房務部年度工作計劃3篇(房務部工作計劃工作總結)

1、Word 房務部年度工作計劃3篇(房務部工作計劃工作總結) 為了迎來新的進步，我們除了要有仔細的態(tài)度，工作方案的制定也很重要，那么相關的工作方案該如何寫呢？下面是我收集的房務部年度工作方案3篇(房務部工作方案工作總結)，供大家閱讀。 房務部年度工作方案1 一、優(yōu)化崗位服務環(huán)節(jié)，提高服務和崗位操作效率 1、商務中心的正式啟用;酒店的定位市場定位為商務涉外酒店，其性質打算了為客供應商務功能的突出，現階段由于商務中心的閑置，導致傳真、打字、復印、票務等業(yè)務均無法對客供應，給商務客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務全部轉移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能;對此，部門將在10月25日開頭商務中心的白班時

2、間(9點17點30分)營業(yè)，但人員全部到位后，估計從11月1日起開頭自7點30分23點30分的對客營業(yè); 2、職能進行合理安排;前臺接待處目前有電話分機3部，許多住客的印象中是有事找前臺，導致前臺原來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設置預定部，客房預定的職能也加在接待員的職責上，且電話預定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障;商務中心開啟后，全部的電話預定和電話查詢均可由商務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務，同時也讓商務中心文員的

3、職能趨于飽和，體現更加合理的工作安排;估計從11月1日起開頭實施 3、遺留物品處理;房務部的來賓服務中心應負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據規(guī)定做出處理，現階段全部遺留物品均轉至大堂副理，導致客人查詢無從問起，且客遺的妥當跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿足度;部門估計自11月1日起啟動這項服務與操作; 4、對電話的詢問量進行統(tǒng)計分析;來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，發(fā)覺客人的聞訊集中點或所需獵取的服務項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平;估計此項活動自11月1日起啟動; 5、對PA工作的流程和方案擬定;前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作方案和崗位責任區(qū)域，

4、導致酒店各處呈現許多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開頭了大范圍的清潔工作，但后期需跟進日常的維護和保養(yǎng)，估計將在10月25日前制定較為具體的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)方案，同時落實崗位責任區(qū)域; 二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團隊 目前禮賓部可給客人供應行李寄存、收送行李等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些基本的服務已不能滿意客人的需求。酒店現有一名金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協作金鑰匙一起做好服務工作，滿意客人合理的需求。 1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服

5、務體系;成立禮賓部不僅可以供應基礎的行李服務，而且可以滿意客人更多合理的需求，如店內查詢、托付代辦、問詢、包裹(郵件)發(fā)送、物品轉交等，多項業(yè)務的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人;此項工作估計自11月15日開頭啟動; 三、健全全員銷售方案，提高部門的銷售樂觀性;房務部的前廳部作為半個營銷部門，擔當著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產品是否有個初步的了解，是否滿足并讓其動心，都有著關鍵性的作用;部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內，擬定房務部的上門散客營銷提成方案，提高前臺員工的賣房樂觀性，拉升我們的平均房價

6、，促進經營業(yè)績進一步的攀升; 四、充分利用工資杠桿，調動員工樂觀性 目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是依據員工日常表現、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、 散，酒店暫無規(guī)定做工資調整，且部門并無工資定級權限，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公正，輕易打擊員工的樂觀性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的樂觀性，部門建議工資不再一成不變，而是敏捷調整，實行能者上，庸者下的政策;將與人力資源部溝通; 五、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不

7、夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，供應共性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點培訓員工如何依據客人的生活習慣，來供應共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他 們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。 2.搜集整理：部門治理人員在日常工作中加

8、強現場治理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊治理向量化治理過渡。 4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 六、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換;現在酒店存在室內植物品種單 一、檔次不高的問題;目前酒店已與其將10月1日前的賬務進行清算，同時將在

9、25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。 七、全體員工的系統(tǒng)化培訓;目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意識培訓，對于服務的標準和流程均不清楚，甚至許多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達成而離開，部門自18號開頭已經進行了禮貌禮儀的培訓課程，重在基礎的培訓，同時開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號開頭比較全面而具體的崗位業(yè)務技能的操作培訓，估計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標準培訓到位，使得房務部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標準; 八、協作市場營銷部做好促銷推廣工作;我們全部一切的工作都是圍繞經營而開展，前期市場對酒店始終不甚了解，甚至消失酒店開業(yè)與否，消費如何

10、等狀況均不知曉，導致市場占有率始終止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優(yōu)待促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，協作度不高，加之閱歷的缺乏，未達到我們當時既定的目標和設想，今后，房務部也將群策群力，協作并幫助到酒店的營銷工作開展，務必做到酒店每天都有促銷活動的進行，保持客人的消費樂觀性; 房務部年度工作方案2 _年在歡快中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。_年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領導的贊揚!做完_年工作總結，我們對_年有了

11、更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在_年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，供應共性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何依據客人的生活習慣，來供應共性化服務。在

12、日常工作中通過鼓舞培育、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。 2.部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，進行，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比

13、找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產品，酒店的核心在于制造服務。日常服務中要求員工根據簡、便、快、捷、好的服務標準，供應“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心

14、服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換 自_年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協調。準備將

15、商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际桥瓮鼙M快關心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。 (一)成立來賓服務中心 目前總

16、機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務中心的職能來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部

17、對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確 傳遞服務指令，確保服務能準時供應。 2.來賓服務中心的工作內容 接聽電話并供應服務。總機和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人供應服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確 性，還減輕了樓層服務員的工作量。 接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員

18、接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯網，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。 鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據規(guī)定做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

19、房務部年度工作方案3 一、做好部門的管理工作 1、酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高; 2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，敬重員工看法，充分發(fā)揮員工的樂觀性，激勵員工表現自我，培育人才。 二、做好部門服務工作 1、做好接待服務，讓客人賓至如歸; 2、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人供應舒適的居住環(huán)境; 3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量共性化服務、無干擾服務 三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作 1、收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業(yè)收入; 2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，樂觀銷售酒店產品。 四、收集來賓看法，不斷提高客人的滿足度 收集