旅游考試基礎(chǔ)知識(shí)題庫

1、旅游考試基礎(chǔ)知識(shí)題庫旅游業(yè)務(wù)規(guī)范問題l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時(shí)也正是世界各國人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。2、中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，

2、文明古國的偉大形象。3、 1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀(jì)游。4、1998年國家旅游局向全國75個(gè)城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？54座城市被評(píng)為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。6、何謂護(hù)照？有哪

3、幾種？護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？一共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。10、

4、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。11、在中國境內(nèi)有多少個(gè)國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？18個(gè)國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元12、何為“水單”，有效期多長？中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。13、我國點(diǎn)信與郵政何年正式分開的？1998年，我國電信與郵政正式分開。14、包裹分為幾種？包裹分為普通包裹、脆弱包裹和

5、保價(jià)包裹二種15、中國海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境16、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收?。磕男┤嗣馐?？對(duì)每一個(gè)從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)17、機(jī)艙可分為幾個(gè)等級(jí)？4個(gè)等級(jí)：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司

6、MU 上海中國南方航空公司CZ廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司W(wǎng)H 西安中國北方航空公司CJ 沈陽19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。21、長城卡及牡丹卡發(fā)行的時(shí)間及銀行？長城卡是中國銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。22、行鞠躬禮有何要求？行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。23、行合掌禮有何要求？行合掌禮時(shí)，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴(yán)肅。對(duì)年長者

7、雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。24、茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么？茶會(huì)一般在下午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。25、我省國家自然保護(hù)區(qū)有幾處？在哪個(gè)市？有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護(hù)區(qū)，在大連市。（2）仙人洞自然保護(hù)區(qū)，在大連市；（3）醫(yī)巫閭山自然保護(hù)區(qū)，在錦州市：（4）雙臺(tái)子河口自然保護(hù)區(qū)，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護(hù)區(qū)，在丹東市。26、我省國家級(jí)文物保護(hù)的古陵墓有幾處？在哪個(gè)城市？有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市27、我省國

8、家級(jí)保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。28、說出我省國家級(jí)文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個(gè)市？有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。29、我省國家級(jí)文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個(gè)城市？山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，

9、在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。34、游客的合法權(quán)益有哪

10、些？有8個(gè)方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機(jī)。（5）依約享受旅游35、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級(jí)劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對(duì)知識(shí)、技能、業(yè)績、學(xué)歷和36、旅游行政管理部門對(duì)無證導(dǎo)游行為如何處理？由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前

11、部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識(shí)你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的

12、游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力；（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。40導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；（4）耐

13、心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。41地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？（1）安排旅游活動(dòng)；（2）做好接待工作；（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；（4）維護(hù)游客安全；（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題42導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（l）良好的思想品德；（2）淵博的知識(shí)；（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；（4）較高的導(dǎo)游技能；（5）競爭意識(shí)和進(jìn)取精神；（6）身心健康；（7）得體的儀容、儀表。43導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（1）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；（3）自覺地遵紀(jì)守法；（4）自尊、自愛，不

14、失人格、國格；（5）注意小節(jié)44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（l）熟悉接待計(jì)劃；（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語言和知識(shí)準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。45做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？（l）落實(shí)旅游車輛；（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房和用餐（4）了解運(yùn)送行李情況（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。（6）校對(duì)日程安排表（7）與全陪聯(lián)系。46做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。47、做為一

15、名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。48旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車后要禮貌地清

16、點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車49旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)50旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后。現(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。（2）照顧行李進(jìn)房。（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐

17、廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。（6）確定叫早時(shí)間5l旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。三、對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社，視情況而定。（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪

18、手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。52、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。53、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路

19、線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫餐飲費(fèi)結(jié)算單與餐廳結(jié)帳。55、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題

20、、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。56、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對(duì)他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評(píng)論；（5）如果他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

21、57、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；58、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。59、旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請(qǐng)問賠償請(qǐng)求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、國籍、

22、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請(qǐng)內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；（3

23、）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請(qǐng)將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場

24、、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場；（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。64 、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請(qǐng)問你何時(shí)可以離開機(jī)場？（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。65、你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？（1）認(rèn)真填寫陪同小結(jié)（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)

25、務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。67、我國保險(xiǎn)公司對(duì)哪些疾病事故不予賠償？根據(jù)我國保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾

26、病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。 -導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試問題集一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象-同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)-執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)-組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。1.主動(dòng)爭取各方的配合主動(dòng)爭取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得

27、意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。2.尊重各方的權(quán)限和利益三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動(dòng)，侵害他方的利益。3.建立友情關(guān)系全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委。二、什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？接待計(jì)劃是組團(tuán)旅

28、行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料。準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：1.旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。2.旅游團(tuán)成員的情況該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。3.旅游路線和交通工具該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘坐飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)

29、間和地點(diǎn)。4.交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內(nèi)段國際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK 票還是OPEN票。5.該團(tuán)的特殊要求和禁忌在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。6.是否需要提前辦理證件該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。7.機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式一般有兩種情況：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1

30、.核對(duì)日程安排表當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。2.落實(shí)旅行車輛與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車輛的車型（車型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合）、車牌號(hào)和司機(jī)姓名。3.落實(shí)住房及用餐（1）.熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（2）.核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；（3）.與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)

