1011-綜合業(yè)務(wù)員附答案

1、10.11-綜合業(yè)務(wù)員 您的姓名： 填空題 *_以下不屬于故障報修類型的是（ ） 單選題 *高壓故障、低壓故障電能質(zhì)量故障客戶內(nèi)部故障員工服務(wù)態(tài)度 【正確答案】電能質(zhì)量故障報修二級分類有電壓高、電壓低、電壓波動、頻率高、頻率低、頻率波動、和（ ） 單選題 *電流互感器諧波異常 【正確答案】客戶內(nèi)部故障員工服務(wù)態(tài)度以下不屬于緊急故障報修的情形是（ ） 單選題 *已經(jīng)或可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障已經(jīng)或可能引發(fā)人員密集公共場所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障已經(jīng)或可能引發(fā)嚴重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障除緊急故障報修外的故障報修 【正確答案】省客服中心應(yīng)在國網(wǎng)客服中心下派工單后（

2、）內(nèi)完成接單或退單，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。 單選題 *2分鐘 【正確答案】3分鐘5分鐘10分鐘搶修人員在到達故障現(xiàn)場確認故障點后（ ）內(nèi)，向本單位調(diào)控中心報告預(yù)計修復(fù)送電時間。影響客戶用電的故障未修復(fù)（除客戶產(chǎn)權(quán)外）的工單不得回單。 單選題 *2分鐘10分鐘20分鐘 【正確答案】30分鐘除（）業(yè)務(wù)外，各項業(yè)務(wù)流程實行閉環(huán)管理。 單選題 *故障報修服務(wù)申請意見表揚 【正確答案】省公司，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后（）內(nèi)聯(lián)系客戶（保密工單除外）。 單選題 *1天1個工作日 【正確答案】2天2個工作日受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時如不能當(dāng)場答復(fù)客戶時應(yīng)怎么做？（ ）

3、 單選題 *應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù) 【正確答案】我們自己也忙不過來，你們自己去處理吧記錄聯(lián)系方式后擱置一邊告訴客戶自己不知道下列不屬于95598客戶服務(wù)熱線查詢內(nèi)容是（ ）。 單選題 *查詢電費 【正確答案】查詢水費查詢停電信息查詢電量因線路檢修引起停電時，應(yīng)先（ ），并告知用戶預(yù)計來電時間。 單選題 *詢問停電位置請用戶稍等先向用戶道謙 【正確答案】記錄客戶姓名遇到騷擾電話時怎么做？（ ） 單選題 *應(yīng)嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話 【正確答案】忍氣吞聲使用臟話息事寧人，盡量滿足，以免被投訴國網(wǎng)客服中心可以對正在處理中的投訴工單進行催辦，同一事件催辦次數(shù)

4、原則上不超過（ ）次。 單選題 *3572 【正確答案】客戶反映電量突增，要求核實處理，派發(fā)（ ）業(yè)務(wù) 單選題 *服務(wù)申請-用電異常核實-電能表異常咨詢辦結(jié)服務(wù)申請-用電異常核實-抄表數(shù)據(jù)異常 【正確答案】意見-供電業(yè)務(wù)-抄表收費-催收電費以下不是服務(wù)申請子類業(yè)務(wù)的是： 單選題 *電器損壞核損業(yè)務(wù)電能表異常業(yè)務(wù)抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)表揚業(yè)務(wù) 【正確答案】95598意見業(yè)務(wù)需要在業(yè)務(wù)完成歸檔后（）個工作日內(nèi)進行回訪。 單選題 *567 【正確答案】8引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索是：（） *情緒 【正確答案】壓力 【正確答案】利益觀點在溝通中與客戶發(fā)生沖突時，溝通協(xié)調(diào)一定要（ ）。 *及時溝通 【正確答案】積極

5、引導(dǎo) 【正確答案】求同存異 【正確答案】適時協(xié)調(diào) 【正確答案】電話溝通的基本要求 *說話內(nèi)容表達要清晰 【正確答案】說話的內(nèi)容要簡單、明了。 【正確答案】換位思考，體現(xiàn)關(guān)懷和尊重客戶 【正確答案】要想提問能達到預(yù)期的效果，應(yīng)爭取主動發(fā)文，并遵循以下原則： *因人因境而異 【正確答案】組織語句要謹慎 【正確答案】掌握提問時機、適可而止 【正確答案】電話溝通時說話要簡單、明了，注意以下事項： *只說一些簡單的重要內(nèi)容 【正確答案】經(jīng)反復(fù)說明，對方仍不明白，可以嘗試舉例說明。 【正確答案】盡量不要使用專業(yè)術(shù)語及俗語 【正確答案】解決有競爭資源有限引發(fā)的沖突時，需要把注意力放在能力優(yōu)秀的員工身上。此種

6、說法： 判斷題 *對錯 【正確答案】化解因評價和獎懲不公引發(fā)的沖突的最佳方式，是將有限的資源最大化。此種說法： 判斷題 *對 【正確答案】錯電話服務(wù)的關(guān)鍵在于信息的傳遞和充分理解。 判斷題 *對 【正確答案】錯“態(tài)度決定一切”，以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得客戶的支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。 判斷題 *對 【正確答案】錯發(fā)生沖突可以選擇一直回避 判斷題 *對錯 【正確答案】消除誘發(fā)沖突的最佳辦法是減少語言的沖突。 判斷題 *對錯 【正確答案】在受理客戶投訴時，如能充分體諒客戶的煩惱和感受，可以迅速地增進以客戶溝通交流的信任度。 判斷題 *對 【正確答案】錯處理投訴時向客戶合理解釋，爭取客戶對你的同情和諒解。 判斷題 *對 【正確答案】錯對友善型客戶應(yīng)提供最好的服務(wù)，快速答復(fù)客戶事實的真相及