后效果很差。促銷人員考核1、促銷人員的工作業(yè)績(jī)通過以下幾項(xiàng)指標(biāo)考核，具體考核辦法如下：、銷量考核指標(biāo)（由藍(lán)津公司具體另定）本指標(biāo)考核促銷活動(dòng)帶來的直接效果，采用

24、百分制，適用于日常促銷活動(dòng)。、工作紀(jì)律考核指標(biāo)本指標(biāo)采用百分制，滿分為100 分，分 5 項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)：1） 準(zhǔn)時(shí)上崗。2） 按公司要求穿統(tǒng)一服裝及佩帶標(biāo)識(shí)。3） 在工作時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位。.精品文檔（ 4） 促銷品齊全。（ 5） 不早退。以上細(xì)化指標(biāo)等級(jí)分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀20 分優(yōu)良16 分合格12 分待培訓(xùn)8 分不可接受4 分紀(jì)律指標(biāo) =各項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)之和、陳列效果考核指標(biāo)本指標(biāo)采用百分制，分以下4 項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)：1）促銷位置客流量。2）按公司要求張貼宣傳品。3）按公司要求擺放促銷品。4）按公司要求站位。以上細(xì)化指標(biāo)分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀25 分優(yōu)良20 分合格15 分待培訓(xùn)10 分不可接受5 分陳列指

25、標(biāo) =各細(xì)化指標(biāo)之和、工作態(tài)度考核指標(biāo)采用百分制，分以下 5 項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)：1）精神飽滿，積極主動(dòng)地與顧客打招呼。2）耐心地向顧客講解問題。3）積極與其他促銷員合作，分擔(dān)他人未完成的工作。4）認(rèn)真完成公司要求的調(diào)研與統(tǒng)計(jì)工作。5）積極與店內(nèi)營(yíng)業(yè)員溝通。以上細(xì)化指標(biāo)分?jǐn)?shù)如下：優(yōu)秀20 分.精品文檔優(yōu)良16 分合格12 分待培訓(xùn)8 分不可接受4 分工作態(tài)度指標(biāo) =各細(xì)化指標(biāo)之和、工作技巧采用百分制，分以下5 項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)：1）音量適中，語(yǔ)調(diào)親切自然，有親和力。2）面帶微笑，表情自然，舉止大方。3）有針對(duì)性的向顧客介紹產(chǎn)品，熟練解答顧客提出的問題。4）形體動(dòng)作與語(yǔ)言有效的結(jié)合，達(dá)到加深顧客印象，培養(yǎng)顧客的好感，引導(dǎo)顧客購(gòu)買以至增加購(gòu)買數(shù)量的目的。5）發(fā)傳單有的放矢，即保證發(fā)單數(shù)量，有減少浪費(fèi)。以上細(xì)化指標(biāo)分?jǐn)?shù)如下：優(yōu)秀20分優(yōu)良16分合格12分待培訓(xùn)8分不可接受4分工作技巧指標(biāo) =各細(xì)化指標(biāo)之和6) 、特殊貢獻(xiàn)（ 1）向促銷主管提供合理化建議，彌補(bǔ)促銷活動(dòng)策劃組織工作的不足。50 100 分（ 2