31、日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5.了解不熟悉景點(diǎn)的情況對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。6.掌握聯(lián)系電話地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。7.與全陪聯(lián)系如果是入境站，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、

32、接站牌等必備物品。語言和知識(shí)準(zhǔn)備1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3.做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置。心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供

33、熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無怨無悔地為游客服務(wù)。六、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定活動(dòng)日程？核對(duì)商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對(duì)？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通

34、知到每一位游客。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。游客有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出

35、的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。3.領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說明情況并賠禮道歉。七、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？1.出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并

36、妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。3.提醒注意事項(xiàng)地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。4.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車地陪要提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車，此時(shí)地陪應(yīng)站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。八、在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)？1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。2.風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相

37、機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。3.介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。4.活躍氣氛如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍氣氛。到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)（1）.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)，開車時(shí)間。（2）.在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明旅游路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事

38、項(xiàng)。邊境游的旅游團(tuán)，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)。九、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪地職責(zé)時(shí)什么？需要注意什么問題？購物時(shí)旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等問題。在游客購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及購物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。十、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)

39、備工作？1.核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（1）.旅游團(tuán)離開本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對(duì)團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。（2）.如果旅游團(tuán)時(shí)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2.商定出行李時(shí)間（1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時(shí)間。（2）.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李

40、的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。3.商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間（1）.因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，向司機(jī)說明該團(tuán)時(shí)乘國內(nèi)航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。（2）.如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐時(shí)間（早于餐廳的服務(wù)時(shí)間）、地點(diǎn)和方式，地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目為了在出發(fā)時(shí)能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：（1）.提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗

41、衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.及時(shí)通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離站時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。5.及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交邊防站和海關(guān)檢查。十一、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？1.致歡送辭在赴機(jī)場（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對(duì)接待工

42、作的意見和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿2.提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前2小時(shí)，乘國內(nèi)線飛機(jī)提前1.5小時(shí)，乘火車提前1小時(shí)。旅游車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。3.辦理離站手續(xù)送乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團(tuán)（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清并核實(shí)，然后交給全陪（無全陪的

43、團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（2）需要墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團(tuán)（1）移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。（2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。（3）旅游團(tuán)竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。4.與司機(jī)結(jié)帳送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。十二、全陪導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前

44、應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。1.記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。2.了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。3.掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間及所乘的交通工具。4.熟悉全程中各站的主要參

45、觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。5.了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。與此同時(shí)，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。十三、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別？散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選

46、擇性導(dǎo)游服務(wù)。散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來計(jì)劃和安排。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。第三，價(jià)格不同。散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客受團(tuán)隊(duì)約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。十四、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪

47、些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則？導(dǎo)游人員的特點(diǎn)1.工作的流動(dòng)性導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。2.接觸的短暫性導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)的主動(dòng)性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。基于以上的特點(diǎn)，導(dǎo)游人員與游客相處時(shí)，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。1.游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。2.履行合同原則導(dǎo)

48、游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。3.等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把

49、事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。十五、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個(gè)方面？1.真確引導(dǎo)游客購物（1）動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)（2）熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時(shí)間。附加的旅游項(xiàng)目是對(duì)游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對(duì)此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)給游

50、客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會(huì)并愿意出額外的錢。3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和路線如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時(shí)刻。改變游覽時(shí)間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口-展示-地宮-出口這樣一個(gè)路線，各旅游團(tuán)隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時(shí)會(huì)擁擠

51、到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費(fèi)勁。一名愛動(dòng)腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口-地宮-展室-出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時(shí)，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時(shí)，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實(shí)地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。4.選擇合理的工作位置乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時(shí)坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時(shí)也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談?shì)^多時(shí)，導(dǎo)游人員也可不

52、時(shí)站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。5.給游客攝影停留的時(shí)間“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭?！庇慰团c照相機(jī)就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵(lì)游客抓緊機(jī)會(huì)拍照，適時(shí)為他們建議好的攝影地點(diǎn)，并給他們留有一些從容不迫的攝影時(shí)間。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。如果游客對(duì)農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動(dòng)的地方停車，讓游客下車拍照。6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為-性急或從容、奢華或樸實(shí)、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷

53、還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。（2）對(duì)散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊(cè)子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。（4）讓客人做自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。（5）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等。十六、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化？1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、

54、語言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。2.個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其

55、心理特征主要表現(xiàn)為：懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來越暴露，時(shí)間概念差，群體觀念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。3.離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)旅游活動(dòng)后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處

56、理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。十七、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：1.補(bǔ)償法物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。2.轉(zhuǎn)移注意法導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出

57、現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對(duì)被迫坐火車而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿，此時(shí)導(dǎo)游人員除說明購不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。十八

58、、什么是個(gè)性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。旅游團(tuán)對(duì)的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì)使游客感覺備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的

59、必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。十九、與領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導(dǎo)

60、游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限，但必要時(shí)可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強(qiáng)雙方的合作。2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭取其配合導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量，一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)的落實(shí)情況，二是導(dǎo)游人員可通過領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。在游覽項(xiàng)目被迫變更時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是